主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計
——北極冰旅館的啟示

□劉滄　胡曉霏

（廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理學(xué)院福建漳州363105）

主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計
——北極冰旅館的啟示

□劉滄胡曉霏

（廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理學(xué)院福建漳州363105）

主題酒店作為體驗業(yè)的典型代表，其產(chǎn)品設(shè)計具有自身特性并更加關(guān)注顧客體驗。本文以北極冰旅館為例，主要分析了冰旅館如何進(jìn)行體驗化產(chǎn)品設(shè)計，包括其與顧客體驗的關(guān)系、體驗化產(chǎn)品設(shè)計的特征和原則，最后結(jié)合主題酒店體驗化產(chǎn)品構(gòu)成要素得出關(guān)于主題酒店如何做好體驗化產(chǎn)品設(shè)計的幾點見解，希望對主題酒店的產(chǎn)品設(shè)計以及主題酒店的發(fā)展提供必要的幫助。

顧客體驗；主題酒店；北極冰旅館；體驗化產(chǎn)品設(shè)計

本文DOI：10.16675/j.cnki.cn14-1065/f.2016.08.046

在體驗經(jīng)濟(jì)時代下，主題化是體驗設(shè)計中的一個慣用手法，而酒店作為體驗業(yè)的典型代表，主題酒店的誕生更是時代的呼喚和市場的需要。主題酒店在體驗經(jīng)濟(jì)運行中扮演著策劃者的角色，發(fā)揮著為顧客提供“體驗舞臺”的作用。體驗經(jīng)濟(jì)賦予了主題酒店產(chǎn)品新內(nèi)涵，它以酒店設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境為道具和舞臺，以活動與服務(wù)為載體，使顧客融入其中，為顧客帶來愉悅的體驗。因此主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計是有別于服務(wù)性產(chǎn)品設(shè)計的一種創(chuàng)新形式。進(jìn)行主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計時，應(yīng)該以顧客體驗為基準(zhǔn)，從顧客需求和環(huán)境出發(fā)，選取正確新穎的主題概念，設(shè)計凸顯主題的產(chǎn)品，營造讓顧客難忘的體驗氛圍。

1　主題酒店體驗化產(chǎn)品構(gòu)成要素

1.1主題概念

主題酒店與一般酒店的區(qū)別在于其具有主題概念。它通常從環(huán)境協(xié)調(diào)性、顧客需求角度出發(fā)選取某一素材作為酒店主題并以此確定為主題概念，旨在加強顧客對酒店的體驗性。主題概念是主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的核心部分。只有確定了主題概念，主題酒店才能依此進(jìn)行有形產(chǎn)品和無形服務(wù)及環(huán)境氛圍的設(shè)計與營造，它對主題酒店的整體性和系統(tǒng)性起到主導(dǎo)作用。

1.2主題設(shè)施與產(chǎn)品

主題設(shè)施與產(chǎn)品是顧客體驗的載體，它是主題酒店產(chǎn)品構(gòu)成要素的最基本組成部分。包括滿足顧客體驗需求的所有有形產(chǎn)品內(nèi)容，顧客通過與產(chǎn)品的初次接觸獲得對主題酒店概念的感知體驗，進(jìn)一步在顧客心中深化了酒店的主題概念。同時，附加在有形產(chǎn)品上的無形服務(wù)也是通過主題設(shè)施與產(chǎn)品展開的。

1.3主題活動與服務(wù)

主題活動與服務(wù)對深化主題概念和顧客體驗具有決定性的作用，它是主題酒店體驗產(chǎn)品構(gòu)成要素的最重要組成部分。在有形設(shè)備基礎(chǔ)上設(shè)計出體驗性強主題活動，同時服務(wù)員努力營造和諧融洽的服務(wù)氛圍，顧客接受酒店服務(wù)員的服務(wù)，與服務(wù)員互動中感知酒店主題形象。主題酒店為顧客提供一系列主題活動和無形服務(wù)的過程是顧客體驗的延生過程。

1.4主題環(huán)境與氛圍

主題概念的主導(dǎo)作用、主題設(shè)施與產(chǎn)品的載體作用與主題活動與服務(wù)的延生作用共同營造出主題酒店獨特的主題環(huán)境與氛圍，使顧客獲得酒店主題文化體驗。相對于有形產(chǎn)品設(shè)施，主題環(huán)境與氛圍是無形的，顧客只有在接觸了主題酒店產(chǎn)品后才能一步步通過感官獲得體會和感覺，這是顧客體驗的精華部分，從而為顧客體驗帶去記憶性、感官性和關(guān)系性。

