大力推進首都政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)

黨中央、國務(wù)院高度重視政府職能轉(zhuǎn)變工作。黨的十八大以來，習(xí)近平總書記多次強調(diào)，要重點解決市場體系不完善、政府干預(yù)過多和監(jiān)管不到位的問題。李克強總理指出，要把“放管服”作為推動創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、推進供給側(cè)改革、釋放發(fā)展活力的先手棋、關(guān)鍵招。為此，黨中央、國務(wù)院作出一系列重大部署。北京市委市政府把以各級政務(wù)服務(wù)中心實體大廳為依托的政務(wù)服務(wù)體系，作為承載“放管服”改革措施的主渠道和展示改革成效的重要窗口，按照建設(shè)法治政府、創(chuàng)新政府、廉潔政府和服務(wù)型政府要求，不斷健全服務(wù)體系，轉(zhuǎn)變服務(wù)方式，優(yōu)化服務(wù)流程，提升服務(wù)效能，取得了一定的成績。

近期，我們對北京市16區(qū)及北京經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)政務(wù)服務(wù)中心開展了全面調(diào)研，了解和掌握北京市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)現(xiàn)狀和存在的問題，為未來的發(fā)展打下了基礎(chǔ)。

政務(wù)服務(wù)工作新探索新特色

北京政務(wù)服務(wù)工作是從區(qū)縣開始探索起步的，各區(qū)在政務(wù)服務(wù)實踐中已經(jīng)摸索積累了很多好的經(jīng)驗和做法，逐步形成了自身的特色。

以規(guī)章制度為基礎(chǔ)，規(guī)范政務(wù)服務(wù)中心運行管理。調(diào)研的16個區(qū)和經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū)，全部建立了區(qū)級政務(wù)服務(wù)中心，并有獨立的部門或由代管部門進行管理。各區(qū)根據(jù)實際情況對本區(qū)部門窗口和審批事項進行集中，使其統(tǒng)一進駐中心進行管理，并制定了比較完備的規(guī)章管理制度。各區(qū)普遍采取績效考核、評優(yōu)、公眾評價等多種方式加強對進駐部門和進駐人員的管理。部分區(qū)還通過建立黨組織關(guān)系、窗口工作視同基層經(jīng)歷、實行晉升推薦機制以及單獨給予績效獎勵指標(biāo)等方式，增強進駐人員的歸屬感和認(rèn)同感。

以事項梳理為核心，驅(qū)動政務(wù)體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。各區(qū)在工作實踐中，基本都將社保、民政、計生、殘聯(lián)、住保等關(guān)系公民個人的、單鏈條的審批服務(wù)事項下沉到街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）一級便民服務(wù)中心或服務(wù)站進行辦理或代辦；對面向社會法人，涉及跨部門、多鏈條的審批服務(wù)事項則更多的將其保留在區(qū)級政務(wù)中心，這為圍繞事項抓體系建設(shè)提供了很好的思路。東城、西城、朝陽等區(qū)緊緊圍繞事項和服務(wù)，開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，形成了各具特色的政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系文件，用于指導(dǎo)本區(qū)政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)和政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新工作。

以三級聯(lián)動為目標(biāo)，拓展服務(wù)體系覆蓋范圍。因自身情況不同，各區(qū)的三級政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)進展各不相同，但大都搭建了街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）一級行政（便民）服務(wù)中心，為后續(xù)完善政務(wù)體系建設(shè)提供了相應(yīng)的平臺。其中，密云、大興、海淀等區(qū)已經(jīng)在全區(qū)范圍內(nèi)基本形成了以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心為龍頭、各街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）便民服務(wù)中心為重點、各社區(qū)（村）便民服務(wù)代辦點為延伸的層級聯(lián)動、整體協(xié)同、網(wǎng)點覆蓋的“三級聯(lián)動”政務(wù)服務(wù)體系。

以信息技術(shù)為手段，提升“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”水平。近年來，北京市各區(qū)積極利用互聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新了一批“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”服務(wù)方式，比如東城區(qū)建立了“兩微一線”（政務(wù)微信、政務(wù)微博、網(wǎng)上實時在線）的“點對點”政民互動服務(wù)模式。西城區(qū)開發(fā)建設(shè)了“西城區(qū)政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)資源管理系統(tǒng)”，形成了統(tǒng)一規(guī)范的行政服務(wù)資源入口和出口，實現(xiàn)了行政服務(wù)事項動態(tài)管理機制。海淀區(qū)搭建了集政務(wù)公開、大廳服務(wù)、辦事指南、投資咨詢、網(wǎng)點查詢和進度查詢六大功能為一體的網(wǎng)上互動平臺，實現(xiàn)有形服務(wù)和無形服務(wù)的有機結(jié)合。

