2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（三）

◆彼得·梅瑞爾/文

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2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（三）

◆彼得·梅瑞爾/文

編者按

彼得·梅瑞爾先生堪稱“創(chuàng)新導(dǎo)師”，目前擔(dān)任ISO/TC279美國創(chuàng)新管理技術(shù)委員會(huì)主席，美國質(zhì)量協(xié)會(huì)創(chuàng)新分會(huì)主席。同時(shí)，他是北美管理體系最重要的權(quán)威之一，也是“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)”修訂者之一。在出席第21屆亞太質(zhì)量組織國際會(huì)議暨第10屆上海國際質(zhì)量研討會(huì)期間，他在上海核工程研究院主講“2015版ISO 9001標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用”，受到企業(yè)的極大歡迎。本刊將他的演講速記作了整理，分四次連載，此為第三次。

降低風(fēng)險(xiǎn)

組織基本上是通過控制過程來降低風(fēng)險(xiǎn)。

過程管理中有五個(gè)比較重要的方面可以進(jìn)一步控制過程，最重要的一點(diǎn)是保證和顧客或者買家之間有比較好的溝通，保證客戶的要求是比較精確地傳達(dá)。同樣第二點(diǎn)和供應(yīng)商的溝通也很重要，要把我們的要求很清晰地傳達(dá)給供應(yīng)商，這也是降低過程風(fēng)險(xiǎn)的一個(gè)要素。再轉(zhuǎn)到過程本身，如果我們有一些能力比較高的人或者在技術(shù)使用運(yùn)營方面比較優(yōu)秀的人都可以幫助我們來降低風(fēng)險(xiǎn)。

在最近15年，技術(shù)的提高大大降低了管理過程中的風(fēng)險(xiǎn)，如果有專業(yè)素質(zhì)高的人可以更好地操作這種技術(shù)，就可以在全局上更好地管控質(zhì)量。譬如有很好的軟件在管理過程中被使用的話，這些軟件可能有直接內(nèi)置的管控措施，例如你在一個(gè)界面上進(jìn)行操作時(shí)，要你填寫數(shù)據(jù)，如果沒有填寫完善或者沒有填正確的話就不會(huì)進(jìn)入下一個(gè)界面，這些就是通過技術(shù)幫助管理，降低風(fēng)險(xiǎn)。剛剛講到技術(shù)的革新、人員對(duì)技術(shù)的使用讓我們大大降低風(fēng)險(xiǎn)，讓我們更少的以文件形式保留操作程序，操作要求取決于這個(gè)過程，而不一定要求去做記錄，但是如果覺得它有一些高風(fēng)險(xiǎn)的話，相對(duì)來說這些程序和操作流程還是要做一些保留。

對(duì)風(fēng)險(xiǎn)降低的措施和管控，涉及到一些點(diǎn)的監(jiān)控。前面我們舉的是酒店的例子，酒店包括五大部門，每個(gè)部門都有自己的目標(biāo)和績效衡量的要求，這些都是以數(shù)據(jù)的信息保留，所以我們關(guān)注點(diǎn)應(yīng)該看這些留下來的數(shù)據(jù)反饋，而不是細(xì)細(xì)查看員工有沒有按照這個(gè)流程去做事。

降低風(fēng)險(xiǎn)的方法

降低風(fēng)險(xiǎn)的方法，基本上和怎么樣去管控流程的方法是一樣的。我們可以看到現(xiàn)在越來越多的人依靠檢查表而不怎么依靠程序。

現(xiàn)在看能力開發(fā)、投資技術(shù)、檢查表和程序。在7.2能力開發(fā)方面，新版標(biāo)準(zhǔn)和舊版標(biāo)準(zhǔn)不同，關(guān)注的重點(diǎn)不在人員培訓(xùn)上，而在關(guān)注能力。因?yàn)槿藛T培訓(xùn)只是短暫的維持一段時(shí)間，甚至培訓(xùn)的時(shí)候沒有很認(rèn)真，能力提升是可以做事情的，同時(shí)把這些人的自身?xiàng)l件和證據(jù)做一個(gè)很好的記錄。

需要加強(qiáng)對(duì)技術(shù)方面的投資。如果有很好的軟件來管理整個(gè)過程，就可以更好地消除錯(cuò)誤，也可以減少對(duì)書面文件和流程記錄的需求?，F(xiàn)在越來越多的人依靠檢查表來確認(rèn)一些流程是否完成，重點(diǎn)是保證檢查的時(shí)候每個(gè)表每一項(xiàng)任務(wù)都是完成的，它的作用在很大程度上可以輔助運(yùn)營者在比較縱覽全局的情況下把控整體的質(zhì)量系統(tǒng)。

