中國導(dǎo)游四十年特寫

鄭萃穎

四十年，中國旅游市場經(jīng)歷了逐步放開、瘋狂增長、畸變、走向成熟。導(dǎo)游是身處其中的活躍因子，自身的夢想、利益、生活軌跡也隨著行業(yè)大潮顛簸起伏。

除了寒冷的冬季，風(fēng)景優(yōu)美的圣彼得堡是越來越多中國游客游覽俄羅斯的必到之地?！霸偻安贿h(yuǎn)就是波羅的海了，”劉偉給開往郊區(qū)酒店路上無風(fēng)景可看的一車游客指出新景觀。

作為旺季平均每個(gè)月要出三次團(tuán)的導(dǎo)游，劉偉對宏偉輝煌的俄羅斯歐式建筑已經(jīng)習(xí)以為常，倒是路經(jīng)一片住宅開發(fā)區(qū)工地令他忍不住興奮起來：“我準(zhǔn)備再努力兩年，在這片兒買房子。讓我女兒來讀書，培養(yǎng)一下她的優(yōu)雅氣質(zhì)?！?/p>

出生在中俄邊境城市，得益于父輩做邊貿(mào)生意和少年時(shí)寄養(yǎng)到俄羅斯家庭的讀書經(jīng)歷，俄羅斯成了他尋求成功的彼岸，導(dǎo)游職業(yè)讓他更加快速便利地接近著“俄羅斯夢”。

同樣是導(dǎo)游的洪晉（化名）卻希望成立攝影工作室后，就決定徹底脫離導(dǎo)游行業(yè)。盡管在過去16年中，他走遍了中國最美的山水云南。但激烈競爭使旅游產(chǎn)品越來越廉價(jià)，導(dǎo)游依靠帶領(lǐng)游客購物消費(fèi)獲取提成的報(bào)酬模式，令他疲憊不堪。

就在界面新聞采訪他的當(dāng)天，他帶的低價(jià)旅游團(tuán)31個(gè)人在購物商店共消費(fèi)298元，按照導(dǎo)游1%的傭金率，這意味他以六個(gè)半小時(shí)的講解賺了3塊錢?！罢f實(shí)話，我對這個(gè)行業(yè)感到失望?！焙闀x說。

據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，2015年中國國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過4萬億人民幣；中國出境游達(dá)1.2億人次，境外旅游消費(fèi)列世界第一，據(jù)世界旅游組織預(yù)測，中國今年仍將是全球最大的出境游市場。

相當(dāng)于每個(gè)中國人一年出游3次的規(guī)模，給旅游行業(yè)帶來了無限的想象空間，從傳統(tǒng)旅行社到各大OTA都在加大資本投入整合。作為業(yè)內(nèi)里最前端的服務(wù)群體，導(dǎo)游究竟能在大眾旅游的時(shí)代獲得多少紅利？

今年初的全國旅游工作會議上，國家旅游局局長李金早提出要改革原本封閉的導(dǎo)游管理體制，開放導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，一些在線旅游企業(yè)已經(jīng)開始導(dǎo)游自由職業(yè)試點(diǎn)。

這將撬動既有導(dǎo)游薪酬制度，也是對導(dǎo)游在旅游業(yè)中的角色一次顛覆，他們將擺脫給旅行社當(dāng)“打工者”，直接參與到行業(yè)多元化競爭中，收入靠自己說了算。

1978年后，中國有了入境旅游，1990年代，中國公民旅游走向爆發(fā)，再到今天中國成為最大的出境游國。作為行業(yè)內(nèi)最前端的導(dǎo)游群體，他們掙多少錢，對外界來說一直很神秘。與旅行社分成、拿小費(fèi)、客人購物提成、境內(nèi)境外不同團(tuán)的利潤差……旅游行業(yè)從國家管制到逐步走向開放的過程中，這個(gè)職業(yè)的收入也經(jīng)歷了波折起伏。

