探索中構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系

閆恩剛

(天水星火機(jī)床有限責(zé)任公司技術(shù)中心，甘肅 天水 741024)

探索中構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系

閆恩剛

(天水星火機(jī)床有限責(zé)任公司技術(shù)中心，甘肅 天水 741024)

CNC(計(jì)算機(jī)數(shù)字控制)技術(shù)已經(jīng)成為現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)的標(biāo)志，也是現(xiàn)代先進(jìn)制造技術(shù)的基礎(chǔ)和核心，高自動(dòng)化、高柔性和產(chǎn)品的高附加值代表了當(dāng)今機(jī)床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)。由于它所具有的高科技含量和高技術(shù)復(fù)雜性，無(wú)論從產(chǎn)品研發(fā)設(shè)計(jì)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)制造，到最終使用，都構(gòu)成了機(jī)床產(chǎn)業(yè)高新技術(shù)的綜合應(yīng)用領(lǐng)域；在日新月異發(fā)展的同時(shí)，也為現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)的管理帶來(lái)了一個(gè)不可忽視的新課題，即產(chǎn)品的技術(shù)咨詢與服務(wù)。因此，通過(guò)大量應(yīng)用實(shí)例，并結(jié)合企業(yè)實(shí)際現(xiàn)狀，對(duì)現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的構(gòu)建進(jìn)行了探索和論述。

探索；現(xiàn)代機(jī)床 ；技術(shù)咨詢 ；服務(wù)管理； 體系

1 構(gòu)建產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的提出

近年來(lái)，隨著新技術(shù)在機(jī)床產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，不僅使得CNC機(jī)床的應(yīng)用日趨普及，而且也使普通機(jī)床的產(chǎn)品性能得到了改善。它不僅提高了人們的工作效率，同時(shí)也為改變?nèi)藗兊墓ぷ髂Ｊ健⑸a(chǎn)模式帶來(lái)進(jìn)步。但是，由于受到高技術(shù)含量和高附加值產(chǎn)品普及性的限制，許多企業(yè)對(duì)機(jī)床新產(chǎn)品的性能、應(yīng)用等不同程度還缺乏了解和認(rèn)識(shí)，自我應(yīng)用能力還存在較大差距，使用單位更多的依賴制造企業(yè)已經(jīng)成為當(dāng)今主流，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)就顯得尤為突出和重要。多年實(shí)踐表明，因產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢不到位、服務(wù)不及時(shí)等原因，影響了機(jī)床的正常使用，不僅不能使機(jī)床有效發(fā)揮作用，而且對(duì)企業(yè)購(gòu)銷合同的履行帶來(lái)影響，由此為應(yīng)用企業(yè)帶來(lái)巨大經(jīng)濟(jì)損失。所以，產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系的創(chuàng)新管理，同樣是現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)發(fā)展，需要面對(duì)的嚴(yán)峻課題。

1.1 值得關(guān)注的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系

一項(xiàng)高科技新產(chǎn)品的成功開(kāi)發(fā)，更加需要迭一支技術(shù)過(guò)硬、作風(fēng)扎實(shí)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)和企業(yè)內(nèi)部的共同支持與配合，才能保障其產(chǎn)品的成功應(yīng)用。隨著高科技含量機(jī)床的不斷涌現(xiàn)，大量的工程技術(shù)人員被充實(shí)到了技術(shù)服務(wù)的隊(duì)伍，安裝、調(diào)試、培訓(xùn)、驗(yàn)收、技術(shù)支持與咨詢；尤其面對(duì)一年質(zhì)保期無(wú)償服務(wù)的承諾和終身有償服務(wù)，不同程度反應(yīng)出了服務(wù)能力與實(shí)際應(yīng)用的鏈接存在的差距，也使客戶叫苦不迭；同時(shí)也表現(xiàn)出了技術(shù)支持與咨詢跟不上，不能有效解決實(shí)際問(wèn)題等現(xiàn)狀；也還反映在對(duì)于涉及方方面面的產(chǎn)品問(wèn)題，企業(yè)內(nèi)部工作接口不順暢，不能及時(shí)有效解決客戶提出的問(wèn)題，也因此形成了部門與部門之間的銜接存在的種種問(wèn)題。不得不看到的現(xiàn)象是，近年來(lái)機(jī)床行業(yè)因產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)存在的問(wèn)題，其客戶投訴率和矛盾糾紛呈現(xiàn)逐年上升趨勢(shì)。

1.2 亟待解決的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理機(jī)制

早期的機(jī)床產(chǎn)品，簡(jiǎn)單、技術(shù)復(fù)雜程度不高，其產(chǎn)品在應(yīng)用領(lǐng)域基本上不需要提供技術(shù)支持與咨詢。然而，在機(jī)床產(chǎn)業(yè)高自動(dòng)化程度迅猛發(fā)展的今天，以CNC系統(tǒng)和CNC機(jī)床為典型的高科技產(chǎn)品，提供相關(guān)的技術(shù)支持與咨詢就成為現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)與客戶之間的必然橋梁，對(duì)專業(yè)技術(shù)人員的服務(wù)能力與應(yīng)用水平也顯得更加突出。實(shí)例，某應(yīng)用企業(yè)，因CNC系統(tǒng)的原因，程序和機(jī)床數(shù)據(jù)丟失，由于技術(shù)診斷與支持不到位，造成設(shè)備修復(fù)期過(guò)長(zhǎng)，影響了企業(yè)產(chǎn)品的交貨與使用，使企業(yè)遭受損失。實(shí)列表現(xiàn)出了客戶購(gòu)買的昂貴設(shè)備，一旦出現(xiàn)問(wèn)題卻又難以解決，并不能使其快速恢復(fù)正常。實(shí)際應(yīng)用中這樣的例子為數(shù)不少。企業(yè)在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與應(yīng)用的同時(shí)，為客戶提供準(zhǔn)確、快捷、良好的技術(shù)支持、咨詢與服務(wù)，已經(jīng)成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)的重要工作內(nèi)容；同時(shí)建立以技術(shù)支持和咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務(wù)體系的運(yùn)行機(jī)制，設(shè)立專家隊(duì)伍，也是機(jī)床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)和要求。

