云中的現(xiàn)代客戶體驗

Joe+Fuster

在客戶交互的大環(huán)境中，理解上下文對于互動至關(guān)重要。而企業(yè)也像人類一樣，需要高效的分析工具，來幫助我們跟蹤和捕捉反映客戶實際行為的數(shù)據(jù)，剝離感性層面的主觀臆想，梳理出理性思考，為客戶提供個性化體驗。

科技進步為世界帶來日新月異的變化，云業(yè)務(wù)的發(fā)展也正在引發(fā)商業(yè)顛覆性的變革。同時，社交化和移動化趨勢也席卷而來，溝通渠道和方式的多元化為企業(yè)對內(nèi)對外的溝通交流提出了新的挑戰(zhàn)。

在信息接觸點爆炸式增長的現(xiàn)在，客戶對于企業(yè)和產(chǎn)品的評價，更多地來自于其他用戶的反饋和評論。這樣一來，維持和拓展客戶關(guān)系的主動權(quán)，便不再掌握在企業(yè)手中，而是轉(zhuǎn)移到了客戶手里。

理解客戶交互中的上下文

不可否認的是，我們手中的移動設(shè)備正推動著傳統(tǒng)交互方式的更新，無論在B2B還是B2C領(lǐng)域，數(shù)字化作為全新的元素添加到客戶上下文中，企業(yè)與客戶，以及與合作伙伴、員工、供應(yīng)商等的交流方式和業(yè)務(wù)開展模式都在發(fā)生改變。

而從了解、選擇，到交易、交付，再到售后服務(wù)及回饋客戶，客戶體驗貫穿在企業(yè)與客戶的交流和業(yè)務(wù)開展中。產(chǎn)品和品牌信息的繁雜難以讓客戶輕松理出頭緒，他們便逐漸把目光轉(zhuǎn)向其他用戶，通過更多的渠道，如智能手機、社交媒體、門店技術(shù)、電子郵件等，來獲取參考意見。

據(jù)調(diào)查，81%的消費者會在選擇產(chǎn)品或服務(wù)之前，閱讀其他消費者的評價；63%的消費者會在做出決策前，訪問 Twitter、LinkedIn 和 YouTube 等社交網(wǎng)站；57%的消費者會通過閱讀在線論壇中的內(nèi)容，來做出明智的購買決策。

這足以說明，在線消費者的評價已經(jīng)成為最受信任的品牌信息來源之一。這意味著，企業(yè)與客戶關(guān)系的主動權(quán)交到了客戶手中，同時也為企業(yè)提供客戶體驗，鋪展開更廣闊的信息傳播領(lǐng)域。

因此，在客戶交互的大環(huán)境中，理解上下文對于互動至關(guān)重要。而企業(yè)也像人類一樣，需要高效的分析工具來幫助我們跟蹤和捕捉反映客戶實際行為的數(shù)據(jù)，剝離感性層面的主觀臆想，梳理出理性思考，為客戶提供個性化體驗。

全球著名的運動品牌Nike就利用了從各種設(shè)備和平臺（如 Apple iWatch、跑步應(yīng)用和在線健身俱樂部）捕獲的健康數(shù)據(jù)，來推動消費者回歸到其數(shù)字平臺 Nike Plus。

今年，Nike 還在“您與Nike的一年”營銷活動中向頂級 Nike Plus用戶發(fā)出了超過10萬 個的個性化視頻。

對于Nike來說，“如果不加以利用，數(shù)據(jù)毫無價值”。

在三年時間內(nèi)，Nike在傳播方面的支出減少了40%，而企業(yè)收入?yún)s增長了 70 億美元。Nike通過實踐證明，利用個性化的方式與客戶進行交互遠比千篇一律的廣而告之來得實際。根據(jù)客戶上下文所得數(shù)據(jù)打造個性化的客戶體驗，也不失為一種提高業(yè)績的好方式。

客戶行為定義客戶體驗

PCW CEO調(diào)查顯示，全球60%的CEO將客戶行為轉(zhuǎn)變視為所在行業(yè)未來五年內(nèi)的首要顛覆性趨勢。

移動設(shè)備的普及也使得長期以來一對一的營銷不再只是虛空的理論，個性化的客戶體驗已是大勢所趨，同時對于企業(yè)轉(zhuǎn)型來說至關(guān)重要。隨著業(yè)務(wù)模式的演變，企業(yè)轉(zhuǎn)型歷程中充滿挑戰(zhàn)，而利用技術(shù)來推動變革應(yīng)是各行業(yè)領(lǐng)域企業(yè)正確而恰當?shù)倪x擇。

