應(yīng)用智慧化技術(shù)推動(dòng)金融服務(wù)創(chuàng)新

隋菱歌（1.吉林省科技金融研究中心，吉林長(zhǎng)春130028；2.長(zhǎng)春金融高等專科學(xué)校教務(wù)處，吉林長(zhǎng)春130028）

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應(yīng)用智慧化技術(shù)推動(dòng)金融服務(wù)創(chuàng)新

隋菱歌1，2
（1.吉林省科技金融研究中心，吉林長(zhǎng)春130028；2.長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校教務(wù)處，吉林長(zhǎng)春130028）

［摘要］物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等智慧化技術(shù)的發(fā)展以其高效的運(yùn)算分析能力和專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)融合能力，給金融服務(wù)業(yè)帶來(lái)一場(chǎng)聲勢(shì)浩大的變革，促進(jìn)金融服務(wù)業(yè)向智慧化轉(zhuǎn)型發(fā)展。但是其在發(fā)展過(guò)程中會(huì)不可避免地面臨一些壁壘和誤區(qū)，也會(huì)呈現(xiàn)出跨界金融服務(wù)、多渠道金融服務(wù)、社交金融服務(wù)等發(fā)展態(tài)勢(shì)。

［關(guān)鍵詞］智慧化技術(shù)；金融服務(wù)；創(chuàng)新發(fā)展

2016年1月15日，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《推進(jìn)普惠金融發(fā)展規(guī)劃（2016—2020年）》中明確指出要“提升金融機(jī)構(gòu)科技運(yùn)用水平”、“鼓勵(lì)金融機(jī)構(gòu)運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新興信息技術(shù)，打造互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)平臺(tái)，為客戶提供信息、資金、產(chǎn)品等全方位金融服務(wù)”。

智慧化技術(shù)的發(fā)展是一場(chǎng)方興未艾的科技革命，金融業(yè)以其在信息經(jīng)濟(jì)學(xué)中占據(jù)的主導(dǎo)地位，在這場(chǎng)革命中彰顯出強(qiáng)大的創(chuàng)造性破壞勢(shì)能，依托智慧化技術(shù)提供的不斷提升的運(yùn)算分析能力和專注的網(wǎng)絡(luò)化合作，對(duì)傳統(tǒng)金融進(jìn)行解構(gòu)與重構(gòu)，為供需雙方營(yíng)造和諧互動(dòng)的平臺(tái)和空間，將創(chuàng)新性思維嵌入金融服務(wù)設(shè)計(jì)，使金融服務(wù)更加智慧化、人性化和透明可視化。

一、金融服務(wù)智慧化發(fā)展現(xiàn)狀

智慧銀行是傳統(tǒng)銀行和網(wǎng)絡(luò)銀行發(fā)展的高級(jí)階段，是銀行企業(yè)以智慧化手段和創(chuàng)新思維模式來(lái)審視自身和客戶需求，塑造新產(chǎn)品、新服務(wù)、新運(yùn)營(yíng)模式、新業(yè)務(wù)模式，達(dá)到加強(qiáng)客戶管理、降低運(yùn)營(yíng)成本、提高營(yíng)銷績(jī)效、提升客戶體驗(yàn)的目的。［1］

