信訪工作要為建設(shè)國際一流和諧宜居之都作出新貢獻(xiàn)

信訪工作作為各級(jí)黨政部門與群眾之間相互聯(lián)系的橋梁和紐帶，在“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局中發(fā)揮著舉足輕重的作用。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記作出了一系列重要指示和批示，指明了信訪工作的目標(biāo)和方向。近年來，在北京市委、市政府正確領(lǐng)導(dǎo)下，全市各地區(qū)、各部門和信訪系統(tǒng)充分發(fā)揮信訪工作職能作用，積極暢通群眾訴求表達(dá)渠道，繼續(xù)夯實(shí)基層基礎(chǔ)，依法維護(hù)群眾合法權(quán)益，為首都經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提供了有力保障。

“十二五”時(shí)期信訪工作的主要成就

信訪法治化進(jìn)一步推進(jìn)。堅(jiān)持依法信訪的工作理念，健全信訪工作機(jī)構(gòu)。嚴(yán)格落實(shí)訴訪分離有關(guān)規(guī)定，明確信訪部門處理涉法涉訴問題的責(zé)任和作用。全面實(shí)施依法逐級(jí)走訪制度，引導(dǎo)群眾以理性合法方式逐級(jí)表達(dá)訴求。落實(shí)《信訪復(fù)查復(fù)核辦理方式規(guī)范》，進(jìn)一步明確信訪事項(xiàng)與行政事項(xiàng)、司法事項(xiàng)的界限。加強(qiáng)信訪法制宣傳，開展形式多樣的《信訪條例》宣傳活動(dòng)。協(xié)調(diào)配合有關(guān)部門依法處理信訪活動(dòng)中的違法犯罪行為，切實(shí)維護(hù)正常信訪秩序。

信訪工作體制機(jī)制進(jìn)一步健全完善。健全完善網(wǎng)上信訪工作機(jī)制，推進(jìn)全市信訪信息系統(tǒng)建設(shè)，實(shí)行“陽光信訪”。健全完善社會(huì)協(xié)同工作機(jī)制，引入律師和心理咨詢師參與接訪。健全完善信訪矛盾分析研究機(jī)制，在全國率先成立市級(jí)信訪矛盾分析研究中心。健全完善信訪工作與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解工作聯(lián)動(dòng)機(jī)制。

群眾訴求表達(dá)渠道進(jìn)一步規(guī)范暢通。搭建“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的訴求表達(dá)平臺(tái)，開設(shè)微博，群眾表達(dá)訴求更加便捷。規(guī)范初信初訪辦理，開展重信重訪治理，落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)干部閱批群眾來信和領(lǐng)導(dǎo)接訪下訪制度。健全和完善人民建議征集制度，市政府辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)人民建議征集工作的意見》，建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和考核評(píng)價(jià)體系，探索開通網(wǎng)上建議征集渠道。

疑難復(fù)雜信訪矛盾有效化解進(jìn)一步協(xié)調(diào)推動(dòng)。充分發(fā)揮信訪聯(lián)席會(huì)議綜合協(xié)調(diào)、組織推動(dòng)、督導(dǎo)落實(shí)等職能作用，加強(qiáng)地區(qū)、部門之間溝通協(xié)調(diào)，統(tǒng)籌推動(dòng)重大疑難矛盾糾紛和突出信訪問題的解決。堅(jiān)持分級(jí)分類處理、綜合施策，從政策層面研究解決帶有傾向性、普遍性、合理性的突出問題，對(duì)重大信訪案件實(shí)行預(yù)案督查。堅(jiān)持重點(diǎn)約訪、專題接訪、帶案下訪與牽頭協(xié)調(diào)重點(diǎn)案件相結(jié)合，嚴(yán)格落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)包案制度，矛盾糾紛排查化解率達(dá)九成以上。

非緊急救助服務(wù)體系進(jìn)一步整合優(yōu)化。印發(fā)《關(guān)于整合優(yōu)化政府服務(wù)熱線資源逐步建立統(tǒng)一高效非緊急救助綜合服務(wù)平臺(tái)的工作方案》和《北京市便民服務(wù)和應(yīng)急搶險(xiǎn)電話管理辦法實(shí)施細(xì)則》，有序推進(jìn)全市政府服務(wù)熱線資源整合優(yōu)化。開展“聽民意、解民憂”活動(dòng)，組織推動(dòng)各地區(qū)、各部門領(lǐng)導(dǎo)直接接聽群眾電話，為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解社情民意搭建了有效平臺(tái)。五年來，全系統(tǒng)累計(jì)受理電話1.37億件，12345官方微博榮獲2014年度人民網(wǎng)最佳服務(wù)獎(jiǎng)。

