智能手機(jī)成“3·15”重災(zāi)區(qū)消費(fèi)者要如何防范和維權(quán)？

作者│吳俊宇

智能手機(jī)成“3·15”重災(zāi)區(qū)消費(fèi)者要如何防范和維權(quán)？

作者│吳俊宇

隨著智能手機(jī)的普及，近幾年的“3·15”期間，智能手機(jī)成為用戶投訴的熱點(diǎn)。那么這些投訴主要集中在哪里？用戶又當(dāng)如何應(yīng)對(duì)？

央視“3·15”晚會(huì)即將到來，智能手機(jī)的消費(fèi)維權(quán)問題又成為了行業(yè)關(guān)注的重點(diǎn)。其實(shí)，隨著近幾年來智能手機(jī)行業(yè)的飛速發(fā)展，質(zhì)量、售后服務(wù)等問題也頻頻被新聞媒體所曝光。根據(jù)央視數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，手機(jī)投訴已經(jīng)連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。

根據(jù)投訴內(nèi)容來看，智能手機(jī)的維權(quán)問題主要出現(xiàn)在4個(gè)領(lǐng)域，一是硬件質(zhì)量問題、二是軟件安全問題、三是售后維權(quán)問題、四是假冒翻新問題。作為日常生活中必不可少的工具，手機(jī)早已和生活融為一體，如此之高的投訴率也給手機(jī)生產(chǎn)廠商、經(jīng)銷商敲上一記響亮的警鐘。對(duì)此，消費(fèi)者也應(yīng)該掌握一定的購(gòu)買、維權(quán)知識(shí)，以此保障自身消費(fèi)權(quán)益。

智能手機(jī)連續(xù)7年位居商品類投訴第一位

這些年來智能手機(jī)行業(yè)發(fā)展迅猛，無論是外觀、工藝還是工業(yè)設(shè)計(jì)都有了很大的進(jìn)步，但智能手機(jī)的投訴率一直居高不下。根據(jù)央視報(bào)道，2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過5億部，市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)也使手機(jī)消費(fèi)糾紛居高不下。2015年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬件，連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。

2016年在“3·15”晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)接到的有關(guān)手機(jī)投訴中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問題。消費(fèi)者投訴主要集中為：一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏、黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問題；二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。

根據(jù)工商管理總局提供的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：全國(guó)涉及手機(jī)的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量占全部的56.1%，這也與智能手機(jī)的生產(chǎn)制造區(qū)域以及所在區(qū)域的人口數(shù)量密不可分。以投訴最為集中的廣東為例，深圳、珠海、東莞等地翻新機(jī)業(yè)務(wù)盛行，水貨市場(chǎng)猖獗，這類手機(jī)不但質(zhì)量難以保證，售后維權(quán)也幾乎為零。也正是如此，廣東成為了涉及投訴最多的區(qū)域。

智能手機(jī)維權(quán)問題主要出現(xiàn)在四大領(lǐng)域

智能手機(jī)投訴問題雖多，但無外乎出現(xiàn)在這4個(gè)層面上—硬件質(zhì)量問題、軟件安全問題、售后維權(quán)問題以及假冒翻新問題。

硬件質(zhì)量問題主要集中出現(xiàn)在屏幕、處理器、Wi-Fi斷流、信號(hào)不穩(wěn)定等。如央視報(bào)道的，北京的樊先生2014年12月9日在淘寶購(gòu)買了兩部大可樂3手機(jī)，僅僅不到半年，手機(jī)就出現(xiàn)大量問題，“藍(lán)寶石屏幕”無法抗刮花、容易碎裂，手機(jī)Home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度出現(xiàn)了問題。

軟件安全問題有惡意軟件預(yù)裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息等。2013年，復(fù)旦大學(xué)安全中心曾對(duì)Android手機(jī)軟件進(jìn)行了監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)結(jié)果令人震驚，58%以上具有隱私泄密的問題。更令人震驚的是，這些應(yīng)用軟件都是在用戶毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機(jī)。出現(xiàn)這種問題的原因是，軟件開發(fā)企業(yè)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告公司地下預(yù)裝軟件或在手機(jī)應(yīng)用軟件內(nèi)植入SDK包，以此抓取用戶日常消費(fèi)習(xí)慣、手機(jī)型號(hào)等。