1.3 建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系刻不容緩

近年來(lái)CNC機(jī)床的發(fā)展呈現(xiàn)良好態(tài)勢(shì)，產(chǎn)值不斷增加。面對(duì)機(jī)床產(chǎn)業(yè)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，沿用原有的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，就顯得有些力不從心；過(guò)去將機(jī)床產(chǎn)品劃分為CNC、普型、重型等不同機(jī)床產(chǎn)品服務(wù)種類，雖然同在一個(gè)企業(yè)，服務(wù)卻有著各自的模式和體系，管理人員缺少對(duì)體系基本常識(shí)的了解和認(rèn)識(shí)、服務(wù)人員也僅針對(duì)自己負(fù)責(zé)的產(chǎn)品進(jìn)行服務(wù)，而在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，不是自己管轄的問(wèn)題不處理，特別是同時(shí)購(gòu)買多臺(tái)、多種機(jī)床的廠家，因得不到及時(shí)的服務(wù)，往往增加了與制造企業(yè)之間的矛盾。江蘇某應(yīng)用企業(yè)，一臺(tái)帶有主軸直流調(diào)速的普通機(jī)床，因調(diào)速器系統(tǒng)故障，機(jī)床不能正常工作，專業(yè)技術(shù)人員難以及時(shí)到位，問(wèn)題又得不到解決，影響了與國(guó)外簽訂購(gòu)貨合同的交貨期，企業(yè)承受經(jīng)濟(jì)損失。在當(dāng)今效率就是企業(yè)生命的年代，這樣的服務(wù)是難以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立足并取勝的，退貨、糾紛、矛盾也是可想而知的，長(zhǎng)此以往有誰(shuí)還會(huì)購(gòu)買我們的機(jī)床產(chǎn)品呢！因此，建立完善、可行的產(chǎn)品服務(wù)體系已是迫在眉睫、刻不容緩；來(lái)之不易的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)成果更加需要人們認(rèn)真維護(hù)和珍惜。

2 探索中構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系

機(jī)床產(chǎn)業(yè)需要建立完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，建立滿足適應(yīng)市場(chǎng)需求的產(chǎn)品與技術(shù)服務(wù)組合，隨著高新技術(shù)產(chǎn)品的不斷涌現(xiàn)，從單純的制造型轉(zhuǎn)變成制造和服務(wù)型企業(yè)，已經(jīng)成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的必然要求；企業(yè)要以其全新的服務(wù)理念，去贏得市場(chǎng)，在最短的時(shí)間內(nèi)為客戶解決問(wèn)題，最大限度地提升響應(yīng)速度，使客戶真正認(rèn)可機(jī)床產(chǎn)品從制造到應(yīng)用的整體解決方案，才能讓高科技的機(jī)床產(chǎn)品取得全面的發(fā)展，促進(jìn)持久雙贏。

2.1 完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系是贏得市場(chǎng)的重要保證

企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展的不斷需求，建立適宜的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，用來(lái)滿足實(shí)際應(yīng)用的需要。機(jī)床產(chǎn)品從出廠至最終驗(yàn)收的投入使用，都貫穿于不同階段的服務(wù)過(guò)程，需要企業(yè)內(nèi)部與外部的共同配合；因此，針對(duì)這一過(guò)程，設(shè)立對(duì)外聯(lián)絡(luò)窗口，授理產(chǎn)品技術(shù)服務(wù)、收集客戶的意見(jiàn)，建議、技術(shù)咨詢等，并將問(wèn)題提交到相關(guān)部門處理，同時(shí)對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督和跟蹤，將處理結(jié)果通知客戶；同時(shí)配備專業(yè)的、經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，解決客戶出現(xiàn)或提出的技術(shù)問(wèn)題，根據(jù)故障類型確定解決問(wèn)題的方案，診斷發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，既遠(yuǎn)程處理，又現(xiàn)場(chǎng)解決。技術(shù)咨詢和服務(wù)體系貫穿于產(chǎn)品應(yīng)用的各個(gè)階段，完善的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系可以為客戶提供快捷、主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，洞察市場(chǎng)反應(yīng)和變化，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正產(chǎn)品和服務(wù)中存在的問(wèn)題，同時(shí)依據(jù)市場(chǎng)需求實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的進(jìn)一步完善和改進(jìn)，也是贏得市場(chǎng)的重要保障，這一措施并將成為機(jī)床產(chǎn)業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)所向。

2.2 充分利用現(xiàn)代化手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)

