淺談醫(yī)院體檢中心溝通中存在的問題與對(duì)策

王雅群 王娟娟 藺萌萌 朱 麗

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東省濱州市 256603

淺談醫(yī)院體檢中心溝通中存在的問題與對(duì)策

王雅群 王娟娟 藺萌萌 朱 麗

濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院 山東省濱州市 256603

隨著生活水平的提高，人們對(duì)生活質(zhì)量的要求也越來(lái)越高，健康體檢成為應(yīng)和高質(zhì)量生活的重要體現(xiàn)之一，因此，醫(yī)院體檢中心在當(dāng)今社會(huì)中的地位和作用也越來(lái)越重要。體檢中心醫(yī)護(hù)人員所面臨的除了各類患者，還需要與各科室配合。溝通成為體檢中心醫(yī)護(hù)人員重要的工作內(nèi)容之一，但在當(dāng)前的體檢中心工作中，因溝通不當(dāng)而產(chǎn)生的問題屢見不鮮。分析這些問題產(chǎn)生的原因，進(jìn)而針對(duì)性的改進(jìn)，是提高醫(yī)院體檢中心服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

體檢中心；溝通問題；解決對(duì)策

溝通是打開心靈的鑰匙，無(wú)論是進(jìn)入醫(yī)院的病患，還是需要進(jìn)行健康體檢的普通人，亦或是醫(yī)護(hù)工作人員，都需要通過(guò)溝通來(lái)了解相關(guān)的信息，建立信任，交流感情。作為醫(yī)院中各科室及病患間關(guān)系的橋梁，醫(yī)院體檢中心的溝通工作尤為重要。

1 溝通在體檢中心工作中的意義

體檢中心是公立醫(yī)院中的重要科室，是醫(yī)院與外界交流的門戶之一，也是溝通病患與各科室的重要通道。良好的溝通一方面可以使進(jìn)入醫(yī)院的體檢人員更好的接受醫(yī)院的服務(wù)，了解專業(yè)的健康知識(shí)，認(rèn)識(shí)自身健康狀況，獲取針對(duì)性的治療方案；另一方面又可以使各科室對(duì)接收的病患有更詳細(xì)的了解，避免影像、檢驗(yàn)等專業(yè)科室檢查中因溝通不暢而出現(xiàn)差錯(cuò)。

2 醫(yī)院體檢中心溝通中存在的問題分析

2.1 體檢中心醫(yī)患溝通中存在的問題

醫(yī)患溝通問題屢見不鮮，作為醫(yī)院與病患及其它健康體檢人員交流的重要通道，體檢中心工作中因溝通不暢為出現(xiàn)的問題非常之多。主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：第一，體檢者對(duì)體檢流程了解不夠，進(jìn)而出現(xiàn)體檢中工作效率低，體檢者抱怨問題；第二，體檢者迫切想知道結(jié)果，工作人員無(wú)法耐心的進(jìn)行專業(yè)解答；第三，體檢者對(duì)自身狀況了解不明確，無(wú)法接受專業(yè)解釋而盲目就醫(yī)或延誤治療；第四，體檢中心工作人員因工作繁忙而冷落患者，致使患者不良情緒滋生。

2.2 體檢中心醫(yī)護(hù)人員與各科室工作人員溝通中存在的問題

體檢中心一方面要與檢驗(yàn)、影像等科室進(jìn)行溝通，更好的服務(wù)體檢者；另一方面要與患者就醫(yī)的相關(guān)科室做好溝通，提供給患者更好的服務(wù)。而在體檢中心的實(shí)際工作中，往往因?yàn)槿狈τ行У臏贤ǘ霈F(xiàn)問題。其主要方面如下：第一，因溝通不暢而導(dǎo)致相關(guān)檢查科室工作效率低下；第二，因溝通不及時(shí)而出現(xiàn)檢查遺漏或延遲；第三，溝通不到位而導(dǎo)致交接工作中出現(xiàn)遺漏；第四，缺乏溝通而導(dǎo)致患者所在科室對(duì)患者狀況了解不全面。

3 體檢中心溝通中存在問題的原因分析

3.1 體檢者的不信任問題

體檢者對(duì)體檢中心工作人員的不信任是產(chǎn)生溝通問題的重要原因之一。一方面，目前很多體檢者存在一種心理，即體檢中心為了給醫(yī)院帶來(lái)更多的效益而夸大體檢者身體所存在問題，因此，對(duì)體檢中心工作人員的忠告充耳不聞。另一方面，體檢中心醫(yī)護(hù)人員專業(yè)知識(shí)掌握不夠充分，不能夠給體檢者的體檢結(jié)果合理的解釋及建議，從而導(dǎo)致體檢者的不信任。

