給大飛機(jī)編好“說明書”

文‖《上海國資》記者 孫玉敏

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給大飛機(jī)編好“說明書”

文‖《上海國資》記者 孫玉敏

他們從飛機(jī)初始設(shè)計(jì)階段就介入記錄數(shù)據(jù)，跟蹤制造和試驗(yàn)、試飛全程

在普通人印象中，飛機(jī)客戶服務(wù)是航空公司的事情，與飛機(jī)制造商無關(guān)，然而并非如此。

在中國商飛客服中心看來，要改變?nèi)藗兡X海中“中國只能生產(chǎn)中低端飛機(jī)”的傳統(tǒng)印象，樹立國產(chǎn)民機(jī)的新形象，最關(guān)鍵也是最直接的方法之一，就是踏踏實(shí)實(shí)從建立滿足客戶需要的服務(wù)體系做起。

ARJ21新支線項(xiàng)目督察組成員、曾任中航商飛副總經(jīng)理、經(jīng)歷ARJ21研制全程的劉乾酉，就將客戶服務(wù)作為與研制生產(chǎn)、市場(chǎng)營銷同樣重要的民機(jī)三大競(jìng)爭(zhēng)點(diǎn)之一?！耙患茱w機(jī)，光技術(shù)成功還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，還要獲得市場(chǎng)認(rèn)可，從市場(chǎng)上賺錢。沒有客戶服務(wù)就沒有民機(jī)。經(jīng)得起使用的才是好飛機(jī)?！彼f。

在中國商飛客服中心的定義中，客戶服務(wù)主要包括飛行訓(xùn)練、航材支援、工程技術(shù)服務(wù)、技術(shù)出版物、市場(chǎng)客戶支援、網(wǎng)絡(luò)與數(shù)字化客戶服務(wù)等。

技術(shù)出版物通俗而言，就是飛機(jī)的“說明書”。而僅僅編好“說明書”這一件事，就是一個(gè)超大工程。

“技術(shù)出版物不是一本雜志，而是飛機(jī)順利運(yùn)行的重要依據(jù)。飛機(jī)的手冊(cè)主要包括維修類手冊(cè)和飛行類手冊(cè)兩大類，從飛機(jī)研制設(shè)計(jì)階段就開始編寫，貫穿研制設(shè)計(jì)、總裝制造、首飛試飛乃至交付運(yùn)營，是一種飛機(jī)全壽命周期產(chǎn)品?！敝袊田w客服中心技術(shù)出版物副部長趙鵬介紹。

10天累計(jì)評(píng)估400多份圖紙

無論飛機(jī)的初始設(shè)計(jì)水平和可靠性多高，一旦正式投入使用后，正確地使用和維修才是保持其固有設(shè)計(jì)水平和可靠性的基礎(chǔ)，而正確地使用和維修則需要通過飛機(jī)制造商制定準(zhǔn)確詳盡、便于使用的技術(shù)出版物，也就是“說明書”來保證。

“與航空公司打交道時(shí)，他們第一句問的就是，你們手冊(cè)怎么樣。作為終端產(chǎn)品，手冊(cè)是飛機(jī)前端的設(shè)計(jì)、制造和試驗(yàn)試飛的集中反映?！壁w鵬強(qiáng)調(diào)。他說，僅ARJ21飛機(jī)就有38本手冊(cè)要編寫，其中飛行類14本，包括飛行機(jī)組操作手冊(cè)、客艙機(jī)組操作手冊(cè)、重量平衡手冊(cè)等；維修類24本，包括飛機(jī)維修手冊(cè)、飛機(jī)圖解零件目錄、故障隔離手冊(cè)、線路圖冊(cè)等，主要用于空地勤人員進(jìn)行操作及維護(hù)維修相關(guān)任務(wù)。這些手冊(cè)小到飛機(jī)座位的一張說明圖，大到兩萬多頁的飛機(jī)維修手冊(cè)，是飛機(jī)投入運(yùn)營必不可少的“運(yùn)營證”。

與普通說明書不同，飛機(jī)“說明書”不但種類多、編寫量大、編寫難度高，而且涵蓋專業(yè)廣，需要對(duì)接協(xié)調(diào)的部門也多，不僅要與設(shè)計(jì)、制造、試飛等制造商內(nèi)部各中心或部門打交道，而且更要與直接客戶、航空公司打交道，同時(shí)還要與供應(yīng)商、局方型號(hào)審定和航空器評(píng)審組打交道。