2　北極冰旅館基本概況

2.1創(chuàng)意打造，一年一輪回

在北歐的每年11月份，當(dāng)托那河封凍，北極冰旅館的建造即拉開序幕。獲邀的藝術(shù)家從世界各地奔向尤卡斯亞維村，開始新一年的冰旅館打造工程。他們中有經(jīng)驗豐富的冰雪藝術(shù)家，有從沒和冰雪打過交道的珠寶設(shè)計師、漫畫家，有負(fù)責(zé)電力、生活設(shè)施的建筑師等。每年的冰旅館外形設(shè)計都別具一格，相應(yīng)的普通單間和主題套房的設(shè)計也是變幻多端。冰旅館內(nèi)部更像是一個童話故事中的仙境，有冰柱支撐的冰大堂；有雕刻精美的冰床、冰桌、冰茶幾；除了充滿體驗感的主題客房，還有冰教堂、冰酒吧、冰劇院和冰藝術(shù)中心。待到來年春天，這原生態(tài)建筑的屋頂、隔斷、窗幔等開始慢慢融化直至消失不見，藝術(shù)家們也將開始新一年的冰旅館設(shè)計構(gòu)思。

2.2規(guī)模擴(kuò)大，客源不斷

冰旅館從誕生至今已從最初的50m2擴(kuò)展到5 000m2，成了舉世無雙最大、最著名的冰建筑。瑞典的冰旅館擁有45間雙人房和15間套房。它不僅擁有設(shè)計獨特的冰客房，同時將所有浪漫的元素結(jié)合在一起，擁有諸如圣潔的冰教堂、有趣的冰劇院、冰藝術(shù)中心、冰商店等附屬建筑。除了參觀神奇的冰旅館，顧客還能參與豐富有趣的冰雪活動，比如駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、在Sami人帳篷中享用Sami傳統(tǒng)食品、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機以及長途野外生存探險活動等。冰旅館的房費昂貴，普通單間每晚約2 000元人民幣，藝術(shù)套房則是此價格的兩倍以上。盡管房價如此昂貴，瑞典冰旅館從2000年開業(yè)就已經(jīng)有一萬多人預(yù)定。最初北極冰旅館是在瑞典的小村莊尤卡維亞斯村誕生的，后來冰島也誕生了一家。2001年在加拿大的魁北克城也出現(xiàn)了北美地區(qū)第一家冰旅館?，F(xiàn)在，北極冰旅館的規(guī)模正不斷擴(kuò)大并吸引著越來越多的游客光顧。

3　北極冰旅館體驗化產(chǎn)品設(shè)計分析

3.1產(chǎn)品設(shè)計以顧客體驗為基準(zhǔn)

3.1.1從顧客體驗層次進(jìn)行體驗化產(chǎn)品設(shè)計。北極冰旅館在體驗化產(chǎn)品設(shè)計中，認(rèn)識到顧客體驗具有層次性，因此，冰旅館打造多樣的主題套房滿足顧客需求的同時不斷提升顧客的體驗層次。如冰酒吧、冰教堂、冰劇院、冰藝術(shù)中心、冰商店等，這一系列的產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新正是以不斷提升的顧客體驗層次為基礎(chǔ)。冰旅館從最初建造冰客房到現(xiàn)在附屬建筑的逐漸增加，它的產(chǎn)品設(shè)計在滿足顧客不斷變化的需求，同時巧妙地將顧客的低度體驗轉(zhuǎn)變?yōu)橹卸润w驗，繼而轉(zhuǎn)變成高度體驗。