近兩年來(lái)，智慧銀行如雨后春筍般在全國(guó)各地蓬勃發(fā)展。2015年6月26日，位于長(zhǎng)春市生態(tài)大街的吉林九臺(tái)農(nóng)商銀行旗艦店（凈月支行）正式投入使用。智能預(yù)處理系統(tǒng)，使客戶可以在家里、單位或路上，通過(guò)微信銀行進(jìn)行預(yù)填單和預(yù)約排隊(duì)，提高了交易速度和服務(wù)效率；人臉識(shí)別、微信客戶導(dǎo)游系統(tǒng)，實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)與追蹤客戶的行為及偏好，便于銀行人員及時(shí)跟進(jìn)和快速響應(yīng)；智能機(jī)器人、移動(dòng)金融體驗(yàn)機(jī)、體感互動(dòng)追蹤屏等智能設(shè)備，提升客戶體驗(yàn)；智能半自助柜臺(tái)、遠(yuǎn)程視頻銀行VTM等，使業(yè)務(wù)處理模式擴(kuò)展出“線上虛擬、遠(yuǎn)程視頻”等形式；體感互動(dòng)櫥窗、金融超市、智能互動(dòng)營(yíng)銷桌、貴金屬展示柜、虛擬迎賓等高端先進(jìn)智能設(shè)備，通過(guò)互動(dòng)交流方式，傳遞銀行理念形象，推送銀行產(chǎn)品信息，創(chuàng)造營(yíng)銷機(jī)會(huì)；遠(yuǎn)程專家理財(cái)系統(tǒng)使客戶可以直接對(duì)話國(guó)內(nèi)外一流的金融、理財(cái)專家，零距離地學(xué)習(xí)咨詢、探討研究理財(cái)業(yè)務(wù)知識(shí)、分析方法和投資技巧；智能營(yíng)銷互動(dòng)桌，量身定制的理財(cái)方案直接推送到客戶的手機(jī)、客戶經(jīng)理的IPAD上，為客戶提供線上線下交互協(xié)同化、金融與生活跨界融合化的全渠道、全覆蓋綜合服務(wù)。

九臺(tái)農(nóng)商銀行科技銀行旗艦店的建成和投入使用是近兩年全國(guó)各大金融機(jī)構(gòu)智慧網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的縮影。早在2013年底，光大銀行就在武漢推出了“智能銀行”中心。2014年10月，中國(guó)銀行天津分行宣布，與IBM合作的“智能化”網(wǎng)點(diǎn)對(duì)外提供服務(wù)。中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行也推出了類似的“超級(jí)柜臺(tái)”網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)方案。2014年12月26日，北京銀行宣布啟動(dòng)該行首家“智能銀行”。中國(guó)建設(shè)銀行在北京、上海等地的11家智慧銀行于2015年1月28日統(tǒng)一開業(yè)；中國(guó)銀行北京地區(qū)首家智慧銀行旗艦店西單支行于2015年1月正式營(yíng)業(yè)。2015年2月，平安銀行廣州地區(qū)智能旗艦店隆重開業(yè)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前包括中國(guó)工商銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、光大銀行、廣發(fā)銀行、平安銀行、浦發(fā)銀行、交通銀行、北京銀行、華夏銀行、興業(yè)銀行等在內(nèi)的多家銀行已經(jīng)或正在建設(shè)智能網(wǎng)點(diǎn)，智能網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)進(jìn)入“白熱化”狀態(tài)。

智慧銀行將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等最新智慧化技術(shù)應(yīng)用于銀行網(wǎng)點(diǎn)的金融服務(wù)創(chuàng)新，涉及到內(nèi)部布局、業(yè)務(wù)流程、服務(wù)方式、IT管理系統(tǒng)等諸多方面，帶給客戶智能化、全方位、高效率的耳目一新的服務(wù)體驗(yàn)。

二、金融服務(wù)智慧化相關(guān)技術(shù)

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)以信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為主要支撐，建立在新的商業(yè)模式、服務(wù)方式和管理方法上，具有泛在化、虛擬化、移動(dòng)化和聯(lián)通化等特征。金融業(yè)作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要組成部分，在智慧化發(fā)展浪潮中，其根本的推動(dòng)性技術(shù)包括以下幾個(gè)方面。

（一）物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)（Internet of Things）

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是當(dāng)今炙手可熱的技術(shù)，伴隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，智能手機(jī)的迅速普及正帶領(lǐng)我們進(jìn)入物聯(lián)網(wǎng)世界，除此以外，各類家電、可穿戴設(shè)備、視頻監(jiān)控設(shè)備等嵌入傳感器和微型芯片的智能設(shè)備大規(guī)模接入互聯(lián)網(wǎng)，萬(wàn)物實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通，由此帶來(lái)人類生產(chǎn)生活方式和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的重大變革。