與國外成熟機(jī)型有編寫基礎(chǔ)不同，ARJ21和C919的“說明書”編寫是從無到有，這樣的編寫無疑更艱難，令人訝異的是，如此龐大而艱難的編寫，均出自一群80后、90后“理工科”年輕人之手。在客服公司，負(fù)責(zé)“說明書”編寫的技術(shù)出版物部顯得有些“另類”：這個(gè)由8個(gè)科室170多人組成的部門，員工是來自機(jī)械、航電、結(jié)構(gòu)、動(dòng)力等不同專業(yè)的理工科畢業(yè)生，干的卻是手冊(cè)編寫類的“文科生”的工作。他們從飛機(jī)初始設(shè)計(jì)階段就介入記錄數(shù)據(jù)，跟蹤制造和試驗(yàn)、試飛全程。他們需要根據(jù)設(shè)計(jì)編寫手冊(cè)初稿，每編寫一頁，可能需要對(duì)上百份圖紙進(jìn)行分析。設(shè)計(jì)只要有修改，手冊(cè)就需要隨之修改，這時(shí)工作量可能翻倍，編寫團(tuán)隊(duì)曾10天累計(jì)評(píng)估400多份圖紙。

由于手冊(cè)內(nèi)容反映設(shè)計(jì)，又與航線維修相關(guān)，為確保手冊(cè)完善的質(zhì)量，編寫團(tuán)隊(duì)處處“拜師”：設(shè)計(jì)人員、制造人員、試飛員、飛行員、維修工程師等，與手冊(cè)編寫相關(guān)的人員都是他們請(qǐng)教的對(duì)象，在學(xué)習(xí)同時(shí)，他們通過客戶評(píng)審、試飛現(xiàn)場(chǎng)、客戶監(jiān)造、適航當(dāng)局評(píng)審等渠道收集意見，再對(duì)手冊(cè)進(jìn)行修訂。通過不斷學(xué)習(xí)和完善，各類手冊(cè)初見雛型。

從國外成熟機(jī)型的工作來看，手冊(cè)編寫的工作量非常巨大。空客A380手冊(cè)共有超過9000個(gè)維修程序、8000多張線路圖、10000多張零件圖解圖和15000個(gè)排故程序。ARJ21各類手冊(cè)加起來多達(dá)7萬多頁。維修類手冊(cè)的編寫量最大。比如飛機(jī)維修手冊(cè)一本就多達(dá)2萬頁，內(nèi)容包含系統(tǒng)描述和維修程序兩大部分。光是系統(tǒng)描述部分，就要編寫近7000頁的內(nèi)容，還要中英文兩種版本。

飛行類手冊(cè)編寫量雖然比維修類小，難度卻最大。編寫成員首先根據(jù)飛機(jī)的設(shè)計(jì)材料編寫出一個(gè)初稿，隨后要在一次次試飛過程中不斷修改、完善手冊(cè)。“快速響應(yīng)是我們科室的一個(gè)特點(diǎn)，一般我們每2-3個(gè)月根據(jù)試飛的反饋換一次版，有時(shí)候還會(huì)不定期地更新。每當(dāng)試飛過程中發(fā)現(xiàn)需要修改，我們都會(huì)在3天內(nèi)做出回應(yīng)?！背袚?dān)飛行類手冊(cè)編寫任務(wù)的劉亞奇表示。

可以說，飛行類手冊(cè)的編寫是在試飛中不斷校正的過程。據(jù)了解，2014年5月至7月，為了驗(yàn)證操作手冊(cè)是否適用于模擬機(jī)，飛行類手冊(cè)編寫室和飛行訓(xùn)練部的工作人員在模擬機(jī)上將所有程序驗(yàn)證了一遍?！懊恳粋€(gè)程序、每一種故障發(fā)生時(shí)的操作步驟我們都一一驗(yàn)證下來，上千個(gè)程序的驗(yàn)證工作持續(xù)了整整三個(gè)月?！眲喥嬲f：“雖然驗(yàn)證工作工作量大，也很辛苦，但這也是我們通過自己的方式實(shí)現(xiàn)航空?qǐng)?bào)國的理想?！?/p>

