品管圈活動(dòng)對(duì)提高ICU住院患者滿意度的效果觀察

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品管圈活動(dòng)對(duì)提高ICU住院患者滿意度的效果觀察

王懿, 劉曉芯, 蔣莉, 葉 靜

(上海交通大學(xué)附屬胸科醫(yī)院 ICU, 上海, 200030)

關(guān)鍵詞:品管圈活動(dòng); 重癥監(jiān)護(hù)病房; 住院患者; 滿意度

隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入，患者的實(shí)際需求及價(jià)值觀也在不斷改變，這對(duì)護(hù)理工作也提出了新的要求，患者不再單單停留在對(duì)疾病的觀察護(hù)理，也更關(guān)注護(hù)理人員的服務(wù)態(tài)度、人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)護(hù)理[1-2]。特別是ICU的患者，由于其多為重癥患者，手術(shù)后沒有家屬的陪護(hù)，這就對(duì)護(hù)理工作提出了更高的要求[3-4]。品管圈(QCC)是指同一工作場(chǎng)所的人自發(fā)組成一個(gè)小團(tuán)體，通過輕松愉快的現(xiàn)場(chǎng)管理及全員參與的方式，持續(xù)不斷地對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行改善，從而提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量[5-6]。近年來全國(guó)各地醫(yī)院將品管圈廣泛應(yīng)用于護(hù)理工作中，有效提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量[7-8]。為了有效提高ICU的護(hù)理工作質(zhì)量，本院ICU于2013年將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于提高住院患者滿意度的實(shí)踐中，取得了明顯效果，現(xiàn)總結(jié)如下。

1品管圈實(shí)施方案

1.1成立品管圈小組

本科于2013 年3月在自愿報(bào)名的基礎(chǔ)上，由科室的10名護(hù)士自發(fā)成立品管圈小組。經(jīng)全體圈員會(huì)議決定，設(shè)圈長(zhǎng)1名，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個(gè)小組工作；收集圈名、圈徽設(shè)計(jì)方案5份，經(jīng)投票圈名定為“微笑驛站”，并設(shè)有“微笑”圈徽，喻指用微笑的護(hù)理服務(wù)，為患者構(gòu)建健康驛站。

1.2確定品管圈主題

由小組成員采用頭腦風(fēng)暴法，針對(duì)ICU護(hù)理工作中存在的問題提出多個(gè)主題，然后根據(jù)重要性、迫切性、圈能力等原則進(jìn)行評(píng)價(jià)，最終選定主題為“做我心中最滿意的重癥監(jiān)護(hù)病房”。

1.3擬定品管圈活動(dòng)計(jì)劃

品管圈活動(dòng)時(shí)間為2013年3—12月，每周召開1次品管圈小組會(huì)。同時(shí)，制定品管圈活動(dòng)計(jì)劃表，包括學(xué)習(xí)品管圈理論、確定主題、分析現(xiàn)狀、設(shè)定目標(biāo)、實(shí)施對(duì)策、評(píng)定效果、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)等步驟，落實(shí)時(shí)間與責(zé)任人。圈長(zhǎng)及時(shí)掌握活動(dòng)實(shí)施情況，重視每位圈員的意見，積極采納有利建議。

1.4現(xiàn)狀分析

編制ICU住院患者滿意度調(diào)查問卷(包括術(shù)前訪視、術(shù)后服務(wù)、術(shù)后宣教、技術(shù)水平和ICU環(huán)境等5個(gè)方面內(nèi)容)對(duì)2013年3—6月收治的75例患者進(jìn)行問卷調(diào)查，經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果顯示患者ICU住院患者滿意度為85.3%(64/75)。

1.5原因分析

品管圈圈員會(huì)議堅(jiān)持自由發(fā)言、對(duì)事不對(duì)人的原則，會(huì)議氛圍輕松活躍，“微笑驛站”成員各抒己見，對(duì)影響ICU患者滿意度的因素進(jìn)行分析，主要包括以下4個(gè)方面的大要因：① 術(shù)后服務(wù)，包括護(hù)理人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)差、服務(wù)禮儀欠，個(gè)別護(hù)理人員工作中帶有負(fù)面情緒，患者呼叫應(yīng)答不及時(shí)；② 技術(shù)水平，如個(gè)別護(hù)士技術(shù)生疏，培訓(xùn)不夠，實(shí)習(xí)生操作不熟練；③ 宣教方式，如方式單一、宣教資料過于簡(jiǎn)單或純文字；④ 科室環(huán)境，因搶救環(huán)境造成聲音大；受到旁邊患者的影響；空調(diào)不能單間控制，有些患者要熱，有些要冷；環(huán)境壓抑、孤獨(dú)，不知道白天還是黑夜；沒有家屬陪護(hù)；夏天進(jìn)出有蒼蠅、蚊子帶入。

1.6目標(biāo)設(shè)定

經(jīng)品管圈圈會(huì)討論，根據(jù)目標(biāo)設(shè)定原則，將目標(biāo)設(shè)定為在2013 年12月29日前將患者對(duì)入院宣教知識(shí)的知曉率提升至95.0%以上。