目前機(jī)床產(chǎn)業(yè)高端技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域仍然面臨著專業(yè)技術(shù)人才短缺、服務(wù)意識(shí)與應(yīng)用能力不足的普遍現(xiàn)象，難以滿足機(jī)床業(yè)快速發(fā)展的需求。充分利用先進(jìn)的信息技術(shù)手段，應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)資源，建立企業(yè)產(chǎn)品技術(shù)支持與咨詢平臺(tái)，實(shí)行客戶故障申報(bào)制度的網(wǎng)絡(luò)化管理，提供及時(shí)的全方位服務(wù)和遠(yuǎn)程咨詢維護(hù)，將開(kāi)辟機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的新途徑，也是有效解決、溝通和緩解與客戶之間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的最為行之有效的方法和手段。圖1可以看出，通過(guò)客戶服務(wù)呼叫中心Callcenter系統(tǒng)建立現(xiàn)代信息技術(shù)支持系統(tǒng)，打造服務(wù)熱線、技術(shù)支持咨詢熱線，以及客戶業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)、短消息服務(wù)平臺(tái)、多媒體數(shù)據(jù)的全面集成，構(gòu)成了綜合信息技術(shù)咨詢與服務(wù)體系，集中授理并快速響應(yīng)客戶需求。客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、手機(jī)撥入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)連接訪問(wèn)等多種方式進(jìn)入客戶服務(wù)中心，通過(guò)訪問(wèn)客戶服務(wù)中心的數(shù)據(jù)庫(kù)，獲取各種技術(shù)咨詢和信息服務(wù)。同時(shí)充分利用企業(yè)辦公自動(dòng)化OA網(wǎng)絡(luò)資源、電話、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式，解決客戶提出的各類問(wèn)題，并提供技術(shù)支持，也為客戶提供緊急故障處理；當(dāng)接到客戶故障申報(bào)后，通過(guò)遠(yuǎn)程撥入維護(hù)，技術(shù)支持工程師將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)、郵件等不同形式，遠(yuǎn)程登錄進(jìn)行分析，快速而直接地對(duì)機(jī)床系統(tǒng)問(wèn)題進(jìn)行診斷，并及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。對(duì)不能通過(guò)遠(yuǎn)程解決的技術(shù)問(wèn)題，公司將派遣經(jīng)驗(yàn)豐富的專業(yè)技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持，為客戶解決各種實(shí)際問(wèn)題，并針對(duì)該問(wèn)題在本地進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)培訓(xùn)。同時(shí)也可以提供相關(guān)部門服務(wù)熱線，通過(guò)有深厚技術(shù)背景的技術(shù)工程師，為其提供幫助和技術(shù)咨詢，詳細(xì)解答客戶提出的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)與客戶溝通、聯(lián)系、咨詢的快捷方式；通過(guò)客戶服務(wù)和技術(shù)支持、咨詢的聯(lián)絡(luò)，為客戶提供主動(dòng)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，及時(shí)、快捷的服務(wù)為應(yīng)用企業(yè)提供了有效解決問(wèn)題的通道，解決了客戶出現(xiàn)或提出的系統(tǒng)高端技術(shù)問(wèn)題，也是產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系正常運(yùn)行的強(qiáng)有力保證；真正使客戶意識(shí)到，買的設(shè)備放心、用的設(shè)備省心。

2.3 強(qiáng)化內(nèi)部管理，是有效解決產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系、從母機(jī)產(chǎn)品到設(shè)備應(yīng)用鏈接環(huán)節(jié)領(lǐng)域之“瓶頸”的重要手段和措施

眾所周知，CNC機(jī)床的應(yīng)用不僅大大提高了機(jī)械加工性能，能精確加工傳統(tǒng)機(jī)床無(wú)法處理的復(fù)雜工件，有效提高加工質(zhì)量和效率，而且也為改變傳統(tǒng)機(jī)械行業(yè)的生產(chǎn)模式帶來(lái)進(jìn)步，同時(shí)也為人們的工作模式帶來(lái)變革。但是，多年實(shí)踐表明，由于受到CNC技術(shù)普及性的限制，許多企業(yè)對(duì)CNC機(jī)床的性能、應(yīng)用等不同程度還缺乏了解和認(rèn)識(shí)，從CNC機(jī)床的選型到設(shè)備投入使用等環(huán)節(jié)仍然存在諸多問(wèn)題，不僅造成了從母機(jī)產(chǎn)品到設(shè)備使用鏈接的“瓶頸”，也形成了CNC設(shè)備應(yīng)用和管理上的“瓶頸”，導(dǎo)致了CNC機(jī)床的利用率不高，有的甚至處于不能工作狀態(tài)，不能有效發(fā)揮作用。所以解決“瓶頸”，也是技術(shù)咨詢與服務(wù)體系從母機(jī)產(chǎn)品到設(shè)備應(yīng)用鏈接環(huán)節(jié)的重要手段和措施。