關(guān)鍵的T5測(cè)試

ARJ21獲得型號(hào)合格證后，技術(shù)出版物的編寫工作也發(fā)生了階段性的轉(zhuǎn)變。隨著交付日期的臨近，編寫團(tuán)隊(duì)肩上的擔(dān)子更重了。因?yàn)樗麄兊木帉懸诮桓肚?，通過“考試”，也就是轉(zhuǎn)機(jī)型訓(xùn)練（T5）測(cè)試。T5測(cè)試主要是針對(duì)兩種飛機(jī)機(jī)型之間差異的等級(jí)專業(yè)測(cè)試，是航空器評(píng)審（AEG）的一部分，是AEG中專門針對(duì)全新機(jī)型的一項(xiàng)測(cè)試，主要是通過對(duì)飛行員的訓(xùn)練，確定新飛機(jī)的型別等級(jí)和訓(xùn)練規(guī)范。T5測(cè)試涉及飛機(jī)駕駛艙設(shè)計(jì)、運(yùn)行手冊(cè)和飛行操作程序設(shè)計(jì)、型別等級(jí)訓(xùn)練大綱和教材、飛行模擬機(jī)以及飛行教員能力等方面的評(píng)估與審查。

T5測(cè)試是飛機(jī)投入運(yùn)營前最關(guān)鍵的一步，是局方飛行員對(duì)飛機(jī)的可操作性、可運(yùn)行性以及手冊(cè)的一次“全面體檢”。由民航局委派相關(guān)單位飛行專家代表中國民航局航空器評(píng)審處進(jìn)行，飛行專家按照飛機(jī)制造商制定的使用手冊(cè)操作飛機(jī)，看是否能達(dá)到安全運(yùn)行的要求，是否存在缺陷，進(jìn)而補(bǔ)充完善。簡(jiǎn)單而言，“T5測(cè)試前端就是手冊(cè)編寫，手冊(cè)編不好，T5過不了，飛機(jī)就交付不了”。趙鵬表示，一部分與飛機(jī)安全緊密相關(guān)的技術(shù)出版物，需要獲得民航當(dāng)局的批準(zhǔn)或認(rèn)可后才能交付運(yùn)行使用，這部分手冊(cè)也稱作持續(xù)適航文件。因此符合適航規(guī)章、滿足運(yùn)行要求是技術(shù)出版物編制的首要目標(biāo)，也是技術(shù)出版物部一直努力的方向。

2014年11月初，ARJ21曾進(jìn)行過第一次T5測(cè)試，但沒有獲得通過。飛行類操作手冊(cè)未獲局方批準(zhǔn)認(rèn)可是原因之一?！鞍l(fā)生特情時(shí)，飛行員必須按照手冊(cè)來處理。因此飛行機(jī)組操作手冊(cè)的編寫是編寫團(tuán)隊(duì)遇到的最大最難的課題?！壁w鵬說。

王媛媛是飛行機(jī)組操作手冊(cè)主編，她坦言，早期的飛行類手冊(cè)，“主要從設(shè)計(jì)角度編寫，沒有站在飛行員的角度考慮實(shí)際使用問題，T5測(cè)試時(shí)飛行員一用就暴露出不便使用和掌握的問題?！?/p>

中國商飛客服中心飛行訓(xùn)練部副部長楊軍則回憶，有一次飛行訓(xùn)練中，出現(xiàn)一條電力故障信息，隨后連帶出幾十條延伸故障信息，顯示屏上根本看不出哪一條是主故障，飛行員不可能面對(duì)幾十條故障信息逐一對(duì)照檢查單操作，最終手冊(cè)編寫決定改進(jìn)快速檢查單，給主故障加上了標(biāo)識(shí)。

為早日完成T5測(cè)試，王媛媛和同事們必須盡快完成修改，加班于是成了常態(tài)。2015年國慶節(jié)到了機(jī)場(chǎng)，卻又“忍痛”回到了工作崗位，因?yàn)?1月將進(jìn)行第二次T5測(cè)試，她必須確保這一次飛行手冊(cè)不拖后腿。與她有類似經(jīng)歷的，還有另一個(gè)編寫主力劉亞奇，他也曾在要回家處理急務(wù)時(shí)，兩次到了機(jī)場(chǎng)卻被召回。

