互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀及管理對(duì)策研究

近幾十年來(lái)，我國(guó)在互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展與普及中衍生出了許多新興的產(chǎn)業(yè)，其中，網(wǎng)上銀行作為人們生活出行必不可少的一個(gè)新業(yè)務(wù)，其業(yè)務(wù)種類(lèi)也日漸多樣化，并且受到人們的熱烈歡迎?；ヂ?lián)網(wǎng)金融改變了銀行的價(jià)值創(chuàng)造和價(jià)值實(shí)現(xiàn)方式，近幾年，我國(guó)銀行實(shí)現(xiàn)了持續(xù)快速穩(wěn)定的發(fā)展。資產(chǎn)總額得到了快速增長(zhǎng)。但是由于當(dāng)前互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境的多變，我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展出現(xiàn)的狀況日益受到大眾的關(guān)注，越來(lái)越多的研究人員開(kāi)始投入到相關(guān)課題的研究中，因此，文章通過(guò)分析當(dāng)前網(wǎng)上銀行的發(fā)展現(xiàn)狀，提出對(duì)于網(wǎng)上銀行的發(fā)展和管理的相關(guān)對(duì)策，希望能夠?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)金融條件下我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展提供一定的借鑒意義。

近些年來(lái)，伴隨著我國(guó)社會(huì)水平和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展也越來(lái)越快，但是，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展是一把雙刃劍，雖然有利于我國(guó)各個(gè)行業(yè)的信息更新與獲取，但是，互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，我國(guó)網(wǎng)上銀行的運(yùn)行普遍出現(xiàn)的安全性能差、服務(wù)意識(shí)差以及售后服務(wù)差等弊端，這些弊端這些年來(lái)逐漸的顯露出來(lái)，這無(wú)疑給我國(guó)網(wǎng)上銀行帶來(lái)了巨大的沖擊，因此如何采取有效管理對(duì)策是當(dāng)前該行業(yè)需要重點(diǎn)關(guān)注的一個(gè)重要課題。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，只有保證了網(wǎng)上銀行的良好發(fā)展，才能保證我國(guó)整體經(jīng)濟(jì)水平的提升，因此，網(wǎng)上銀行的發(fā)展對(duì)于國(guó)家經(jīng)濟(jì)的提升而言具有不可忽視的重要作用。

一、互聯(lián)網(wǎng)金融沖擊下我國(guó)網(wǎng)上網(wǎng)上銀行發(fā)展現(xiàn)狀

（一）產(chǎn)品種類(lèi)豐富，使用范圍集中

目前網(wǎng)上銀行的 產(chǎn)品越來(lái)越豐富，并且在設(shè)計(jì)上也逐漸的簡(jiǎn)化了很多程序，網(wǎng)上銀行的產(chǎn)品一開(kāi)始由網(wǎng)站發(fā)布金融信息，通過(guò)信息的發(fā)布使顧客了解到金融產(chǎn)品的信息，然后顧客能夠進(jìn)行一些簡(jiǎn)單的咨詢(xún)業(yè)務(wù)，然后將非現(xiàn)金的金融業(yè)務(wù)也放到網(wǎng)站平臺(tái)去，最后網(wǎng)上銀行能夠成為實(shí)體銀行的主要服務(wù)。網(wǎng)上銀行當(dāng)前的業(yè)務(wù)不只是原來(lái)的虛擬產(chǎn)品還包括有互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新業(yè)務(wù)。網(wǎng)上銀行的發(fā)展不僅僅涵蓋了以往實(shí)體銀行的業(yè)務(wù)還有更廣的業(yè)務(wù)范圍，比如一些公共信息服務(wù)方面，電子商務(wù)服務(wù)方面，理財(cái)投資服務(wù)等，這些都便利了客戶(hù)們的需求。加上有些網(wǎng)上銀行還提供了有電子錢(qián)包，預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)，這些又給日常生活帶來(lái)了便利。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)雖然還在不斷的發(fā)展但是目前來(lái)說(shuō)客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)上銀行的功能使用有限，研究表明顧客常用的業(yè)務(wù)集中于幾個(gè)，分別是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，繳費(fèi)業(yè)務(wù)，賬戶(hù)的管理，轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，而投資理財(cái)所占的比例較低。