物聯(lián)網(wǎng)即物物相聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)，是通過(guò)射頻識(shí)別（RFID）、紅外感應(yīng)器、全球定位系統(tǒng)、激光掃描器等信息傳感設(shè)備，按約定的協(xié)議，將任何物品與互聯(lián)網(wǎng)相連接，進(jìn)行信息交換和通訊，以實(shí)現(xiàn)智能化識(shí)別、定位、追蹤、監(jiān)控和管理的網(wǎng)絡(luò)。區(qū)別于傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)中用戶主動(dòng)訪問(wèn)網(wǎng)站，發(fā)生信息交互，從而使網(wǎng)站獲取用戶行為信息的方式，物聯(lián)網(wǎng)對(duì)用戶的信息搜集，可能發(fā)生在用戶尚未意識(shí)到的情況下，從而使物體脫離了用戶的主動(dòng)行為，自動(dòng)獲得了感知與被感知的能力，從而使物理世界與網(wǎng)絡(luò)虛擬世界發(fā)生了互聯(lián)互通。

物聯(lián)網(wǎng)的三層邏輯架構(gòu)包括感知層、網(wǎng)絡(luò)層和應(yīng)用層（見(jiàn)圖1）。感知層負(fù)責(zé)信息采集，利用RFID標(biāo)簽、各類傳感器和智能終端等采集數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)層負(fù)責(zé)信息傳輸，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)通信和云計(jì)算等技術(shù)的應(yīng)用和普及，網(wǎng)絡(luò)信息傳輸也變得越來(lái)越迅捷。應(yīng)用層方面，覆蓋了智能交通、智慧銀行、智能家居、智慧城市、物流監(jiān)控、遠(yuǎn)程醫(yī)療、可穿戴設(shè)備等眾多垂直應(yīng)用領(lǐng)域。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在改變?nèi)祟惿a(chǎn)生活方式的同時(shí)，也催生了與之相適應(yīng)的金融模式，第三方支付、P2P網(wǎng)貸、理財(cái)產(chǎn)品、股權(quán)眾籌等，智能手機(jī)等終端設(shè)備的發(fā)展，降低了金融服務(wù)的門檻、縮短了運(yùn)營(yíng)成本，增加了經(jīng)營(yíng)效率。與此同時(shí)，物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展也為金融服務(wù)提供了新的增長(zhǎng)點(diǎn)。［2］

圖1物聯(lián)網(wǎng)的三層邏輯架構(gòu)

（二）云計(jì)算技術(shù)（Cloud Computing）

云計(jì)算技術(shù)也是國(guó)內(nèi)外理論界和實(shí)務(wù)界耳熟能詳?shù)臒嵩~，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的迅猛發(fā)展，“三網(wǎng)融合”和自媒體時(shí)代到來(lái)，用戶能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)進(jìn)行多媒體訪問(wèn)和互動(dòng)體驗(yàn)，這些海量的非傳統(tǒng)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)對(duì)IT處理方式提出了新的要求。同時(shí)，隨著IT產(chǎn)品升級(jí)為IT服務(wù)，越來(lái)越多的企業(yè)享受著業(yè)務(wù)外包服務(wù)，利用云計(jì)算構(gòu)建的綠色數(shù)據(jù)平臺(tái)，進(jìn)一步降低了IT運(yùn)營(yíng)成本，提高了資源利用率。［3］

云計(jì)算是指在線相關(guān)服務(wù)的增加、使用和交付模式，通常涉及通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供動(dòng)態(tài)的、易擴(kuò)展的、虛擬化的資源，使用戶能夠按需從互聯(lián)網(wǎng)上獲取計(jì)算力、存儲(chǔ)空間和信息服務(wù)，具有超大規(guī)模、虛擬化、高可靠性、通用性、高可伸縮性和按需服務(wù)等特點(diǎn)，因其巨大、邊界模糊和可伸縮擴(kuò)展等屬性與“云”類似而得名。

云計(jì)算的服務(wù)形式包括三種，分別是基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS），平臺(tái)即服務(wù)（PaaS）和軟件即服務(wù)（SaaS）（見(jiàn)圖2）。

圖2云計(jì)算的服務(wù)形式

金融企業(yè)可以利用私有云，通過(guò)虛擬化的方式，為下屬企業(yè)提供IT服務(wù)?；蛘咴诒ＷC信息安全以及隱私的基礎(chǔ)上，金融機(jī)構(gòu)也可以借助云平臺(tái)將高成本、同質(zhì)化、非核心的外圍系統(tǒng)或基礎(chǔ)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)外包，將自己更多的資源集中于核心金融系統(tǒng)開發(fā)和業(yè)務(wù)創(chuàng)新。調(diào)研表明，有15.5%的金融企業(yè)已經(jīng)嘗試基于云計(jì)算平臺(tái)的技術(shù)開發(fā)、業(yè)務(wù)處理以及戰(zhàn)略部署，40%左右的金融企業(yè)也計(jì)劃在近期“上云”。