售后維權(quán)問題則是出現(xiàn)各類質(zhì)量問題之后無法得到及時(shí)維修，無法嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定。央視報(bào)道稱，2015年8月河南王先生在周口市聯(lián)通大廈一樓購(gòu)買了一款iPhone6 Plus，之后送檢蘋果售后總部被告知手機(jī)曾被私自拆過，檢測(cè)無法通過，無法保修。

假冒翻新問題則主要出現(xiàn)在第三方平臺(tái)或是線下商店上。同樣是央視報(bào)道，河南濮陽的任先生2015年11月在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)，但手機(jī)、手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過檢測(cè)后更是發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期比自己實(shí)際購(gòu)買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月，顯然是一部翻新機(jī)。

規(guī)避假貨有竅門和方法

出現(xiàn)上述問題的原因其實(shí)非常復(fù)雜。有廠商推諉的責(zé)任，也有渠道商的“貓膩”。不過，總體來看，還是大多與消費(fèi)者未在正規(guī)渠道購(gòu)買產(chǎn)品或是購(gòu)買正規(guī)大廠商的產(chǎn)品有很大關(guān)系。想要規(guī)避質(zhì)量問題，或是出現(xiàn)質(zhì)量問題之后能夠得到妥善解決，其實(shí)有很多竅門和方法。

首先是不購(gòu)買水貨、地?cái)傌洝２糠窒M(fèi)者為了貪便宜，往往喜歡在淘寶上購(gòu)買水貨手機(jī)，或是在街邊小店、地?cái)傎?gòu)買手機(jī)。在這類第三方渠道購(gòu)買手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品往往會(huì)有很大的風(fēng)險(xiǎn)。

這些渠道的產(chǎn)品會(huì)存在翻新嫌疑，此外由于地下流通，時(shí)常會(huì)出現(xiàn)惡意預(yù)裝軟件的現(xiàn)象，外加保修政策執(zhí)行不嚴(yán)，基本很難得到售后支持。

筆者一位朋友曾主觀認(rèn)為線下比線上靠譜，于是在一家線下門店購(gòu)買了一部華為手機(jī)。雖然手機(jī)本身無質(zhì)量問題，但由于手機(jī)被惡意預(yù)裝，幾乎所有軟件都無法卸載，甚至連接電腦之后無法采用刷機(jī)工具進(jìn)行徹底“換血”。

其次是官方渠道購(gòu)買產(chǎn)品。在官方渠道購(gòu)買產(chǎn)品一般是指在官網(wǎng)、天貓旗艦店、京東蘇寧自營(yíng)店購(gòu)買手機(jī)產(chǎn)品。因?yàn)楣倬W(wǎng)或是自營(yíng)店往往有較為完善的售后支持。購(gòu)買記錄在這些平臺(tái)可以很容易查詢，只要不是私自拆機(jī)，一般都可以得到售后保障。當(dāng)然，相關(guān)購(gòu)買記錄如發(fā)票、保修卡等也需要妥善保存。

以個(gè)人經(jīng)歷看，筆者曾于2014年1月1日在小米官網(wǎng)購(gòu)買小米2s官方翻新版，該機(jī)型兩個(gè)月后無故出現(xiàn)了撥號(hào)閃退、無法錄音、外置喇叭雜音等問題，在前往小米售后維修點(diǎn)并經(jīng)過短暫溝通后，工作人員便免費(fèi)為筆者更換了主板，維修過程不到一個(gè)小時(shí)。

這種較為流暢的售后體驗(yàn)只有在官網(wǎng)等官方平臺(tái)購(gòu)買產(chǎn)品之后才能享受。也正是如此，選擇手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品，一般首選官網(wǎng)等官方平臺(tái)。