基層基礎(chǔ)進(jìn)一步夯實(shí)。深入開展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)，深化黨風(fēng)廉政建設(shè)，大力宣傳信訪系統(tǒng)先進(jìn)典型，提升信訪工作的窗口形象和社會(huì)公信力。采取多種形式開展信訪干部教育培訓(xùn)，提高基層信訪干部群眾工作和化解信訪矛盾能力。強(qiáng)化工作指導(dǎo)，“一單式”工作法、信訪統(tǒng)計(jì)工作等一批經(jīng)驗(yàn)先后在全國信訪工作會(huì)上進(jìn)行了交流。

今后一段時(shí)期信訪工作面臨的主要形勢(shì)

中央和市委市政府決策部署對(duì)信訪工作提出了新要求。十八大以來，黨中央先后出臺(tái)了一系列信訪工作制度改革舉措。十八大報(bào)告明確提出“完善信訪制度”。十八屆三中、四中、五中全會(huì)也分別就改革信訪工作制度、把信訪納入法治化軌道、完善社會(huì)矛盾排查預(yù)警和調(diào)處化解綜合機(jī)制提出了明確要求。市委市政府在《法治中國首善之區(qū)建設(shè)要點(diǎn)》《全面推進(jìn)依法行政工作要點(diǎn)》等文件中提出，把“信訪工作制度改革”納入建設(shè)法治中國首善之區(qū)、率先建成法治政府的總體目標(biāo)。

首都經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)對(duì)信訪工作提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。首都經(jīng)濟(jì)后工業(yè)化特征愈加明顯，民生改善需要新思路；城市建設(shè)管理不協(xié)調(diào)導(dǎo)致拆遷難、回遷安置難、人戶分離等問題依然居高不下；人口規(guī)模與資源環(huán)境硬約束之間矛盾更加突出，給集約、可持續(xù)發(fā)展帶來新考驗(yàn)；涉眾型經(jīng)濟(jì)案件頻發(fā)高發(fā)；互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代群眾訴求表達(dá)渠道多元，民主意識(shí)和維權(quán)意識(shí)更加突出，這些都給信訪工作創(chuàng)新發(fā)展提出了更高標(biāo)準(zhǔn)。

落實(shí)首都城市戰(zhàn)略定位使信訪工作將承受更多考驗(yàn)。隨著京津冀協(xié)同發(fā)展戰(zhàn)略和“十三五”規(guī)劃的實(shí)施，控制人口規(guī)模、清理整治低端業(yè)態(tài)、治理交通擁堵、防控大氣污染等一系列重大舉措出臺(tái)，必然觸及利益格局調(diào)整，一些已知或未知矛盾和問題將會(huì)從信訪渠道反映上來，需要不斷豐富京津冀信訪工作協(xié)調(diào)互動(dòng)的內(nèi)容，深化常態(tài)合作交流和情報(bào)溝通工作機(jī)制，提升協(xié)同應(yīng)急處置能力，推進(jìn)三地信訪工作協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)上水平。

維護(hù)首都社會(huì)和諧穩(wěn)定使信訪工作面臨更大壓力。北京作為首都，不僅要做好自身信訪工作，還要服務(wù)保障中央部委、駐京機(jī)關(guān)、央企及外省區(qū)市做好外地群眾進(jìn)京上訪工作。外省區(qū)市群眾擇機(jī)進(jìn)京上訪、逢會(huì)必訪已成常態(tài)，北京已成為各方面矛盾和問題匯聚點(diǎn)，這些都對(duì)做好重要敏感時(shí)期、重大活動(dòng)信訪工作帶來了更大挑戰(zhàn)和考驗(yàn)。

“十三五”時(shí)期信訪工作的主要任務(wù)