（三）大數(shù)據(jù)技術(shù)（Big Data）

大數(shù)據(jù)顧名思義是指體量特別大、數(shù)據(jù)類別特別多的數(shù)據(jù)集，并且在可承受的時(shí)間范圍內(nèi)，無(wú)法利用傳統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)對(duì)其全部?jī)?nèi)容進(jìn)行抓取、管理和處理。大數(shù)據(jù)具有5V特點(diǎn)：體量大（Volume）、處理速度快（Velocity）、數(shù)據(jù)類別大（Variety）、數(shù)據(jù)真實(shí)性高（Veracity）和數(shù)據(jù)有價(jià)值（Value）。

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)并不是一個(gè)新名詞，早在20世紀(jì)90年代，在數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)集市等數(shù)據(jù)處理技術(shù)蓬勃發(fā)展之時(shí)，大數(shù)據(jù)就是其致力解決的目標(biāo)。近年來(lái)伴隨著移動(dòng)設(shè)備、RFID、無(wú)線傳感器的廣泛應(yīng)用，無(wú)所不在、無(wú)時(shí)無(wú)刻產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)，對(duì)數(shù)據(jù)處理技術(shù)的實(shí)時(shí)性、實(shí)效性、決策力與洞察力提出了更高要求。

從技術(shù)上看，大數(shù)據(jù)技術(shù)與云計(jì)算技術(shù)就像一枚硬幣的正反兩面一樣相傍相依，密不可分。大數(shù)據(jù)技術(shù)的特色在于基于云計(jì)算平臺(tái)的分布式數(shù)據(jù)處理、分布式云存儲(chǔ)和虛擬化技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分布式數(shù)據(jù)挖掘。

金融行業(yè)是大數(shù)據(jù)的重要產(chǎn)生者、資深應(yīng)用者和價(jià)值潛力股。各種交易報(bào)告、業(yè)績(jī)報(bào)告、消費(fèi)研究報(bào)告、官方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、報(bào)價(jià)等等無(wú)一不是大數(shù)據(jù)的來(lái)源；金融創(chuàng)新、發(fā)展模式轉(zhuǎn)型和管理升級(jí)都需要大數(shù)據(jù)提供決策支持；銀行、證券、保險(xiǎn)、小貸、征信、P2P、眾籌等傳統(tǒng)和新興金融領(lǐng)域，正在興起一場(chǎng)基于大數(shù)據(jù)的創(chuàng)新和革命，也造就了一大批大數(shù)據(jù)服務(wù)提供商。大數(shù)據(jù)技術(shù)的發(fā)展助推金融行業(yè)進(jìn)行轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新。［4］

三、金融服務(wù)智慧化發(fā)展的壁壘與誤區(qū)

移動(dòng)通信和數(shù)字化趨勢(shì)不僅為人們生活提供了便捷，也更新著人們的思維方式。在傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)面臨著互聯(lián)網(wǎng)金融挑戰(zhàn)之際，金融網(wǎng)點(diǎn)的智慧化改造成為一種趨勢(shì)，各大銀行爭(zhēng)先恐后，紛紛效仿，其中難免會(huì)遇到一些壁壘和誤區(qū)。

（一）金融網(wǎng)點(diǎn)智慧化不等同于智能設(shè)備改造，需要內(nèi)外兼修

很多國(guó)內(nèi)金融網(wǎng)點(diǎn)在智慧化改造和升級(jí)過(guò)程中不惜斥巨資打造智慧化裝備，其先進(jìn)程度甚至已經(jīng)達(dá)到了世界級(jí)水平，但在業(yè)務(wù)處理和客戶服務(wù)流程的提升上卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有同步，往往忽視了客戶的實(shí)際需求，智能化設(shè)備使用戶望而卻步，使用率不高，造成資源浪費(fèi)。相對(duì)于國(guó)外金融機(jī)構(gòu)智能網(wǎng)點(diǎn)成熟的客戶群和管理經(jīng)驗(yàn)而言，國(guó)內(nèi)金融網(wǎng)點(diǎn)智慧化還只處于起步階段。