3.1.2從顧客體驗生命周期進(jìn)行體驗化產(chǎn)品設(shè)計。

顧客體驗的生命周期要經(jīng)歷四個階段。從顧客與體驗線索的互動形成一種總體感知開始，顧客便進(jìn)入體驗的“導(dǎo)入期”。冰旅館在這個時期利用冰雕藝術(shù)展、與攝影活動合作等方式宣傳冰旅館，擴(kuò)大知名度。顧客從總體感知向“良好印象”和“不好印象”分化是顧客體驗的“成長期”。針對顧客體驗的感知轉(zhuǎn)變時期，冰旅館在體驗化產(chǎn)品設(shè)計中十分注重細(xì)節(jié)的處理。冰旅館雖地處寒冷的北極，但當(dāng)顧客入住時便為顧客提供舒適合身的毛皮保暖衣以抵御冰雪的嚴(yán)寒；當(dāng)顧客早晨在冰床上醒來時，服務(wù)員會為顧客送上熱飲以驅(qū)走寒意。從“良好印象”或“不好印象”向積極體驗或消極體驗轉(zhuǎn)變的階段稱為顧客體驗“成熟期”，這屬于顧客體驗的主要時期。從顧客體驗心理出發(fā)，冰旅館設(shè)計了許多延生性的體驗化產(chǎn)品諸如冰教堂，象征著愛情的純潔與美好，情侶在冰教堂中舉行完難忘的結(jié)婚儀式隨后入住“冰洞房”。顧客親身參與到酒店的主題活動，與冰旅館的產(chǎn)品互動中成功完成了從“良好印象”到積極體驗的跳躍，體驗從低層次向高層次的升級。隨著顧客體驗次數(shù)的增多，積極體驗將逐漸轉(zhuǎn)變成消極體驗或無體驗，這時候進(jìn)入“衰退期”。冰旅館為顧客設(shè)計出駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機等一系列創(chuàng)新的主題活動，加深顧客體驗的同時，也延長了冰旅館產(chǎn)品的生命周期。

3.1.3從顧客體驗價值進(jìn)行體驗化產(chǎn)品設(shè)計。顧客體驗價值包含了顧客感知價值和顧客期望的要素。從感知價值來看，不同顧客對同一產(chǎn)品和服務(wù)感知到的價值并不相同。冰旅館整體性的主題設(shè)計，精致細(xì)微的每一個裝飾品，各具特色的延生性產(chǎn)品設(shè)計，內(nèi)容豐富的主題活動與服務(wù)等，都帶給顧客一種“住進(jìn)藝術(shù)里”的全新體驗和享受，顧客也正是在欣賞建筑、享受服務(wù)和參與活動的過程中找到自身對冰旅館體驗

化產(chǎn)品的體驗價值。在極地冰雪的世界中，最常見的是白色，但在冰旅館中，冰雪被雕刻得如此富有活力和變化，配上五彩斑斕的燈光而更凸顯其晶瑩透亮。冰旅館帶給顧客對冰雪的另外一種全新體驗，這種融入了冰雪文化內(nèi)涵的體驗化產(chǎn)品，使顧客對冰旅館產(chǎn)生鮮明的感知形象，為顧客帶去全新的感知價值并很好地滿足了顧客期望要素。

3.2北極冰旅館體驗化產(chǎn)品設(shè)計特征

3.2.1凸顯主題化。北極冰旅館地處北極，以其獨特的冰雪為主要載體，通過藝術(shù)大師的靈感打造，為顧客設(shè)計出一個似夢境般純潔的冰雪世界。冰旅館產(chǎn)品設(shè)計中有巨大而透明的冰柱支撐大堂；地面、墻壁、服務(wù)臺、沙發(fā)、茶幾、客房、大床、馬桶，就連冰酒吧中的酒杯都是用晶瑩剔透的冰制成。冰制的大吊燈高高掛起，把冰柱和冰墻照得晶瑩透亮。冰旅館中用冰雪砌成的走廊將主題客房連在一起，在走廊中穿梭的顧客仿佛置身在夢境般的童話世界。在主題概念的引導(dǎo)下，冰旅館對每一處的產(chǎn)品設(shè)計都力求用最創(chuàng)意的方式向顧客展現(xiàn)冰旅館的主題特色，讓顧客在這樣獨特的主題酒店中尋找最新奇的體驗。

3.2.2愈加個性化。冰旅館以滿足顧客需求為出發(fā)點，從每個人的體驗都具有個性化特點出發(fā)，在體驗化產(chǎn)品設(shè)計中扮演策劃者，發(fā)揮為顧客提供“舞臺”的作用。冰旅館在客房的設(shè)計中為滿足不同類型的顧客設(shè)計有不同類型的套房，設(shè)計特點緊扣客房主題。比如喜歡太空幻想的顧客會選擇“帶我去月球”為主題的套房，整個房間灑滿了點點星光，床頭還掛著一個由木雕家設(shè)計的盈月模型，躺在冰床上的顧客，如同置身于浩瀚的蒼穹下。冰旅館的房間溫度保持在零下5益左右，考慮到有部分顧客無法適應(yīng)冰旅館的寒冷，冰建筑外還設(shè)有安裝了暖氣的普通房間。冰旅館這一追求個性卻也不失共性的產(chǎn)品設(shè)計理念，在體驗化產(chǎn)品設(shè)計中做到愈加個性化。

