新鄉(xiāng)市公眾對(duì)就醫(yī)狀況的意見調(diào)查及原因分析

鄭紫豪 周京龍 謝寧 王亞萍 石青霞 楊全中

河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院三全學(xué)院 河南新鄉(xiāng) 453000

新鄉(xiāng)市公眾對(duì)就醫(yī)狀況的意見調(diào)查及原因分析

鄭紫豪 周京龍 謝寧 王亞萍 石青霞 楊全中

河南省新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院三全學(xué)院 河南新鄉(xiāng) 453000

目的了解新鄉(xiāng)市公眾對(duì)本地醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)態(tài)度、治療效果、收費(fèi)水平及回訪情況的看法，對(duì)存在的一些問題，進(jìn)行分析，提出改進(jìn)意見。方法2015年12月至2016年4月，在新鄉(xiāng)市市區(qū)街頭、兩所三甲醫(yī)院，發(fā)放自行設(shè)計(jì)的調(diào)查問卷共1300份，內(nèi)容包括：個(gè)人基本信息、服務(wù)態(tài)度、治療效果，收費(fèi)水平等問題，其中有效問卷為1246份，有效率為95.8%，并對(duì)發(fā)放的人群根據(jù)不同年齡段進(jìn)行分層，共分為青少年、青年、中年、中老年、老年五個(gè)層次;對(duì)統(tǒng)計(jì)出的結(jié)果用Excel進(jìn)行分析,在收回的問卷中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）為中年，中老年和老年分別為396人（31.78%）和96人（7.70%）。在相同年齡段中，年家庭收入對(duì)就醫(yī)具有較大的影響，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05);而學(xué)歷高低的不同，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＞0.05）。在1246人中，有942人參加了醫(yī)療保險(xiǎn)(75.60%），其余304人未參加醫(yī)療保險(xiǎn)(24.40%)。能夠體現(xiàn)就醫(yī)滿意度的主要項(xiàng)目為：對(duì)醫(yī)生護(hù)士的滿意度：有73.23%的人認(rèn)為服務(wù)良好，26.77%的人認(rèn)為服務(wù)較差；治療后的回訪情況：僅有17.32%的人在治療后收到了醫(yī)院的回訪；20.47%的人認(rèn)為候診時(shí)間較長(zhǎng)不能接受，甚至有時(shí)耽誤了治療的時(shí)機(jī)，僅有32.28%的人認(rèn)為候診時(shí)間可以接受；此外，還包括醫(yī)療費(fèi)用，與醫(yī)療報(bào)銷問題：治療費(fèi)還可以接受72.44%，醫(yī)療費(fèi)用可以得到滿意報(bào)銷（62.99%）。結(jié)論醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度有待改善，醫(yī)療費(fèi)用偏高，報(bào)銷不及時(shí)，跟蹤回訪不到位。

就醫(yī)狀況；醫(yī)療服務(wù)；原因分析

公眾的就醫(yī)行為受到眾多因素的影響，其中包括自身主觀因素與客觀因素的交叉影響。作為患者，每個(gè)人都會(huì)結(jié)合自身所患疾病的嚴(yán)重程度，與醫(yī)療服務(wù)的價(jià)格、效果、方便程度的認(rèn)知以及自身的經(jīng)濟(jì)能力綜合考慮；而客觀因素對(duì)公眾的就醫(yī)狀況影響較大。本次調(diào)查目的為得出新鄉(xiāng)市主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)療服務(wù)水平的綜合性評(píng)價(jià)，當(dāng)前國(guó)內(nèi)出現(xiàn)過對(duì)部分地區(qū)公眾居民就醫(yī)情況或者當(dāng)?shù)蒯t(yī)療水平的調(diào)查，尚未在新鄉(xiāng)市地區(qū)開展此類調(diào)查，本研究小組選取新鄉(xiāng)市具有代表性的醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查，樣本具有典型性與代表性。對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，最終得出新鄉(xiāng)市醫(yī)療問題所在，為新鄉(xiāng)市醫(yī)療改革，改善公眾就醫(yī)狀況提出依據(jù)。