(1)為主機(jī)制造企業(yè)提供完整、規(guī)范的技術(shù)條件是解決“瓶頸”的有效途徑

企業(yè)在依據(jù)加工要求選擇CNC機(jī)床時(shí)，大多需要市場(chǎng)調(diào)研、對(duì)比分析和論證確定等幾個(gè)階段，最終為主機(jī)制造企業(yè)提供符合滿足自身工藝需求的技術(shù)條件，技術(shù)條件確立了CNC機(jī)床的系統(tǒng)配置、基本性能、技術(shù)參數(shù)、設(shè)備規(guī)格等，它是母機(jī)設(shè)計(jì)輸入的依據(jù)，其完整和準(zhǔn)確性為今后CNC機(jī)床的應(yīng)用奠定了基礎(chǔ)。然而，現(xiàn)實(shí)中因技術(shù)條件的不規(guī)范所產(chǎn)生的問(wèn)題，不僅為設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，同時(shí)也為后續(xù)CNC設(shè)備的使用帶來(lái)了許多不利影響。諸如系統(tǒng)選擇的功能配置無(wú)法滿足企業(yè)特殊加工工藝需求、機(jī)床承載不夠，無(wú)法承擔(dān)相應(yīng)工件加工、設(shè)備規(guī)格不能達(dá)到工件加工要求、因系統(tǒng)選擇不當(dāng)，未能按需要提供工業(yè)以太網(wǎng)接口，由于傳輸速率的影響，不得不重新更換系統(tǒng)、全閉環(huán)控制配置了半閉環(huán)，加工精度無(wú)法保證、主軸變頻調(diào)速與負(fù)載特性不匹配，影響正常使用等等。這些實(shí)例體現(xiàn)出了對(duì)CNC機(jī)床的性能、系統(tǒng)功能配置的認(rèn)識(shí)和理解的不足，由此形成了鏈接中的“瓶頸”，不僅為客戶企業(yè)帶來(lái)投資成本的增加，同時(shí)也影響了設(shè)備使用周期，不同程度為制造企業(yè)帶來(lái)了損失。因此在實(shí)際運(yùn)用中，通過(guò)建立為主機(jī)制造企業(yè)提供完整、規(guī)范的技術(shù)條件，嚴(yán)格把好技術(shù)協(xié)議和方案確認(rèn)關(guān)，同樣也是解決產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的有效途徑。在每項(xiàng)產(chǎn)品的簽訂和訂貨中，通過(guò)技術(shù)人員與客戶進(jìn)行方案溝通，深入客戶現(xiàn)場(chǎng)，了解技術(shù)規(guī)范的可行性和可操作性，使產(chǎn)品從設(shè)計(jì)到制造、驗(yàn)收與使用形成整體設(shè)計(jì)方案。在為主機(jī)制造企業(yè)提供完整、規(guī)范的技術(shù)條件的同時(shí)，為客戶提供產(chǎn)品中的問(wèn)題減少了，使產(chǎn)品預(yù)驗(yàn)收更加順利了，同時(shí)也有效避免了許多與客戶之間的推諉、扯皮，使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)更加順利。

(2)隨機(jī)技術(shù)文件和附件的完整性，是創(chuàng)新體系解決鏈接中的“瓶頸”必不可少的環(huán)節(jié)

CNC機(jī)床經(jīng)安裝調(diào)試，到最終驗(yàn)收并移交使用，其隨機(jī)技術(shù)文件和附件的完整性也是后續(xù)設(shè)備應(yīng)用的關(guān)鍵，對(duì)于機(jī)床應(yīng)用的企業(yè)來(lái)說(shuō)也是不可忽視的重要環(huán)節(jié)。實(shí)例：由于圖紙、說(shuō)明書(shū)等技術(shù)資料提供不完整，設(shè)備產(chǎn)生故障無(wú)法修復(fù)、系統(tǒng)口令設(shè)置隨機(jī)資料未能涉及，需要修改機(jī)床參數(shù)時(shí)，無(wú)法進(jìn)入設(shè)定狀態(tài)；驗(yàn)收期間未能提供完整的系統(tǒng)最終數(shù)據(jù)備份文件，機(jī)床數(shù)據(jù)丟失時(shí)無(wú)法恢復(fù)正常使用，不少企業(yè)的CNC機(jī)床在質(zhì)保期后，因?yàn)橛龅皆搯?wèn)題導(dǎo)致機(jī)床停機(jī)時(shí)間數(shù)月，甚至更長(zhǎng)，嚴(yán)重影響了正常生產(chǎn)的進(jìn)行，給企業(yè)帶來(lái)不可估量的損失。CNC機(jī)床在最終驗(yàn)收并移交使用前，對(duì)隨機(jī)技術(shù)文件的完整性進(jìn)行確認(rèn)，并層層把關(guān)，是應(yīng)用企業(yè)不可缺少的重要環(huán)節(jié)。通過(guò)設(shè)計(jì)輸出文件的準(zhǔn)確性—隨機(jī)技術(shù)文件的移交—檢查確認(rèn)—裝箱—至客戶等環(huán)節(jié)，都由專人檢查確認(rèn)，并使該項(xiàng)問(wèn)題得到了很好的解決，也避免了與客戶之間矛盾的發(fā)生，為企業(yè)減少了不必要的損失和浪費(fèi)，并取得了良好效果，有效杜絕了資料和附件中的“瓶頸”問(wèn)題。僅此一項(xiàng)客戶投訴率呈現(xiàn)逐年遞減趨勢(shì)，如圖2所示，同時(shí)產(chǎn)品服務(wù)量不同程度得到了降低，服務(wù)成本得到了控制。