3.2.3強調(diào)參與性。酒店無法生產(chǎn)體驗給顧客，只能提供令顧客產(chǎn)生體驗的環(huán)境。體驗是在顧客的個人心智狀態(tài)和酒店所提供的體驗環(huán)境之間互動的過程而產(chǎn)生的。冰旅館的體驗化產(chǎn)品設(shè)計從最初的冰客房到現(xiàn)在規(guī)模逐步增大的附屬建筑，酒店在進(jìn)行體驗化產(chǎn)品設(shè)計時越來越注重對顧客參與度的提高，是冰旅館在顧客體驗角度上進(jìn)行的體驗化產(chǎn)品設(shè)計的創(chuàng)新和突破。在潔白美麗的冰教堂中舉行婚禮讓新人感受到愛情的圣潔和雋永；顧客在冰酒吧里用易融化的冰杯飲酒，更是極致透心涼的體驗。在冰藝術(shù)中心參觀藝術(shù)大師的冰雕杰作以及其他極富參與性、趣味性的冰雪活動如駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機等共同體現(xiàn)出冰旅館體驗化產(chǎn)品設(shè)計強調(diào)參與性的特性，也正是這種顧客參與性提升了冰旅館體驗化產(chǎn)品的體驗價值。

3.3北極冰旅館體驗化產(chǎn)品設(shè)計原則

3.3.1從顧客需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題。作為新興主題酒店，冰旅館不僅分析顧客的現(xiàn)實需求，還分析顧客的潛在需求，從而做到發(fā)現(xiàn)需求，創(chuàng)造需求，滿足需求。冰旅館設(shè)計者深知價格和服務(wù)不再是贏得顧客的絕對優(yōu)勢，現(xiàn)在的顧客需要的不是一個房間，而是入住酒店獲得的新奇體驗和感受。由于越來越多的游客來到北極觀看極光，在此種旅游契機的帶動下和對顧客追新獵奇的旅游心理進(jìn)行分析后，冰旅館的建造者發(fā)現(xiàn)了這種潛在的顧客需求，并建造了以冰雪為主題的冰旅館。冰旅館作為一個整體性的體驗化產(chǎn)品設(shè)計，遵循從顧客需求導(dǎo)向出發(fā)選擇主題：從顧客現(xiàn)實需求中發(fā)現(xiàn)顧客潛在需求；利用自然環(huán)境的優(yōu)勢創(chuàng)造需求；通過藝術(shù)大師奇妙的設(shè)計滿足顧客追求獨特體驗的需求，它做到將潛在的顧客需求和未表達(dá)出來的顧客需求轉(zhuǎn)變成表達(dá)出來的顧客需求。

3.3.2從產(chǎn)品定位出發(fā)細(xì)化主題。冰旅館利用地理優(yōu)勢建造出以冰雪為主題概念的主題酒店，在進(jìn)行體驗化產(chǎn)品設(shè)計時，通過各種設(shè)施、活動和服務(wù)的體驗化設(shè)計凸顯主題文化。冰旅館用冰雪作為整體構(gòu)造是一個全新的嘗試，獨具特色的主題套房帶給顧客夢幻般的體驗，冰教堂、冰劇院、冰酒吧、冰商店的獨特性讓顧客在參與其中享受服務(wù)的同時，進(jìn)一步感受冰旅館特有的冰雪文化，駕駛雪地摩托、乘坐馴鹿拉雪橇、參觀馴鹿場、滑雪、攀冰巖、冰釣、乘坐雪上直升機等主題活動更是使顧客感受到冰旅館與環(huán)境的融合性。冰旅館從準(zhǔn)確的產(chǎn)品定位出發(fā)，在體驗化產(chǎn)品設(shè)計中有效地結(jié)合環(huán)境因素，融入深刻的主題文化內(nèi)涵，為顧客帶去新的產(chǎn)品體驗價值，從而做到細(xì)化主題。

4　北極冰旅館對主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計的啟示

4.1準(zhǔn)確獨特的主題概念

4.1.1主題概念與環(huán)境相協(xié)調(diào)。在對主題酒店進(jìn)行體驗化設(shè)計時，要從客觀環(huán)境入手，選取恰當(dāng)?shù)囊刈鳛榫频甑闹黝}概念，做到主題概念與酒店外部自然和人文環(huán)境相協(xié)調(diào)。顧客體驗對環(huán)境具有依附性，一段難忘的體驗必定需要與之相協(xié)調(diào)的環(huán)境做支撐。如果主題概念與環(huán)境格格不入，設(shè)計出的產(chǎn)品不滿足顧客體驗需求，也難以獲得很好的顧客體驗。