全力推動(dòng)信訪問題及時(shí)就地解決。嚴(yán)格落實(shí)首接首辦責(zé)任制，提高初信初訪辦理質(zhì)量和效率。健全完善聯(lián)合接訪機(jī)制，對(duì)信訪問題分類處理、聯(lián)調(diào)聯(lián)辦。發(fā)揮信訪部門居中協(xié)調(diào)作用，健全完善群眾來訪與人民調(diào)解、行政調(diào)解、司法調(diào)解的對(duì)接聯(lián)動(dòng)機(jī)制，搭建多元調(diào)解平臺(tái)，多層次、廣領(lǐng)域開展調(diào)解工作，促使各方當(dāng)事人平等對(duì)話、依情協(xié)商，推動(dòng)矛盾化解。健全完善領(lǐng)導(dǎo)干部接訪下訪和閱批群眾來信制度，著重解決跨地區(qū)、跨部門復(fù)雜信訪事項(xiàng)以及所屬部門及工作人員履職情況等的信訪問題。建立工作臺(tái)賬，明確承辦單位和責(zé)任人，納入督辦落實(shí)事項(xiàng)。把群眾評(píng)價(jià)不滿意信訪事項(xiàng)、疑難復(fù)雜重信重訪納入督查重點(diǎn)，推動(dòng)問題解決和責(zé)任落實(shí)。加強(qiáng)信訪工作有關(guān)政策法規(guī)和決策部署執(zhí)行情況督導(dǎo)檢查。用好督查成果，提高督查督辦效能。搭建第三方參與信訪調(diào)解平臺(tái)，引入律師、人民調(diào)解員和志愿者等社會(huì)力量參與信訪接待，加強(qiáng)與工會(huì)、共青團(tuán)、婦聯(lián)等群團(tuán)組織和社會(huì)組織協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，形成信訪工作互聯(lián)、互補(bǔ)、互動(dòng)，合力推進(jìn)信訪終結(jié)。

著力加強(qiáng)信訪法治化建設(shè)。堅(jiān)持法定途徑優(yōu)先原則，進(jìn)一步厘清信訪與訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑受理范圍，按照權(quán)力清單和責(zé)任清單依法分類處理信訪請(qǐng)求。推動(dòng)出臺(tái)信訪終結(jié)制度。加強(qiáng)對(duì)越級(jí)走訪群眾思想教育和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)其依法逐級(jí)反映訴求。加強(qiáng)對(duì)越級(jí)訪分析研判，及時(shí)提出改進(jìn)工作的建議。建立健全與司法機(jī)關(guān)溝通合作機(jī)制，密切相互協(xié)作配合。把《信訪條例》、《北京市信訪條例》、訴訪分離等宣傳納入通過法定途徑分類處理信訪訴求及信訪事項(xiàng)受理、處理、督查督辦等信訪業(yè)務(wù)流程，形成法治宣傳與基礎(chǔ)業(yè)務(wù)相互協(xié)調(diào)、相互促進(jìn)的長效機(jī)制。研究制定復(fù)查復(fù)核工作人員資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)提高復(fù)查復(fù)核人員素質(zhì)，引入政策專家和法律專業(yè)人員參與復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)會(huì)商、研究、評(píng)議，推行復(fù)雜、疑難信訪事項(xiàng)聽證制度，全面提升信訪復(fù)查復(fù)核工作水平。

深入推進(jìn)“陽光信訪”。將信訪業(yè)務(wù)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)全部納入信訪信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、數(shù)據(jù)信息共享，到2020年年底，基本實(shí)現(xiàn)市、區(qū)、街鄉(xiāng)之間“一網(wǎng)通”。開通微信公眾號(hào)和手機(jī)客戶端，方便群眾投訴和評(píng)價(jià)，實(shí)現(xiàn)群眾滿意度逐年上升。建立互聯(lián)網(wǎng)一站式網(wǎng)上信訪工作平臺(tái)，全面提高網(wǎng)上信訪運(yùn)行能力與工作水平。成立專家咨詢組，負(fù)責(zé)為信息化建設(shè)、網(wǎng)絡(luò)安全建設(shè)提供咨詢和指導(dǎo)。嚴(yán)格落實(shí)信息安全等級(jí)保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，切實(shí)加強(qiáng)網(wǎng)站實(shí)時(shí)監(jiān)控與漏洞掃描工作，提高對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全事件響應(yīng)和處置時(shí)間，防止和規(guī)避遭受網(wǎng)絡(luò)攻擊風(fēng)險(xiǎn)。