(3)減少服務(wù)中的成本浪費(fèi)，追求利潤(rùn)最大化

產(chǎn)品售后服務(wù)是企業(yè)中的重要工作內(nèi)容，業(yè)務(wù)涉及面廣。據(jù)近幾年的不完全統(tǒng)計(jì)，每年涉及產(chǎn)品售后服務(wù)的各類通知及客戶傳真，要求解決或需要服務(wù)處理的問(wèn)題，逐年處于遞增態(tài)勢(shì)，尤其面對(duì)行行色色，各類不同的客戶，在力求滿意度的前提下，又要確保企業(yè)經(jīng)濟(jì)利益——減少成本損失和浪費(fèi)，追求利潤(rùn)最大化，也是需要認(rèn)真對(duì)待和解決的十分重要的問(wèn)題。

①加強(qiáng)與供應(yīng)部門的聯(lián)系，追溯外購(gòu)件供應(yīng)商的質(zhì)保期，減少成本損失。根據(jù)客戶的信息反饋，對(duì)產(chǎn)品中存在的質(zhì)量問(wèn)題，特別是主要外購(gòu)件，采取加強(qiáng)與供應(yīng)部門聯(lián)系，對(duì)質(zhì)保期內(nèi)的質(zhì)量問(wèn)題，由供應(yīng)商處理的方法。無(wú)論在CNC系統(tǒng)的配置、附件等方面均得到良好控制。實(shí)例：某客戶企業(yè)告知，減速機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，需要更換，經(jīng)與供應(yīng)部門聯(lián)系，該減速機(jī)仍在質(zhì)保期，通知供應(yīng)商直接處理；另一企業(yè)，使用過(guò)程中因壓力顯示器無(wú)顯示，無(wú)法保證正常工作，缺少相應(yīng)說(shuō)明書(shū)及原理圖，經(jīng)確認(rèn)系供應(yīng)商質(zhì)保期內(nèi)，通知制造供應(yīng)商某研究院派人現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。另如SIEMENS系統(tǒng)模塊、轉(zhuǎn)塔刀架及排屑裝置等，也多次得到同樣處理。通過(guò)供應(yīng)商的直接面向客戶的服務(wù)或處理，減少了人員的委派，節(jié)省了時(shí)間上的浪費(fèi)，同時(shí)減少了成本的損失。該項(xiàng)措施，可為企業(yè)每年節(jié)約大量服務(wù)費(fèi)用。

②加強(qiáng)與主管設(shè)計(jì)人員的溝通，力求產(chǎn)品服務(wù)中的問(wèn)題圓滿解決。在客戶反饋機(jī)床產(chǎn)品的通知中，設(shè)計(jì)和技術(shù)問(wèn)題占據(jù)了相當(dāng)大的比列，通過(guò)與主管設(shè)計(jì)人員的溝通，直接面對(duì)產(chǎn)品中暴露出來(lái)的問(wèn)題，使產(chǎn)品的改進(jìn)更加合理和完善，不僅為產(chǎn)品設(shè)計(jì)積累了經(jīng)驗(yàn)，也同時(shí)有效解決了客戶產(chǎn)品服務(wù)中暴露出來(lái)的問(wèn)題，為企業(yè)減少了不必要的損失。機(jī)床數(shù)據(jù)備份和CNC系統(tǒng)口令設(shè)置，是機(jī)床產(chǎn)品為客戶提供的必備隨機(jī)技術(shù)文件，其文件的完整性和準(zhǔn)確性，對(duì)后續(xù)應(yīng)用企業(yè)有著十分重要的作用。一個(gè)時(shí)期以來(lái)，由于管理不順，不僅為應(yīng)用企業(yè)造成損失，也為制造企業(yè)造成了服務(wù)量和服務(wù)成本的增加。為此，根據(jù)市場(chǎng)反應(yīng)出來(lái)的問(wèn)題，在與技術(shù)部門協(xié)商的前提下，完善了機(jī)床數(shù)據(jù)備份的管理，有效解決了服務(wù)中的問(wèn)題；同時(shí)通過(guò)電話技術(shù)支持與咨詢、溝通等形式，緩解了產(chǎn)品中暴露出來(lái)的這一問(wèn)題，其業(yè)務(wù)量和派人服務(wù)的數(shù)量也同時(shí)相應(yīng)減少。該項(xiàng)措施，不僅為企業(yè)節(jié)約費(fèi)用，成本損失也同時(shí)得到了控制。

③建立服務(wù)信息反饋的聯(lián)絡(luò)形式。銷售是直接對(duì)外的窗口，通過(guò)建立銷售與各相關(guān)部門服務(wù)信息反饋的聯(lián)絡(luò)形式，使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系問(wèn)題的落實(shí)更加具體，問(wèn)題處理更加準(zhǔn)確，不僅成本得到了控制，效率也更加提高。

2.4 加大CNC基礎(chǔ)知識(shí)的普及力度，充分開(kāi)發(fā)CNC功能促進(jìn)合理使用，做到管理科學(xué)化，解決服務(wù)應(yīng)用和創(chuàng)新管理上的“瓶頸”

