社會(huì)人群對(duì)城市醫(yī)療服務(wù)狀況滿意度的調(diào)查及分析

鄧歡 黃科儒 李寧 楊文宇 易小田

（川北醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)系 四川南充 637000）

社會(huì)人群對(duì)城市醫(yī)療服務(wù)狀況滿意度的調(diào)查及分析

鄧歡 黃科儒 李寧 楊文宇 易小田

（川北醫(yī)學(xué)院臨床醫(yī)學(xué)系 四川南充 637000）

隨生活質(zhì)量的逐漸提高，“健康生活”已是廣大群眾的生活追求。本文以緩解目前緊張的醫(yī)患關(guān)系［1］為出發(fā)點(diǎn)，通過(guò)匿名問(wèn)卷對(duì)特定城市的廣大人群做城市醫(yī)療服務(wù)狀況滿意度的的相關(guān)調(diào)查。通過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，得出結(jié)果，并綜合分析，得出結(jié)論。針對(duì)數(shù)據(jù)分析結(jié)果提出一些提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的建議。調(diào)查結(jié)果顯示，人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的滿意度只有15.6%，問(wèn)卷平均得分43.9（分）。醫(yī)療服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)從各個(gè)方面綜合分析、考慮，最大化的達(dá)到廣大人民群眾心中滿意的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求。

社會(huì)人群 醫(yī)療 調(diào)查 分析

1 調(diào)查對(duì)象與方法

（1）調(diào)查對(duì)象：調(diào)查對(duì)象為某市區(qū)中的廣大人群。

（2）調(diào)查方法：采用自編問(wèn)卷，對(duì)隨機(jī)走訪的人進(jìn)行匿名問(wèn)卷調(diào)查，采集數(shù)據(jù)。問(wèn)卷統(tǒng)一發(fā)放和回收。發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷280份。

（3）調(diào)查內(nèi)容：?jiǎn)柧戆吮徽{(diào)查者基本信息、個(gè)人醫(yī)療經(jīng)歷、群眾對(duì)城市環(huán)境醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)、環(huán)境舒適度的態(tài)度觀點(diǎn)、醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)等問(wèn)題。

（4）統(tǒng)計(jì)學(xué)處理：每張問(wèn)卷共設(shè)計(jì)15小題，每個(gè)問(wèn)題設(shè)三個(gè)簡(jiǎn)單選項(xiàng)，并賦予每個(gè)選項(xiàng)一定分值和意義（A 5分B 3分C 2分，其中A，B，C分別代表滿意、比較滿意、不滿意）。全卷最高分值為150分（全A），最低分值30分（全C），問(wèn)卷采用科學(xué)的likert表［2］評(píng)分法。

2 調(diào)查結(jié)果報(bào)告

（1）基礎(chǔ)信息：被調(diào)查的人群中，男性有128人，約占總?cè)藬?shù)的42. 7%；女性172人，約占總?cè)藬?shù)的57.3%。為了排除被調(diào)查者的主觀意識(shí)、生活經(jīng)歷、認(rèn)知能力、等方面因素對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)結(jié)果的影響，保證統(tǒng)計(jì)結(jié)果的較科學(xué)性和統(tǒng)計(jì)的容易性，人為選擇年齡在11-80歲之間的人群進(jìn)行調(diào)查，結(jié)果統(tǒng)計(jì)如下：11-20歲36人占12.0%；21-30歲46人15.3%；31-40歲67人22.3%；41-50歲57人19.0%；51-60歲43人占14.3%；61-70歲33人11.0%；71-80歲18人占6.0%（備注：本文中的統(tǒng)計(jì)結(jié)果以百分比計(jì)算，均保留一位小數(shù)）。

（2）具體情況：由于被調(diào)查者的主觀因素和部分客觀因素，實(shí)際發(fā)放問(wèn)卷300份，回收有效問(wèn)卷280份，具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果如下：選擇A選項(xiàng)的人次共計(jì)：696（人/次），占15.6%——滿意（度）；選擇B選項(xiàng)的人次共計(jì)：1992（人/次），占47.0%——比較滿意；選擇C選項(xiàng)的人次共計(jì)：1512（人/次），占37.0%—不滿意；試卷得分情況統(tǒng)計(jì)：?jiǎn)柧砜偡譃椋?96*5+1992*3+1512*2=12300（分）；問(wèn)卷平均得分為：12300/ 280=43.9（分）。

（3）問(wèn)卷可相信度：?jiǎn)柧頌殡S機(jī)抽取，具有隨機(jī)性；問(wèn)卷采用科學(xué)的數(shù)學(xué)統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件統(tǒng)計(jì)，具有較準(zhǔn)確性；問(wèn)卷立足于廣大人群，層次各不相同，具有差異性；問(wèn)卷問(wèn)題的答案取決于被調(diào)查者的主觀意識(shí)，具有主觀性。

