高端顧客的維護(hù)

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高端顧客的維護(hù)

他情報(bào)姓名：李瑤所在店：河南寶視達(dá)眼鏡視光中心QQ：139899520店長(zhǎng)能力指數(shù)：★★★★

不知不覺在寶視達(dá)眼鏡（連鎖）有限公司已經(jīng)工作6年多了，從新員工到“老臘肉”，從銷售員到店長(zhǎng)，寶視達(dá)見證了我成長(zhǎng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。

2010年，公司斥巨資建立了中原第一家視光中心，自成立以來，視光中心成功的運(yùn)營(yíng)模式也吸引了很多同仁不遠(yuǎn)千里趕來參觀和交流。而我，也有幸能從成立至今一直在視光中心擔(dān)任店長(zhǎng)之職。在此期間，我也從這個(gè)平臺(tái)上獲得了很多的感悟與經(jīng)驗(yàn)，本文就把我多年來維護(hù)高端顧客的一些心得進(jìn)行總結(jié)，以饗同仁。

得體的裝扮會(huì)加分。個(gè)人形象的投資非常重要，人與人之間的第一印象往往會(huì)影響接下來事情的走向。整潔專業(yè)的著裝、得體的妝容、優(yōu)雅的姿態(tài)會(huì)讓你更加自信，也會(huì)讓顧客更容易接受你，更愿意與你有進(jìn)一步的溝通和交流。

先交朋友，再談生意。這是我經(jīng)常對(duì)店員們說的一句話。沒有什么買方和賣方，大家都是朋友，我們要站在朋友的角度把最好、最適合的產(chǎn)品介紹給顧客。不要給顧客壓力和過強(qiáng)的存在感。在溝通過程中注意觀察顧客的關(guān)注點(diǎn)，并適時(shí)引出賣點(diǎn)，不要喋喋不休，也不要默默不語，要讓顧客感覺你說的都是他想聽的，賣的都是他想要的，讓銷售過程充滿價(jià)值和意義。

真誠(chéng)的服務(wù)是法寶。我覺得相比較技巧，真誠(chéng)更為重要。高端顧客見多識(shí)廣，什么技巧他們沒見過？重視技巧不如真心實(shí)意為顧客著想。無論你面對(duì)什么樣的顧客，首先要真誠(chéng)地去對(duì)待顧客，這種真誠(chéng)要發(fā)自內(nèi)心，讓顧客感覺到你是真正地在幫助他，這樣才能獲取顧客的信任達(dá)成最終的交易。

對(duì)于產(chǎn)品本身，我們要做到不夸大、不歪曲，優(yōu)點(diǎn)一定要講到，但是缺點(diǎn)也不要隱瞞，讓顧客自己作選擇。銷售員與顧客接觸時(shí)，顧客往往都會(huì)懷有一種戒備的心理，因?yàn)樗涣私饽愕恼鎸?shí)動(dòng)機(jī)和目的，出于安全的考慮，往往會(huì)將自己的真實(shí)情感隱藏起來，顧客不僅關(guān)心產(chǎn)品的價(jià)格、質(zhì)量，他們更關(guān)心銷售人員的人品。銷售員如果表現(xiàn)得過于精明，甚至耍花招，顧客都能看出來。銷售高手要懂得表現(xiàn)自己的真誠(chéng)，收斂自己的精明。對(duì)耍小聰明的銷售員，顧客會(huì)避而遠(yuǎn)之。而對(duì)真誠(chéng)的銷售員，卻比較放心和滿意。

自信能感染到顧客，讓顧客感覺到你是對(duì)的，你是專業(yè)的，我就該聽你的，這一點(diǎn)我非常地認(rèn)可。我有幸見識(shí)到我們張鴻林董事長(zhǎng)親自銷售眼鏡時(shí)所展現(xiàn)出的強(qiáng)大自信：顧客來店里買眼鏡，董事長(zhǎng)說稍等，而不是像很多銷售員跟在顧客后面，顧客要哪個(gè)，銷售員就拿哪個(gè)。他直接選好3副眼鏡拿到顧客面前，很自信地說：“我選的這3副眼鏡都是比較適合你的，你把店里所有眼鏡都試戴完最后還是會(huì)在這3副里選而不會(huì)去選其他的。”果然顧客自己轉(zhuǎn)了半天最終還是從那3副中作出了選擇。要知道眼鏡行業(yè)是個(gè)半醫(yī)半商的行業(yè)，需要專業(yè)度的支撐，我們永遠(yuǎn)比顧客更專業(yè)，我們用自信從專業(yè)的角度去為顧客選擇，而不是充當(dāng)一個(gè)提貨員的角色。

