江蘇交通廣播96911電話綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

韓明良 孫巖君 江蘇省廣播電視總臺(tái)

江蘇交通廣播96911電話綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)

韓明良 孫巖君 江蘇省廣播電視總臺(tái)

本文介紹了2015年江蘇交通廣播96911電話綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)，對系統(tǒng)需求分析、平臺(tái)架構(gòu)方案、軟件模塊介紹、應(yīng)急處置方案等詳細(xì)闡述了系統(tǒng)功能和結(jié)構(gòu)。

江蘇交通廣播 96911電話 綜合業(yè)務(wù) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)

一、概述

江蘇交通廣播經(jīng)過十多年的發(fā)展，現(xiàn)已覆蓋省內(nèi)主要高速公路和市縣，節(jié)目影響力日益增大，觀眾參與度日趨增高。2015年更是被省政府授予江蘇省應(yīng)急廣播稱號。交通廣播電話系統(tǒng)主要用于聽眾參與熱線節(jié)目播出和提供新聞爆料、路況、投訴等服務(wù)。原系統(tǒng)為2004年建設(shè)，經(jīng)過多年使用已不能支撐節(jié)目的形態(tài)需要和適應(yīng)新興媒體融入發(fā)展。所以提出新建包含傳統(tǒng)電話業(yè)務(wù)和新媒體業(yè)務(wù)的綜合呼叫業(yè)務(wù)平臺(tái)。該平臺(tái)結(jié)合了最新的呼叫中心技術(shù)和播出技術(shù)，技術(shù)架構(gòu)先進(jìn)，服務(wù)理念超前。融合互聯(lián)網(wǎng)、微信等新媒體業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了多渠道數(shù)據(jù)匯聚，有效支撐了節(jié)目制作和播出。數(shù)據(jù)庫沉淀大量聽眾數(shù)據(jù)，為節(jié)目的生產(chǎn)和轉(zhuǎn)型提供了決策依據(jù)。該平臺(tái)進(jìn)一步規(guī)范了交通廣播內(nèi)部服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，提高了服務(wù)效率和水平，客戶滿意度增加。在全國廣播媒體行業(yè)處于領(lǐng)先地位，具有推廣應(yīng)用價(jià)值。

二、需求分析與規(guī)劃

江蘇交通廣播96911電話綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)于交通廣播事業(yè)部FM101.1交通頻率和FM99.7金陵之聲。它的主要業(yè)務(wù)包括聽眾參與節(jié)目熱線，路況咨詢綜合服務(wù)，公共坐席人工服務(wù)。首先，我們對系統(tǒng)用戶進(jìn)行了分類，包括導(dǎo)播、耦合器熱線、主持人、公共坐席和管理員。其中，與傳統(tǒng)呼叫中心不同的是耦合器熱線呼入的電話需要進(jìn)入直播系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)時(shí)直播，在技術(shù)指標(biāo)上和安全性上我們進(jìn)行了嚴(yán)格的把關(guān)。

表1 系統(tǒng)用戶

按照交通廣播提出的各種業(yè)務(wù)需求，包括參與熱線，導(dǎo)播坐席，公共坐席和參與其他業(yè)務(wù)，我們對96911系統(tǒng)的呼入流程和按鍵進(jìn)行了規(guī)劃。

其中：

（1） IVR語音導(dǎo)航。用戶撥打電話后，系統(tǒng)提示用戶選擇按鍵。

（2）按2號鍵到101.1耦合器；按3號鍵到綜合座席；按4號鍵到99.7耦合器；按6號鍵轉(zhuǎn)到嘀嘀叭叭旅行社；其他到公共座席；

（3）按3號鍵，如果綜合座席全忙，則分配該來電到99.7座席組；

（4） 通話記錄。所有呼入和呼出的電話都會(huì)記錄在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫中，系統(tǒng)會(huì)提供查詢記錄服務(wù)。