導(dǎo)游曾經(jīng)是接待外賓的“翻譯”，一個(gè)人人仰視的“金飯碗”。

現(xiàn)任四川省導(dǎo)游協(xié)會副會長陳健1980年代開始作導(dǎo)游，趕上了旅游事業(yè)隨著改革開放起步。那時(shí)，國家組建的中國國際旅行社、中國旅行社、中國青年旅行社三家壟斷市場，主要面向外國游客，目的是為國家創(chuàng)匯。

當(dāng)時(shí)的導(dǎo)游一般都是從培養(yǎng)外交官的外語學(xué)校畢業(yè)，分配成為導(dǎo)游，帶著外國人游覽中國。在這樣的背景下，1986年成都人陳健以第一名成績考入四川省中青旅，憑借英語不錯(cuò)成為一名入境導(dǎo)游。整條巷子里的人那時(shí)見到陳健爸媽，都會嘖嘖驚嘆，“你兒子多牛?。《籍?dāng)翻譯了?！?/p>

改革開放之初、物質(zhì)供應(yīng)尚不豐富，當(dāng)入境導(dǎo)游不僅可以帶回新鮮的面包、奶油，還能隨團(tuán)住賓館，坐飛機(jī)，與外賓接觸也讓他們言談舉止、思想上最早受到西式影響。“這在當(dāng)時(shí)都是了不起的事?！标惤≌f話聲音斯文穩(wěn)重，說到這里竟有些激動。

陳健第一次帶團(tuán)住進(jìn)錦江賓館竟徹夜難眠，因?yàn)槟菚r(shí)的賓館大多為政府所有，僅限招待外國友人和因公出差人員。除了這些“特權(quán)”，陳健拿固定薪水，外加每帶一個(gè)團(tuán)有補(bǔ)貼，月收入多的時(shí)候超過200塊，算是高工資。

1985年底，中國政府更重視旅游業(yè)，在“七五（1986-1990年）”期間投資24.5億元，用于加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。入境的游客人數(shù)也迅速增加，當(dāng)時(shí)陳健在北京帶團(tuán)，經(jīng)常一上大巴就看到滿座四十多個(gè)金發(fā)碧眼的面孔。

隨著國家批準(zhǔn)的公民出境目的地逐漸增加，上世紀(jì)80年代末、90年代初，陳健開始帶一些機(jī)關(guān)單位里“有身份”的人出境游，他們?nèi)ブ袊南愀郯拈T，或是國外東南亞，買珠寶首飾、時(shí)髦禮品回來送給親朋，非常光彩。再之后，出境旅行的游客群體擴(kuò)展為富裕人群，今天的中產(chǎn)階級。

“沒有任何休息時(shí)間，接完入境的又帶出境，可以用紅火來形容，外語導(dǎo)游供不應(yīng)求?！标惤』貞浀?。不過，很長一段時(shí)間中國團(tuán)隊(duì)游客 “上車睡覺，下車尿尿”的跑馬觀花模式，讓陳健感覺中國整個(gè)旅游發(fā)展與國外的成熟市場還相距甚遠(yuǎn)。

1997年中國政府放開旅行社主體性質(zhì)之后，民營旅行社壯大，國內(nèi)旅行社數(shù)量迅速增長，競爭加劇也導(dǎo)致導(dǎo)游與旅行社的關(guān)系、收入發(fā)生變化。陳健回憶，“大概從1995、1996年開始，導(dǎo)游就沒有薪資了?！?/p>

做“無業(yè)游民”，導(dǎo)游壓力很大。

去年5月，云南導(dǎo)游陳春燕“辱罵”游客的視頻在網(wǎng)上曝光并引起輿論嘩然，公眾指責(zé)云南零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重，導(dǎo)游強(qiáng)迫游客購物，隨后陳春燕被吊銷執(zhí)照。事實(shí)上，這些游客參加的是價(jià)格1元的購物團(tuán)，默認(rèn)在行程中有購物消費(fèi)。

