客戶信息處理與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的綜述研究

洪玲俐　浙江理工大學(xué)

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客戶信息處理與新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的綜述研究

洪玲俐浙江理工大學(xué)

摘要：在國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)環(huán)境動(dòng)蕩、競(jìng)爭(zhēng)激烈的當(dāng)代，企業(yè)組織已經(jīng)越來越意識(shí)到服務(wù)創(chuàng)新、新服務(wù)開發(fā)才是生存的關(guān)鍵。本文試圖對(duì)客戶信息處理和新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的文獻(xiàn)追蹤，梳理出相對(duì)系統(tǒng)的文獻(xiàn)綜述。

關(guān)鍵詞：國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)客戶信息

一、新服務(wù)開發(fā)績(jī)效

在新服務(wù)開發(fā)蓬勃發(fā)展的這幾十年來，許多學(xué)者都對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效進(jìn)行了不同程度的闡述，如新服務(wù)開發(fā)績(jī)效是新服務(wù)、新服務(wù)成功率以及新服務(wù)的財(cái)政匯報(bào)綜合起來對(duì)公司績(jī)效的貢獻(xiàn)（Barczak et al., 2009; Storey & Kelly, 2001）。歸根結(jié)底，不同視角的闡述都是圍繞新服務(wù)開發(fā)績(jī)效所涉及的幾個(gè)方面，如財(cái)務(wù)、項(xiàng)目效率和效果、創(chuàng)新程度等。

在新服務(wù)開發(fā)早期研究中，大多學(xué)者對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效所采用的指標(biāo)主要是財(cái)務(wù)指標(biāo)，如利潤(rùn)率、投資回報(bào)期、市場(chǎng)指標(biāo)等。后來又有學(xué)者在此基礎(chǔ)上，提出了不同層面，不同角度的指標(biāo)。如Griffin & Page （1992）從企業(yè)整體利益、項(xiàng)目水平利益、產(chǎn)品水平利益、財(cái)務(wù)利益和顧客利益幾個(gè)層次對(duì)測(cè)度績(jī)效的指標(biāo)進(jìn)行了系統(tǒng)的分類。

近幾年對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的研究中，除了沿用早期學(xué)者提出的財(cái)政指標(biāo)外，學(xué)者們主要從非財(cái)政方面進(jìn)行了補(bǔ)充，如今研究中常見的新服務(wù)開發(fā)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)概括起來有財(cái)務(wù)績(jī)效、市場(chǎng)績(jī)效、顧客績(jī)效和項(xiàng)目績(jī)效四個(gè)維度。陳 菁（2013）從組織學(xué)習(xí)的視角研究客戶參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響，用的是市場(chǎng)績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效，而唐玲莉（2008）在更早時(shí)就提出了用市場(chǎng)績(jī)效、創(chuàng)新績(jī)效和進(jìn)度績(jī)效來衡量新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。Horace L. Melton（2012）指出，服務(wù)的市場(chǎng)性和上市的效率是決定新服務(wù)開發(fā)是否成功的兩個(gè)變量，因此他將新服務(wù)開發(fā)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)歸納為銷售績(jī)效和過程效率兩個(gè)維度。銷售績(jī)效包括，超量的銷售量、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)；過程效率包括，低于預(yù)期的成本，少于預(yù)期的開發(fā)時(shí)間，低于預(yù)期的創(chuàng)新成本。葉聘（2015）在Horace L. Melton的基礎(chǔ)上，提出了類似的五個(gè)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的衡量標(biāo)準(zhǔn)：新服務(wù)達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度（時(shí)間/費(fèi)用/內(nèi)容），新服務(wù)市場(chǎng)占有率達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，新服務(wù)項(xiàng)目投資回報(bào)率達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，客戶滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度，銷售量達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的程度。Chris Storey （2013）基于新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的三個(gè)主要影響因素：組織文化、組織學(xué)習(xí)和公司戰(zhàn)略提出了三大新服務(wù)開發(fā)績(jī)效維度：一為組織文化驅(qū)動(dòng)的新服務(wù)數(shù)量，二為組織學(xué)習(xí)驅(qū)動(dòng)的成功率，三為公司戰(zhàn)略驅(qū)動(dòng)的開發(fā)財(cái)政回報(bào)。Pilar Carbonell（2012）在研究親密客戶和領(lǐng)先客戶對(duì)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效中，用上市速度、服務(wù)優(yōu)勢(shì)、服務(wù)新穎度以及市場(chǎng)績(jī)效四個(gè)維度評(píng)價(jià)了新服務(wù)開發(fā)績(jī)效。