（二）安全服務(wù)缺失

安全服務(wù)的缺失是當(dāng)前許多人不適用網(wǎng)上銀行的根本所在。雖然近幾年來(lái)人民的生活?yuàn)蕵?lè)方式有了很多新的變化，但是那些新興的業(yè)務(wù)受歡迎程度仍然較低，顧客對(duì)于那些新的業(yè)務(wù)存在不信任的心理。但我國(guó)的網(wǎng)上銀行發(fā)展到現(xiàn)在，關(guān)于安全產(chǎn)品這方面由足夠的強(qiáng)的技術(shù)，不僅包括有密碼器和動(dòng)態(tài)卡等安全性高的安全措施，還有許多安全軟件。很多顧客反映的賬號(hào)被盜其實(shí)是由于操作不當(dāng)引起的，并非是安全技術(shù)不過(guò)關(guān)，因此我們要在安全服務(wù)這方面增強(qiáng)，要多對(duì)客戶(hù)進(jìn)行安全管理的知識(shí)宣傳，加強(qiáng)安全服務(wù)推廣，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的引導(dǎo)才能使使用客戶(hù)增多。

（三）客戶(hù)規(guī)模大但缺乏動(dòng)戶(hù)率

在我國(guó)信息化領(lǐng)域的政策放開(kāi)以及互聯(lián)網(wǎng)移動(dòng)網(wǎng)路的建設(shè)普及后，我國(guó)的網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到的數(shù)量?jī)H在2013年就超過(guò)了5.92億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率也超過(guò)了44%。良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境也使得這些年來(lái)我國(guó)的網(wǎng)民數(shù)量日漸上升，為個(gè)人網(wǎng)用戶(hù)提供了基礎(chǔ)。雖然在此環(huán)境下我國(guó)的個(gè)人網(wǎng)客戶(hù)數(shù)量規(guī)模壯大，開(kāi)戶(hù)的率也高，但是存在一個(gè)動(dòng)戶(hù)率較低的問(wèn)題。當(dāng)前在學(xué)術(shù)界對(duì)于動(dòng)戶(hù)率的問(wèn)題還未有詳細(xì)的界定，但是本文指的是開(kāi)通網(wǎng)銀并持續(xù)使用網(wǎng)上銀行相關(guān)業(yè)務(wù)的賬戶(hù)占據(jù)個(gè)人賬戶(hù)總數(shù)的比例，動(dòng)戶(hù)率能夠反映出客戶(hù)對(duì)網(wǎng)上銀行的使用情況。動(dòng)戶(hù)率低說(shuō)明大多數(shù)的客戶(hù)沒(méi)有對(duì)網(wǎng)上銀行的別的業(yè)務(wù)進(jìn)行交易，網(wǎng)上銀行的網(wǎng)站所起到的作用只是展示產(chǎn)品，而沒(méi)有真正的成為交易的平臺(tái)，用戶(hù)在網(wǎng)站上瀏覽但是交易數(shù)量卻很低，大部分還是停留在查詢(xún)服務(wù)中，真正使用交易的用戶(hù)數(shù)量少。我國(guó)網(wǎng)上銀行的發(fā)展依賴(lài)與客戶(hù)，然而客戶(hù)如果更多的只是在網(wǎng)上銀行上進(jìn)行查詢(xún)工作，那么對(duì)于網(wǎng)上銀行的發(fā)展和進(jìn)一步的創(chuàng)新會(huì)造成許多不利的影響。因此如何增加動(dòng)戶(hù)率，這也是當(dāng)前我國(guó)各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上銀行面臨的一個(gè)大的挑戰(zhàn)。

二、網(wǎng)上銀行的管理對(duì)策

（一）多種形式的普及金融知識(shí)工作

我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的形式在互聯(lián)網(wǎng)的沖擊下，我國(guó)網(wǎng)上銀行要進(jìn)行有效的管理需要借鑒采取外國(guó)的成熟的經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)他們的利用網(wǎng)絡(luò)教育來(lái)普及顧客關(guān)于金融知識(shí)的普及，這樣顧客對(duì)于網(wǎng)上銀行金融產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)了解就會(huì)更加的深刻，從而更加地信任網(wǎng)上銀行的金融產(chǎn)品?，F(xiàn)代金融方面的客戶(hù)群主要年齡在30-60歲，特別是四十歲以后的人群擁有一定的財(cái)富積累，但是對(duì)于計(jì)算機(jī)互聯(lián)網(wǎng)的了解程度是不及80，90后的因此要使他們購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上銀行的金融產(chǎn)品就要首先讓他們能夠多了解這方面的知識(shí)，明白投資的盈利點(diǎn)，只有這樣網(wǎng)上銀行才能夠進(jìn)一步的發(fā)展起來(lái)，吸引客戶(hù)。

（二）營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)普及金融知識(shí)和進(jìn)行產(chǎn)品安全展示