（5） 電話錄音。所有話路語音都會(huì)被記錄下來，系統(tǒng)提供錄音查詢。

（6）電話留言。當(dāng)話務(wù)忙時(shí)，用戶可以選擇進(jìn)行留言。

（7） 代接。綜合座席可以代接2號鍵到101.1耦合器電話。

三、系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

整個(gè)系統(tǒng)平臺(tái)架構(gòu)在臺(tái)內(nèi)辦公網(wǎng)上，并且在一獨(dú)立網(wǎng)段內(nèi)，與其他業(yè)務(wù)部門相互不影響，保證其安全性。用戶通過臺(tái)內(nèi)局域網(wǎng)訪問系統(tǒng)，可以方便實(shí)現(xiàn)查詢等功能。同時(shí)，軟交換服務(wù)器提供了外網(wǎng)訪問入口，方便進(jìn)行遠(yuǎn)程維護(hù)。

圖1 呼入流程圖

圖2 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

圖3 坐席部署

在整個(gè)坐席部署過程中，交通頻率3路電話直接進(jìn)入導(dǎo)播室耦合器系統(tǒng)，用于節(jié)目的直播熱線。1路電話轉(zhuǎn)接到嘀嘀吧吧旅行社，交通頻率導(dǎo)播室有2個(gè)人工坐席。FM99.7金陵之聲1路電話進(jìn)入導(dǎo)播室耦合器系統(tǒng)，用于節(jié)目的直播熱線，另有1個(gè)人工坐席。兩個(gè)頻率之外另有1個(gè)公共咨詢坐席，整個(gè)系統(tǒng)總共有9個(gè)坐席。

3.2系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)

本系統(tǒng)采用B/S三層體系結(jié)構(gòu)，由三部分組成：客戶機(jī)、應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

客戶機(jī)只需安裝瀏覽器，負(fù)責(zé)處理與用戶的交互及和應(yīng)用服務(wù)器的交互。

應(yīng)用服務(wù)器負(fù)責(zé)處理業(yè)務(wù)邏輯，接受客戶機(jī)方應(yīng)用程序的請求，然后根據(jù)業(yè)務(wù)邏輯將請求轉(zhuǎn)化為數(shù)據(jù)庫請求后與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互，并將與數(shù)據(jù)庫服務(wù)器交互的結(jié)果傳送給客戶機(jī)方的應(yīng)用程序。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器軟件根據(jù)應(yīng)用服務(wù)器發(fā)送的請求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫操作，并將操作的結(jié)果傳送給應(yīng)用服務(wù)器。

（1）接入層、支撐層

包括自動(dòng)語音應(yīng)答（IVR）、人工座席通話（Agent）、自動(dòng)錄音和留言模塊?；贗nternet的渠道接入、基于網(wǎng)站技術(shù)、消息技術(shù)等，可以實(shí)現(xiàn)Web網(wǎng)頁瀏覽（Website），短信息網(wǎng)關(guān)實(shí)現(xiàn)接收、發(fā)送短信息（SM）的功能。

（2）業(yè)務(wù)應(yīng)用層

內(nèi)部系統(tǒng)集成平臺(tái)使用一個(gè)核心的應(yīng)用集成架構(gòu)來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部各業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通，以及上下級業(yè)務(wù)系統(tǒng)的互聯(lián)互通。根據(jù)業(yè)務(wù)需求進(jìn)行抽象的業(yè)務(wù)對象模型，包括業(yè)務(wù)規(guī)則和邏輯處理的實(shí)現(xiàn)。

圖4 系統(tǒng)軟件架構(gòu)

（3）基礎(chǔ)服務(wù)層

應(yīng)用層所需要的構(gòu)件。

3.3軟件模塊

3.3.1 CTI服務(wù)模塊

CTI服務(wù)模塊接收來自語音交換的事件/狀態(tài)消息和向語音交換發(fā)送命令，實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)對電話、呼叫、分組、引導(dǎo)和中繼線全面控制, 全面管理整個(gè)呼叫中心。