1.對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象來源 在新鄉(xiāng)市市區(qū)街頭及兩所醫(yī)院作為調(diào)查實(shí)踐地，對(duì)以上人群進(jìn)行發(fā)放問卷調(diào)查，所選取的醫(yī)院處于人口密集區(qū)能代表人口分布特征，并且醫(yī)療設(shè)施較健全，具有本地醫(yī)療機(jī)構(gòu)代表力。根據(jù)選取的具有獨(dú)立思考能力并且有豐富就醫(yī)經(jīng)驗(yàn)的五個(gè)年齡層次進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。本次共有對(duì)象1246人。

1.2 調(diào)查方法 采用自行設(shè)計(jì)的問卷進(jìn)行調(diào)查，問卷內(nèi)容包括居民基本信息，醫(yī)療服務(wù)水平，醫(yī)療效果，收費(fèi)水平等，問卷在調(diào)查過程中反復(fù)修正，編制成正式問卷。調(diào)查人員均為課題研究組成員，在調(diào)查過程中分為多個(gè)調(diào)查小組，在調(diào)查前進(jìn)行對(duì)組員相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)與教育，在正式調(diào)查開始前，進(jìn)行了多次商定與組內(nèi)討論，商議調(diào)查地點(diǎn)與實(shí)踐場(chǎng)地，并從2015年12月開始，于2016年4月調(diào)查結(jié)束。

1.3 統(tǒng)計(jì)方法Excel統(tǒng)計(jì)問卷，SPSS回歸統(tǒng)計(jì)分析有效數(shù)據(jù)。分析成果如下：

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2.結(jié)果

2.1 居民的基本情況 本次調(diào)查共發(fā)放問卷1300份，回收有效問卷1246份，有效率為95.8%。在1246人中，青少年有132人（10.59%），青年有298人（23,91%），324人（26.00%）為中年，中老年和老年分別為396人（31.78%）和96人（7.70%）。男738人（占59.22%），女508人（占40.78%）,平均年齡在57.8歲。在這1246人中，有942人參加的醫(yī)療保險(xiǎn)，其中，包括城鎮(zhèn)職工醫(yī)療保險(xiǎn)（19.69%），城鎮(zhèn)居民醫(yī)療保險(xiǎn)（10.24%），新型農(nóng)村合作醫(yī)療（51.18%）以及商業(yè)保險(xiǎn)（0.79%），自付醫(yī)療費(fèi)用的為185人（占8.66%）。

2.2.1 居民就醫(yī)滿意度影響因素 在相同年齡段中，年家庭收入對(duì)就醫(yī)具有較大的影響，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05);在年收入2—5萬的公眾在就醫(yī)選擇上，大多數(shù)選擇去市級(jí)醫(yī)院接受治療（27.69%），去鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院及私人診所接受治療（58.46%），去省級(jí)醫(yī)院接受治療（12.30%）。年收入在6—10萬及10萬以上的公眾去省級(jí)醫(yī)院接受治療的比例更高，不僅如此，有些公眾還請(qǐng)家庭醫(yī)生來為自己治療（占10.88%）。

2.2.2 本次調(diào)查在醫(yī)院周邊進(jìn)行調(diào)查，選擇的人群均在醫(yī)院周圍居住，所以在此不討論方便因素對(duì)公眾就醫(yī)選擇的影響。職業(yè)對(duì)就醫(yī)的選擇差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＜0.05），職業(yè)的不同并不會(huì)影響到公眾對(duì)醫(yī)院的選擇。學(xué)歷高低的不同，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（p＞0.05），即學(xué)歷的高低也不會(huì)影響到公眾對(duì)就醫(yī)的選擇。