在營(yíng)業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)依然是客戶(hù)們獲取有效信息的地方，因此可以利用營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)將一些金融知識(shí)開(kāi)設(shè)展覽，便于讓顧客了解，并且將專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)進(jìn)行解釋?zhuān)瑢⒛切╇y懂的術(shù)語(yǔ)通過(guò)有趣的解答來(lái)給顧客們進(jìn)行解疑難。流程也畫(huà)出來(lái)顧客們就容易根據(jù)解釋和流程圖一目了然的獲取網(wǎng)上銀行金融業(yè)務(wù)的信息知識(shí)。銀行還可以不定期的邀請(qǐng)一些專(zhuān)業(yè)的人士來(lái)舉辦講座，傳播和解答金融知識(shí)。也為他們消除心理上的顧慮，能夠讓他們對(duì)金融產(chǎn)品產(chǎn)生信心。銀行要保證售后服務(wù)到位，使顧客能夠感受到銀行的責(zé)任心和耐心。在通常情況由于網(wǎng)上銀行的性質(zhì)不同于實(shí)體銀行，它是虛擬的一種平臺(tái)，因此顧客在使用網(wǎng)上銀行以及購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)上銀行上的相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)難免的存在不信任感，而消除顧客的不信任感是我國(guó)網(wǎng)上銀行當(dāng)前發(fā)展和管理的一個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題。顧客要在充分的了解產(chǎn)品之后，才能夠進(jìn)一步的接受產(chǎn)品質(zhì)量的信息，從而來(lái)對(duì)產(chǎn)品獲得信任。那么網(wǎng)上銀行針對(duì)這點(diǎn)能夠相應(yīng)的增加產(chǎn)品安全度，比如請(qǐng)一些大眾都認(rèn)識(shí)的，有影響力的名人來(lái)代言，專(zhuān)門(mén)在繁華的百貨樓等設(shè)置服務(wù)前臺(tái)，并且前臺(tái)的裝修要體現(xiàn)銀行的特征要有專(zhuān)門(mén)的裝修風(fēng)格，能夠讓顧客感受到是專(zhuān)業(yè)的，安全可靠的。

（三）強(qiáng)化顧客自身的安全意識(shí)和加強(qiáng)售后服務(wù)

客戶(hù)在開(kāi)通了網(wǎng)上銀行之后要對(duì)他們進(jìn)行安全教育，可以印刷一些成本低的手冊(cè)供他們閱讀，告知他們關(guān)于下載安全防護(hù)軟件，數(shù)字證書(shū)和設(shè)置保密密碼的過(guò)程，并且提供服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)，能夠讓客戶(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)能夠得到解決，在閱讀的時(shí)候得到關(guān)懷。當(dāng)顧客在使用了個(gè)人的網(wǎng)上銀行之后，網(wǎng)上銀行可以進(jìn)行后續(xù)的一個(gè)使用調(diào)查，做好進(jìn)一件的登記和有效的反饋機(jī)制，聽(tīng)取正確的意見(jiàn)來(lái)改進(jìn)工作的不足之處，對(duì)于投訴的部分更加要耐心的解決，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。網(wǎng)上銀行要多加強(qiáng)培養(yǎng)一批專(zhuān)業(yè)性能力強(qiáng)，綜合素質(zhì)高的員工，這有這樣才能夠?qū)⒐镜膶?shí)際業(yè)務(wù)能力體現(xiàn)出來(lái)，當(dāng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品完全放心之后，通過(guò)他們介紹新的一批客戶(hù)，會(huì)比那些抱著嘗試心態(tài)的客戶(hù)要更加穩(wěn)定。網(wǎng)上銀行還要注意激活網(wǎng)上那些潛在的客戶(hù)，來(lái)使那些睡眠客戶(hù)能夠進(jìn)行一些業(yè)務(wù)，來(lái)促進(jìn)柜面業(yè)務(wù)的分流。要通過(guò)多方面的提高動(dòng)戶(hù)率來(lái)提高網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的效率。

三、結(jié)論

綜上所述，在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下，各種金融服務(wù)業(yè)務(wù)和模式不斷的增加，并且創(chuàng)新方面也逐漸的提高，因此網(wǎng)上銀行就面對(duì)著更大的競(jìng)爭(zhēng)，在這種情況下只有分析當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)而采取有效的管理對(duì)策才能夠在這種競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境下得到進(jìn)一步的發(fā)展。網(wǎng)上銀行要結(jié)合自身的發(fā)展特點(diǎn)，充分的利用好計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，拓展業(yè)務(wù)平臺(tái)，提高服務(wù)能力，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將不適合的理念淘汰才能夠在互聯(lián)網(wǎng)金融環(huán)境下站穩(wěn)腳跟，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定、高效的發(fā)展。（作者單位為光大銀行蘇州分行）