在深入客戶實(shí)際，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的基礎(chǔ)上了解到，從CNC機(jī)床應(yīng)用企業(yè)來(lái)看，應(yīng)用能力還普遍存在問(wèn)題，由于管理不夠規(guī)范，因而產(chǎn)生了應(yīng)用上的“瓶頸”。具體表現(xiàn)在：對(duì)機(jī)床系統(tǒng)了解不多，系統(tǒng)功能的開(kāi)發(fā)利用還很不夠，形成加工件品種單一，效率不高的局面；對(duì)機(jī)床控制原理理解不深，尤其是整機(jī)系統(tǒng)原理，一旦機(jī)床出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)從下手處理，形成設(shè)備停機(jī)率高；編程能力受到限制，造成機(jī)床利用率低；設(shè)備管理環(huán)節(jié)不夠科學(xué)和規(guī)范，缺少CNC知識(shí)的基礎(chǔ)常識(shí)，也因此造成了應(yīng)用管理上的“瓶頸”。在實(shí)際使用的現(xiàn)場(chǎng)觀察到：CNC機(jī)床的使用環(huán)境在含有灰塵、靜電、潮濕、切削、廢液等的環(huán)境中，不僅改變了機(jī)床工作的特定環(huán)境，也是引發(fā)機(jī)床故障的原因之一；電箱及控制箱內(nèi)通風(fēng)散熱性能被任意改變，顯示出箱內(nèi)配置的散熱容量不夠，從而引發(fā)故障；定期的設(shè)備保養(yǎng)使用風(fēng)管子清理切削，異物進(jìn)入位置檢測(cè)光柵尺內(nèi)部，導(dǎo)致鋼帶表面產(chǎn)生劃痕，柵距受到破壞而無(wú)法恢復(fù)，只能采取更換的處理措施；加工過(guò)程中的冷卻液沒(méi)有采取防范措施，液體濺入主伺服電動(dòng)機(jī)內(nèi)部，電動(dòng)機(jī)冒煙并異常損壞，不得不停機(jī)修復(fù)或更換，等等。綜上所述實(shí)例，究其原因，主要是對(duì)CNC技術(shù)的基礎(chǔ)知識(shí)的了解還很缺乏，CNC應(yīng)用技術(shù)也還不夠普及，特別是設(shè)備管理部門。因此加大CNC基礎(chǔ)知識(shí)的普及力度，為用戶企業(yè)努力營(yíng)造一批集CNC技術(shù)、管理于一體的人才隊(duì)伍，也是解決機(jī)床應(yīng)用和管理上“瓶頸”的重要對(duì)策。針對(duì)這一現(xiàn)狀，企業(yè)在機(jī)床出廠前為客戶提供系統(tǒng)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)編程實(shí)際操作等，使客戶對(duì)CNC設(shè)備的應(yīng)用更加應(yīng)手，利用率更高，返修率更低，并收到了良好的實(shí)際應(yīng)用效果。見(jiàn)圖3。

2.5 改善電源質(zhì)量，提高電網(wǎng)品質(zhì)，解決因電網(wǎng)對(duì)CNC機(jī)床可靠性帶來(lái)的“瓶頸”

就CNC機(jī)床應(yīng)用而言，企業(yè)供電系統(tǒng)的好壞對(duì)CNC系統(tǒng)的可靠性都會(huì)帶來(lái)影響。如電網(wǎng)中的諧波通過(guò)供電電源對(duì)CNC系統(tǒng)產(chǎn)生干擾，同時(shí)對(duì)周圍機(jī)電設(shè)備產(chǎn)生電磁輻射；有些信號(hào)經(jīng)過(guò)傳遞形成二次輻射，這種干擾疊加在信號(hào)上，會(huì)引起系統(tǒng)信號(hào)測(cè)控失真和誤動(dòng)作，位置控制產(chǎn)生漂移，對(duì)測(cè)量單元的干擾直接影響測(cè)量與控制精度。直接驅(qū)動(dòng)的電動(dòng)機(jī)產(chǎn)生的電磁噪聲，由供電網(wǎng)絡(luò)傳導(dǎo)給系統(tǒng)其他設(shè)備；通過(guò)與其相連的導(dǎo)線向外部發(fā)射，或阻抗耦合接地回路將干擾帶入其它電路，干擾途徑可以很遠(yuǎn)，嚴(yán)重時(shí)產(chǎn)生的干擾信號(hào)沿著供電變壓器進(jìn)入民用網(wǎng)絡(luò)，使接自配電母線的電氣設(shè)備成為遠(yuǎn)程受害者。電源波動(dòng)大超出正常范圍，也會(huì)影響系統(tǒng)控制的不穩(wěn)定、設(shè)備無(wú)法正常工作，甚至導(dǎo)致系統(tǒng)控制單元失靈或損壞。因此改善電源質(zhì)量，提高電網(wǎng)品質(zhì)，也是有效解決CNC機(jī)床可靠性應(yīng)用“瓶頸”的重要因素。

為了保證傳動(dòng)控制系統(tǒng)在工業(yè)電磁環(huán)境中免受或減少干擾，必須采取抑制干擾措施；切斷或衰減干擾傳播途徑及耦合通道、降低系統(tǒng)對(duì)干擾信號(hào)的敏感性，才能保證系統(tǒng)的電磁兼容性和運(yùn)行的可靠性。目前采取了以下幾種措施，使許多應(yīng)用企業(yè)的問(wèn)題得到有效化解：

(1)隔離/濾波

隔離是把干擾源和易受干擾的部分隔離開(kāi)來(lái)，使它們不發(fā)生電的聯(lián)系，濾波的作用是抑制傳導(dǎo)干擾，通常采用隔離變壓器或?yàn)V波器。