我發(fā)現(xiàn)越來越多的人依靠檢查表，因?yàn)闄z查表對(duì)于設(shè)計(jì)人員來說有更多的靈活性，同時(shí)對(duì)于簡化流程的好處也非常多。

我們?cè)谠O(shè)計(jì)過程中更多的是關(guān)注輸出也就是結(jié)果，通過結(jié)果來體現(xiàn)的程序和結(jié)論有沒有很好的傳達(dá)，有沒有受控。盡管程序沒有得到很好的使用，但是在日常的商務(wù)活動(dòng)中有一些領(lǐng)域需要程序。接下來講一些比較好的操作技巧，幫助大家更好地管理整個(gè)流程程序，會(huì)提到很多精細(xì)化的文檔。

程序開發(fā)

開發(fā)程序地步驟時(shí)，我發(fā)現(xiàn)一個(gè)容易出現(xiàn)的問題就是很多人都是以設(shè)計(jì)者的身份描述設(shè)計(jì)程序過程中的痛處，而不是以實(shí)際操作者也就是以程序閱讀者的角度去幫助他們解決實(shí)際的問題。我建議大家開始的時(shí)候一定要先以流程圖的方式形象化地展示，相比最后的具體結(jié)果它只是一個(gè)草稿，就像畫畫一樣先畫一個(gè)輪廓出來，然后再進(jìn)行精細(xì)化的操作。做完這個(gè)輪廓之后就到了標(biāo)題這一列，這一列包括目的、范圍、記錄、參考的數(shù)據(jù)，同時(shí)要明確主要責(zé)任人，每個(gè)流程中每一項(xiàng)有人負(fù)責(zé)，同時(shí)要確定好這個(gè)責(zé)任人的技巧、技術(shù)和能力。

做完前面兩步，打了輪廓和標(biāo)題后，下面就是具體操作流程步驟的設(shè)計(jì)。這里盡量用一詞一句的形式來表述這個(gè)過程，而不是大段描述，如果描述這個(gè)過程有20個(gè)步驟，那么你可以把它放到一個(gè)區(qū)域或者一個(gè)板塊里面去。把這個(gè)流程完成書寫下來之后，可以交給同事看一下，看同事是否理解，因?yàn)楹芏喽际且浴白髡摺钡慕嵌热ダ斫?，而不是以“讀者”的角度去理解，所以讓同事看一下也是非常重要的。

第一步畫輪廓流程圖。每一個(gè)步驟只用了幾個(gè)字幾句話去描述，所以在描述這個(gè)流程的時(shí)候盡量要簡練。在具體流程過程中會(huì)有一些相對(duì)來說的啟發(fā)器，譬如收到這個(gè)材料或者收到信息或者收到指令，它會(huì)促發(fā)你去執(zhí)行這個(gè)程序。差不多一個(gè)程序最好是6—15步，如果有30—40步以上，建議可以分成2到3塊再進(jìn)行描述。在具體寫的過程中要把一些偶然或者臨時(shí)這些小概率事件排除掉，可以作為腳注的形式放到后面去，這樣人們?cè)谟龅竭@些罕見情況的時(shí)候也可以進(jìn)行參考。最后交出來的輸出可以是產(chǎn)品或者信息的形式呈現(xiàn)，但是最終落腳還是在信息上，以信息的記錄來體現(xiàn)。

這里具體講一下標(biāo)題頁布局。這是一個(gè)購買訂單的范例，這個(gè)表格中1、2、3是相當(dāng)于布局的板塊。其中第三項(xiàng)“參考資料”和“記錄”是不同的，“參考資料”是運(yùn)行這個(gè)流程之前可以看到的數(shù)據(jù)，“記錄”更多是流程的運(yùn)行時(shí)所收集到并記錄下來的數(shù)據(jù)。如果在實(shí)施這個(gè)流程之前沒有很好的參考已經(jīng)存在的資料，可能在最后確定流程的時(shí)候就要去進(jìn)行很多的猜測，或者以沒有確定的信息去確定這個(gè)流程，會(huì)導(dǎo)致不好的結(jié)果。在實(shí)際工作中很多人把操作信息和記錄放在操作流程完成之后，這個(gè)是比較愚蠢的方式，每個(gè)人操作的時(shí)候，都希望有一些現(xiàn)成的參考資料和執(zhí)行過程中的一些記錄來幫助我們更好地完成操作。