CTI服務(wù)模塊實(shí)現(xiàn)的系統(tǒng)功能如下：

（1）屏幕彈出功能：能在用戶的PC 屏幕上及時(shí)顯示客戶信息

（2）用戶通過操作計(jì)算機(jī)鍵盤實(shí)現(xiàn)軟摘機(jī)、軟掛機(jī)等功能

（3）允許語音呼叫和有關(guān)數(shù)據(jù)在用戶之間傳遞

（4）允許系統(tǒng)根據(jù)ICM信息分配呼叫

（5）預(yù)撥呼叫則由計(jì)算機(jī)自動(dòng)完成被叫方選擇、撥號以及無效呼叫的處理等工作，在呼叫被應(yīng)答時(shí)，計(jì)算機(jī)才將呼叫轉(zhuǎn)接給空閑坐席

3.3.2交互式語音應(yīng)答（IVR）模塊

通過IVR 模塊，用戶可以在普通的電話上通過按鍵輸入其服務(wù)請求及相關(guān)信息，而IVR系統(tǒng)則根據(jù)用戶的服務(wù)請求和提供的信息，自動(dòng)訪問呼叫中心的資源，完成用戶的服務(wù)請求。

IVR服務(wù)器主要完成以下功能：

（1）提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語音引導(dǎo)功能，提高整個(gè)系統(tǒng)的工作效率。

（2）功能強(qiáng)大的語音流程生成平臺(tái)

a.提供方便的語音流程控制，普通用戶可自行設(shè)定流程，滿足大多數(shù)用戶的各種需求。

b.提供靈活的腳本流程控制語言，高級用戶可自行編寫語音流程，功能強(qiáng)大，可以適應(yīng)絕大多數(shù)自動(dòng)語音應(yīng)用。

c.提供多種開發(fā)接口（DLL動(dòng)態(tài)載入，TCP/IP遠(yuǎn)程控制），為應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)人員提供了完整的語音功能接口，可以實(shí)現(xiàn)全部自動(dòng)語音應(yīng)用功能。

d.各種流程控制方式可結(jié)合使用，充分滿足所有用戶的應(yīng)用需求。

（3）支持語音播放TTS合成

（4）留言功能

3.3.3自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)（ACD）模塊

自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)模塊，負(fù)責(zé)將用戶電話自動(dòng)分配到座席電話上，包括排隊(duì)功能和呼叫分配功能兩個(gè)功能模塊。

圖5 主界面

3.3.4錄音和錄音管理模塊

純軟件實(shí)現(xiàn)語音的保存。提供多種形式的錄音查詢和下載。服務(wù)器硬盤做了RAID5技術(shù)，可以保存3年以上的錄音記錄。

3.3.5人工坐席模塊

對于普通坐席，提供以下功能：

(1)簽入/簽出

(2)示忙/示閑

(3)保持/取保持

(4)恢復(fù)通話

(5)轉(zhuǎn)移

(6)會(huì)議

四、系統(tǒng)軟件界面

4.1主界面

用戶登錄系統(tǒng)后，按照業(yè)務(wù)分類輸入信息，形成工單以后會(huì)自動(dòng)保存。所有進(jìn)入系統(tǒng)的電話記錄，語音記錄和文字記錄都可以查詢。

五、總結(jié)

江蘇交通廣播96911電話綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)簡單，軟件使用簡潔。系統(tǒng)在整個(gè)交通廣播業(yè)務(wù)中占有很重要的地位，為此我們在安全性上做了很多準(zhǔn)備。在整個(gè)系統(tǒng)中，我們對中心交換機(jī)和重要服務(wù)器都做了備份。在通信鏈路上提供2M E1數(shù)字中繼SDH環(huán)路接入服務(wù)，確保當(dāng)其中一個(gè)方向光纖因故障中斷時(shí)，能自動(dòng)切換到另一方向光纖通道，提高呼叫中心數(shù)字中繼高穩(wěn)定性和高可靠性。當(dāng)在極端情況，整個(gè)平臺(tái)都無法使用，通過與電信簽訂合作協(xié)議，將96911呼入電話線路切換到模擬固話上，保證熱線節(jié)目正常播出。綜上所述，該系統(tǒng)具有技術(shù)先進(jìn)，使用方便，安全可靠等優(yōu)點(diǎn)，為交通廣播網(wǎng)提供了良好的服務(wù)。