3.2 醫(yī)護(hù)人員缺乏耐心與尊重

醫(yī)護(hù)人員對(duì)前來(lái)體檢者缺乏應(yīng)有的耐心與尊重也是溝通問題產(chǎn)生的原因。體檢中心體檢者的流動(dòng)性很強(qiáng)，工作人員每天所要面對(duì)的體檢人員眾多，加之工作繁忙，體檢流程及相應(yīng)狀況往往通過(guò)文字的形式進(jìn)行說(shuō)明，醫(yī)護(hù)人員沒有足夠的耐心對(duì)前來(lái)體檢的人員進(jìn)行疏導(dǎo)及解答相關(guān)的疑惑，從而導(dǎo)致體檢者缺乏被尊重感，產(chǎn)生消極心理。

3.3 醫(yī)護(hù)人員的語(yǔ)言技巧匱乏

溝通需要技巧，語(yǔ)言是溝通的工具，語(yǔ)言技巧的應(yīng)用可以使溝通效率提高，而醫(yī)護(hù)人員語(yǔ)言技巧的匱乏無(wú)疑會(huì)導(dǎo)致溝通效率低下。一方面會(huì)導(dǎo)致意思的傳達(dá)不明確；另一方面會(huì)加強(qiáng)對(duì)方對(duì)醫(yī)院服務(wù)的不滿。

4 解決體檢中心溝通中問題的對(duì)策分析

4.1 提高醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)

提高醫(yī)護(hù)人員自身素質(zhì)是解決體檢中心溝通問題的突破口。體檢中心工作人員加強(qiáng)自身素質(zhì)修養(yǎng)，首先，消除自我為中心的理念，以服務(wù)對(duì)象為中心；其次，加強(qiáng)自身的道德修養(yǎng)，杜絕不恰當(dāng)?shù)难哉Z(yǔ)行為；再者，學(xué)會(huì)控制自我情緒，避免將自身瑣事帶來(lái)的情緒問題轉(zhuǎn)嫁給體檢者；最后，加強(qiáng)專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)體檢者的問題給予熱心專業(yè)的解答。

4.2 加強(qiáng)對(duì)體檢中心醫(yī)護(hù)人員的培訓(xùn)

解決體檢中心溝通中的問題需要醫(yī)院加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)，首先，進(jìn)行專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，針對(duì)體檢中心可能涉及到的專業(yè)問題進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)，確保工作人員熟悉掌握；其次，進(jìn)行溝通課程的培訓(xùn)，對(duì)醫(yī)患溝通的重要性、溝通中應(yīng)該注意的問題及溝通技巧進(jìn)行詳細(xì)的梳理；再者，進(jìn)行模擬演練，強(qiáng)化培訓(xùn)效果。

4.3 建立體檢中溝通流程及制度

制度的完備是保障工作順利進(jìn)行關(guān)鍵，針對(duì)溝通問題，體檢中心應(yīng)建立相關(guān)的制度及流程。首先，建立體檢中心工作人員溝通流程，針對(duì)體檢者、相關(guān)科室制定相應(yīng)的溝通流程，并安排專人負(fù)責(zé)相應(yīng)的溝通事宜，避免遺漏或差錯(cuò)的產(chǎn)生；其次，建立溝通制度，對(duì)醫(yī)護(hù)人員溝通時(shí)的表情、動(dòng)作、態(tài)度等進(jìn)行約束，并進(jìn)行監(jiān)督，避免溝通方式不當(dāng)或溝通過(guò)程中的沖突現(xiàn)象。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過(guò)良好的溝通，提供給體檢人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，避免與各科室間因溝通而產(chǎn)生工作貽誤，這是醫(yī)院體檢中心工作人員亟待提高的素質(zhì)。而這一素質(zhì)的提高，需要醫(yī)院管理人員的監(jiān)督與制度的約束，更需要體檢中心醫(yī)護(hù)人員自身的努力。

[1]賀彬.淺談體檢中心的人性化護(hù)理[J].健康必讀雜志,2011(11).

[2]曲明苓,陳雁敏.體檢中心的服務(wù)與溝通技巧[J].中國(guó)實(shí)用醫(yī)藥,2011(09).

朱麗（1987-），漢族，山東省人。大學(xué)本科學(xué)歷。現(xiàn)為濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)師（初級(jí)）。研究方向?yàn)樽o(hù)理學(xué)。

王雅群(1988-),女，漢族，山東省人。大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)為濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)師（初級(jí)）。研究方向?yàn)樽o(hù)理學(xué)。

王娟娟(1987-),女，漢族，山東省人。大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)為濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)師（初級(jí)）。研究方向?yàn)樽o(hù)理學(xué)。

藺萌萌(1989-),女，漢族，山東省人。大學(xué)本科學(xué)歷?，F(xiàn)為濱州醫(yī)學(xué)院附屬醫(yī)院護(hù)師（初級(jí)）。研究方向?yàn)樽o(hù)理學(xué)。