第5點(diǎn)“定義”，這只能在過程中存在的一些提法，我也看到很多設(shè)計(jì)，滿頁的都是一些不符合項(xiàng)和糾正的措施，這些是不應(yīng)該存在于這一頁的?！奥氊?zé)”只需要把職責(zé)人的頭銜放進(jìn)去，不要把工作內(nèi)容描述放進(jìn)去，這樣會(huì)非常浪費(fèi)時(shí)間。第7點(diǎn)“技能”是把人員的技能和能力包含進(jìn)去，這個(gè)是很重要的，因?yàn)樗梢蕴崆皫椭悴榭催@些人在每個(gè)崗位上是否有能力完成這個(gè)崗位所要求的職責(zé)。

在前面流程圖簡單文字描述之后，針對(duì)下面程序展開就需要用比較詳細(xì)的文字具體描述這些關(guān)鍵詞。在建立流程描述的時(shí)候我們要把它做到足夠簡單扼要，我們基本上用一到兩句話描述具體的流程，這一兩句話其實(shí)就是流程圖當(dāng)中的一些關(guān)鍵詞所做的展開。

現(xiàn)在解答大家提出來的問題。第一個(gè)提到了舊版標(biāo)準(zhǔn)8.2、8.3包括程序管控，相應(yīng)的要求新版標(biāo)準(zhǔn)在哪個(gè)地方？新標(biāo)準(zhǔn)最接近的差不多在9.1.1，管理測量的一些工具和數(shù)據(jù)。包括程序管控在新標(biāo)準(zhǔn)中都涉及到，9.1.1和8.5.1也有提到，基本上涉及到最后產(chǎn)品和/或服務(wù)提交這個(gè)流程當(dāng)中產(chǎn)生的。說一下背景，2000年在標(biāo)準(zhǔn)8.2.3第一次提到了測量數(shù)據(jù)，很多人的確理解上非常有困難，很多人理解去工廠查貨或者測試這兩點(diǎn)是幫助我們監(jiān)控質(zhì)量的，但是對(duì)于測量數(shù)據(jù)比較模糊，差不多這是15年前的事情了，因?yàn)?.2.3只有兩三行字對(duì)于測量這個(gè)提法進(jìn)行了解釋。前面提到的監(jiān)控和測量在新的標(biāo)準(zhǔn)中基本上都貫穿始終。

另一個(gè)問題是新版標(biāo)準(zhǔn)里，相對(duì)于機(jī)會(huì)，風(fēng)險(xiǎn)只是一個(gè)過程級(jí)別的管控？我認(rèn)為不是的，應(yīng)該在過程和體系兩個(gè)水平都涉及到。之前講到外部風(fēng)險(xiǎn)因素和內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)因素，外部風(fēng)險(xiǎn)因素基本上就在整個(gè)系統(tǒng)級(jí)別，內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)更多的是操作流程，是過程的級(jí)別。

下一個(gè)問題是對(duì)于必須要記錄的文件信息有哪些，在手冊(cè)P18第二章文件要求里面，前面二行給大家規(guī)范了哪些信息是必須要存檔記錄下來的。

還有對(duì)“邊界”的理解是什么。邊界就相當(dāng)于實(shí)驗(yàn)值的概念，意思是隱型的不可見的限制性條件，類似于你的企業(yè)或者公司相當(dāng)于操作營業(yè)的范圍，也就是注冊(cè)時(shí)候的范圍是什么。前面提到了流程圖式對(duì)企業(yè)來說非常重要，因?yàn)椴畈欢嘁粡垐D就可以一覽無遺地展現(xiàn)了你商業(yè)行為的邊界。

還有問到外包和采購的區(qū)別是什么，采購更多的是從供應(yīng)商那里買原材料或者零部件；外包更多的是把一個(gè)流程，譬如說噴漆這個(gè)過程外包到別的企業(yè)去，讓別人幫你執(zhí)行，過去十年外包這個(gè)業(yè)務(wù)也在與日俱增。相對(duì)于采購來說，外包這個(gè)過程對(duì)于人、還有供應(yīng)商的技術(shù)會(huì)有非常高的要求。

程序步驟。最重要一點(diǎn)是需要保證流程受控。如果需要對(duì)這個(gè)流程進(jìn)行控制，就做一個(gè)程序；如果對(duì)流程圖式構(gòu)架需要把控，然后體現(xiàn)各個(gè)流程之間的關(guān)系，那就建一個(gè)流程表。最重要的是看需要什么，如何完成這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)取決于需求。