2.2.3 醫(yī)療機(jī)構(gòu)治療效果影響公眾就醫(yī)滿意度 在此次調(diào)查的 1246人中，認(rèn)為自己得到了滿意的治療效果的有 690（55.53%），沒有得到滿意的治療效果的有534人（42.85%），認(rèn)為在接受治療后病情反而加劇的有22人（1.76%）。雖然對(duì)治療感覺滿意的比例幾乎一半，但仍舊有大比例的公眾對(duì)就醫(yī)的結(jié)果感到并不滿意。

2.2.4 公眾對(duì)就醫(yī)的滿意度 根據(jù)數(shù)據(jù)分析，年家庭收入在1—5萬的公眾對(duì)醫(yī)生的滿意度為 40.35%，對(duì)護(hù)士的滿意度為49.12%，平均滿意度為44.74%。而年家庭收入在5萬以上的則對(duì)醫(yī)生的滿意度為75.00%，對(duì)護(hù)士的滿意度為66.67%，平均滿意度為70.84%。

2.2.5 治療后的回訪是衡量醫(yī)療水平的重要體現(xiàn) 在1246人中，僅有 216人在治療后接受到了醫(yī)生或護(hù)士的回訪（占17.32%），未接受到任何電話或上門回訪的為1030人（82.67%）。

2.2.6 候診時(shí)間也是影響公眾就醫(yī)滿意度的重要因素 當(dāng)被問到“您覺得候診時(shí)間可以接受嗎”的時(shí)候，有530人認(rèn)為候診時(shí)間太長(zhǎng)但是可以接受42.52%），255人認(rèn)為候診時(shí)間太長(zhǎng)不可以接受（20.47%），余下的 461人認(rèn)為候診時(shí)間可以接受（39.99%）。

3.討論

3.1 醫(yī)院等醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)合理發(fā)展 通過調(diào)查我們可以得出公眾在就醫(yī)看病過程中所遇到的種種問題，其中反映比較嚴(yán)重的在上文均列出，包括治療效果，對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度，候診時(shí)間，醫(yī)生護(hù)士的回訪情況等。我國(guó)近幾年一直在堅(jiān)持醫(yī)療改革，但醫(yī)改的難度大，任務(wù)重，會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)才能惠及至中原三線城市。當(dāng)今“看病難，看病貴”已經(jīng)成為了全國(guó)醫(yī)療界的通病，各城市的醫(yī)療機(jī)構(gòu)已負(fù)擔(dān)很多，如何在如此巨大的壓力面前提高對(duì)患者的治療效率，這需要醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建設(shè)者們多多考慮。

就統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)來看，我國(guó)醫(yī)療保險(xiǎn)覆蓋率雖然較高，但是還處于較低的保障水平，特別是城鎮(zhèn)地區(qū)的醫(yī)療保險(xiǎn)一般只報(bào)銷患者住院過程中產(chǎn)生的部分費(fèi)用，而對(duì)于普通門診費(fèi)用并不包含在報(bào)銷范圍內(nèi)。此外，目前存在的眾多醫(yī)療問題中，醫(yī)療費(fèi)用一直是熱門問題，要去除“以藥養(yǎng)醫(yī)”的經(jīng)營(yíng)補(bǔ)償方式，切斷醫(yī)院從藥品和醫(yī)療耗材中獲取利益，“醫(yī)藥分開”是去除“以藥養(yǎng)醫(yī)”有力措施，進(jìn)而解決醫(yī)療 費(fèi)用虛高的有效方法。提高患者對(duì)醫(yī)護(hù)人員的滿意度，這要求醫(yī)護(hù)人員應(yīng)樹立為患者服務(wù)的意識(shí)，加強(qiáng)自身能力素質(zhì)，深刻學(xué)習(xí)醫(yī)德精神，切身實(shí)際為患者著想。而醫(yī)院方面也要健全患者服務(wù)機(jī)制，做到“病前預(yù)防 病中治療 病后回訪”的三位一體的患者服務(wù)體制，病前預(yù)防可以進(jìn)社區(qū)，或者設(shè)立社區(qū)居民服務(wù)站，為群眾講解宣傳一些疾病的預(yù)防或生活中常用的保健方法；病中治療，則是在醫(yī)院提供治療服務(wù)；病后回訪，定期向治療后的患者進(jìn)行跟蹤，記錄治療效果，全方位對(duì)患者服務(wù)，這也是新時(shí)代醫(yī)醫(yī)療的發(fā)展方向。