以簡政放權(quán)為契機，激發(fā)基層政務(wù)服務(wù)方式創(chuàng)新。各區(qū)根據(jù)自身情況，都盡其所能創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)方式。東城區(qū)嘗試在3家孵化平臺型企業(yè)建立“政務(wù)服務(wù)站”，無償為駐區(qū)企業(yè)提供審批咨詢、指導(dǎo)和業(yè)務(wù)代辦等服務(wù)。西城區(qū)以辦事需求為導(dǎo)向、事項為核心、辦事攻略和辦事百科為載體，推送20余項政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)辦事群眾。朝陽區(qū)探索“一表受理—同步告知—并聯(lián)審批”的工作機制，優(yōu)化投資項目審批流程，推進了固定資產(chǎn)投資審批系統(tǒng)建設(shè)。

以大廳環(huán)境建設(shè)為抓手，提高為公眾服務(wù)水平。各區(qū)結(jié)合自身實際，不斷優(yōu)化其政務(wù)服務(wù)大廳的環(huán)境與設(shè)施，提供各種便民設(shè)備，采用各種便民措施，提高企業(yè)和百姓的辦事效率，改善企業(yè)和百姓的辦事環(huán)境。主要有：在政務(wù)服務(wù)大廳普遍開發(fā)人性化大廳導(dǎo)引系統(tǒng)；優(yōu)化座椅等候區(qū)和填單區(qū)的布局設(shè)置；統(tǒng)一印制一次性便民告知單或服務(wù)指南；配備傳真機、打印機、手機加油站、便民服務(wù)包、自助繳費機等便民設(shè)備設(shè)施；設(shè)立24小時自助服務(wù)區(qū)；建設(shè)網(wǎng)上大廳和實施在線預(yù)約服務(wù)。

政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)中亟須解決的主要問題

北京市政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)工作通過多年探索，取得了一定的成效，但也存在一些問題，與人民群眾的需求相比還存在差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

一是體系建設(shè)統(tǒng)籌力度不足。首先是沒管住。全市尚有近一半?yún)^(qū)的政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)沒有被賦予對街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、社區(qū)（村）兩級政務(wù)服務(wù)工作管理的職責(zé)，管理范圍僅限定在對本級政務(wù)服務(wù)中心的日常管理。其次是沒力度。個別區(qū)的政務(wù)服務(wù)中心仍采取由投資促進部門代管模式，對其他部門的統(tǒng)籌協(xié)調(diào)力度有限。大部分街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）級政務(wù)服務(wù)中心是通過人員和事項的簡單物理集中組建而成，人員、事項各歸各口，尚未實現(xiàn)統(tǒng)一管理。

二是體系建設(shè)差異特征明顯。首先是大廳建設(shè)沒統(tǒng)了，有的區(qū)叫政務(wù)服務(wù)中心，有的區(qū)叫行政中心或便民中心。另外職責(zé)賦予也不盡相同，比如，某區(qū)有各專業(yè)部門設(shè)立的對外服務(wù)大廳29個，因?qū)贇w口管理，對外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理要求各不相同。其次是事項管理沒統(tǒng)了，同一辦理事項的名稱、要件、流程在不同區(qū)不一致的問題依然存在。第三是信息化建設(shè)沒統(tǒng)了，部門間“系統(tǒng)煙囪”和“信息孤島”問題仍然嚴(yán)重，由于信息數(shù)據(jù)不共享，事項辦理過程中信息多次錄入、材料重復(fù)提交、開具無謂證明等問題依然存在。

三是體系建設(shè)“化學(xué)反應(yīng)”不夠。首先是“兩集中、兩到位”沒落實，審批難、審批慢的問題沒有根本扭轉(zhuǎn)，政務(wù)服務(wù)中心收發(fā)室、咨詢臺、中轉(zhuǎn)站的地位沒有發(fā)生實質(zhì)性改變，由“群眾跑”變?yōu)椤安块T跑、信息跑”的格局尚未形成。其次是管理沒落實，特別是在街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）和社區(qū)（村）層面，對進駐部門和人員普遍缺乏有效的管理手段，窗口工作人員中非在編人員居多，“守點、看攤”意識較重，很難滿足高標(biāo)準(zhǔn)的工作需要。

四是體系建設(shè)展現(xiàn)改革成效不明顯。首先是放不下，權(quán)力取消下放不及時、不徹底問題依然存在。其次是接不住，由于權(quán)力下放和政策銜接不協(xié)同、業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)不到位等原因，企業(yè)群眾辦事沒能真正少跑路。第三是做不好，權(quán)利放了、事項減了，但由于出發(fā)點偏重方便部門管理，與群眾需求不合拍，群眾獲得感沒有顯著提升。

上述問題的產(chǎn)生既有思想認(rèn)識的原因，也有體制機制的原因，還有歷史沿革和現(xiàn)實條件的制約。但深層次看，主要還有政府管理理念滯后，職責(zé)定位不清，管理方式陳舊，制度設(shè)計缺失以及公共服務(wù)資源不均衡等原因。