4.1.2主題概念注重差異化。主題酒店的競爭性體現(xiàn)在產(chǎn)品設(shè)計的差異上，與其它產(chǎn)品設(shè)計不同，它從顧客體驗角度出發(fā)，關(guān)注顧客在產(chǎn)品接觸中的經(jīng)歷和感受。因此，主題酒店的主題概念選擇要注意避免雷同，做到獨特新穎具有差異化。這樣既能給顧客創(chuàng)造獨特的體驗價值，又能建立良好的競爭環(huán)境。

4.2精心設(shè)計的主題設(shè)施與產(chǎn)品

4.2.1配套的主題設(shè)施與產(chǎn)品。是否擁有配套的主題設(shè)施與產(chǎn)品對主題酒店整體的詮釋與展現(xiàn)起到重要作用，主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計中選好主題概念后，要對酒店主題深入挖掘，通過主題設(shè)施與產(chǎn)品來傳遞主題，帶給顧客不同的感受和體會。配套的主題設(shè)施與產(chǎn)品能帶給顧客體驗中的整體感。

4.2.2深度挖掘主題內(nèi)涵。主題酒店的主題本身就是一個文化信號，因此它的主題內(nèi)涵便是主題文化。雖然主題酒店的設(shè)施與產(chǎn)品不能主動地展現(xiàn)主題酒店的文化內(nèi)涵，卻能通過精心設(shè)計生動展現(xiàn)給顧客。在主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計中需要深度挖掘產(chǎn)品主題內(nèi)涵，將主題文化融入產(chǎn)品本身，加強顧客參與性并從中感悟主題酒店的文化內(nèi)涵。

4.3豐富靈活的主題活動與服務(wù)

4.3.1豐富的主題活動。主題活動的豐富性包括主題活動的種類和內(nèi)容兩方面。主題活動的種類不能太單一，會造成顧客體驗向低級體驗發(fā)展。應(yīng)該注重設(shè)計的多層次和多視角，顧客才能獲得更多選擇的機會，體驗也會隨之升級。主題活動內(nèi)容的設(shè)計可以從娛樂、審美、教育等方面充實并逐步完善，從而增加顧客對活動的參與性。

4.3.2靈活的酒店服務(wù)。在進(jìn)行酒店服務(wù)的設(shè)計中更要注重服務(wù)帶給顧客的體驗感，這與服務(wù)性產(chǎn)品設(shè)計具有很大不同。靈活的酒店服務(wù)是在酒店主題概念下靈活地開展，以主題設(shè)施與產(chǎn)品為載體，通過服務(wù)員的形象、服務(wù)過程等方面表現(xiàn)出主題酒店特有的文化內(nèi)涵，使顧客產(chǎn)生不一樣的體驗感知。

4.4精心營造的主題環(huán)境與氛圍

4.4.1濃烈的主題環(huán)境與氛圍。顧客對酒店主題環(huán)境與氛圍的體驗是顧客體驗的升級。主題環(huán)境與氛圍的營造是在準(zhǔn)確的主題概念基礎(chǔ)上，以主題設(shè)施與產(chǎn)品為載體，以主題活動與服務(wù)為延生而產(chǎn)生的。反之，顧客在主題環(huán)境與氛圍的影響下更能從活動和服務(wù)中獲得體驗感?？梢哉f主題酒店是否具有濃烈的主題環(huán)境與氛圍是主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計成功與否的判斷標(biāo)準(zhǔn)之一。

4.4.2創(chuàng)新的主題環(huán)境與氛圍。顧客對主題酒店產(chǎn)品的體驗次數(shù)增加會使其體驗感下降，因此主題環(huán)境與氛圍也是隨之不斷創(chuàng)新的。我們不能單從主題環(huán)境與氛圍進(jìn)行改變，因為它與主題酒店體驗化產(chǎn)品的其他構(gòu)成要素是緊密相關(guān)的。只有從顧客需求角度分析顧客體驗心理，從環(huán)境角度考慮體驗化產(chǎn)品協(xié)調(diào)性，才能真正意義上實現(xiàn)主題酒店體驗化產(chǎn)品設(shè)計創(chuàng)新，從而創(chuàng)造更具體驗性的主題環(huán)境與氛圍。

[1]馬曉冬.主題酒店的體驗式設(shè)計研究[D].內(nèi)蒙古師范大學(xué),2011.

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1004-7026（2016）08-0062-03 中國圖書分類號：

A

劉滄（1982.1-)，男，漢族，廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院管理學(xué)院，講師，山東泰安人，碩士研究生，研究方向：旅游管理。