認(rèn)為金融網(wǎng)點(diǎn)硬件完成一部分智能化改造，使用了某些智能設(shè)備，或者將業(yè)務(wù)遷移到網(wǎng)絡(luò)渠道就是實(shí)現(xiàn)了金融服務(wù)智能化是片面的，金融網(wǎng)點(diǎn)智慧化的核心是客戶，如何將在智慧化技術(shù)設(shè)備上的投入提升為客戶服務(wù)模式和業(yè)務(wù)處理流程的改進(jìn)，改善客戶體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)渠道融合，拆除客戶傳統(tǒng)習(xí)慣和智慧化設(shè)備應(yīng)用之間的藩籬才是真正達(dá)到了金融服務(wù)智慧化。

（二）金融網(wǎng)點(diǎn)智慧化不能盲目跟風(fēng)，需要量力而行

一些金融網(wǎng)點(diǎn)缺乏對(duì)智慧化投資的合理規(guī)劃，大量引入了不必要的智慧化設(shè)備，結(jié)果造成為了智慧化而智慧化，背離了智慧化的初衷。一方面，智慧化投資一定要分析自身業(yè)務(wù)定位和客戶群結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)，避免盲目跟風(fēng)。例如，如果為了改善高端客戶體驗(yàn)，加裝了大量智慧化設(shè)備，但忽略了高端客戶很少“泡網(wǎng)點(diǎn)”的事實(shí)，他們來(lái)網(wǎng)點(diǎn)的目的更多地是為了與客戶經(jīng)理之間進(jìn)行面對(duì)面的直接溝通，大量智慧化設(shè)備的引入，反倒?fàn)奚丝蛻魰r(shí)間，忽略了客戶需求。另一方面，金融網(wǎng)點(diǎn)的智慧化改造也要與內(nèi)部體系的流程整合結(jié)合在一起，尤其對(duì)于中小金融網(wǎng)點(diǎn)，把智能化改造的著力點(diǎn)放在內(nèi)部流程整合和提高效率上，比盲目地進(jìn)行智慧化設(shè)備改造更為重要。

（三）金融網(wǎng)點(diǎn)智慧化不能僅憑單點(diǎn)突破，需要渠道整合

目前，很多金融機(jī)構(gòu)智慧化滿足于個(gè)別網(wǎng)點(diǎn)單點(diǎn)取勝，沒(méi)有達(dá)到統(tǒng)籌和整合。相比較而言，國(guó)外金融機(jī)構(gòu)在智能化方面更注重分析客戶群，在全行普及服務(wù)，而不是單點(diǎn)嘗試。單個(gè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)半徑小，無(wú)法滿足不同客戶的多重需求。在銀行3.0時(shí)代，客戶獲取金融產(chǎn)品服務(wù)信息的渠道和來(lái)源十分廣泛，不再僅限于金融網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部，因而金融網(wǎng)點(diǎn)必須能夠滿足客戶超出基礎(chǔ)服務(wù)外的更復(fù)雜需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的整合、金融網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部外部的整合、人與智慧化設(shè)備的整合、客戶與銀行的整合等，只有充分發(fā)揮多網(wǎng)點(diǎn)綜合化的服務(wù)能力，才能提高金融服務(wù)附加值，揚(yáng)長(zhǎng)避短，在競(jìng)爭(zhēng)中保持優(yōu)勢(shì)。

四、金融服務(wù)智慧化發(fā)展趨勢(shì)

（一）泛金融服務(wù)化和跨界銀行

金融服務(wù)智慧化的根本是更新服務(wù)理念和改進(jìn)業(yè)務(wù)流程，促進(jìn)金融網(wǎng)點(diǎn)從單純的“交易處理型”轉(zhuǎn)變?yōu)榫C合的“營(yíng)銷服務(wù)型”，發(fā)揮其能夠提供一站式服務(wù)的特點(diǎn)，以滿足客戶綜合的金融需求為目標(biāo)，揚(yáng)網(wǎng)點(diǎn)綜合化服務(wù)能力之“長(zhǎng)”，避網(wǎng)點(diǎn)成本高，服務(wù)半徑小之“短”。未來(lái)金融服務(wù)必將突破傳統(tǒng)服務(wù)的邊界，從跨界和交叉領(lǐng)域挖掘更多的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，在智慧化基礎(chǔ)上加載更多“泛金融”的服務(wù)功能，使銀行服務(wù)無(wú)所不在、無(wú)所不包，可以說(shuō)，銀行的跨界經(jīng)營(yíng)時(shí)代已經(jīng)來(lái)臨。