銷售其實(shí)沒有什么秘訣，也沒有運(yùn)氣這一說，一切銷售都源于生活中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，通過對(duì)生活中各種人情世故的感悟，自信、真誠(chéng)地和顧客交朋友聊天，為顧客提供最合適的產(chǎn)品，最終成功銷售。o

有問有答

眼鏡門店里出現(xiàn)的各種問題，只要你敢問，我們眼鏡行業(yè)相關(guān)人士就能答！

1. 如何說服戴隱形眼鏡的年輕人接受框架眼鏡？

桂林簡(jiǎn)單大明：框架佩戴時(shí)間長(zhǎng)，隱形眼鏡每天只能戴8小時(shí)?？蚣苎坨R也可以作為一種裝飾，然后，稱贊顧客佩戴時(shí)的氣質(zhì)。

北京眼視界安先生：找到好看且和顧客佷搭配的框架，要說服顧客，讓她覺得眼鏡就是女人的另一件衣服。

銅仁大光明何秀良：戴框架眼鏡可以修飾臉型，如果對(duì)自己臉型不是很滿意的話可以找副合適的眼鏡搭配。

視庫(kù)楊振宇：要讓員工學(xué)會(huì)怎樣按照顧客的特點(diǎn)和需求挑選合適的眼鏡，更要學(xué)會(huì)，有理有據(jù)地說服顧客為什么我們給Ta挑選的這副眼鏡才是最適合的。

2. 顧客拿著網(wǎng)購(gòu)眼鏡來加工，眼鏡店接還是不接？

視庫(kù)沈理：這個(gè)問題沒有標(biāo)準(zhǔn)答案，只有效果不同。支持不承接的店家是想通過不向網(wǎng)絡(luò)購(gòu)鏡提供服務(wù)，從某種程度抑制網(wǎng)絡(luò)購(gòu)鏡。但這種做法往往收效甚微，因?yàn)槟悴唤哟〞?huì)有其他門店接待，消費(fèi)者如果不能發(fā)現(xiàn)網(wǎng)購(gòu)眼鏡真正的風(fēng)險(xiǎn)，還是會(huì)繼續(xù)癡迷網(wǎng)購(gòu)。

因此，建議門店應(yīng)在作好事先準(zhǔn)備的情況下承接“來料加工業(yè)務(wù)”。只有承接了，才有機(jī)會(huì)和消費(fèi)者進(jìn)一步溝通，了解其網(wǎng)購(gòu)的原因并讓他意識(shí)到網(wǎng)購(gòu)眼鏡的弊害。具體做法如下：

1.門店對(duì)于“來料加工業(yè)務(wù)”進(jìn)行明碼收費(fèi)。一般建議收取“來架”“來片”商品價(jià)格的20%作為加工費(fèi)；比如顧客自述這副鏡架和鏡片購(gòu)買總價(jià)為300元，則加工費(fèi)就是60元，并且承諾加工過程中若產(chǎn)生鏡架或鏡片損害可以按照購(gòu)買金額賠償?shù)葍r(jià)商品。

2.當(dāng)顧客說明購(gòu)買價(jià)格之后，店員可以幫顧客鑒定一下產(chǎn)品真?zhèn)?，?dāng)然，我們不會(huì)做“專柜驗(yàn)貨”這樣的事情，但如果顧客真的上當(dāng)受騙，我們也有責(zé)任和義務(wù)提醒顧客，畢竟我們比顧客更專業(yè)。

3.在顧客同意上述條款并且在來料加工單上簽字之后，下一步要做的就是核實(shí)顧客的處方。我們要告訴顧客，如果處方有誤，那么即使加工過程是精確無誤的，仍會(huì)導(dǎo)致戴鏡不適，為此有必要核實(shí)處方。

4.如果處方核實(shí)無誤，我們需要核對(duì)該鏡架是否適合顧客。許多顧客并不知道，眼鏡和衣服、鞋子一樣也有尺寸，眼鏡的高度、前傾角、鏡腿長(zhǎng)度等都會(huì)對(duì)佩戴產(chǎn)生影響；所以我們可以先在鏡架上點(diǎn)出鏡片的中心，再和顧客解釋這些問題。

在上述過程中，如果顧客發(fā)現(xiàn)所購(gòu)買的商品不適合自己，可以建議顧客重新挑選。否則，就進(jìn)行正常的加工和取件交付。o

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