二、客戶信息處理

客戶信息處理至今仍沒有具體的定義，但我們可以從客戶信息處理的理論基礎(chǔ)—市場(chǎng)導(dǎo)向和組織學(xué)習(xí)來理解“客戶信息處理”到底為何物。

Kohh & Jaworskl（1993）提出市場(chǎng)導(dǎo)向具體定義：公司組織對(duì)客戶現(xiàn)存的或潛在的需求信息，進(jìn)行跨部門的擴(kuò)散，提取其中有用的信息用于相關(guān)的商業(yè)活動(dòng)。從此定義看出，Kohh & Jaworskl是從市場(chǎng)導(dǎo)向的視角來闡述客戶信息處理活動(dòng)。Stefan（2009）提出市場(chǎng)導(dǎo)向的學(xué)者強(qiáng)調(diào)向客戶持續(xù)學(xué)習(xí)的重要性，這個(gè)學(xué)習(xí)過程包含了一系列的信息處理過程，有客戶需求、活動(dòng)反饋以及環(huán)境趨勢(shì)等相關(guān)信息的產(chǎn)生、傳遞和解釋。從市場(chǎng)導(dǎo)向視角來定義客戶信息處理的學(xué)者還有Zhang（2013），他認(rèn)為處于新興經(jīng)濟(jì)體中的企業(yè)應(yīng)該培養(yǎng)偵測(cè)能力（sensing capability），即對(duì)消費(fèi)者信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息等市場(chǎng)信息進(jìn)行持續(xù)地瀏覽、搜索以及獲取分析。

除了從市場(chǎng)導(dǎo)向來定義客戶信息處理，還有些學(xué)者從組織學(xué)習(xí)的視角，通過剖析信息處理的結(jié)構(gòu)組成來定義。如Daft （1986），Leena Pekkinen（2015）從信息處理的結(jié)構(gòu)組成，闡述了信息處理由7個(gè)部分組成：群體會(huì)議、整合者、直接接觸、計(jì)劃、特別報(bào)告、正式信息系統(tǒng)和規(guī)章制度。此外Pilar （2015），Akgun（2006）則認(rèn)為客戶信息處理包含：信息的記錄、信息的審查以及信息的使用。

綜上，側(cè)重從市場(chǎng)導(dǎo)向來定義客戶信息處理的學(xué)者，強(qiáng)調(diào)客戶信息對(duì)開發(fā)項(xiàng)目或企業(yè)績(jī)效的重要性，并且認(rèn)為對(duì)外的搜索或偵測(cè)能力很重要。而側(cè)重從組織學(xué)習(xí)來定義的學(xué)者，則強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶信息處理的能力，并且認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部對(duì)信息處理流程的規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化很重要。

通過對(duì)客戶信息處理定義的梳理，發(fā)現(xiàn)客戶信息處理研究視角主要有兩個(gè)：以市場(chǎng)導(dǎo)向?yàn)榛A(chǔ)的客戶信息偵測(cè)能力以及以組織學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的企業(yè)內(nèi)部學(xué)習(xí)能力。市場(chǎng)導(dǎo)向的研究視角強(qiáng)調(diào)客戶信息對(duì)開發(fā)項(xiàng)目或企業(yè)績(jī)效的重要性，并且認(rèn)為對(duì)外的搜索或偵測(cè)能力很重要；組織學(xué)習(xí)的視角強(qiáng)調(diào)企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶信息處理的能力，并且認(rèn)為企業(yè)內(nèi)部對(duì)信息處理流程的規(guī)范化、結(jié)構(gòu)化和系統(tǒng)化很重要。

三、總結(jié)

本文通過對(duì)客戶信息處理與新服務(wù)績(jī)效的文獻(xiàn)綜述，詳細(xì)梳理和總結(jié)了以往學(xué)者們客戶信息處理與新服務(wù)績(jī)效這兩個(gè)變量的定義與研究視角，希望能對(duì)今后有志于這方面研究的學(xué)者們提供些許的參考價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

[1]Leena Pekkinen, & Kirsi Aaltonen. Risk management in project networks: an information processing view [J]. Technology and Investment, 2015, 6(1):324-334.

[2]陳璟菁．顧客參與對(duì)新服務(wù)開發(fā)影響機(jī)制研究——基于組織學(xué)習(xí)的視角[D]．博士學(xué)位論文，南京理工大學(xué)，2013．

[3]葉聘．領(lǐng)先顧客在線參與對(duì)KIBS企業(yè)新服務(wù)開發(fā)績(jī)效的影響研究[D]．碩士學(xué)位論文，浙江工商大學(xué)，2014