我院形式多樣的滿意度調(diào)查

（內(nèi)蒙古國(guó)際蒙醫(yī)醫(yī)院，內(nèi)蒙古 呼和浩特 010000）

隨著衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展，醫(yī)療改革深入，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，患者成了左右醫(yī)院生存和發(fā)展方向的重要決定因素。關(guān)注患者、研究患者、探討如何讓患者滿意從而增強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)院的粘性已成為現(xiàn)代醫(yī)院取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可缺少的因素。患者滿意度調(diào)查是從患者的角度考察醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量，是了解醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)、后勤、環(huán)境及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等工作的重要手段。2012年2月衛(wèi)生部發(fā)出了《關(guān)于印發(fā)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好一滿意”活動(dòng)2012年工作方案的通知》，其中提出了“樹(shù)立以患者滿意度為導(dǎo)向的管理理念，著力建立患者滿意度調(diào)查長(zhǎng)效工作機(jī)制”的要求。我院從2012年建院之初就將患者滿意度調(diào)查以不同的形式深入醫(yī)療服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，對(duì)醫(yī)院管理起到了積極作用。

一、形式多樣的滿意度調(diào)查

1.問(wèn)卷調(diào)查

問(wèn)卷調(diào)查作為一種最基礎(chǔ)的調(diào)查方式，是我院采用最早也是一直沿用至今的最主要的調(diào)查來(lái)源。我院自2012年10月開(kāi)始，每月在門診發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷50份，住院部發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷50份。

1)調(diào)查對(duì)象

調(diào)查對(duì)象包括門診患者和住院患者。門診患者多選擇在藥房等待取藥的患者，因?yàn)榈饺∷幁h(huán)節(jié)，患者一般都將整個(gè)門診就診流程體驗(yàn)完畢，對(duì)我院的就診體驗(yàn)比較完整，且就診環(huán)節(jié)基本結(jié)束，患者不存在焦慮情緒，可以安排較長(zhǎng)的時(shí)間認(rèn)真填寫問(wèn)卷調(diào)查，比較詳細(xì)清楚的回答開(kāi)放式問(wèn)題，從而對(duì)我院的評(píng)價(jià)更加客觀與理性。

住院患者滿意度調(diào)查由行政職能科室人員在病區(qū)住院患者中隨機(jī)抽取，采取每個(gè)病區(qū)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷10-15份。為了避免意見(jiàn)重復(fù)及同病區(qū)病員意見(jiàn)相互影響，采取抽取同病區(qū)部分病房每個(gè)病房發(fā)放1-2份調(diào)查問(wèn)卷，不同病種、不同責(zé)任醫(yī)師的病員分開(kāi)發(fā)放，并及時(shí)收回調(diào)查問(wèn)卷。

2)研究方法

門診患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包括患者基本情況、我院的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、排隊(duì)等候的時(shí)間、環(huán)境整潔程度、與醫(yī)護(hù)人員的溝通情況、診療水平以及是否存在開(kāi)大處方、過(guò)度檢查、開(kāi)私藥的不良現(xiàn)象共計(jì)七個(gè)方面。

住院患者滿意度調(diào)查內(nèi)容包括患者基本情況、醫(yī)護(hù)人員包括醫(yī)技工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、病房環(huán)境整潔程度、醫(yī)院膳食、醫(yī)護(hù)人員的告知情況、診療水平、出院后康復(fù)情況的告知程度以及入出院手續(xù)的辦理順暢共計(jì)九個(gè)方面。

3)調(diào)查方式的不斷調(diào)整

由于我院屬于民族醫(yī)院，調(diào)查顯示將近七成住院患者來(lái)自于廣大的牧區(qū)，蒙語(yǔ)的使用在醫(yī)護(hù)人員的溝通中顯得格外的重要，尤其是有部分患者對(duì)漢語(yǔ)文字不認(rèn)識(shí)，對(duì)填寫調(diào)查問(wèn)卷造成了一定的阻礙。因此我院在隨后的調(diào)查問(wèn)卷中增設(shè)了蒙語(yǔ)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，由掌握蒙語(yǔ)的行政職能人員負(fù)責(zé)實(shí)施，調(diào)查內(nèi)容也由選擇題變?yōu)楦嗟拈_(kāi)放式問(wèn)題，由工作人員與患者進(jìn)行面對(duì)面的溝通交流為主。