趙鵬介紹，飛機(jī)技術(shù)出版物編寫靠時(shí)間和經(jīng)驗(yàn)累積，整個(gè)團(tuán)隊(duì)雖然170多人，但大部分都是這兩年新招的大學(xué)生。王媛媛和劉亞奇作為工作了六七年的員工，已是“老人”和“骨干”，新人還沒法替代他們工作。持續(xù)加班加點(diǎn)，除了與設(shè)計(jì)人員溝通，編寫團(tuán)隊(duì)也不斷請(qǐng)教試飛員和有經(jīng)驗(yàn)的飛行員和飛行監(jiān)察員，一次次修改后，飛行手冊(cè)變得更加完善。第一次T5測(cè)試中止到第二次重新測(cè)試，一年多的時(shí)間，飛行類手冊(cè)陸續(xù)改了5個(gè)版本。就快速檢查單一本手冊(cè)就持續(xù)修改了一個(gè)月，從樣式、元素、字體和程序間行距，都做了優(yōu)化和改善。

終于到了最后考試時(shí)刻。2015年11月8日，ARJ21-700飛機(jī)T5測(cè)試及航空器評(píng)審總結(jié)會(huì)在上海召開。經(jīng)過評(píng)審，ARJ21-700飛機(jī)通過T5測(cè)試，成都航空四名駕駛員獲得了首批ARJ21-700飛機(jī)駕駛員資格授權(quán)書（LOA）。這標(biāo)志著ARJ21飛機(jī)的訓(xùn)練大綱、手冊(cè)、培訓(xùn)體系以及程序通過局方審定，歷時(shí)6年的AEG評(píng)審項(xiàng)目全部通過?！皽y(cè)試結(jié)束時(shí)，成都航空總經(jīng)理說，‘現(xiàn)在的手冊(cè)我們敢用了’，這是對(duì)我們工作的最高評(píng)價(jià)?！?/p>

全壽命周期跟蹤

2015年11月29日，ARJ21正式交付首家客戶。作為國產(chǎn)民機(jī)戰(zhàn)場(chǎng)上的新兵，中國商飛交出了第一份令人滿意的產(chǎn)品說明書。而隨著飛機(jī)的交付和運(yùn)營，他們將正式轉(zhuǎn)入了下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)：市場(chǎng)的考驗(yàn)。

結(jié)合市場(chǎng)的需求，技術(shù)出版物部首先轉(zhuǎn)變思路和觀念，將工作目標(biāo)由編寫轉(zhuǎn)為全壽命周期的跟蹤更改。其次優(yōu)化工作流程和方法，技術(shù)出版物部重新規(guī)劃了全壽命的手冊(cè)管理工作體系，建立了從頂層到程序再到作業(yè)的三級(jí)管理文件體系，規(guī)范了編寫、更改、分發(fā)的等核心環(huán)節(jié)的工作要素，有效地提高了現(xiàn)場(chǎng)手冊(cè)更改的速度和質(zhì)量。再次按照手冊(cè)和專業(yè)兩個(gè)維度加強(qiáng)業(yè)務(wù)和青年人才隊(duì)伍的建設(shè)，結(jié)合出版物實(shí)戰(zhàn)業(yè)務(wù)進(jìn)行歷練，使員工在工作中成長，在成長中工作。并通過多次溝通和培訓(xùn)增強(qiáng)客戶對(duì)手冊(cè)的信心，做到產(chǎn)品和技術(shù)兩手抓、兩不誤。

投入運(yùn)營后，手冊(cè)編寫工作量將不減反增。空客A380在第一架飛機(jī)投入運(yùn)行后，第一年內(nèi)手冊(cè)更改量為局方批準(zhǔn)版本的30%，每年有超過1000份服務(wù)通告需要貫徹、超過800個(gè)客戶選型更改以及超過1000條運(yùn)行的反饋意見需要落實(shí)在手冊(cè)中?！安ㄒ?37體型比ARJ21手冊(cè)量大些，手冊(cè)10萬頁左右，第一年換版30%，第二年換版20%，現(xiàn)在每年換5%左右?！?趙鵬表示，“作為保證飛機(jī)正常運(yùn)營的重要技術(shù)保障，技術(shù)出版物在飛機(jī)交付后的全壽命周期內(nèi)，長達(dá)二三十年時(shí)間，都要由主制造商負(fù)責(zé)維護(hù)更新，我們時(shí)刻做好了飛機(jī)交付后面對(duì)用戶使用意見持續(xù)修改手冊(cè)的準(zhǔn)備，交付一份真正讓用戶放心讓自己滿意的答卷?！背薃RJ21手冊(cè)的持續(xù)更改，他們還將投入更大的精力在C919大型客機(jī)多達(dá)39本手冊(cè)的編寫上。

可以預(yù)計(jì)，這支年輕而卓越的“說明書”編寫團(tuán)隊(duì)，下一次的“書寫”，將更加得心應(yīng)手，也更讓人期待。