現(xiàn)代醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的內(nèi)涵和優(yōu)化建議

[摘要]結(jié)合文獻(xiàn)研究和工作實(shí)踐，對醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)的來源、內(nèi)涵、功能進(jìn)行了闡述，強(qiáng)調(diào)醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)是最為直觀、便捷、有力展現(xiàn)醫(yī)院文化的工具，是一項(xiàng)系統(tǒng)化的工程，它在實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向作用的同時(shí)，也有助于規(guī)范醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)療流程、美化就醫(yī)環(huán)境、塑造醫(yī)院形象，值得醫(yī)療機(jī)構(gòu)充分重視和投入資源進(jìn)行系統(tǒng)建設(shè)。同時(shí)，本文對當(dāng)下醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)中常見的問題進(jìn)行了歸納，并針對性的提出若干建議供同仁參考，以期有助于改善醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)建設(shè)工作。

[關(guān)鍵詞]醫(yī)院標(biāo)識；標(biāo)識導(dǎo)向；醫(yī)院文化；人性化；系統(tǒng)設(shè)計(jì)

1、醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)介紹

醫(yī)院文化是企業(yè)文化管理的一個(gè)分支，現(xiàn)代醫(yī)院文化管理是企業(yè)文化管理在醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理領(lǐng)域的應(yīng)用。企業(yè)文化管理的重要指導(dǎo)理論是形象識別系統(tǒng)（corporate identity system，CIS），CIS于二十世紀(jì)八十年代末期在我國企業(yè)界興起，其包括理念識別系統(tǒng)、行為識別系統(tǒng)和視覺識別系統(tǒng)三個(gè)子系統(tǒng)，而醫(yī)院始于九十年代中期逐步引用CIS。

基于企業(yè)文化管理理論，綜合企業(yè)管理咨詢和醫(yī)院文化建設(shè)咨詢工作的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，筆者認(rèn)為，醫(yī)院文化建設(shè)的內(nèi)涵包括五方面的內(nèi)容：第一，是形成自身獨(dú)特的價(jià)值觀和經(jīng)營管理理念體系；第二，是建設(shè)與其價(jià)值觀理念體系相一致的各項(xiàng)管理制度，規(guī)范員工的行為；第三，是建設(shè)以文化理念體系宣傳材料和醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)為主要內(nèi)容的物質(zhì)符號層，建設(shè)醫(yī)院人本、便捷、溫馨的良好環(huán)境；第四，是以醫(yī)院文化為指導(dǎo)思想凝聚共識，建設(shè)相匹配的培訓(xùn)和運(yùn)行機(jī)制，保障醫(yī)院文化的落地和貫徹；第五，是提高服務(wù)質(zhì)量，對外提升醫(yī)院的知名度和美譽(yù)度，樹立良好品牌形象。

其中，醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)就是運(yùn)用材料的物理屬性、文字和各種圖示標(biāo)識，對醫(yī)院內(nèi)的人流、物流提供指示導(dǎo)引目的地的目標(biāo)導(dǎo)向系統(tǒng)。也可以說，醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)是將視覺媒介作為傳播載體，傳達(dá)醫(yī)院空間結(jié)構(gòu)、科室部門、道路方向、就醫(yī)流程等內(nèi)容的信息指示系統(tǒng)。

2、醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)的功能

醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)的主要功能是導(dǎo)向功能，即清晰明了的為來院人員指明便捷路徑。由于醫(yī)院是人員密集的公共場所，且醫(yī)院環(huán)境的區(qū)域功能組成復(fù)雜、科室設(shè)置繁多的特點(diǎn)，導(dǎo)致非常有必要通過安置標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)，讓人們迅速、準(zhǔn)確到達(dá)目的地。

上世紀(jì)九十年代以前，醫(yī)院標(biāo)識僅停留在“做牌子”階段，標(biāo)識類型簡單，局限于醫(yī)院名稱、科室名稱標(biāo)牌。之后，隨著醫(yī)院高層建筑逐漸增多，醫(yī)療用房成倍增加，過去單一式標(biāo)識已不能滿足現(xiàn)代化醫(yī)院服務(wù)需求，國內(nèi)越來越多醫(yī)院引進(jìn)醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)計(jì)理論，對本院的人流、物流、車流進(jìn)行針對性的分析，并結(jié)合醫(yī)院自身的歷史文化積淀，設(shè)計(jì)新標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的樣式、主色調(diào)，統(tǒng)一標(biāo)牌的規(guī)格型號并進(jìn)行系統(tǒng)分類分層次安置。

