網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型要跟緊

作為城市居民，如今的你能否想象離開(kāi)“手機(jī)打車(chē)”“網(wǎng)絡(luò)訂餐”“網(wǎng)上購(gòu)票”的生活？在人們的衣食住行都被“網(wǎng)絡(luò)化”的今天，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)正熱情擁抱互聯(lián)網(wǎng)，迅速實(shí)現(xiàn)著轉(zhuǎn)型。然而，對(duì)于新興事物而言，“亂象”與“繁榮”往往如一枚硬幣的兩面，始終在發(fā)展、演變的過(guò)程中交織存在。

外賣(mài)“黑廚房”屢禁不止、信息泄露事件層出不窮……這些弊端讓一直謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，陷入互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的迷思。而對(duì)于身處互聯(lián)網(wǎng)風(fēng)口的從業(yè)者而言，這無(wú)疑是一個(gè)機(jī)會(huì)最好的時(shí)代，但也可能是問(wèn)題最多的時(shí)代。

泥沙俱下折射行業(yè)亂局

今年初，有網(wǎng)友在微博上爆料，某商旅訂票平臺(tái)倒賣(mài)英航和日航的里程積分，以換取違規(guī)機(jī)票給當(dāng)事人，導(dǎo)致當(dāng)事人不僅無(wú)法登機(jī)，而且還在機(jī)場(chǎng)被日本執(zhí)法人員帶走盤(pán)問(wèn)。

隨后，國(guó)內(nèi)幾家主要網(wǎng)絡(luò)商旅訂票平臺(tái)陸續(xù)被曝光多起“假機(jī)票”事件。平臺(tái)運(yùn)營(yíng)商低買(mǎi)高賣(mài)蒙騙旅客，把里程積分兌換的免費(fèi)機(jī)票出售給不知情的旅客的“慣用手法”在眾目睽睽之下浮出水面。直到現(xiàn)在，當(dāng)筆者在淘寶網(wǎng)上輸入關(guān)鍵詞“里程兌換”時(shí)，搜索頁(yè)面上仍然出現(xiàn)了多達(dá)4頁(yè)的交易信息，明碼標(biāo)價(jià)收購(gòu)和出售各個(gè)航空公司的里程。

相對(duì)于“假機(jī)票”事件，外賣(mài)平臺(tái)“黑廚房”頻現(xiàn)則更加牽動(dòng)公眾目光。前不久，媒體曝光了廣州某大學(xué)后山深處一家無(wú)照經(jīng)營(yíng)的“黑廚房”。隨意擺放的抹布和飯盒、污水橫流的地面、破舊不堪的廚房……這些觸目驚心的場(chǎng)面與該廚房在外賣(mài)平臺(tái)上的好評(píng)如潮形成巨大反差。無(wú)獨(dú)有偶，今年3月，北京市食品藥品監(jiān)督管理局稽查總隊(duì)會(huì)同通州局查封了一家位于通州北苑附近的“黑廚房”，在現(xiàn)場(chǎng)，熱好的盒飯就放在垃圾桶旁邊，而冷凍的半成品是放在洗碗池里通過(guò)熱水解凍的。

事實(shí)上，以上案例只是餐飲、旅游等傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)試水互聯(lián)網(wǎng)所面臨問(wèn)題的冰山一角，同時(shí)也折射出行業(yè)變革背后的困局。

在中國(guó)進(jìn)行經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整的大背景下，國(guó)家經(jīng)濟(jì)正在進(jìn)一步朝健康優(yōu)化的方向發(fā)展，內(nèi)需逐漸成為經(jīng)濟(jì)發(fā)展新的“火車(chē)頭”，由此帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展。如今，互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)業(yè)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全方位應(yīng)用，住宿、餐飲、旅游、物流、娛樂(lè)、金融、交通、醫(yī)療、教育等行業(yè)都在被互聯(lián)網(wǎng)化。同時(shí)，“互聯(lián)網(wǎng)+”也催生出網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、網(wǎng)絡(luò)游戲、在線租車(chē)等大批新興行業(yè)和新型業(yè)態(tài)，進(jìn)一步推動(dòng)服務(wù)業(yè)的社會(huì)化分工重組。

在此背景下，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)不論企業(yè)規(guī)模、從業(yè)年限、人員配備，幾乎是以“泥沙俱下”的方式整體投身互聯(lián)網(wǎng)大軍，這就不可避免地將傳統(tǒng)業(yè)態(tài)“互聯(lián)網(wǎng)化”的同時(shí)，也將過(guò)去的弊病同時(shí)“上線”，成為諸多問(wèn)題的誘因。

發(fā)展風(fēng)口凸顯轉(zhuǎn)型迷思

過(guò)去，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)曾一度陷入低迷狀態(tài)，而互聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的出現(xiàn)，讓低成本、高效率、全方位、全流程的服務(wù)變得可行，也讓服務(wù)行業(yè)的發(fā)展?jié)摿Ρ恢匦掳l(fā)掘。

以餐飲業(yè)為例，金融危機(jī)以來(lái)，中國(guó)的餐飲企業(yè)長(zhǎng)期面臨困難局面，2013年、2014年，餐飲行業(yè)甚至出現(xiàn)一定規(guī)模的倒閉潮，陷入除“非典”時(shí)期的最低谷。然而，在餐飲行業(yè)進(jìn)入“O2O”（線上到線下的電商模式）時(shí)代后，“觸底反彈”就成為整個(gè)行業(yè)的“關(guān)鍵詞”。數(shù)據(jù)顯示，2015年中國(guó)國(guó)內(nèi)餐飲O2O的市場(chǎng)規(guī)模突破1300億，全國(guó)餐飲行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)+在線用戶已經(jīng)超過(guò)了2億，展現(xiàn)出國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)的巨大前景。