1.7實(shí)施整改措施

全體圈員針對(duì)上述原因采用頭腦風(fēng)暴法找出以下整改對(duì)策：① 術(shù)前宣教。制定ICU科室術(shù)前宣教手冊(cè)，結(jié)合彩色圖片加以講解，語言通俗易懂。較原有的單純文字術(shù)前訪視宣教更為直觀、更易讓患者及家屬接受。內(nèi)容包括ICU的環(huán)境、探視制度、生活照護(hù)、各類管道、飲食指導(dǎo)、呼吸道管理、疼痛護(hù)理、大小便處理、生活協(xié)助，解除患者及家屬的顧慮。② 技術(shù)水平。加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)；實(shí)行彈性排班工作制；安排護(hù)士病房輪轉(zhuǎn)，提高靜脈注射水平；拔除橈動(dòng)脈置管后，延長(zhǎng)按壓時(shí)間；觀察皮下出血情況，必要時(shí)加壓包扎。③ 術(shù)后服務(wù)。要求對(duì)清醒的患者每班做自我介紹；告知狀況及做好心理護(hù)理；加強(qiáng)巡視，觀察并主動(dòng)詢問患者需求并給予幫助；注意保護(hù)患者的隱私，各項(xiàng)操作拉屏風(fēng)；及時(shí)評(píng)估患者術(shù)后疼痛情況并給予幫助。④ 科室環(huán)境。醫(yī)護(hù)人員盡可能做到“說話輕、走路輕、操作輕”；對(duì)術(shù)后嚴(yán)重不耐受的患者盡可能調(diào)整到單人房間，以免影響其他患者；科內(nèi)設(shè)中心靜脈配置室，既可以解決沖藥時(shí)帶來的響聲又可以節(jié)約科內(nèi)成本。

1.8效果評(píng)價(jià)

比較品管圈活動(dòng)實(shí)施前(2013年3—6月)和正式實(shí)施后(2013年7—12月)ICU住院患者滿意度以及護(hù)理人員自評(píng)能力變化。

2結(jié)果

2.1有形成果

品管圈實(shí)施前ICU住院患者滿意度為85.3%(64/75)，品管圈實(shí)施后患者滿意度上升至95.9%(118/123)，經(jīng)χ2檢驗(yàn)比較，2組差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。品管圈實(shí)施前，75例患者中，男41例、女34例，平均年齡為(59.7±15.4)歲；品管圈實(shí)施后，123例患者中，男71例、女52例，平均年齡為(61.2±17.3)歲。2組患者在性別和年齡分布方面具有可比性(P>0.05)。

2.2無形成果

品管圈活動(dòng)結(jié)束后，全體圈員對(duì)品管手法、積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心、解決問題能力7個(gè)方面的素質(zhì)進(jìn)行自評(píng)打分(1～5分)，結(jié)果顯示全體圈員品管手法(4.2分)、積極性(4.4分)、團(tuán)隊(duì)凝聚力(4.1分)、自信心(4.1分)、溝通協(xié)調(diào)能力(3.3分)、責(zé)任心(4.8分)、解決問題能力(4.0分)均較品管圈活動(dòng)實(shí)施前相應(yīng)素質(zhì)得分(依次分別為1.9分、2.1分、2.3分、3.1分、2.1分、2.2分、2.0分)均有所提高，差異均具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.05)。

3討論

品管圈活動(dòng)最早是在20世紀(jì)60年代由日本石川馨博士首創(chuàng)，后在英國(guó)、法國(guó)和韓國(guó)等地廣泛傳播[9-10]。90年代品管圈活動(dòng)被引入醫(yī)院管理領(lǐng)域，在澳大利亞、新加坡等多地醫(yī)院中開展廣泛，效果顯著，在中國(guó)臺(tái)灣地區(qū)品管圈現(xiàn)已成為重要的醫(yī)務(wù)管理工具[11-12]。

本科2013年將品管圈活動(dòng)應(yīng)用于ICU住院患者的護(hù)理工作中，采取制作入院宣教視頻、加強(qiáng)護(hù)理人員培訓(xùn)和改善病房環(huán)境等措施，最終將患者滿意度由85.3%提升至95.9%。結(jié)果表明，品管圈活動(dòng)有利于保障優(yōu)質(zhì)護(hù)理的有效實(shí)施，可提高工作效率和患者滿意度，提升護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。本研究還顯示，護(hù)理人員在實(shí)施品管圈活動(dòng)后品管手法、積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、自信心、溝通協(xié)調(diào)能力、責(zé)任心和解決問題能力等各方面素質(zhì)均有所提高。這可能是因?yàn)槠饭苋顒?dòng)是一項(xiàng)共同參與的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，能夠把科學(xué)管理和人性管理結(jié)合在一起，讓護(hù)理人員自覺地參與活動(dòng)，提高護(hù)理人員的團(tuán)隊(duì)凝聚力和積極性，使每一個(gè)體都享有更高的自由權(quán)、參與權(quán)、管理權(quán)。品管圈活動(dòng)不僅有利于措施的執(zhí)行并發(fā)揮作用，也有利于團(tuán)隊(duì)精神的建立。

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通信作者:劉曉芯, E-mail: shaziyi_0405@163. com

基金項(xiàng)目:上海交通大學(xué)附屬上海市胸科醫(yī)院科研發(fā)展基金項(xiàng)目(YZ13-H10)

收稿日期:2015-09-10

中圖分類號(hào):R 471

文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A

文章編號(hào):1672-2353(2016)02-150-02

DOI:10.7619/jcmp.201602050