金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)基于移動(dòng)媒介、數(shù)據(jù)經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)服務(wù)支持，挖掘不同工作領(lǐng)域、環(huán)境和喜好的客戶群所擁有的共性消費(fèi)特征，對(duì)其進(jìn)行滲透、融合與延展，通過(guò)產(chǎn)品、渠道、支付等服務(wù)手段的合作和經(jīng)營(yíng)，搭建產(chǎn)品、交易和支付的平臺(tái)，構(gòu)建廣泛合作的伙伴關(guān)系，以贏取目標(biāo)消費(fèi)者好感為目標(biāo)，從而實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)和利潤(rùn)的最大化。

例如，可以將金融產(chǎn)品或交易融入客戶日常生活，將購(gòu)房和房貸銷售結(jié)合，將旅游和汽車4S店銷售結(jié)合。目前，一些銀行已經(jīng)開始推出類似的金融服務(wù)，例如，建設(shè)銀行的“E商貿(mào)通”是以大宗商品、物流、電子商務(wù)、零售批發(fā)等平臺(tái)型客戶為服務(wù)對(duì)象，為商戶、會(huì)員提供資金結(jié)算、賬戶管理、托管、信貸資金監(jiān)管等服務(wù)。中信銀行與百度公司合作推出中信百度貼吧認(rèn)同信用卡，在百度貼吧推出“3D金融服務(wù)大廳”，百度為中信銀行提供互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)管理、信息發(fā)布、開發(fā)運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷推廣、后臺(tái)數(shù)據(jù)監(jiān)管等功能支持。

（二）智能多渠道型銀行

金融機(jī)構(gòu)的多渠道經(jīng)營(yíng)策略主要是指將人工網(wǎng)點(diǎn)、自助ATM、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、社交網(wǎng)絡(luò)等不同經(jīng)營(yíng)渠道進(jìn)行整合與無(wú)縫銜接，借助智慧化的客戶關(guān)系和業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)跨渠道的客戶和業(yè)務(wù)信息的無(wú)縫銜接，實(shí)現(xiàn)即時(shí)的共享與傳送。

多渠道經(jīng)營(yíng)策略的優(yōu)勢(shì)在于客戶的業(yè)務(wù)觸發(fā)點(diǎn)可能是任何一個(gè)渠道，客戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)一經(jīng)提出，可以根據(jù)需求，選擇最便捷的渠道完成后續(xù)流程。多渠道經(jīng)營(yíng)策略打破傳統(tǒng)銀行服務(wù)的時(shí)空限制，客戶可隨時(shí)隨地發(fā)出業(yè)務(wù)請(qǐng)求，通過(guò)不同渠道的整合，金融機(jī)構(gòu)可以第一時(shí)間及時(shí)響應(yīng)，啟動(dòng)業(yè)務(wù)流程。同時(shí)，銀行也可以獲取客戶完整統(tǒng)一的視圖，便于挖掘客戶的歷史交易和習(xí)慣渠道，根據(jù)其喜好，為不同客戶定制個(gè)性化的營(yíng)銷方案，提高營(yíng)銷成功率，也提升客戶體驗(yàn)。

