基于客戶視角的電力營銷服務風險研究

摘 要：電力系統在國民經濟發(fā)展中具有重要的作用，和人們的生產生活也有緊密的聯系，在電力系統中，電力營銷服務是電力系統發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，如何提升電力營銷服務的質量對電力企業(yè)發(fā)展和效益有重要影響。但是從實際情況來看，在電力營銷服務中還存在很多風險，這些風險對電力營銷服務的質量有很大的影響。本文主要基于客戶視角，對電力營銷服務的風險進行詳細的研究，以便為電力營銷風險的防范提供借鑒，進而促進電力企業(yè)的發(fā)展。

關鍵詞：客戶視角；電力營銷；服務風險；防范措施

1 基于客戶視角的電力營銷服務風險控制研究

風險控制主要指風險的管理人員使用各種方法和措施，減少或者消滅發(fā)生風險的各種事件，或者降低出現風險后的損失，對風險管理最終影響有重要作用。在電力營銷服務風險管理中，基于客戶視角主要有以下措施：

（1）對自然風險進行控制的措施。自然風險主要是因為各種自然因素而引起的風險，比如大風、暴雨、地震等不可抗拒的自然災害，這種風險具有不可控制的特征，也具有一定的周期性和后果的廣泛性。自然風險一旦出現，就不能開展有效的控制，而且影響的范圍一般也很廣，但是可以借助提取壞賬準備金或者企業(yè)保險等方法盡可能降低自然風險造成的損失。

（2）電力供需矛盾風險控制的措施。主要有以下幾方面：首先是對電價進行改革，對居民實行階梯式電價，降低居民用電量。其次，要強化對用電需求的管理，倡導用電人員避開用電的高峰期，做到有序的用電。最后，需要對電力建設的資金進行合理的分配，進而使電網的結構得到優(yōu)化。

（3）對大客戶直購電的風險進行控制的措施。首先，需要爭取到充足的電力市場，加強培養(yǎng)電力營銷人員公關能力的力度和素質，提升其和地區(qū)性供電企業(yè)以及客戶進行協調與溝通的能力。其次，需要提升企業(yè)供電服務的水平，強化營銷服務隊伍建設，借助優(yōu)質服務來吸引廣大客戶。最后，需要加大對電網進行投資的力度，使用可靠、質量高的電力產品與優(yōu)質服務來吸引客戶。

（4）對電網調度運行中的風險進行控制的措施。首先，需要增加無功管理，使整個電網的運行處于合理和節(jié)約的狀態(tài)，進而提升電壓的質量，降低運行的電損率。其次，要對電網的運行模式進行合理安排，為顧客提供安全、優(yōu)質和可靠的電力產品，需要確保電網運行的安全和穩(wěn)定。最后，強化對調度人員的培訓和教育工作，為了確保調度能夠有序的開展，需要強化調度人員的業(yè)務素質，防止出現誤調度事件。

2 建立起電力企業(yè)電力營銷服務的“大風險”管理系統

2.1 建構供電企業(yè)電力營銷服務大風險管理系統的原則與方法

原則：首先需要保證試點先行，借助試點積累經驗。其次，堅持標準、制度和流程先行，保證各種制度切實得到落實。在過渡時期，不必冒險，要保證方案穩(wěn)妥。

方法：第一，收集相關資料，需要提前對相關信息數據進行收集，使用科學手段對數據進行處理，制定出科學建設的思路。第二，需要開展專題化調研，這里首先需要制訂出調研的方案，然后組織電力營銷人員對關于營銷服務風險進行專門的調研，然后對調研內容進行確定，內容需要有代表性，調研范圍也要合理。第三，需要做好標準和制度化建設，對電力企業(yè) 中的各種標準和制度進行嚴格的落實，不斷對其內部控制制度進行完善。第四，需要建立起風險管理的信息系統，這有助于電力企業(yè)營銷服務的風險信息管理，借助信息的共享實現對風險的控制。第五，試點先行，需要先對試點單位進行選擇，然后對各種制度進行完善，推進大風險管理系統建設。第六，全面進行推廣，對試點單位建設的情況進行研究和總結，改進出現問題的地方，然后在推廣至其他的單位和地區(qū)。第七，效益的評估，對使用大風險管理系統的企業(yè)一定時期中的效益狀況進行有效評估，進而對這一系統的實際效果進行分析。

2.2 建立起供電企業(yè)電力營銷服務風險控制體系

（1）把風險管理的理念貫穿在電力營銷服務的各種業(yè)務中，對電力營銷服務風險進行管理首先需要對思想進行統一，保證電力企業(yè)崗位的人員可以樹立防范風險的意識，可以正確對待電力營銷風險的可控性和客觀性，進而使電力營銷人員具備防范風險的能力，遇到事情不要怕困難，統一認識才能真正有效做事。

（2）按照實際狀況建立起電力企業(yè)對風險進行控制的組織架構。在電力企業(yè)電力營銷服務風險管理中，首先需要把風險管理的各種要求和各個環(huán)節(jié)的電力營銷服務相結合。為了避免出現外行對內行進行管理的現象，鼓勵相關人員擔任雙重職務，這就有助于制定和執(zhí)行風險決策。

2.3 制定內部風險控制的措施

第一，開展電力企業(yè)營銷服務風險管理時，各個環(huán)節(jié)的標準化建設中，為了防止出現相互扯皮和管理的空位現象，需要對各崗位的營銷人員職責進行明確，需要梳理清各個工作的標準、制度和流程。第二，在開展電力營銷服務內部控制的審批和匯報時，要對匯報周期、內容和流程進行明確，細化內部審批的程序和條件。第三，需要建立與完善電力營銷服務內部控制的檢查和審計制度，內部控制的審計對象、方法和內容都需要相關部門的研究，內部審計部門也要充分發(fā)揮出應有職能。第四，建立起完善的內部控制考核與問責體系，員工薪酬多少要和營銷人員的風險管理情況相結合，責任也要追究至部門和具體的責任人，根據誰主管追負責和四不放過原則，切實提升風險管理質量。第五，建立與完善電力營銷服務風險的預警機制，要持續(xù)、全過程的對電力營銷服務風險進行監(jiān)測，并對其進行科學預測，及時的發(fā)布相關預警信息，進而對電力營銷的風險進行有效控制和處理。

3 結語

綜上所述，基于客戶視角的電力營銷服務風險研究具有重要的意義，能夠有效提升電力營銷的質量，降低電力企業(yè)運行的風險，提升企業(yè)效益。所以需要引起電力企業(yè)的重視，不斷對電力營銷風險控制手段進行改進與完善，切實發(fā)揮出風險管理的作用，進而促進整個電力系統的發(fā)展。

參考文獻

[1]何維民，鄒云峰，王麗淵.基于客戶視角的電力營銷服務風險研究[J].現代電子技術，2016，39（15）：123-126.

[2]袁浩亮.基于客戶關系管理的A公司營銷風險管理研究[D].浙江工業(yè)大學，2012.

（作者單位：國網四川省電力公司簡陽市供電分公司）