我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀淺析

趙禎琳

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我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)狀淺析

趙禎琳

摘 要隨著人們生活水平的提高，人們對(duì)于物業(yè)管理越來越重視。本文分析了我國(guó)物業(yè)管理的基本情況，分析了當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理所面臨的問題。以期能夠更好地改善我國(guó)物業(yè)管理的現(xiàn)狀。

關(guān)鍵詞物業(yè)管理 現(xiàn)狀 問題

近年來，我國(guó)商品住宅建設(shè)方興未艾，物業(yè)管理行業(yè)也隨之蓬勃發(fā)展，逐漸受到城市居民的關(guān)注與重視。本文主要就我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀及面臨的問題做簡(jiǎn)要闡述與分析。

一、我國(guó)物業(yè)管理基本情況

物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)。［1］

（一）行業(yè)規(guī)模

我國(guó)物業(yè)管理始于80年代初的經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳，在1988年深圳住房制度改革的影響下，物業(yè)管理蓬勃發(fā)展。［2］迄今為止，物業(yè)管理已在中國(guó)發(fā)展30余年，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。

近年來，我國(guó)房地產(chǎn)開發(fā)行業(yè)蓬勃發(fā)展，城市化進(jìn)程不斷加大，物業(yè)管理行業(yè)也日漸壯大，被譽(yù)為現(xiàn)今社會(huì)的“朝陽產(chǎn)業(yè)”。2012年，我國(guó)物業(yè)服務(wù)業(yè)行業(yè)規(guī)模約為3，000億元。2014年，代表行業(yè)整體發(fā)展水平的百?gòu)?qiáng)物業(yè)企業(yè)在管項(xiàng)目數(shù)量均值和在管項(xiàng)目總建筑面積上均實(shí)現(xiàn)增長(zhǎng)。其中，在管項(xiàng)目建筑面積均值達(dá)1，749萬平方米，同比上升15.7%，增速較2010年高6.7%，在管項(xiàng)目數(shù)量均值達(dá)94個(gè)，較上年增長(zhǎng)9個(gè)，同比增長(zhǎng)10.9%。物業(yè)管理行業(yè)整體呈現(xiàn)出持續(xù)增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。［3］

（二）領(lǐng)先物業(yè)管理企業(yè)

隨著人民生活水平的不斷提高，對(duì)居住環(huán)境和社區(qū)服務(wù)的關(guān)注日益增加，樓盤物業(yè)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣已經(jīng)成為居民選購(gòu)住房考慮的重要因素。前建設(shè)部總經(jīng)濟(jì)師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長(zhǎng)、現(xiàn)任中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)謝家瑾認(rèn)為，目前超過75%的客戶選擇購(gòu)買萬科住宅的原因，是因?yàn)槠鋬?yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。萬科物業(yè)延伸服務(wù)收入占其經(jīng)營(yíng)總收入的50%以上；龍湖房產(chǎn)下屬龍湖物業(yè)組建前期介入團(tuán)隊(duì)，有效規(guī)避了產(chǎn)品問題，促使龍湖房產(chǎn)銷售額不斷上漲。［4］

通過觀察可發(fā)現(xiàn)，在《2015中國(guó)物業(yè)服務(wù)百?gòu)?qiáng)企業(yè)研究報(bào)告》中排名前列的物業(yè)公司大多為房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的關(guān)聯(lián)企業(yè)，可見開發(fā)商十分注重其開發(fā)樓盤的物業(yè)質(zhì)量，而優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)也為樓盤保值增值提供了正面效應(yīng)。

二、物業(yè)企業(yè)面臨問題

在物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，物業(yè)企業(yè)也面臨著許多問題，其中較為引人關(guān)注的兩個(gè)問題分別是：物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量參差不齊、物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)空間被日漸上漲的運(yùn)營(yíng)成本壓縮。

（一）物業(yè)服務(wù)質(zhì)量有待提升

國(guó)內(nèi)物業(yè)管理行業(yè)整體發(fā)展尚不成熟，不同物業(yè)企業(yè)服務(wù)水平參差不齊，因物業(yè)管理企業(yè)存在體制缺陷、管理不規(guī)范、服務(wù)不到位等問題引發(fā)的矛盾及糾紛問題在城市社區(qū)中日漸凸顯。目前，較為典型的現(xiàn)象是，個(gè)別居民因社區(qū)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡人意而拒付物業(yè)費(fèi)，導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)由于資金缺乏運(yùn)營(yíng)困難，服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步下降，而對(duì)于持續(xù)繳納物業(yè)費(fèi)的居民來說，卻沒有享受到應(yīng)該享有的服務(wù)。［5］此現(xiàn)象引發(fā)的連鎖反應(yīng)，導(dǎo)致居民與物業(yè)企業(yè)矛盾持續(xù)加深，影響和諧社區(qū)的建設(shè)。