再次是選擇大牌廠商產(chǎn)品。一些消費(fèi)者往往會(huì)貪圖產(chǎn)品便宜，根據(jù)廣告和噱頭選擇一些小牌廠商的手機(jī)。過去就有朋友曾咨詢筆者，節(jié)操手機(jī)、大可樂、小辣椒手機(jī)是否值得買。

其實(shí)，由于在供應(yīng)鏈上的弱勢(shì)表現(xiàn)，這些小廠商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問題百出。這類產(chǎn)品之所以可以做到低價(jià)，其實(shí)也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。

2015年3月，國(guó)家質(zhì)檢總局主管下的《中國(guó)質(zhì)量萬里行》發(fā)布《中國(guó)質(zhì)量萬里行2014年投訴分析報(bào)告》，其中大可樂不足百萬的銷量，投訴率竟比銷量高達(dá)數(shù)千萬的小米、華為、蘋果高數(shù)倍。

也正是如此，此次“3·15”大可樂會(huì)遭到央視財(cái)經(jīng)點(diǎn)名批評(píng)。此前根據(jù)新聞媒體報(bào)道，作為國(guó)內(nèi)第一款“眾籌手機(jī)”，大可樂3頻頻被曝屏幕開裂、卡槽失靈、話筒失靈等問題，更有用戶將手機(jī)郵寄回廠家維修后有去無回。

實(shí)際上，前文中提到的河南王先生在購(gòu)買大可樂手機(jī)3個(gè)月后，大可樂便宣告破產(chǎn)，出現(xiàn)質(zhì)量問題已經(jīng)無人可尋找。眾籌平臺(tái)方京東金融甚至曾表示，將協(xié)助用戶維權(quán)，不排除用法律手段保障眾籌用戶的權(quán)益。

第四是不私自拆修手機(jī)。一般情況下，手機(jī)等產(chǎn)品具有1年保修期限，在此期間出現(xiàn)非人為損壞的質(zhì)量問題可免費(fèi)維修。但部分消費(fèi)者往往私自拆修手機(jī)，或是在第三方維修店進(jìn)行修理。出現(xiàn)這種情況后，手機(jī)往往會(huì)失去官方售后保障。

除此之外，在淘寶店、線下門店購(gòu)買的手機(jī)也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)手機(jī)早已被私自拆修的情況。也正是如此，消費(fèi)者購(gòu)買后去售后維修點(diǎn)時(shí)經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無法保修的情況。

最后是買意外險(xiǎn)、碎屏險(xiǎn)。其實(shí)，為了保障消費(fèi)權(quán)益，消費(fèi)者在購(gòu)買手機(jī)等產(chǎn)品時(shí)還可以順便購(gòu)買碎屏險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等。這類保險(xiǎn)可謂是“險(xiǎn)中險(xiǎn)”，在出現(xiàn)人為損壞時(shí)也可以得到保修。蘋果、小米、魅族、一加等手機(jī)廠商就都已經(jīng)推出了此類保險(xiǎn)產(chǎn)品，在新機(jī)購(gòu)買時(shí)可順便選擇購(gòu)買。

以蘋果的AppleCare+為例，每部iPhone可在原有保修服務(wù)的基礎(chǔ)上享受自購(gòu)買iPhone之日起為期2年的加強(qiáng)版維修服務(wù)，包括多達(dá)兩次意外損壞保修，在保修時(shí)間內(nèi)都可以免費(fèi)更換零部件，遇到嚴(yán)重?fù)p壞時(shí)加628元便可更換新機(jī)。

多數(shù)情況下，出現(xiàn)維權(quán)難問題不僅僅是手機(jī)廠商的問題，也有消費(fèi)者個(gè)人問題。消費(fèi)者遠(yuǎn)離低價(jià)心理、貪便宜心理，選擇官方渠道、購(gòu)買保險(xiǎn)服務(wù)，在日后便可減少維修成本、維權(quán)成本。

編輯｜孫永杰 sunyongjie@bixintong.com.cn