剛剛提到對(duì)企業(yè)的支持，基本上就是管理體系支持。很多人具體操作的時(shí)候會(huì)有一些顧慮，首先不需要企業(yè)一定要建立這樣一個(gè)管理體系支持，但是我們意識(shí)到如果有的話會(huì)有比較大的價(jià)值。

組織的知識(shí)

建議擴(kuò)展一下對(duì)企業(yè)知識(shí)的理解以應(yīng)對(duì)新版標(biāo)準(zhǔn)的要求，尤其是確定在運(yùn)行過程所需要的知識(shí)。這些知識(shí)包括技術(shù)上、包括人的、包括社會(huì)社交方面的知識(shí)，這些知識(shí)都有相對(duì)應(yīng)的不同的種類。

我們會(huì)發(fā)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)和要求非常有用，會(huì)為我們提供獲取新的知識(shí)的方法，可能有一些方法已經(jīng)在執(zhí)行，譬如通過一些會(huì)議，寫一些文件等。這些都是獲取新的知識(shí)和方法的過程。大家也會(huì)從供應(yīng)商那里獲取資源方面的信息，從客戶、競爭對(duì)手那里也會(huì)獲得新的信息。這里面最容易的方法是為了獲取新的知識(shí)可能會(huì)雇傭某個(gè)領(lǐng)域的專家，讓他給我們輸入新的知識(shí)和技能。

有一點(diǎn)需要大家注意的是，除了對(duì)體系研究以外，對(duì)創(chuàng)新方面也應(yīng)有研究，我們只需要把我們核心的知識(shí)，也就是相當(dāng)于總知識(shí)的20%左右以文件形式儲(chǔ)存起來，主要記錄獲取這些知識(shí)信息的源頭。

現(xiàn)在大家基本上都認(rèn)識(shí)到了知識(shí)的重要性，像前面提到了把文件記錄去除掉，而是記錄信息本身，因?yàn)楹芏嘀R(shí)和技能都是以這些信息為源頭的。

7.2能力。定義就是運(yùn)用知識(shí)和實(shí)踐預(yù)期結(jié)果的能力，獲取知識(shí)以后才能幫助我們開發(fā)及培養(yǎng)這些能力。

過去能力是通過培訓(xùn)完成，現(xiàn)在重點(diǎn)是要尋找有這個(gè)能力的人幫助我們完成這個(gè)過程，而不是通過培訓(xùn)。最后還要有一定的流程，來確認(rèn)這些人真的是完成了所需要完成的過程。

非常重要的是評(píng)價(jià)采取知識(shí)的有效性，評(píng)價(jià)這些人有沒有真正的完成過程的能力。

最后形成的文件信息要包括記錄這些人有沒有完成流程，而不是培訓(xùn)的記錄。培訓(xùn)只是獲取這些能力的一部分，現(xiàn)在更多的是采用所謂的導(dǎo)師制——找一個(gè)老師教你，現(xiàn)在很多的形式是通過網(wǎng)上獲取培訓(xùn)或者電子信息的形式進(jìn)行咨詢。

7.3意識(shí)。在新版標(biāo)準(zhǔn)中把它原來的第一和第二項(xiàng)集中起來都放到了7.3。

7.4溝通。更多的是關(guān)注從內(nèi)部外部獲得的進(jìn)行溝通的途徑。通常大的企業(yè)會(huì)有一個(gè)溝通的完整計(jì)劃，小的公司可能在這個(gè)方面進(jìn)行更多的研究和思考。

有關(guān)組織知識(shí)的練習(xí)。

練習(xí)第一項(xiàng)：組織主要的知識(shí)，如果你是技術(shù)型的企業(yè)譬如電信這個(gè)領(lǐng)域，同時(shí)很多的知識(shí)就是關(guān)于電信的標(biāo)準(zhǔn)。

練習(xí)第二項(xiàng)：獲取知識(shí)的方法是什么，是會(huì)議還是參加專業(yè)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)，還是專業(yè)性的文件，針對(duì)組織獲取這些知識(shí)的方法是什么，對(duì)此可以想4到5個(gè)自己企業(yè)有針對(duì)性的選項(xiàng)。

一定要強(qiáng)制性保留下來的文件有幾點(diǎn)，其中一點(diǎn)是排除，也就是有的東西可以不用記錄下來，還有一點(diǎn)講的是范圍。范圍就是比較詳細(xì)地列出在質(zhì)量體系規(guī)定的界限范圍內(nèi)執(zhí)行和操作的步驟和流程。標(biāo)準(zhǔn)要求自己列出流程，我們建議用圖式示例的方式、使用知識(shí)性的文件畫一張地圖，總覽全局的方式去體現(xiàn)這個(gè)范圍。