物業(yè)管理企業(yè)與居民產(chǎn)生糾紛與矛盾的原因多種多樣。首先，雖然國(guó)內(nèi)企業(yè)已逐漸意識(shí)到員工培訓(xùn)的重要性，大部分物業(yè)服務(wù)人員仍未接受過持續(xù)的專業(yè)培訓(xùn)，服務(wù)意識(shí)相對(duì)薄弱，所提供的基本物業(yè)配套服務(wù)與社區(qū)居民要求的高質(zhì)量物業(yè)服務(wù)仍有一定差距。其次，一線物業(yè)服務(wù)人員可替代性強(qiáng)、流動(dòng)性大，部分物業(yè)企業(yè)難以對(duì)遠(yuǎn)在項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)的一線員工實(shí)施統(tǒng)一有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理，服務(wù)質(zhì)量難以保證。再次，行業(yè)內(nèi)中高層次的專業(yè)管理人才稀缺。截至2012年底，我國(guó)物業(yè)管理師共計(jì)43919人，僅占全國(guó)612.3萬從業(yè)人員的0.7%，平均每家物業(yè)管理企業(yè)僅有0.6名物業(yè)管理師，該水平尚無法滿足物業(yè)行業(yè)的發(fā)展需要。［6］

物業(yè)管理作為貼近城市居民生活的重要行業(yè)，其服務(wù)水平的高低與居民生活質(zhì)量及社區(qū)和諧程度息息相關(guān)。鑒于以上現(xiàn)象的存在，我國(guó)物業(yè)管理企業(yè)必須重視員工管理，通過完善的薪酬福利制度、健全的晉升體系及賦有“員工關(guān)懷”的企業(yè)文化，提升員工與企業(yè)的黏合度，減少一線物業(yè)人員的流動(dòng)性。同時(shí)，需進(jìn)一步加強(qiáng)員工管理及培訓(xùn)體系，保證物業(yè)服務(wù)的可持續(xù)性，以減少服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定的現(xiàn)象。此外，物業(yè)企業(yè)應(yīng)有意識(shí)地培養(yǎng)中高端行業(yè)人才，鼓勵(lì)員工參加專業(yè)技能培訓(xùn)。例如，現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)思維背景下，社區(qū)電商平臺(tái)、社區(qū)銀行、社區(qū)診所等創(chuàng)新概念進(jìn)入了物業(yè)管理領(lǐng)域，這些概念的應(yīng)用就需要物業(yè)從業(yè)人員人才結(jié)構(gòu)多元化，［7］以支持物業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。最后，物業(yè)管理企業(yè)需形成一套完善的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，明確自身義務(wù)與責(zé)任，并與開發(fā)商及相關(guān)部門建立通暢的溝通渠道。在問題發(fā)生時(shí)與相關(guān)部門高效對(duì)接、實(shí)時(shí)跟蹤問題解決進(jìn)度，做好業(yè)主與相關(guān)單位及部門間溝通橋梁的重要作用。

（二）行業(yè)利潤(rùn)率低

近年來，物業(yè)管理行業(yè)利潤(rùn)趨于下降，其主要原因系人力成本持續(xù)上漲。在物業(yè)企業(yè)的成本構(gòu)成中，人工成本占到總成本的75%。另一方面，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，城鎮(zhèn)居民人均可支配收入和農(nóng)村居民人均純收入年均實(shí)際增長(zhǎng)超過7%，最低工資標(biāo)準(zhǔn)年均增長(zhǎng)13%以上，全國(guó)社會(huì)平均工資每年的漲幅都在10%以上。［7］作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，人工成本不斷攀升導(dǎo)致物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大幅上升，但由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力，許多社區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用上升幅度有限。因此，行業(yè)整體存在利潤(rùn)率低、服務(wù)質(zhì)量下降等問題。

鑒于以上現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)物業(yè)市場(chǎng)應(yīng)做好物業(yè)管理的價(jià)格動(dòng)態(tài)調(diào)整機(jī)制，［4］使物業(yè)服務(wù)企業(yè)得以在持續(xù)上升的成本壓力下保持高質(zhì)量的服務(wù)水平，并引進(jìn)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的合適人才。

參考文獻(xiàn)

［1］ 物業(yè)管理?xiàng)l例［Z］.

［2］ 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展規(guī)模及市場(chǎng)進(jìn)入分析［DB/OL］ . http：//www.china1baogao.com/ news/20150428/9734308.html.

［3］ 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展?jié)摿薮螅跠B/OL］ . http：//www.cs.com.cn/ssgs/hyfx/201510/ t20151014_4815950.html.

［4］ 專訪謝家瑾：為3000億的物業(yè)管理市場(chǎng)代言［DB/OL］ . http：//bj.house.sina.com. cn/news/2013-10-28/10032469473.shtml.

［5］ 中美兩國(guó)物業(yè)管理比較分析［DB/OL］ . http：//www.wygl.net/bencandy.Php？fid=3&id=875.

［6］ 物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報(bào)告［DB/OL］ . http：// bj.house.sina.com.cn/zhuanti/wuyebaogao2013/.

［7］ 陳耀忠.物業(yè)管理的風(fēng)口在哪里？［DB/OL］ . http：//www.ecpmi.org.cn/NewsInfo.aspx？NewsID=3935.

作者單位（為平安證券有限責(zé)任公司）