多渠道經(jīng)營(yíng)策略促進(jìn)傳統(tǒng)金融網(wǎng)點(diǎn)更新業(yè)務(wù)功能和經(jīng)營(yíng)模式，從滿足客戶綜合需求的一站式服務(wù)中心，升級(jí)為多渠道業(yè)務(wù)體系的有機(jī)組成部分。隨著傳統(tǒng)金融網(wǎng)點(diǎn)的日常業(yè)務(wù)被網(wǎng)銀、手機(jī)銀行等電子渠道分流，網(wǎng)點(diǎn)可以將服務(wù)類型更多集中在與客戶進(jìn)行資產(chǎn)管理、顧問(wèn)咨詢等面對(duì)面溝通業(yè)務(wù)上，滿足客戶個(gè)性化、復(fù)雜的金融需求；相應(yīng)的，物理網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)?？芍鸩娇s小，網(wǎng)點(diǎn)布局和功能搭配因地制宜，形式多樣。例如，可以在高科技普及區(qū)域和客戶聚集區(qū)，保留全功能旗艦網(wǎng)點(diǎn)，在大存款規(guī)模的工商業(yè)區(qū)，設(shè)置微型店內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)，增設(shè)ATM機(jī)；在小企業(yè)聚集區(qū)，配備更多客戶經(jīng)理和貸款專員，設(shè)置更多的大額交易自助服務(wù)亭等。

（三）社交參與型銀行

社交金融是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)在社交信任的基礎(chǔ)上構(gòu)建的金融新模式，兼具人際交往與資金融通的雙重功能。一方面，朋友圈的成員通過(guò)社交活動(dòng)和信任關(guān)系互通信息，實(shí)現(xiàn)極快速、高額度、低成本的金融交易；另一方面，信息交流和資金往來(lái)也篩選和強(qiáng)化了朋友圈成員間的人脈關(guān)系，使朋友圈品質(zhì)得到穩(wěn)固和提升。兩方面互相促進(jìn)，形成穩(wěn)定和健康的良性循環(huán)?，F(xiàn)下流行的微信紅包現(xiàn)象就是社交金融的一種表現(xiàn)形式。

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和智能手機(jī)的普及，傳統(tǒng)銀行零售業(yè)受到?jīng)_擊，柜臺(tái)業(yè)務(wù)減少，單一的線下傳統(tǒng)金融廳堂服務(wù)模式無(wú)法滿足客戶需求，得客戶者得天下，社交參與型銀行越來(lái)越成為各金融機(jī)構(gòu)搶占的橋頭堡。

中信銀行著力打造全方位的金融和非金融服務(wù)的零售生態(tài)圈體系，以手機(jī)移動(dòng)端作為主要載體，連接日常生活、社交、健康養(yǎng)老等生活場(chǎng)景，發(fā)揮銀行金融結(jié)算的優(yōu)勢(shì)，引導(dǎo)客戶建立資金賬戶并提供服務(wù)，滿足用戶消費(fèi)、理財(cái)、社交、尊重、自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)層次需求。中國(guó)工商銀行的“融e聯(lián)平臺(tái)”發(fā)揮專業(yè)化客戶經(jīng)理與移動(dòng)通訊客戶端的“人——端”結(jié)合優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理與客戶的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)?shù)茹y行業(yè)務(wù)。中國(guó)建設(shè)銀行的“建行微銀行”可以提供在線預(yù)約、手機(jī)定位營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理實(shí)時(shí)溝通、閱覽金融信息、在線購(gòu)買熱銷貴金屬產(chǎn)品等多種服務(wù)形式。

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［責(zé)任編輯：王帥］

The Application of Smart Technology Promotes the Innovation of Financial Service

SUI Ling-ge1，2
（1. Jilin Science and Technology Financial Research Center，Changchun 130028，China; 2.Academic Affairs Division，Changchun Finance College，Changchun 130028，China）

Abstract：Smart technology，such as Internet of things，cloud computing and big data，has the efficient operational analysis ability and professional convergence ability，which bring a huge change to the financial services industry and promote the intelligent transformation development. During the development process of smart finance，it inevitably faces some development barriers and misunderstanding. It also appears some development trends，such as the cross-border financial services，multi-channels financial services and social financial services.

Key words:smart technology; financial services; innovative development

［作者簡(jiǎn)介］隋菱歌（1975-），女，吉林農(nóng)安人，長(zhǎng)春金融高等?？茖W(xué)校教務(wù)處副處長(zhǎng)，吉林省科技金融研究中心副主任，教授，博士，研究方向：智慧金融，計(jì)算機(jī)建模仿真。

［收稿日期］2016-01-18

［文章編號(hào)］1671-6671（2016）01-0059-06

［中圖分類號(hào)］F832

［文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼］A