洪晉認(rèn)為，事件是整個(gè)行業(yè)發(fā)展過程中長期惡性競爭醞釀發(fā)酵的后果，導(dǎo)游無奈在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”模式下承擔(dān)了罵名。

作為一個(gè)受政策主導(dǎo)的行業(yè)，1993年政府表態(tài)積極鼓勵旅游業(yè)，行業(yè)隨即迎來飛速發(fā)展，國內(nèi)觀光旅游興起?！奥糜纹髽I(yè)申辦門檻降低，全國旅行社數(shù)量大增，而游客往往覺得越便宜越好。市場上形成惡性競爭，追求低價(jià)?！背喾鍑每偨?jīng)理李彥軍回憶稱。

公開資料顯示，截至2015年第四季度，全國旅行社數(shù)量躥升到2萬7千多家，與此同時(shí)旅行社利潤不斷走低，競爭形勢早已不受控制。

一位旅游業(yè)研究者的論文顯示，1992年到1996年，中國旅行社的行業(yè)平均利潤率從13%下降至不到3%。2005年的時(shí)候，行業(yè)凈利潤率更是降到0.1%。旅行社盡量壓低成本，并衍生出新的盈利模式—旅游購物。

低價(jià)競爭催生了零負(fù)團(tuán)費(fèi)現(xiàn)象，一些旅游產(chǎn)品價(jià)格不到百元，甚至不要錢，全靠旅游過程中的購物消費(fèi)賺取旅行社和導(dǎo)游的傭金。

導(dǎo)游和旅行社的關(guān)系也發(fā)生了變化。導(dǎo)游數(shù)量隨著需求增長，但旅行社養(yǎng)不起導(dǎo)游了，導(dǎo)游們從有固定薪資的正式員工變?yōu)椤盁o業(yè)游民”，收入變得很不穩(wěn)定。洪晉在旺季的月平均收入在6500到7000元，淡季能賺到3500就算不錯(cuò)。

“五險(xiǎn)一金加上基本工資，成本太高了，只能養(yǎng)兼職導(dǎo)游?！背喾鍑每偨?jīng)理李彥軍說，要讓低利潤的旅行社養(yǎng)活所有導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)，簡直是“天方夜譚”。另外，旅游行業(yè)季性明顯，夏季用人集中，淡季導(dǎo)游就變得供大于求，專職導(dǎo)游成了一筆消化不掉的負(fù)擔(dān)。

以目前中青旅某分公司為例，其簽約的兼職導(dǎo)游占比為30%，這在行業(yè)中屬于占比較高的。資料顯示，目前全國注冊導(dǎo)游證的人數(shù)約80萬，其中旅行社長期聘用的導(dǎo)游不到20萬人。

在此情形下，為保證旅行社和自己的生計(jì)，導(dǎo)游負(fù)擔(dān)了巨大壓力。

“你看過一本書《叫我如何不宰你》嗎？”北京入境導(dǎo)游孔林一邊嫻熟地開著車，一邊苦笑著說。10年前，他畢業(yè)并成為導(dǎo)游，他描述了當(dāng)年的工作方式：“導(dǎo)游沒有正式工作，平時(shí)就等著旅行社打電話找你帶團(tuán)，我們先墊付團(tuán)款，收入就靠購物，帶一個(gè)團(tuán)一天大概能拿50元?！笨琢纸榻B說，要想帶消費(fèi)能力高、給小費(fèi)較多的美國團(tuán)，導(dǎo)游還需要倒貼給旅行社每個(gè)美國游客100元的人頭費(fèi)。

多位旅游從業(yè)者表示，普遍的情況是，導(dǎo)游需要先墊付相當(dāng)于或者高于一個(gè)團(tuán)出行成本的費(fèi)用給旅行社，之后通過游客購物的提成來創(chuàng)收?！懊恳淮螏F(tuán)都是一次賭博?！币晃宦糜螛I(yè)內(nèi)人士稱。

