對公共圖書館開展志愿者服務的思考

（棗莊市圖書館，山東 棗莊 277000）

志愿者(Volunteer)也叫義工，是指民眾出于自由意志、非基于個人義務或法律責任，以知識、體能勞力、經(jīng)驗、技術等作為內(nèi)容貢獻社會，不以獲取報酬為目的，而是致力于提高公共事物效能及社會公益等。圖書館志愿者是指在不謀取物質(zhì)報酬的條件下，志愿為圖書館貢獻個人時間和服務的人，他們是圖書館事業(yè)的重要參與者和建設者，是圖書館與讀者之間的紐帶和橋梁。我國公共圖書館引入志愿者的歷史并不長久，志愿者的工作還處于初級探索階段，在管理制度和運行模式上還有待于深入研究。

一、公共圖書館開展志愿者服務的意義

1.優(yōu)化圖書館員工的知識結構，為讀者提供優(yōu)質(zhì)服務

自公共圖書館免費開放以來，隨著公共圖書館規(guī)模的不斷擴大和業(yè)務的深入拓展，以及讀者對公共圖書館服務的要求越來越高，圖書館員工的知識結構和自身素養(yǎng)上的部分缺點就暴漏出來，這使得我國公共圖書館完全依靠現(xiàn)有人力資源有時難以為讀者提供更優(yōu)質(zhì)全面的服務，而各種類型的志愿者恰好能彌補圖書館這方面的不足。如棗莊市圖書館，建筑面積12600平方米,館藏各種文獻資料66.8萬冊（件），自實行免費開放以來，平均年接待觀眾65萬余人次。圖書館堅持常年不休，節(jié)假日正常上班，中午不休息，實行最大限度地開放，讀者持借閱證在館內(nèi)任一服務窗口均可享受免費服務。館內(nèi)現(xiàn)有兩個外借室，共配備10名工作人員，隨著讀者服務需求的增加，日漸顯露出服務人員不足的問題，造成了圖書流通緊張的現(xiàn)狀。針對這種情況，棗莊市圖書館面向社會公開招募志愿者，利用志愿者的自身優(yōu)勢，填補了圖書館員工知識結構的不平衡，從而有效的充實了圖書館的人力資源，豐富了館內(nèi)外服務的內(nèi)容。

2.創(chuàng)建雙向溝通的平臺，增強公共圖書館的社會知名度

志愿者參與到公共圖書館的各項工作中，不僅能夠充實業(yè)余生活，拓展知識領域，促進自身發(fā)展，而且能夠架起讀者與圖書館雙向溝通交流的橋梁。志愿者本身既是兼職人員又是圖書館的讀者或潛在的讀者，他們在圖書館的工作過程中不僅可以體會到圖書管理員的辛勞，進而會更加理解和支持圖書館的工作，并且會站在圖書館的立場，將自己的工作感受和切身體會與讀者分享，向讀者耐心解釋，在一定程度能夠引起廣大讀者的共鳴，從而提高公共圖書館的社會認知度。就目前來講，大眾對圖書館的社會認知度還不是很高，比如在棗莊市，市民經(jīng)常把圖書館與新華書店、魯南書城混在一起，甚至有些年輕人也會認為圖書館就是賣書的地方。倡導志愿者服務，社會公眾通過親身參與圖書館業(yè)務，更能深刻了解圖書館工作及其精神，這對宣傳圖書館也是大有好處的。

3.協(xié)助員工完成工作，為圖書館發(fā)展注入活力

圖書館志愿者來自各行各業(yè)，其文化背景也不盡相同。就我國來講，公共圖書館目前招募的志愿者大多是熱愛公益事業(yè)的年輕人，他們具有極大的工作熱情和無私奉獻精神，年輕人的活力與朝氣為圖書館注入了新鮮血液，在協(xié)助員工完成工作的同時，也可以激發(fā)館員的工作熱情，提高工作效率，營造出積極向上的良好工作氛圍。以棗莊市圖書館為例，在節(jié)假日、寒暑假期間讀者人數(shù)處于高峰期，圖書的上下架整理工作量非常大，窗口的工作人員忙不過來，志愿者的加入就大大緩解了人員不足的壓力。一是協(xié)助員工將書刊按一定順序擺放整齊、準確上架，從而保證讀者的正常閱讀。二是協(xié)助員工幫助讀者檢索、尋找所需圖書.辦理借還數(shù)手續(xù)，耐心解答讀者疑問。三是協(xié)助員工修復破損圖書，使破損圖書得以重新流通等。在這些平凡的工作中，志愿者可學習和掌握很多知識和技能，員工被志愿者的熱情和活力感染會更加認真工作，到館讀者也被志愿者的細致周到的服務感動，會更加認同和支持圖書館的工作。