當(dāng)代的醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)不僅能起到導(dǎo)向作用，而且是美化環(huán)境的使者。尤其是，在醫(yī)院文化理念體系指導(dǎo)下設(shè)計(jì)的醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)，還能體現(xiàn)醫(yī)院的形象、歷史、個(gè)性、乃至?？铺亻L、風(fēng)格、作風(fēng)等，呈現(xiàn)洋溢親情的企業(yè)文化氛圍。

此外，標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)促進(jìn)工作流程的及時(shí)推進(jìn)，還有利于醫(yī)院服務(wù)中實(shí)現(xiàn)“無縫隙服務(wù)”、“限時(shí)服務(wù)”等卓越目標(biāo)，也為醫(yī)院對患者實(shí)行全程導(dǎo)診、規(guī)范化服務(wù)提供了便利的硬件配套環(huán)境。因而，人性化的標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)能使病人從踏進(jìn)醫(yī)院大門直至康復(fù)出院，全程都得到優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的醫(yī)療導(dǎo)診服務(wù)，提升患者滿意度和醫(yī)院品牌的美譽(yù)度。

3、建設(shè)醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)的內(nèi)容

由于綜合性醫(yī)院的空間環(huán)境是相當(dāng)復(fù)雜的，現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)一股需要系統(tǒng)分析人流物流，分層設(shè)計(jì)標(biāo)識內(nèi)容，及最終按就醫(yī)流程系列化安裝。在進(jìn)行標(biāo)識設(shè)計(jì)前的系統(tǒng)調(diào)研階段，要據(jù)功能就醫(yī)流程對整個(gè)空間按不同層次進(jìn)行統(tǒng)一分類。因此，醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)的呈現(xiàn)成果體現(xiàn)為以下四層次：

3.1一級標(biāo)識導(dǎo)向

一級標(biāo)識導(dǎo)向是指醫(yī)院大門的院名及院標(biāo)，大樓樓宇上的院名、院標(biāo)及其它樓字標(biāo)識，院內(nèi)道路指引、分流標(biāo)識、醫(yī)院戶外導(dǎo)引總圖、戶外柱式形象標(biāo)識，醫(yī)院停車場及其他服務(wù)設(shè)施標(biāo)識等。

3.2二級標(biāo)識導(dǎo)向

二級標(biāo)識導(dǎo)向是指醫(yī)院的室內(nèi)導(dǎo)引總圖、各樓層索引及平面圖、廳（如電梯廳）及走廊標(biāo)識、公共服務(wù)設(shè)施及出入口導(dǎo)引標(biāo)識，醫(yī)院專家介紹欄、咨詢欄、宣傳欄等。

3.3三級標(biāo)識導(dǎo)向

三級標(biāo)識導(dǎo)向是指醫(yī)院各醫(yī)務(wù)部門、醫(yī)技部門、行政管理后勤部門的單元牌等。

3.4四級標(biāo)識導(dǎo)向

四級標(biāo)識導(dǎo)向是指醫(yī)院標(biāo)識的終端，包括醫(yī)院的各病房內(nèi)的床號牌、窗口牌、服務(wù)設(shè)施門上的標(biāo)牌等，一股是患者來院就診的最終目的地。

4、對國內(nèi)醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)的診斷和優(yōu)化建議

隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，人們對醫(yī)療服務(wù)水平改善的需求愈加強(qiáng)烈，近年我國很多醫(yī)院都進(jìn)行了改建、擴(kuò)建或新建。大部分醫(yī)院在改擴(kuò)建中都認(rèn)識到了院內(nèi)標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的重要性，并做了相關(guān)標(biāo)識系統(tǒng)的建設(shè)工作，但筆者在對多家醫(yī)院的實(shí)地調(diào)研和研究中仍然發(fā)現(xiàn)存在很多問題值得關(guān)注。

目前醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)存在的常見問題，筆者認(rèn)為可歸納為如下五個(gè)方面：第一，是標(biāo)識設(shè)計(jì)不完整，缺少系統(tǒng)規(guī)劃，提供的信息量偏少，局部沒有連貫性；第二，是標(biāo)識位置安置不當(dāng)，布點(diǎn)設(shè)計(jì)雜亂無章，不符合人們的行為習(xí)慣，易出現(xiàn)盲區(qū)或誤區(qū)；第三，是標(biāo)識表現(xiàn)缺乏統(tǒng)一性，顏色表現(xiàn)和字體不統(tǒng)一，顏色和字體過多導(dǎo)致病人就診時(shí)視覺上易混淆；第四，是標(biāo)識內(nèi)容缺乏統(tǒng)一性，同一標(biāo)識系統(tǒng)中存在部分標(biāo)識采用了中英文對照，而其他部分只有中文，且有的標(biāo)識英文翻譯不恰當(dāng)；第五，是幾乎沒有考慮殘疾人等弱勢群體的需求，人文關(guān)懷仍待改善。