據(jù)洪晉講述，為了緩和導(dǎo)游與游客在購物環(huán)節(jié)頻發(fā)的沖突，云南省在2008年推行“公對公”的傭金返還機(jī)制，由政府部門將旅行社和導(dǎo)游的傭金收入統(tǒng)一收入，并按一定比例分配，作為一種將回扣收入合法化、透明化的嘗試。

但旅游企業(yè)低價(jià)競爭的問題沒有解決，導(dǎo)游的壓力仍然很大，隨著云南旅游購物矛盾在媒體報(bào)道中頻繁出現(xiàn)，近兩年云南不少旅行社甚至開始對導(dǎo)游提供心理輔導(dǎo)。

中國游客習(xí)慣了低價(jià)產(chǎn)品。一位旅行社從業(yè)者此前在界面采訪中表示，2013年推出《旅游法》禁止旅行社零負(fù)團(tuán)費(fèi)產(chǎn)品的時(shí)候，旅游線路有過一輪大幅漲價(jià)，旅游業(yè)者隨后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品賣不動了。

洪晉曾在去年遇到一撥50歲上下的游客，他們一個(gè)月內(nèi)三次來云南走了同樣的線路，前后兩次還都是洪晉帶隊(duì)。600塊錢住四晚的購物團(tuán)，游客們每次都是零消費(fèi)。這讓洪晉和這批游客都感到“很尷尬”。

“就好像人們不是為看風(fēng)景，而是因?yàn)閳D便宜來的?！焙闀x說。

在線旅游時(shí)代，導(dǎo)游更自由的在路上。

2015年春節(jié)期間，27歲的上海姑娘周亦瓅正在帶一個(gè)旅游團(tuán)游加拿大。和那些更資深年長的同行相比，她的工作節(jié)奏也忙碌，但少了些壓力和不快。

作為一名攜程旅游網(wǎng)的專職出境領(lǐng)隊(duì)，六年間她目睹了中國游客們將足跡從東南亞和日韓，延伸至歐洲、北美、中東非、拉美，甚至南北極?！?012年的時(shí)候每個(gè)月只有兩個(gè)（出境）團(tuán)，現(xiàn)在有好幾個(gè)，以至于每月只有六七天在上海?！薄?/p>

周亦瓅處在中國旅游市場的全面膨脹階段，高利潤的出境游更成為最受關(guān)注的市場領(lǐng)域，相伴而生的在線旅游也成為了行業(yè)中越來越重要的模式。

從上世紀(jì)九十年代初至今，在線旅游的市場交易規(guī)模已經(jīng)超過5000億元。據(jù)勁旅咨詢統(tǒng)計(jì)，2015年中國旅游市場的在線滲透率達(dá)到13.1%。在線旅游企業(yè)的營業(yè)額也逐步超過傳統(tǒng)旅游企業(yè)，去年的中國旅游集團(tuán)排名中，攜程和去哪兒網(wǎng)分列前兩名。

在線旅游企業(yè)正在讓旅游產(chǎn)品的價(jià)格變得更加透明，機(jī)票、酒店、門票價(jià)格都一目了然。游客出行的方式也變得多樣，除了報(bào)名旅行社組團(tuán)旅游，還可以參與定制旅游，或者自由行。

國內(nèi)大型旅游在線零售企業(yè)旅游百事通的電商部總經(jīng)理黃劍峰相信，互聯(lián)網(wǎng)終究會給旅游行業(yè)帶來變化，“現(xiàn)在游客可以自己在網(wǎng)上訂機(jī)票、訂酒店，或者預(yù)訂當(dāng)?shù)氐膶?dǎo)游，可以找多個(gè)生產(chǎn)商幫他完成整個(gè)過程。”

互聯(lián)網(wǎng)也給導(dǎo)游與企業(yè)、與游客的關(guān)系帶來改變。周亦瓅目前的供職攜程旅游網(wǎng)，企業(yè)提供的薪資至少讓周亦瓅覺得在上海生活得比較自在開心?！皥?bào)酬分基本工資和團(tuán)費(fèi)兩部分。團(tuán)費(fèi)是綜合用戶點(diǎn)評對導(dǎo)游進(jìn)行評分、評等級，等級越高團(tuán)費(fèi)越高?！敝芤喹|說。

