起于精誠，于至善

■文：劉 通

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起于精誠，于至善

售后服務技能大賽是吉利汽車致力于提升全業(yè)務鏈質量的一項重要舉措。它一方面向用戶展示了吉利汽車售后服務的技能水平，鍛煉了吉利售后維修技師隊伍；另一方面，也提升了吉利汽車售后服務的整體技術水平，為吉利高品質的售后服務打下了堅實的基礎，用行動進一步詮釋了吉利汽車“關愛在細微處”的服務理念。

—吉利汽車集團CEO、總裁安聰慧

■文：劉 通

藝無止境，臻于至善

2015年11月18-21日，以“起于精誠，臻至善”為主題的吉利汽車第六屆全國售后服務技能大賽（服務顧問&維修技師）總決賽在廣西南寧展開巔峰對決。來自全國各地的100名服務精英代表以其專業(yè)、嫻熟的技術體現(xiàn)了吉利汽車不斷提高的服務水準。

與往屆不同，本屆吉利汽車大賽取消了區(qū)域晉級賽，增加了站內選拔賽和同省PK賽，這樣的變化拓寬了選手的參賽面，使全國近萬名售后服務人員都有機會進入全國總決賽。

總決賽一開始就展現(xiàn)出殘酷的一面。大賽采用晉級制，服務顧問通過理論考試、現(xiàn)場實操兩個環(huán)節(jié)的比賽，決出前18強進入現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)。在理論考試現(xiàn)場，紙筆摩擦的聲音映襯著考場的空寂，緊張激烈的比賽氛圍瞬間凸顯出來。而在現(xiàn)場實操環(huán)節(jié)，服務顧問熟練地做著每一個服務流程：接車、檢查、詢問……贏得場下觀眾陣陣掌聲。

接下來的現(xiàn)場問答環(huán)節(jié)更是對服務顧問知識儲備、應變能力、競技心態(tài)的終極考核。最終，憑借一輪輪出色的表現(xiàn)，來自貴州海翔的班承丹摘得服務顧問組的桂冠。

對比服務顧問組的比賽，維修技師組的比賽復雜激烈程度更是有過之而無不及。維修技師們同樣需要通過理論考試、保養(yǎng)實操兩個環(huán)節(jié)的比賽，決出前18強進入實操排故環(huán)節(jié)。理論考試點眾多不說，光是保養(yǎng)實操就涉及了11個大項，96個小項，這不僅考驗著維修技師的基本功和業(yè)務嫻熟度，更是在考驗維修技師完成實操時專業(yè)踏實的態(tài)度、對品質的把控及對細節(jié)的專注。

而晉級18強的選手所要面對的考核更加殘酷。從車輛檢查維修到清除故障，從車輛清理、工具整理到最后的場地清理，每一個細節(jié)，都成為考官考核的重點。參賽選手想要拿到冠軍，專業(yè)嫻熟的技能、細致嚴謹?shù)膽B(tài)度、專業(yè)規(guī)范的動作以及靈活穩(wěn)定的現(xiàn)場發(fā)揮，四項缺一不可！最終來自西安國利的王東憑借穩(wěn)定的發(fā)揮，奪取了維修技師組的冠軍。

賽后，來自華南區(qū)域的秦曼漫表示：“強中自有強中手。大賽為我們提供了難得的展示、交流機會。通過觀察對手們的現(xiàn)場表現(xiàn)，以及賽后的交流切磋，我學習到了很多新的解決方案?；厝ズ螅乙堰@次比賽的經驗應用到實際工作中，并與同事們分享，大家共同提高?！?/p>

精誠所至，滿載而歸

在競爭激烈的汽車市場上，各大車企除了拼產品“硬實力”以外，優(yōu)秀的售后服務也成為強勁的“軟實力”。作為中國本土汽車品牌領軍企業(yè)，吉利汽車在產品實力和售后服務的軟硬實力方面堅持兩手抓，兩手都過硬。毫無疑問，吉利汽車的產品實力已經得到了用戶和業(yè)內的充分肯定，此次全國售后服務技能大賽的舉辦則讓大家更加深入地了解到吉利汽車在售后服務方面的優(yōu)勢和用心之處。

與很多其他品牌的服務技能大賽不同的是，2015吉利汽車全國售后服務技能大賽特別邀請了諸多用戶來觀摩比賽，它以一種開放的姿態(tài)將服務品質展示給每一個用戶。

除了技能大賽，實際上吉利汽車售后服務一直隨吉利汽車的發(fā)展在不斷變化?！?007年，我們提出‘關愛在細微處’的服務理念。2009年，吉利汽車推出售后服務‘123優(yōu)質服務工程’服務戰(zhàn)略，即一個中心、兩個規(guī)范、三個提升，以用戶滿意度為中心，對服務流程和維修作業(yè)進行規(guī)范，提升服務形象、技術能力、人員素養(yǎng)。”在賽后專訪中，吉利汽車銷售公司副總經理兼服務公司總經理朱其謙介紹道，“在‘123優(yōu)質服務工程’的基礎上，2015年我們又提出了提升四大體系：滿意度體系、技術保障體系、培訓體系及備件保障體系。今后很長一段時間內我們依舊會堅持這一服務戰(zhàn)略?！?/p>

吉利的積極付出，在2015年得到了業(yè)內的積極認可。2015年吉利J.D.Power售后服務滿意度（CSI）達到715分，已超過了很多合資品牌。而在剛剛結束的“2015年度中國汽車服務金扳手獎評選”頒獎典禮上，吉利汽車榮膺品質服務獎，這也是吉利汽車連續(xù)第七年獲得中國汽車售后服務行業(yè)的最高榮譽。

這些成績正是因為吉利售后服務團隊標準化、規(guī)范化作業(yè)取得的成果，而全國兩賽的舉辦對提升全國服務人員的技能水平，促進吉利汽車服務體系的標準化、規(guī)范化，起到了重要的推動作用。展望未來，我們有理由相信，吉利售后服務將會更上一層樓！