針對我國當(dāng)下醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)常見的問題，筆者對醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)的下一步工作提出以下優(yōu)化建議供探討和參考。

第一，建議加強(qiáng)設(shè)計(jì)前期對醫(yī)院、患者的需求分析和醫(yī)院的人流物流分析。設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或研究人員要開展更加深入的觀察和交流，采取更豐富的調(diào)研方法，全面、廣泛了解醫(yī)院不同人群的真實(shí)想法和習(xí)慣，為后續(xù)設(shè)計(jì)工作提供科學(xué)有力的數(shù)據(jù)支持和指引。

第二，建議院方在新建醫(yī)院樓宇的整體設(shè)計(jì)階段，就可納入醫(yī)院標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)統(tǒng)籌考慮，統(tǒng)一設(shè)計(jì)和安置，提高硬件設(shè)施的統(tǒng)一性。

第三，建議醫(yī)院標(biāo)識呈現(xiàn)形式的設(shè)計(jì)中融入醫(yī)院的核心文化理念，比如文化宣傳手冊的基本設(shè)計(jì)元素、院徽形象等可以注入在標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中。若醫(yī)院文化倡導(dǎo)國際化一流服務(wù)水平，應(yīng)注意保證標(biāo)識系統(tǒng)中配套英文內(nèi)容的完整性和準(zhǔn)確性。

第四，加強(qiáng)醫(yī)院具體標(biāo)識設(shè)計(jì)的分層意識和流程化意識。強(qiáng)調(diào)整個(gè)標(biāo)識系統(tǒng)的縱向按層次分類，和具體標(biāo)牌的橫向按醫(yī)院流程進(jìn)行序列化安置，提高標(biāo)識與實(shí)際工作流程的匹配性，有助于醫(yī)院提高運(yùn)行效率。

第五，建議有條件的醫(yī)院在設(shè)計(jì)標(biāo)識系統(tǒng)時(shí)充分考慮弱勢群體的特殊需求和常見偏好，如增強(qiáng)對弱視人群的顏色辨識能力的了解，并在標(biāo)牌顏色設(shè)計(jì)時(shí)針對性的滿足他們的需求，這樣才能充分體現(xiàn)出醫(yī)院以人為本的人文關(guān)懷。

綜上，現(xiàn)代醫(yī)院建設(shè)自身獨(dú)特又人性化的標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)是項(xiàng)多功能、多元化、多領(lǐng)域的綜合性系統(tǒng)工程，需要融合從企業(yè)文化管理、視覺理論、建筑設(shè)計(jì)、環(huán)境心理學(xué)甚至到人體工學(xué)等多視角的綜合考量，方可實(shí)現(xiàn)不斷優(yōu)化，充分發(fā)揮出醫(yī)院標(biāo)識的系統(tǒng)作用和影響力。院方應(yīng)充分認(rèn)識到醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)是醫(yī)院文化體系的重要成果體現(xiàn)，也是醫(yī)院形象的有力宣示。

成功的醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)可以充分體現(xiàn)出醫(yī)院對患者的理解與細(xì)心關(guān)懷，也可以在為患者提供滿意的醫(yī)療信息服務(wù)的同時(shí)，帶給患者清新高雅的視覺享受?？梢哉f，醫(yī)院標(biāo)識系統(tǒng)是項(xiàng)系統(tǒng)工程，這項(xiàng)系統(tǒng)工程在實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向作用的同時(shí)，也有助于規(guī)范醫(yī)療秩序、優(yōu)化醫(yī)療流程、美化就醫(yī)環(huán)境、塑造醫(yī)院形象。因此，以創(chuàng)建人民滿意醫(yī)院、建立以人為本醫(yī)院文化為追求目標(biāo)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，應(yīng)該高度重視標(biāo)識導(dǎo)向系統(tǒng)在醫(yī)院文化建設(shè)中的重要作用，在醫(yī)院標(biāo)識建設(shè)這項(xiàng)系統(tǒng)工程中投入充分的精力和財(cái)力并持續(xù)優(yōu)化。