3.2 應(yīng)建設(shè)綜合醫(yī)療機(jī)制 建設(shè)綜合醫(yī)療機(jī)制，包括社區(qū)醫(yī)院，公立醫(yī)院與私立醫(yī)院的合理配合，共同分擔(dān)患者人數(shù)，就會(huì)緩解現(xiàn)在公立醫(yī)院很多患者就醫(yī)的壓力，這就要求：（一）公眾要有在社區(qū)醫(yī)院就醫(yī)的意識(shí)，不要不管大病小病都去大醫(yī)院看；（二）應(yīng)加強(qiáng)私立醫(yī)院的監(jiān)督管理與技術(shù)資助；有些私立醫(yī)院相比公立醫(yī)院在設(shè)備或者醫(yī)護(hù)人員上會(huì)略差一些，并且一些群眾會(huì)認(rèn)為私立醫(yī)院不如公立醫(yī)院正規(guī)，可信度不夠，在就醫(yī)時(shí)愿在公立醫(yī)院排隊(duì)也不會(huì)去私立醫(yī)院就醫(yī)，政府應(yīng)當(dāng)樹立私立醫(yī)院在公眾中的形象，給予政策上的扶持，同時(shí)私立醫(yī)院的建設(shè)者也要加強(qiáng)自身醫(yī)院建設(shè)，努力達(dá)到公立醫(yī)院水平。形成社區(qū)，公立，私立三位一體的社會(huì)醫(yī)療保障體制。宣揚(yáng)“小病在社區(qū) 大病去醫(yī)院 康復(fù)回社區(qū)”的治療理念，但根據(jù)調(diào)查顯示，受訪者大多并不了解這一模式，現(xiàn)階段，我國(guó)的醫(yī)療現(xiàn)狀仍然是公眾看病偏好大醫(yī)院，社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)與大醫(yī)院之間的銜接并不是很成熟，甚至并沒有社區(qū)醫(yī)院的后續(xù)服務(wù)，要加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)與公立醫(yī)院私立醫(yī)院的合作來提高綜合實(shí)力；

3.3 政策建議

3.3.1 基層醫(yī)療建設(shè)的建議 如何吸引公眾到社區(qū)衛(wèi)生部門就醫(yī)，形成良好的就醫(yī)習(xí)慣，關(guān)鍵的是提高社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)本身的技術(shù)實(shí)力和醫(yī)療水平，增加群眾的信任度和滿意度，要做到這一點(diǎn)：（一）要加強(qiáng)醫(yī)現(xiàn)有社區(qū)醫(yī)務(wù)人員的技術(shù)培訓(xùn)；（二）是在醫(yī)學(xué)教育層面加強(qiáng)全科醫(yī)生的培養(yǎng)，提高全科醫(yī)生的自我認(rèn)同感和社會(huì)認(rèn)知度；（三）加大基層醫(yī)療改革力度，在人員、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)三個(gè)維度保障到位?，F(xiàn)階段應(yīng)采取醫(yī)療保銷的政策支持、完善基本藥物制度等相關(guān)配套措施。