強(qiáng)化矛盾糾紛排查防范。堅(jiān)持定期排查與動(dòng)態(tài)排查、全面排查與專項(xiàng)排查、分類梳理與專案研究相結(jié)合的模式，嚴(yán)格落實(shí)化解責(zé)任，提高矛盾化解率。堅(jiān)持重大決策信訪評(píng)估制度。在涉及公共利益和關(guān)系群眾生活的重大決策出臺(tái)前，主動(dòng)開展人民建議征集活動(dòng)，規(guī)范專項(xiàng)征集的啟動(dòng)程序、辦理要求、成果利用等，加強(qiáng)特邀建議人培訓(xùn)管理，提高特邀建議人履職能力。完善京津冀信訪工作協(xié)作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)京津冀信訪信息共享和源頭治理，減少進(jìn)京越級(jí)上訪和非正常上訪。建立京津冀政府服務(wù)熱線協(xié)同合作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)熱線系統(tǒng)對(duì)接，制定三地聯(lián)合處置公眾訴求、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)工作流程。定期會(huì)商研究解決全市信訪突出問題，加強(qiáng)形勢(shì)分析研判，建立全市信訪系統(tǒng)與法制部門溝通會(huì)商機(jī)制，及時(shí)研究解決實(shí)際工作中遇到的新情況、新問題。

繼續(xù)夯實(shí)基層基礎(chǔ)工作。落實(shí)信訪工作制度改革要求，研究梳理業(yè)務(wù)流程，著力解決實(shí)操層面細(xì)節(jié)問題，健全完善工作制度，提高基礎(chǔ)業(yè)務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。繼續(xù)發(fā)揮基層直接面對(duì)群眾優(yōu)勢(shì)，深化“連民心懇談室”、 聯(lián)合接訪大廳等有效做法，切實(shí)增強(qiáng)基層及時(shí)就地化解矛盾糾紛能力。到2020年年底，全市各級(jí)信訪接待場(chǎng)所全部安裝安檢設(shè)施、監(jiān)控聯(lián)網(wǎng)設(shè)備或取證設(shè)備，配備必要安全防范手段，提高來訪登記準(zhǔn)確性、完整性及接待效率。對(duì)以上訪為名的違法行為人員進(jìn)行勸阻、批評(píng)和教育，依法處理信訪活動(dòng)中違法犯罪行為，加強(qiáng)信訪接待場(chǎng)所和重點(diǎn)部位秩序維護(hù)。

切實(shí)加強(qiáng)信訪理論和工作研究。加強(qiáng)信訪矛盾分析和信訪規(guī)律研究，推進(jìn)信訪矛盾分析研究中心新型智庫建設(shè)。配合市人大相關(guān)部門開展修訂《北京市信訪條例》可行性研究。與國家信訪局繼續(xù)合作開展信訪立法深入研究，提出切實(shí)可行的信訪法草案。建立健全社會(huì)矛盾預(yù)警機(jī)制，逐步完善社會(huì)矛盾指數(shù)體系和信訪指數(shù)研究體系的研究。促進(jìn)信訪數(shù)據(jù)實(shí)證研究、指數(shù)研究和社會(huì)定量研究與信訪實(shí)踐有效對(duì)接，推動(dòng)信訪政策量化研究成果轉(zhuǎn)化。

持續(xù)提升非緊急救助服務(wù)能力和水平。厘清非緊急救助服務(wù)工作職能定位和法定職責(zé)，制定權(quán)力清單和責(zé)任清單。推進(jìn)非緊急救助服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。頒布或出臺(tái)非緊急救助服務(wù)工作相關(guān)的地方性行政法規(guī)、規(guī)范性文件等。實(shí)現(xiàn)全市政府服務(wù)熱線“一號(hào)通”，建立全市統(tǒng)一的受理、分辦工作機(jī)制，建立健全非緊急救助服務(wù)工作機(jī)制和標(biāo)準(zhǔn)體系，提升綜合服務(wù)能力。進(jìn)一步拓寬政府服務(wù)熱線渠道，適時(shí)開通“北京12345”官方微信和視頻、遠(yuǎn)程受理專席，推進(jìn)非緊急救助服務(wù)多元包容發(fā)展。持續(xù)對(duì)市綜合服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行升級(jí)改造，完善相關(guān)功能，建設(shè)全市統(tǒng)一的非緊急救助服務(wù)數(shù)據(jù)庫。

（作者：北京市政府副秘書長，北京市信訪辦黨組書記、主任）

責(zé)任編輯：梁齊勇