針對(duì)住院患者滿意度調(diào)查結(jié)果的顯示，食堂是患者表示不滿意比較集中的方面，對(duì)此我院特增加了針對(duì)食堂的專題滿意度調(diào)查，并設(shè)定為不定期抽查調(diào)查，到目前為止我院共開(kāi)展了11次滿意度調(diào)查。一般滿意度調(diào)查選擇在早中晚患者就餐時(shí)間隨機(jī)抽取進(jìn)行，調(diào)查內(nèi)容涵蓋食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生與服務(wù)態(tài)度、食堂就餐環(huán)境、餐前預(yù)定以及及時(shí)配送情況、飯量及熟透度、菜品花樣種類以及可口程度、早、中、晚三餐的質(zhì)量均衡情況共計(jì)六個(gè)方面。

2013年下半年我院自開(kāi)展黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)以后，又特地在滿意度調(diào)查問(wèn)卷中增加了“收受紅包”這一項(xiàng)調(diào)查。

為了避免被調(diào)查科室醫(yī)護(hù)人員的介入，患者不能真實(shí)全面的表達(dá)自己的意見(jiàn)，我院正考慮進(jìn)行郵寄調(diào)查（信函調(diào)查）。

另外還有一些補(bǔ)充調(diào)查方式，如意見(jiàn)箱和意見(jiàn)簿，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員不定期來(lái)我院進(jìn)行滿意度調(diào)查，充分利用第三方的獨(dú)立性給出客觀意見(jiàn)。

2.隨訪中心電話回訪

隨訪中心是我院根據(jù)醫(yī)療形勢(shì)發(fā)展的需要和醫(yī)院發(fā)展實(shí)際情況，于2014年3月份在院領(lǐng)導(dǎo)的統(tǒng)一安排和部署下正式掛牌成立的。一方面回訪出院患者的滿意度，同時(shí)了解患者出院后的相關(guān)需求及對(duì)醫(yī)院的意見(jiàn)和建議，及時(shí)發(fā)現(xiàn)薄弱環(huán)節(jié)，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)院工作改革、提高醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的水平具有現(xiàn)實(shí)意義。電話回訪反饋信息證明，把“以患者為中心”的服務(wù)模式，延伸到病患家中，形成院內(nèi)、院外不間斷健康指導(dǎo)、監(jiān)督評(píng)價(jià)的鏈條，對(duì)患者的身心健康和醫(yī)院的優(yōu)化管理都起到了積極作用。

1)回訪資料

從成立至今，回訪中心共回訪患者3.5萬(wàn)人次，回訪率達(dá)七成，回訪成功率達(dá)八成。

2)回訪主要內(nèi)容

回訪內(nèi)容主要包括評(píng)價(jià)醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、責(zé)任心、技術(shù)水平，以及醫(yī)護(hù)理告知是否詳細(xì)、醫(yī)護(hù)人員是否及時(shí)巡視病房、治療費(fèi)用是否合理，還有服務(wù)流程及住院期間其他的非醫(yī)療服務(wù)等。回訪職責(zé)中明確規(guī)定，回訪人員要了解患者出院后的治療效果、病情變化和恢復(fù)情況，對(duì)如何康復(fù)、何時(shí)回院復(fù)診等情況給與專業(yè)指導(dǎo)，提示患者定期檢查、進(jìn)行健康體檢。另外由于我院的民族醫(yī)特色，會(huì)特別針對(duì)患者進(jìn)行蒙醫(yī)特色醫(yī)療方面的調(diào)查，包括是否使用蒙藥、效果如何以及非藥物療法包括五療康復(fù)、針灸、按摩、拔罐、火療、藥浴、點(diǎn)穴的使用情況。

3)具體回訪流程

一級(jí)隨訪：各臨床科室主管醫(yī)生每月必須對(duì)本科當(dāng)月出院患者的10%-20%進(jìn)行隨訪。隨訪情況要通過(guò)醫(yī)生工作站的隨訪信息平臺(tái)及時(shí)上傳到隨訪中心。

二級(jí)隨訪：按時(shí)完成每月各臨床科室和隨訪中心開(kāi)展的隨訪工作，將患者意見(jiàn)和建議進(jìn)行匯總、整理、歸檔、上報(bào)工作。

三級(jí)管理：隨訪中心將隨訪總結(jié)發(fā)放至全院十四個(gè)醫(yī)療質(zhì)量考核組，各考核組根據(jù)具體內(nèi)容在進(jìn)行核實(shí)調(diào)查之后進(jìn)行整改，納入科室的績(jī)效分配中，并在全院質(zhì)控考核通報(bào)中通報(bào)，與年度評(píng)先、評(píng)優(yōu)及職稱晉升掛鉤。