(2)適配電抗器

可以減少諧波對(duì)電網(wǎng)的污染。

(3)穩(wěn)壓電源

可以提高電網(wǎng)品質(zhì)，減小電源波動(dòng)。

具體采取的措施結(jié)合企業(yè)電網(wǎng)工況和CNC機(jī)床系統(tǒng)配置確定。對(duì)這一問(wèn)題由技術(shù)人員深入應(yīng)用企業(yè)實(shí)際，并結(jié)合技術(shù)協(xié)議規(guī)范確定具體配置，收到了良好的應(yīng)用效果，不僅減少了應(yīng)用企業(yè)使用過(guò)程中的損失，同時(shí)減少了企業(yè)的服務(wù)量。

在CNC技術(shù)迅猛發(fā)展的今天，CNC機(jī)床應(yīng)用領(lǐng)域的“瓶頸”是人們不太關(guān)注或常常被忽視的問(wèn)題，但是它給企業(yè)所帶來(lái)的損失和浪費(fèi)是無(wú)法用數(shù)字統(tǒng)計(jì)的。CNC機(jī)床從研發(fā)到應(yīng)用也是一項(xiàng)系統(tǒng)而又復(fù)雜的工程，只有不斷提高CNC機(jī)床的綜合應(yīng)用能力，充分重視并有效解決應(yīng)用領(lǐng)域的“瓶頸”，才能使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的管理更加具體、有效，使體系沿著健康的軌道發(fā)展。

2.6 確保質(zhì)量管理及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，在產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系中的實(shí)施，從制度上保障創(chuàng)新服務(wù)體系

不言而喻，企業(yè)在不斷發(fā)展的同時(shí)，通過(guò)國(guó)際化的認(rèn)證體系，不僅可以改善和優(yōu)化企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營(yíng)環(huán)境，還可以提高管理效率。通過(guò)管理體系界定部門及各類人員的職責(zé)，以及文件化的體系規(guī)范管理，理順內(nèi)部管理環(huán)節(jié)，達(dá)到增強(qiáng)管理決策效能的目的。通過(guò)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)卡、客戶培訓(xùn)、售后服務(wù)通知等體系形式的記錄文件，為企業(yè)在與客戶矛盾糾紛中的追溯、取證，起到了積極的作用，在經(jīng)濟(jì)糾紛中，為企業(yè)挽回經(jīng)濟(jì)損失。通過(guò)建立CNC機(jī)床產(chǎn)品主要外購(gòu)件、附件及技術(shù)參數(shù)性能表，使再制產(chǎn)品的配置更加清晰、明了，為產(chǎn)品客戶的預(yù)驗(yàn)收提供了方便和依據(jù)。通過(guò)建立產(chǎn)品技術(shù)支持、設(shè)計(jì)咨詢記錄文件，系統(tǒng)歸納和總結(jié)產(chǎn)品在實(shí)際應(yīng)用中反映出來(lái)的問(wèn)題，并使產(chǎn)品中暴露出來(lái)的問(wèn)題及時(shí)得到解決，同時(shí)通過(guò)科學(xué)、全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)收集，信息反饋，實(shí)現(xiàn)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中的數(shù)據(jù)、信息，以適宜的方法進(jìn)行分析和改進(jìn)，并采取糾正和預(yù)防措施的運(yùn)行機(jī)制；依據(jù)企業(yè)ISO9001質(zhì)量管理體系的要求，通過(guò)設(shè)立服務(wù)熱線，并提供技術(shù)專家支持服務(wù)，7×12小時(shí)為客戶服務(wù)，與客戶保持了良好的溝通。在接到故障報(bào)告后的同時(shí)，安排工程師前往解決，保證在質(zhì)保期內(nèi)、外均提供優(yōu)質(zhì)、快捷的技術(shù)支持、咨詢與服務(wù)。通過(guò)產(chǎn)品售后服務(wù)活動(dòng)OHS危險(xiǎn)源辯識(shí)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)控制程序，使產(chǎn)品售后服務(wù)人員提高安全風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，更加明確作業(yè)活動(dòng)所要采取的必要防范措施，減少不安全因素；通過(guò)要素控制建立完善的產(chǎn)品技術(shù)改進(jìn)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整和產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中的運(yùn)行機(jī)制，可以縮短從產(chǎn)品設(shè)計(jì)到市場(chǎng)周期，增強(qiáng)產(chǎn)品的市場(chǎng)適應(yīng)能力，使產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系的實(shí)施更加安全、可靠；在長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈的認(rèn)證體系過(guò)程中，由于保持了良好的體系運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了體系運(yùn)行的制度化；同時(shí)運(yùn)用現(xiàn)代化的管理方法，支持管理創(chuàng)新體系的正常運(yùn)行，在實(shí)踐中自覺(jué)地運(yùn)用這些方法，使認(rèn)證體系有效、持續(xù)，不僅提高了企業(yè)管理水平，對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)，同時(shí)提高了運(yùn)作效率。

通過(guò)質(zhì)量管理及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系的認(rèn)證反應(yīng)出：企業(yè)要以實(shí)施體系認(rèn)證作為改進(jìn)產(chǎn)品和擴(kuò)大市場(chǎng)占有率的推動(dòng)器，逐步形成體系運(yùn)行與構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系過(guò)程中的鏈連接；才能讓高附加值的產(chǎn)品永遠(yuǎn)在市場(chǎng)中之于不敗之地,使之真正成為企業(yè)持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的動(dòng)力。