說到有的文件可以不用保留可以排除掉，有人問到設(shè)計(jì)和開發(fā)這部分可不可以直接從體系文件中刪除掉？這是不行的，你需要一個(gè)理由來說明為什么不需要他們，在4.3第三段具體講解了怎么樣提供資料去證明不需要這個(gè)步驟。

有人提出獲得了一些證書能不能證明獲得了相應(yīng)的能力？這取決于證書怎么描述它的性質(zhì)，如果證書只是說明你去參加了一個(gè)培訓(xùn)那是不行的。如果按照學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)做了相應(yīng)的測試，并通過測試獲得相應(yīng)的證書，這是可以證明的。

有人問高層領(lǐng)導(dǎo)怎么能和質(zhì)量管理體系相結(jié)合？有兩點(diǎn)，第一點(diǎn)從戰(zhàn)略方向上要和現(xiàn)在的質(zhì)量體系達(dá)到一致性；另外一點(diǎn)可以讓上層領(lǐng)導(dǎo)介入質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審?，F(xiàn)在基本上每個(gè)季度做一次，如果現(xiàn)在還只是一年做一次的話，那可以說這個(gè)內(nèi)部審核員就沒有盡職。朱蘭說過執(zhí)行這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)能力，就像9.4財(cái)務(wù)執(zhí)行財(cái)務(wù)體系的能力一樣。

有人提問質(zhì)量管理和財(cái)務(wù)管理兩個(gè)方面如何結(jié)合？其實(shí)它們都是用一些可測量的方式去測量和表現(xiàn)，所以結(jié)合的一個(gè)方式是讓質(zhì)量管理體系的人和財(cái)務(wù)的人一起共處一個(gè)會(huì)場進(jìn)行討論，這樣的評(píng)估大概是三個(gè)月一次或者一個(gè)月一次。

有人提問對(duì)于過程中風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)會(huì)的定義，是用FMEA失敗模型的分析，還是SWOT做風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估？不需要采用失敗模型評(píng)估，前面講到的只是大家作為風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估的一個(gè)方式，還有其他很多方式可以去測量。

是不是在過程中每一步都要用失敗模型去分析一下？不用。標(biāo)準(zhǔn)并沒有強(qiáng)行規(guī)定做評(píng)估的時(shí)候需要用到的具體工具，這完全取決于你自己。

前面提到關(guān)于扮演的角色和相對(duì)應(yīng)責(zé)任，我們?nèi)绾慰创巧吐氊?zé)之間的關(guān)系？標(biāo)準(zhǔn)中并沒有具體規(guī)定這個(gè)角色和職責(zé)，這也完全取決于你自己去細(xì)化它，有的公司用工作描述也可以。其實(shí)對(duì)它的描述會(huì)跟不上變化，很快就失效。我以前所在公司用的是對(duì)每個(gè)人來說是最關(guān)鍵、最核心的職能合同協(xié)議。

關(guān)于風(fēng)險(xiǎn)，老板關(guān)注的是風(fēng)險(xiǎn)的來源，我們現(xiàn)在關(guān)注的是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)本身，那它們之間的區(qū)別是什么？回到剛才所說的酒店餐廳，我們說到廚房里有一個(gè)不稱職的廚師，所以廚師這個(gè)崗位就算是風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，它的風(fēng)險(xiǎn)來源就是廚師能力的不足。對(duì)于前面所說的能力證明，一般來講對(duì)于一個(gè)操作者譬如操作一個(gè)機(jī)器，就會(huì)要求去做操作機(jī)器的測試，如果按照要求完成操作并準(zhǔn)確了，操作者可以獲得一個(gè)證書證明通過了這個(gè)測試。這樣的證書就會(huì)保留下來，作為能力證明文件。

剛剛說的是操作崗位的，如果在管理層則評(píng)估會(huì)有一些不同。有的公司采用的就是績效評(píng)估，通過開年會(huì)或者股東會(huì)議的形式，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)管理層的年度表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，看看是否根據(jù)質(zhì)量要求完成業(yè)績。如果完成了業(yè)績，公司管理者和公司老板就會(huì)達(dá)成新一年的協(xié)議，并對(duì)新一年的發(fā)展再做一些績效的要求，這個(gè)要求就會(huì)記錄下來，作為這名管理者能力的資質(zhì)證明。

（未完待續(xù)）