3.3.2 發(fā)展私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)的建議 發(fā)展私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，可以針對(duì)私立醫(yī)院發(fā)放醫(yī)療保險(xiǎn)定點(diǎn)機(jī)構(gòu)許可證，將私立醫(yī)院劃分到醫(yī)保的范圍內(nèi)，間接增加醫(yī)療服務(wù)供給量。為了保證獲取許可證的私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠持續(xù)提供高質(zhì)量高水平的醫(yī)療服務(wù)，可以采取許可證限制其下次申請(qǐng)購(gòu)買許可證的時(shí)間，具體評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以提供的醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、滿意度進(jìn)行評(píng)定。通過競(jìng)爭(zhēng)的方式，不斷促使私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)不斷提升自身服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。從醫(yī)療資源供給的角度解決目前的“看病難”問題。對(duì)于那些能夠獲得定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)許可證的私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)，政府還應(yīng)加強(qiáng)對(duì)其社會(huì)責(zé)任的評(píng)估，監(jiān)督私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)向好的方向發(fā)展；不僅如此，政府還應(yīng)加大對(duì)私立醫(yī)院的建設(shè)支持。一般來說，私立醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在著投資回收期較長(zhǎng)的問題，醫(yī)療機(jī)構(gòu)從投入使用到實(shí)現(xiàn)盈虧平衡需要大量的時(shí)間，二目前我國(guó)的投資者們大都追求投資的快速效益，醫(yī)療機(jī)構(gòu)如此長(zhǎng)的投資回收期并不適合他們，針對(duì)以上問題，政府在鼓勵(lì)社會(huì)資本醫(yī)療機(jī)構(gòu)時(shí)可以給予投資者一定的投資優(yōu)惠待遇。

3.3.3 公眾就醫(yī)方面的建議 根據(jù)國(guó)家2011年統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)顯示，只有約 33%的居民能夠的感到身體不適時(shí)才選擇到醫(yī)院就醫(yī)，在623人中，有39.33%的公眾在生病后立即選擇就醫(yī)，很多疾病如果能夠在病發(fā)初期得到及時(shí)有效的治療，不僅可以避免進(jìn)一步的惡化，對(duì)醫(yī)院而言還可以減少本已有限的醫(yī)療資源的使用，其實(shí)際問題就是醫(yī)療費(fèi)用較高，公眾仍舊有較大的支出，在近乎全民醫(yī)保的政策下可以探索對(duì)醫(yī)保的公眾再進(jìn)行醫(yī)療保險(xiǎn)的基金補(bǔ)貼支付，例如可以劃分一下疾病補(bǔ)貼的標(biāo)準(zhǔn)，按治療的難度或者需花費(fèi)的多少來作為補(bǔ)貼的依據(jù)。這樣，就會(huì)大大減輕一些需要花費(fèi)巨額金錢才能治病人的資金壓力，可以調(diào)動(dòng)公眾看病就醫(yī)的積極性。除此之外，建議醫(yī)療保險(xiǎn)應(yīng)將門診費(fèi)用包括起來，大多數(shù)居民就醫(yī)都是以門診為主，2008年的國(guó)家衛(wèi)生服務(wù)調(diào)查顯示，城市地區(qū)居民患病沒有及時(shí)就醫(yī)的人群中有23.2%的人是因?yàn)獒t(yī)療費(fèi)用過高，將門診費(fèi)用也涵蓋在醫(yī)保范圍內(nèi)，這會(huì)是對(duì)絕大多數(shù)患者的一個(gè)福音，特別是慢性病患者，他們一般不需要接受住院治療，而醫(yī)藥費(fèi)用又是比較昂貴的，醫(yī)療負(fù)擔(dān)在這些人群中體現(xiàn)的尤為明顯。

再一個(gè)應(yīng)繼續(xù)推進(jìn)公眾體檢服務(wù)，使之涵蓋全民，這對(duì)于那些平時(shí)有疾病，但時(shí)間及精力不足而導(dǎo)致沒有及時(shí)就醫(yī)的人群來說是一件好事，就醫(yī)的延遲不僅不利于病情的及時(shí)康復(fù)，還有可能會(huì)導(dǎo)致更多疾病的發(fā)生，影響公眾生活。可以設(shè)置體檢基金，普及到每個(gè)人，有利于全民健康狀況的提高。

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1672-5018（2016）09-021-02

鄭紫豪 性別：男 出生時(shí)間：1997.05.01。單位：新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院三全學(xué)院基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)院 大學(xué)本科在讀。職稱：學(xué)生。 研究方向：新鄉(xiāng)市公眾的就醫(yī)狀況及就醫(yī)意見。