3 分析

（1）從統(tǒng)計(jì)結(jié)果和問(wèn)卷問(wèn)題來(lái)看，問(wèn)卷的平均得分較低，滿意度為15.6%，比較滿意度為47.0%，不滿意度為37.0%。體現(xiàn)出廣大群眾對(duì)當(dāng)今城市醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)較低。從具體統(tǒng)計(jì)結(jié)果上分析，人民群眾的眾多不滿意主要出發(fā)于廣大病患以及病患家屬對(duì)于擺脫病痛和希望健康的急切愿望，不滿意主要集中在醫(yī)療服務(wù)環(huán)境條件不夠好；藥價(jià)異常貴；得不到及時(shí)準(zhǔn)確的就醫(yī)指導(dǎo)和治療；看病流程復(fù)雜；醫(yī)療改革制度普及不到位；醫(yī)療服務(wù)不夠人性化；醫(yī)保報(bào)銷流程過(guò)于繁瑣；醫(yī)院硬件配置地區(qū)差異性較大等方面。健康所系，性命相托，畢竟醫(yī)療系統(tǒng)在健康這個(gè)話題上占據(jù)重要地位，導(dǎo)致社會(huì)各界對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)和醫(yī)護(hù)工作者的要求很高，這也間接影響了問(wèn)卷結(jié)果。

（2）本次問(wèn)卷設(shè)置了三大板塊的問(wèn)題，分別是醫(yī)療環(huán)境類、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度類、醫(yī)技人員技能類相關(guān)問(wèn)題。本問(wèn)卷主要調(diào)查和體現(xiàn)廣大人民群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的主觀滿意程度，因此每個(gè)板塊的問(wèn)題設(shè)置具有主觀性。問(wèn)卷結(jié)果代表了被調(diào)查者的主觀意識(shí)，但主要基于對(duì)“醫(yī)療服務(wù)”這一詞的個(gè)人理解，具有一定的參考性。

4 小結(jié)

（1）調(diào)查過(guò)程中深切體會(huì)到病患的需求是豐富的，由于醫(yī)療環(huán)境狀況關(guān)乎到每一位老百姓的切身利益，特別是身患重病的患者。從醫(yī)護(hù)人員接診到把病人送出病房的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都離不開“人性化”和“高質(zhì)量”這兩個(gè)詞，患者的需求是醫(yī)療系統(tǒng)應(yīng)該盡量滿足的，醫(yī)護(hù)人員不僅應(yīng)該做好常規(guī)救治、護(hù)理工作，還應(yīng)該了解和滿足他們的實(shí)際需求，全面提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量。

（2）作為醫(yī)護(hù)人員還應(yīng)當(dāng)在自己崗位上做好本質(zhì)工作，因而不僅要學(xué)習(xí)扎實(shí)的醫(yī)療技能，還要學(xué)習(xí)如何正確的對(duì)待病患及其家屬，做一位合格的、讓人滿意的“白衣天使”，讓廣大社會(huì)人群真正得到他們想要的、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

（3）醫(yī)護(hù)工作者不僅要有良好的政治素質(zhì)、心理素質(zhì)、還有要有高深的專業(yè)素質(zhì)、廣博的人文素質(zhì)。知情、同意、自由、不傷害、最優(yōu)化，這是國(guó)際社會(huì)認(rèn)同的的醫(yī)學(xué)道德的基本原則［3］。

（4）醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)關(guān)乎人民的健康，應(yīng)當(dāng)恪盡職守，嚴(yán)格把關(guān)，合理監(jiān)督，扮演好自己的角色。

5 討論與建議

人始終是社會(huì)中的主角，以人為本是時(shí)代發(fā)展不能忘缺的根本，人民群眾的幸福健康則是最為重要的一部分。醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)依法合理的配置醫(yī)療環(huán)境“硬件”，培育和引進(jìn)優(yōu)秀的醫(yī)技“軟件”，從人民出發(fā)，為廣大群眾的健康做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。醫(yī)藥衛(wèi)生部門應(yīng)該加大醫(yī)改制度的普及，合理調(diào)控藥價(jià)，整改繁瑣的就醫(yī)流程和醫(yī)保報(bào)銷流程，加大對(duì)醫(yī)護(hù)工作人員的法律監(jiān)督，多舉辦健康知識(shí)講座等便民惠民活動(dòng)；醫(yī)院可以開設(shè)網(wǎng)上自助預(yù)約掛號(hào)；門診掛號(hào)機(jī)掛號(hào)問(wèn)診等等這些方面的便民服務(wù)項(xiàng)目；合理定制醫(yī)院規(guī)章制度；多關(guān)心病患康復(fù)情況，人性化治療，合理合法收費(fèi)。

［1］好搜百科詞條《醫(yī)患關(guān)系（醫(yī)患關(guān)系的概念）》.中國(guó)好搜百科網(wǎng)2013-05-20.

［2］朱曉春.Likert量表在文明指數(shù)調(diào)查中的作用［D］.蘇州大學(xué)，2013年.

［3］王龍梅《醫(yī)患關(guān)系急需改善 尋求公正規(guī)范的解決之道是關(guān)鍵》.互聯(lián)網(wǎng)2014-08-28.

R19

A

1674-2060（2016）01-0218-01

鄧歡（1995—），男，漢族，四川瀘州人，主要從事臨床醫(yī)學(xué)方面。