眾所周知，形成或改變個體對某一品牌的印象和觀念是一個長期過程。而在此過程中，識別“高價值”的關(guān)鍵步驟對于打造獨一無二的互動體驗尤為重要。

區(qū)別于B2C消費者“即興購買、沖動消費”的普遍購買行為，B2B購買者的購買過程相對較長。從考慮購買、建立廣泛聯(lián)系、利益相關(guān)者介入，到確定決定群體并制定決策，均建立在企業(yè)深層理解產(chǎn)品和服務(wù)的基礎(chǔ)之上。而在以上環(huán)節(jié)，著重打造個性化、智能化的客戶體驗，無疑將事半功倍。

在B2B購買環(huán)境下，以全球著名媒體集團湯森路透為例，以往報價程序都需要人工參與評估，耗時3～7天。而現(xiàn)在湯森路透選擇整合訂單部署Oracle云解決方案，利用IT技術(shù)的創(chuàng)新走向云端設(shè)計了訂單捕捉系統(tǒng)之后，審批周期縮短至30分鐘。在提升發(fā)貨效率的同時，節(jié)省了半數(shù)以上的人力成本，而由此帶來的則是業(yè)績大幅飆升。

在B2C的市場中，技術(shù)推動變革的案例也數(shù)不勝數(shù)。以營銷公司Kirklands為例，通過部署Oracle客戶體驗云，他們現(xiàn)在可以整合和分析全面的客戶數(shù)據(jù)，從而更好地理解客戶、摸清客戶興趣和了解客戶喜愛的渠道或設(shè)備。

他們已從傳統(tǒng)的轟炸式電子郵件營銷轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代營銷，并開始利用客戶數(shù)據(jù)在客戶購物過程中精心策劃個性化交互。

全新的營銷方式使得他們能夠精準定位客戶，發(fā)送的門店優(yōu)惠券兌換率高達 90%，每封電子郵件帶來的營業(yè)額增長了300%，這不僅提升了客戶的參與度，還提高了企業(yè)的銷售額和利潤。

創(chuàng)新的現(xiàn)代解決方案 助企業(yè)打造云中客戶體驗

在移動和社交成為主流的“客戶為王”新時代，隨著企業(yè)與客戶接觸渠道的增加和互動方式的多樣化發(fā)展，打造個性化的客戶體驗，已經(jīng)成為企業(yè)脫穎而出擴大優(yōu)勢的關(guān)鍵。

對于企業(yè)來說，無論是應(yīng)對外部環(huán)境中移動數(shù)字化趨勢、數(shù)據(jù)爆炸式增長、產(chǎn)品同質(zhì)化愈演愈烈?guī)淼奶魬?zhàn)，還是剖析客戶行為、獲取洞察并從內(nèi)部著手進行轉(zhuǎn)型和變革，創(chuàng)新的現(xiàn)代化云解決方案，都將為他們開辟出一條寬闊而便捷的道路。

甲骨文始終致力于利用自身技術(shù)優(yōu)勢及云計算，幫助企業(yè)提升客戶體驗，不但重新詮釋了客戶體驗理念，還提出了客戶體驗的全周期概念：包括企業(yè)應(yīng)該跨云平臺、社交網(wǎng)絡(luò)、平板電腦、移動終端、呼叫中心等多渠道全方位地域客戶進行溝通和互動，在任何時間、任何地點，方便地處理客戶的任何需求。

Oracle客戶體驗云，可幫助企業(yè)在上下文的情景中把客戶和品牌聯(lián)系起來，通過集成豐富的功能，為各行業(yè)打造跨職能部門共享數(shù)據(jù)的渠道，并結(jié)合PaaS云平臺實現(xiàn)更好的可拓展性。Oracle客戶體驗云作為全面的、集成的現(xiàn)代客戶體驗解決方案，覆蓋銷售云、營銷云、服務(wù)云和社交云等，其模塊化的理念也有助于擴大客戶的選擇，提高產(chǎn)品易用性。

在保證單個模塊達到行業(yè)高標準和高質(zhì)量的基礎(chǔ)上，甲骨文的客戶體驗產(chǎn)品組合還能提供更加完整和系統(tǒng)化的功能，使企業(yè)能夠在全部渠道、接觸點和交互界面中建立差異化優(yōu)勢，真正打造現(xiàn)代化的云中客戶體驗。