二、公共圖書館開展志愿者服務存在的問題

1.是缺乏有力統(tǒng)一的志愿者管理機制

對于志愿者服務，我國相應的制度還不健全，大多數(shù)公共圖書館還沒有設立專門的部門負責對志愿的招聘、培訓與管理，使得志愿者很難留住，服務也很隨意。例如，有些公共圖書館由行政后勤部門負責招募志愿者，但是對于志愿者培訓這一程序，由志愿者服務的相應部門負責，也就是“志愿者在哪個部門服務，相應的部門自己負責培訓志愿者”，館內(nèi)沒有統(tǒng)一的管理部門或者專職的人員來管理和跟進志愿者服務工作，使得某些部門的志愿者較多，某些部門的志愿者較少，無法合理分配和共享志愿者資源。

2.是缺乏有效健全的志愿者激勵措施

志愿者服務是自愿行為，他們不追求物質(zhì)回報，但是更注重高層次的精神需求，所以對于志愿者的激勵措施就要側重于這一點。目前，我國公共圖書館由于管理制度的落后，信息溝通渠道的單一，激勵機制的不健全，缺少對志愿者需求的有效關注，大大消減了志愿者的工作積極性和服務成就感。

3.是志愿者工作內(nèi)容單一，無法充分發(fā)揮志愿者的熱情和才能

許多圖書館對志愿者的工作安排大多停留在圖書借閱，圖書、期刊整理上架上。由于志愿者參與范圍狹窄，工作內(nèi)容簡單，無法調(diào)動起志愿者的參與熱情，也限制了他們才能和優(yōu)勢的有效的發(fā)揮。

三、推進公共圖書館志愿者工作開展的對策

1.設立專門的圖書館志愿者管理組織

圖書館志愿者工作是一項復雜的系統(tǒng)工程，而管理水平的高低直接決定了這項工作的運行和落實成效，為了構建志愿者管理長效機制，圖書館內(nèi)部應該成立專門的志愿者管理機構。一方面，應成立專門的圖書館志愿者管理辦公室，負責實施志愿者的招募、使用和培訓等事宜。另一方面，應制定專門的圖書館志愿者規(guī)章制度，近年來，我國志愿者隊伍發(fā)展迅速，志愿服務開展狀況十分可觀，但是對于志愿工作立法方面相對滯緩，還沒有就如何開展和完善志愿者工作建立一套完善的法規(guī)。我們可以借鑒發(fā)達國家和先進省市的的經(jīng)驗和做法，結合本地本館的實際情況，出臺相應管理制度。如重慶圖書館從2010年開始對志愿者進行了專業(yè)化的管理，特別編訂了《重慶圖書館志愿者手冊》、《重慶圖書館志愿者服務協(xié)議》。其中，《重慶圖書館志愿者手冊》對重圖志愿者的分類、招募條件、評定與考核、權利與義務等作了細致完備的解釋。

2.建立完善的激勵機制

志愿者工作具有無償性和自愿性，雖然他們不是正式工，不重視物質(zhì)報酬，但是也有相應的心理和精神需求，因此如果沒有有效的激勵機制，志愿者就很容易流失。對于志愿者，應給予一定的物質(zhì)激勵，同時更側重精神獎勵，利用多元化的激勵機制留住志愿者。例如棗莊市圖書館向志愿者頒發(fā)志愿者標識，每年年底評選若干位優(yōu)秀志愿者，頒發(fā)榮譽證書，并給予一定生活補貼。我們可以借鑒發(fā)達國家的先進做法，例如美國紐約市海洋縣圖書館每年向志愿者寄出周年感謝信，每年舉辦兩次成年志愿者聯(lián)歡會，青少年志愿者服務達100小時可獲得一個認證，讓他們在服務的過程中得到肯定和尊重。此外，我們也應該加大對志愿者的宣傳力度，對于表現(xiàn)突出的志愿者可在館內(nèi)網(wǎng)站或通過新聞媒體進行宣傳和表揚，增強志愿者服務的自豪感，擴大志愿者服務的社會影響力，激發(fā)社會公眾參與志愿服務的熱情。

3.豐富志愿者服務內(nèi)容

圖書館的志愿者來自各行各業(yè)、各種年齡段，有著不同社會閱歷和文化背景，在分配工作的時候，應綜合考慮志愿者的自身情況，開展有針對性、特色化的志愿服務。例如，對于老年讀者和殘疾讀者開展貼心服務，組織耐心細致的志愿者成立幫扶小組，攙扶行動不便的讀者，幫助他們查找資料和借閱書籍。再比如，設立圖書館引導員，組織表達能力好的志愿者為讀者講解圖書館借閱流程以及相關事宜。在創(chuàng)造性的開展文化惠民服務過程中，為志愿者提供廣闊的個人鍛煉和發(fā)展平臺，充分發(fā)揮每一位自愿者的優(yōu)勢和特長，既提升了志愿者的自我價值，又完善了圖書館的公共服務職能。