然而，面臨互聯(lián)網(wǎng)所帶來(lái)的發(fā)展“風(fēng)口”，相當(dāng)部分的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)幾乎是迷茫中前行。

一方面，在互聯(lián)網(wǎng)變革的進(jìn)程中，蘇寧、國(guó)美等原有依托傳統(tǒng)渠道的企業(yè)被逐漸替代，京東甚至“打敗了一整條中關(guān)村商業(yè)街”。面臨“互聯(lián)網(wǎng)+”的壓力，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)原有的經(jīng)營(yíng)模式受到很大沖擊，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)并不理想，現(xiàn)實(shí)使各類(lèi)服務(wù)企業(yè)在未做充足準(zhǔn)備的情況下就被迫加速轉(zhuǎn)型，全面“觸網(wǎng)”。然而，一個(gè)重要的現(xiàn)實(shí)因素是，過(guò)去中國(guó)服務(wù)業(yè)企業(yè)整體規(guī)模偏小、品牌價(jià)值不高、專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力不強(qiáng)，這意味著相當(dāng)一部分轉(zhuǎn)型企業(yè)只是徒具互聯(lián)網(wǎng)的外衣，卻并未實(shí)現(xiàn)自身的網(wǎng)絡(luò)生態(tài)圈的構(gòu)建，成為真正意義上的O2O企業(yè)。在這種情況下，服務(wù)類(lèi)企業(yè)即使插上了互聯(lián)網(wǎng)的翅膀，也難以“飛得更高”。

另一方面，在“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)業(yè)”的機(jī)遇下，大批沒(méi)有任何傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的互聯(lián)網(wǎng)人士加入創(chuàng)業(yè)大軍。他們?cè)诖蛟炀€上服務(wù)平臺(tái)的時(shí)候，雖然在系統(tǒng)設(shè)計(jì)、產(chǎn)品包裝乃至營(yíng)銷(xiāo)理念上都十分新潮，展現(xiàn)出過(guò)去傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)未能提供的全新服務(wù)，但往往忽視線下用戶體驗(yàn)，結(jié)果只是“按下葫蘆浮起瓢”，萌生諸多問(wèn)題。

可以說(shuō)，如何既能堅(jiān)守自身行業(yè)必要的固有屬性，又能借助互聯(lián)網(wǎng)手段對(duì)企業(yè)產(chǎn)生結(jié)構(gòu)性改造升級(jí)，成為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型過(guò)程中最大的迷思。

“升級(jí)打怪”或成未來(lái)趨勢(shì)

當(dāng)前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)正在步入新常態(tài)，主要增長(zhǎng)動(dòng)力已經(jīng)轉(zhuǎn)向創(chuàng)新和技術(shù)領(lǐng)域，而隨著服務(wù)業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位的越發(fā)凸顯，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)主動(dòng)或被動(dòng)擁抱互聯(lián)網(wǎng)將是發(fā)展的必然。

而在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)搭上轉(zhuǎn)型快車(chē)，正在“野蠻生長(zhǎng)”的當(dāng)下，業(yè)界逐漸意識(shí)到，傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)在改革的大潮中已經(jīng)顯現(xiàn)出諸多漏洞和疲態(tài)，如果繼續(xù)保持固有思維進(jìn)行運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，則勢(shì)必又將進(jìn)入另一個(gè)死胡同。

如何規(guī)范線上服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)行業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，成為擺在每一個(gè)從業(yè)者面前的問(wèn)題。

在許多業(yè)內(nèi)人士看來(lái)，監(jiān)管缺失是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”過(guò)程中，產(chǎn)生行業(yè)亂象的根本原因之一。對(duì)于新興業(yè)態(tài)而言，監(jiān)管往往存在一定的滯后性。互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)也不例外，針對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型中所出現(xiàn)的問(wèn)題，雖然國(guó)家有關(guān)部門(mén)一直在以不同形式出面監(jiān)管，也取得了一定的效果。但目前這種“東一榔頭西一棒子”的監(jiān)管模式難以根治這些弊端，相關(guān)部門(mén)仍然存在著管理規(guī)則不統(tǒng)一、多頭管理、執(zhí)法不到位、執(zhí)法力量不足等問(wèn)題，從制度層面規(guī)范服務(wù)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)勢(shì)在必行。

比如，在網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)，雖然去年新修訂的食品安全法已經(jīng)將網(wǎng)絡(luò)食品交易納入監(jiān)管范疇，要求網(wǎng)絡(luò)食品交易第三方平臺(tái)對(duì)入網(wǎng)食品經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行實(shí)名登記，并明確其食品安全管理責(zé)任。但面對(duì)今年頻發(fā)的“黑廚房”“PS營(yíng)業(yè)執(zhí)照”等問(wèn)題，如何形成線上線下餐飲經(jīng)營(yíng)企業(yè)形成一體化監(jiān)管，建立食品源頭追溯和舉報(bào)機(jī)制，同時(shí)制定符合互聯(lián)網(wǎng)特點(diǎn)的監(jiān)督執(zhí)法措施，仍然是一個(gè)亟待破解的命題。

可以預(yù)見(jiàn)，在傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的“轉(zhuǎn)型升級(jí)”過(guò)程中，不可避免地要經(jīng)歷一段完善監(jiān)管、不斷“打怪”的過(guò)程，而打造統(tǒng)一、協(xié)調(diào)、完整的監(jiān)管體系，則是推動(dòng)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)突破轉(zhuǎn)型迷思，實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的必要途徑。