界面新聞了解到，在線旅游企業(yè)正是借助流量和網(wǎng)絡(luò)平臺的技術(shù)優(yōu)勢，進(jìn)行導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)的試點(diǎn)，比如攜程和途牛。兩家在線旅游企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人都表示，在這種模式下，導(dǎo)游的信息公開在網(wǎng)絡(luò)平臺上，游客的反饋和點(diǎn)評與導(dǎo)游薪酬直接掛鉤。

中國旅游研究院楊彥鋒分析說，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)，可以使導(dǎo)游執(zhí)業(yè)更靈活，免受淡旺季影響，隨時(shí)從公開渠道接活，國家旅游局正在倡導(dǎo)建設(shè)一個(gè)公共的導(dǎo)游信息平臺。

國內(nèi)其實(shí)已經(jīng)出現(xiàn)了一批自由執(zhí)業(yè)的導(dǎo)游。北京入境導(dǎo)游孔林就在2008年離開了旅行社，往全球最大的在線旅游網(wǎng)站之一Tripadvisor上掛了一個(gè)頁面，直接面向外國游客。由于上線較早，孔林的頁面已經(jīng)在Tripadvisor同類網(wǎng)頁中被排名第三，一位法國游客評價(jià)他們提供了一次“靈活而有料”的旅行。

“2008年的時(shí)候全北京在Tripadvisor上做入境的導(dǎo)游包括我在內(nèi)只有兩個(gè)，現(xiàn)在超過200個(gè)。”孔林說。他現(xiàn)在和妻子以及另外幾位導(dǎo)游朋友一起經(jīng)營著這份相對自由的工作，夫妻兩人一年的收入有40萬。3月開始，Tripadvisor接連不斷帶來的外國游客將讓他們一直忙碌到11月。

“導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)可以減輕旅行社的成本壓力，還能改善導(dǎo)游的服務(wù)態(tài)度。但如果導(dǎo)游個(gè)人甚至可以經(jīng)營線路、接收游客，這種模式是否缺少第三方對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管？現(xiàn)在的旅行社畢竟還強(qiáng)制上責(zé)任險(xiǎn)?！背喾鍑每偨?jīng)理李彥軍說，目前他所在的旅行社仍會通過“五險(xiǎn)一金”等方式固定一批導(dǎo)游，以保證服務(wù)質(zhì)量。旅游管理咨詢顧問李志軒強(qiáng)調(diào)，這項(xiàng)制度改革還需要一整套的配套管理機(jī)制。

網(wǎng)上機(jī)票+酒店自由行產(chǎn)品日益豐富，中國有越來越多的人開始選擇自由行。但老年游客、服務(wù)需求高的游客，對于高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游、專屬私人導(dǎo)游仍有大量需求，導(dǎo)游自由執(zhí)業(yè)也符合這種發(fā)展趨勢。

帶有“喀秋莎”歲月記憶的老年人在俄羅斯團(tuán)里居多，七天行程只安排兩次短暫的自愿購物安排，并明確每人支付給導(dǎo)游和司機(jī)的服務(wù)小費(fèi)數(shù)額。個(gè)人服務(wù)能力對導(dǎo)游職業(yè)越來越重要。

劉偉經(jīng)常以東北人幽默的講解逗得全團(tuán)人哈哈大笑。旅程結(jié)束，不少年長團(tuán)員紛紛感謝他周到、有趣的陪伴，在意見反饋表上給他點(diǎn)贊。劉偉有時(shí)還遇到這樣的情況：回程取完行李出機(jī)場，回頭一看有團(tuán)員還緊緊跟隨著他。他提醒到，“阿姨，到家了，不用跟著我了”，“噢，跟習(xí)慣了”。

摘自《界面》