4)對(duì)回訪人員的要求

回訪員的工作職責(zé)決定回訪員應(yīng)該具備良好的?？浦R(shí)、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)和良好的溝通表達(dá)能力，尤其是臨床經(jīng)驗(yàn)在實(shí)際工作中顯得尤為重要。我院在初始安排三名具有兩年工作經(jīng)驗(yàn)的本科醫(yī)學(xué)畢業(yè)生擔(dān)當(dāng)回訪員，在實(shí)際工作中尤其是回答患者關(guān)于治療方案方面出現(xiàn)一些解釋不清、無(wú)法詳細(xì)回答患者提問(wèn)的情況，造成部分患者的不滿。后安排一名在多個(gè)科室工作過(guò)具有20多年工作經(jīng)驗(yàn)的護(hù)士擔(dān)任回訪員，在解答患者疑問(wèn)的時(shí)候就游刃有余的多，從而對(duì)在院醫(yī)患溝通不足的地方起到了很好的補(bǔ)充作用。

3.利用政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)與患者面對(duì)面深入交談

政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議是指在各級(jí)黨委和政府的領(lǐng)導(dǎo)下，依靠來(lái)自社會(huì)各界的群眾代表，對(duì)與人民群眾生活關(guān)系密切的行政執(zhí)法、經(jīng)濟(jì)管理和公共服務(wù)等部門，在全面深入的調(diào)查、分析、歸納的基礎(chǔ)上，進(jìn)行公開(kāi)評(píng)議，作出評(píng)價(jià)。我院自2012年參加評(píng)議活動(dòng)以來(lái)，每次均舉辦規(guī)模超過(guò)百人的醫(yī)患見(jiàn)面會(huì)，會(huì)上院領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)介紹我院建設(shè)情況，并悉心聽(tīng)取患者來(lái)自不同方面的各種意見(jiàn)。會(huì)后整理成發(fā)言記錄供行政職能部門人員傳閱，并由院領(lǐng)導(dǎo)親自指定具體負(fù)責(zé)人，限期整改，并將整改效果與患者進(jìn)行反饋。截至目前我院共舉辦三次政風(fēng)行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，收集患者意見(jiàn)356條，落實(shí)整改284條。

二、基于滿意度調(diào)查結(jié)果采取的延伸服務(wù)

根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果我院會(huì)隨時(shí)作出一些服務(wù)方面的調(diào)節(jié)，比如舉辦廚藝大賽、自助掛號(hào)機(jī)的投入使用、藥品的郵寄服務(wù)、2015年5月5日推出的“微導(dǎo)診”便民服務(wù)新舉措、與健康之路信息技術(shù)有限公司合作推出“愛(ài)心診室”醫(yī)生客戶端、為國(guó)外患者適度減免費(fèi)用、預(yù)訂機(jī)票、辦理入境手續(xù)等。在此想舉兩個(gè)典型例子。

某次滿意度調(diào)查結(jié)果顯示不少患者是通過(guò)出租車司機(jī)的建議來(lái)到我院就診，為了擴(kuò)大宣傳口徑以及回饋社會(huì)，我院為近200名出租車司機(jī)提供了價(jià)值368元的免費(fèi)體檢套餐。這件事情在出租行業(yè)引起了一致的稱贊，各大電視臺(tái)、電臺(tái)都競(jìng)相報(bào)道此事，在全區(qū)人民心中留下了良好的印象。

醫(yī)患溝通一直是醫(yī)療服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，每次滿意度調(diào)查報(bào)告都會(huì)呈現(xiàn)醫(yī)患溝通方面的信息，為了提高全體醫(yī)護(hù)人員與患者的溝通技巧，避免一些因溝通不暢引起的醫(yī)療糾紛，2015年9月15日我院特舉辦《護(hù)患溝通的技巧》的大型講座。講座由我院十三個(gè)病區(qū)的護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)，從語(yǔ)言、肢體、服務(wù)細(xì)節(jié)等多個(gè)方面提供了很多很好的意見(jiàn)和建議，幫助大家掌握到不少溝通方面的小竅門，在實(shí)際工作中起到了很好的效果。根據(jù)最近幾期滿意度調(diào)查報(bào)告顯示醫(yī)患溝通方面的滿意度由78%上升到83%。

三、小結(jié)

根據(jù)現(xiàn)有滿意度調(diào)查活動(dòng)的開(kāi)展結(jié)果來(lái)看，這是一種非常有效的醫(yī)院服務(wù)管理手段，有力促進(jìn)了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)提高，提升了醫(yī)院質(zhì)量管理水平，規(guī)范了醫(yī)療行為，增強(qiáng)了醫(yī)患間的信任感，降低了患者及其家屬的投訴率，減少了醫(yī)患糾紛，為醫(yī)院的管理和發(fā)展提供了可靠依據(jù)，從而增強(qiáng)了醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)力，提升了醫(yī)院的口碑。