著力打造首都“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”

下一步，北京市將立足首都城市戰(zhàn)略定位，按照政府職能轉(zhuǎn)變的要求，以規(guī)范事項管理為核心，以標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為手段，以簡化流程、優(yōu)化服務(wù)為重點，以“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”為支撐，進一步完善管理體制機制，推動各級各類政務(wù)服務(wù)中心實體平臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺深度融合，打造具有首都特色的政務(wù)服務(wù)“金品牌”“金名片”。

健全完善機構(gòu)職責(zé)，提升統(tǒng)籌管理力度。一方面要健全機構(gòu)設(shè)置。各區(qū)應(yīng)設(shè)立政務(wù)服務(wù)管理辦公室，作為本行政區(qū)域負(fù)責(zé)政務(wù)服務(wù)管理的行政機構(gòu)。各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）應(yīng)設(shè)立或明確本級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)。村（社區(qū)）應(yīng)依托便民服務(wù)點、社區(qū)服務(wù)站等開展政務(wù)服務(wù)工作。為保障政務(wù)服務(wù)的合法性和穩(wěn)定性，市區(qū)兩級政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)統(tǒng)一納入行政編制，相關(guān)管理運行經(jīng)費和人員辦公經(jīng)費列入本級財政預(yù)算。另一方面要明確各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)的主要職能。要根據(jù)政務(wù)服務(wù)工作實際需要，對各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)進行充分賦權(quán)，切切實實把政務(wù)服務(wù)工作抓好、管好。

推進服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，公開透明優(yōu)化辦事流程。在各項機制不斷完善的基礎(chǔ)上，市、區(qū)政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)參照政務(wù)服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)，逐步探索研究制定本級政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)、運行標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、事項標(biāo)準(zhǔn)、信息化標(biāo)準(zhǔn)、績效考核評估標(biāo)準(zhǔn)及后勤保障標(biāo)準(zhǔn)等標(biāo)準(zhǔn)體系，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)中心的規(guī)范化和精細(xì)化管理。

加大網(wǎng)絡(luò)互聯(lián)和數(shù)據(jù)共享力度，扎實推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”。應(yīng)完善全市統(tǒng)一行政審批管理平臺和投資項目在線監(jiān)管平臺功能，各區(qū)政府和市級政務(wù)部門應(yīng)主動做好與相關(guān)平臺的對接使用，開放數(shù)據(jù)資源，并向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）延伸。推動全市政務(wù)服務(wù)的互聯(lián)互通、業(yè)務(wù)協(xié)同和信息共享，充分利用社會信用、人口、法人、空間地理等基礎(chǔ)信息庫資源，打通數(shù)據(jù)壁壘，推進政務(wù)服務(wù)線上線下一體化，整合業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌服務(wù)資源，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做到無縫銜接、一網(wǎng)辦理，實現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”全覆蓋。

強化監(jiān)督激勵，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。在人員選配上，各級政府應(yīng)按照“精簡、統(tǒng)一、效能”原則為政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)配備與職能、工作量相匹配的人員編制；鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)中心、村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)站可通過政府購買服務(wù)等方式配備相關(guān)工作人員。在人員激勵上，政務(wù)服務(wù)人員可參照特殊人員管理，給予一定工作津貼。在監(jiān)督管理上，政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)加強對政務(wù)服務(wù)事項辦理、服務(wù)行為、服務(wù)效能、服務(wù)作風(fēng)的監(jiān)督檢查，健全完善電子監(jiān)察系統(tǒng)，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)全流程動態(tài)監(jiān)督。

統(tǒng)分結(jié)合，放管結(jié)合，不斷拓展政務(wù)服務(wù)功能。要鼓勵各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)和政務(wù)服務(wù)部門先行先試，積極創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)模式，優(yōu)化服務(wù)流程，拓展服務(wù)內(nèi)容。依托政務(wù)服務(wù)中心實體平臺和網(wǎng)上服務(wù)平臺，探索推動將關(guān)系民生的水、電、氣、熱和知識產(chǎn)權(quán)保護、法律和信息咨詢、教育培訓(xùn)、政策發(fā)布、公益宣傳展示等社會公共服務(wù)納入政務(wù)服務(wù)范圍。具備條件的，應(yīng)將服務(wù)中央單位、駐京部隊和外埠機構(gòu)管理以及政府信息公開、政府服務(wù)熱線、公眾意見征集、綜合監(jiān)管等工作，結(jié)合政務(wù)服務(wù)體系建設(shè)統(tǒng)籌考慮、協(xié)同推進。

（作者：趙金花，北京市政務(wù)服務(wù)管理辦公室主任）

責(zé)任編輯：蔡慶悅