3 實(shí)施效果

構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系，是在機(jī)床產(chǎn)業(yè)面臨產(chǎn)品高自動(dòng)化、高柔性和高附加值迅猛發(fā)展推動(dòng)下建立的，也是在機(jī)床產(chǎn)業(yè)日新月異發(fā)展的同時(shí)，機(jī)床產(chǎn)品的技術(shù)咨詢與服務(wù)體系難以滿足市場(chǎng)發(fā)展需求的前提下，通過(guò)探索、總結(jié)逐步發(fā)展和完善的前提下進(jìn)行的；完善的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系，是贏得市場(chǎng)的重要保證，同時(shí)在結(jié)合國(guó)內(nèi)外發(fā)展現(xiàn)狀，利用現(xiàn)代化的方法和手段，為客戶提供全方位的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)、通過(guò)強(qiáng)化內(nèi)部管理，有效解決技術(shù)咨詢與服務(wù)，從母機(jī)產(chǎn)品到設(shè)備應(yīng)用鏈接環(huán)節(jié)“瓶頸”的重要手段和途徑，并確保質(zhì)量管理及環(huán)境與職業(yè)健康安全管理體系，在產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)體系中的實(shí)施，使構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系更加完善。通過(guò)多年構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的實(shí)際運(yùn)用表明，建立完善的產(chǎn)品技術(shù)支持、咨詢與服務(wù)創(chuàng)新管理體系，是實(shí)現(xiàn)客戶滿意、追求服務(wù)領(lǐng)先、促進(jìn)持久雙贏的重要保障；同時(shí)樹(shù)立以客戶為中心的工作作風(fēng)，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)保障體系的運(yùn)行質(zhì)量。通過(guò)不斷完善服務(wù)內(nèi)容，追求服務(wù)的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化和多元化，注重主動(dòng)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)，追求業(yè)界服務(wù)領(lǐng)先的目標(biāo)；通過(guò)長(zhǎng)期堅(jiān)持，不僅使客戶投訴率降低了，滿意率增加了，同時(shí)為企業(yè)減少經(jīng)濟(jì)損失。

通過(guò)探索中構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的逐步實(shí)施，產(chǎn)品退貨的矛盾糾紛遞減了，客戶的信譽(yù)度增強(qiáng)了，客戶投訴率下降了，從而贏得了市場(chǎng)；隨之而來(lái)的是市場(chǎng)份額的遞增、市場(chǎng)占有率的增加，也為企業(yè)帶來(lái)了難以預(yù)見(jiàn)的經(jīng)濟(jì)利益；良好的產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系，為企業(yè)帶來(lái)了不可估量的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益；隨著現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的逐步實(shí)施，CNC機(jī)床的使用環(huán)境得到了改善，在含有灰塵、靜電、潮濕、切屑、廢液等環(huán)境中使用的現(xiàn)象減少了，機(jī)床工作的特定環(huán)境得到了根本性的改變。定期的設(shè)備保養(yǎng)使用風(fēng)管子清理切屑、以及加工過(guò)程中的冷卻液沒(méi)有采取防范措施，液體四處飛濺，以及對(duì)電網(wǎng)污染等現(xiàn)象也隨之減少，產(chǎn)品故障率和服務(wù)量也降低了，設(shè)備返修率逐年呈現(xiàn)下降趨勢(shì)。由此可見(jiàn)，構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系，不僅為企業(yè)出廠產(chǎn)品盡到了責(zé)任和義務(wù)，也為企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的履行，積極踐行社會(huì)責(zé)任，減少損失和浪費(fèi)，都具有良好的社會(huì)效益。企業(yè)在實(shí)施構(gòu)建現(xiàn)代機(jī)床產(chǎn)業(yè)產(chǎn)品技術(shù)咨詢與服務(wù)管理創(chuàng)新體系的同時(shí)，不僅取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，也為企業(yè)實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，提高機(jī)床產(chǎn)品的生命周期，并且使設(shè)備利用率更高了，更加體現(xiàn)出了機(jī)床設(shè)備在企業(yè)中的價(jià)值所在，同時(shí)減少了對(duì)環(huán)境資源的影響和資源的耗用，也使應(yīng)用企業(yè)的生態(tài)效益得到了改善，具有推廣和應(yīng)用價(jià)值。

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Exploring the construction of modern machine tool industry technical advice and service management innovation system

YAN Engang

(Technology Center, Tianshui Spark Machine Tool Co., Ltd.， Tianshui 741024 ,CHN)

CNC (computer numerical control) technology has become the symbol of modern machine tool industry, is the foundation and core of modern advanced manufacturing technology, high automation, high flexibility and high value-added products represents an inevitable trend in today's machine tool industry. Because it has the high-tech and high-tech complexity, in terms of product design, technical standards, manufacturing, to the end use, constitute a comprehensive high-tech machine tool industry applications; at the same time the rapid development, but also for modern machine tool industry management has brought a new subject can not be ignored, both products of technical advice and services. In this paper, a large number of application examples, combined with the actual status of the enterprise, the building of a modern machine tool industry technical advice and service management innovation system are explored and discussed.

explore; modern machine； technical consulting； service management； system

CQ3-03

A

10.19287/j.cnki.1005-2402.2016.12.024

閆恩剛，男,1960年生，高級(jí)工程師，主要從事機(jī)床產(chǎn)品設(shè)計(jì)工作，已發(fā)表論文40余篇。

(編輯 譚弘穎)

2016-05-24)

161232