醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀及處置對策

文/楊淼

醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀及處置對策

文/楊淼

近年來，醫(yī)患糾紛呈多發(fā)態(tài)勢，暴力傷醫(yī)事件頻繁上演，從哈醫(yī)大殺醫(yī)案，到溫嶺殺醫(yī)案，再到近期發(fā)生的山東萊鋼殺醫(yī)案，引起了社會(huì)各界的高度關(guān)注。面臨醫(yī)療發(fā)展的新形勢、新挑戰(zhàn)，面對人民群眾的新期待、新要求，如何有效化解醫(yī)患糾紛，有力維護(hù)醫(yī)療秩序，便成了當(dāng)前一個(gè)現(xiàn)實(shí)而又迫切的課題。筆者現(xiàn)結(jié)合在江蘇省建湖縣調(diào)研的情況，談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

當(dāng)前醫(yī)患糾紛的現(xiàn)狀及特點(diǎn)

當(dāng)前，醫(yī)患糾紛既有傳統(tǒng)的矛盾類型、發(fā)展趨勢，更有新時(shí)期的新情況、新特點(diǎn)，以建湖地區(qū)為例，主要特點(diǎn)如下：

矛盾數(shù)量逐年增長。近年來，隨著醫(yī)患矛盾的不斷加劇，醫(yī)患糾紛已呈愈演愈烈態(tài)勢。據(jù)掌握的情況，建湖縣城4家醫(yī)院，2013年、2014年、2015年共發(fā)生比較大的醫(yī)患糾紛38起、45起、56起，糾紛數(shù)量逐年增長，總體呈現(xiàn)上升趨勢，醫(yī)患糾紛已成為制約醫(yī)院發(fā)展、影響社會(huì)穩(wěn)定的突出問題。

參與人員逐步增多。醫(yī)患糾紛參與人員多為病人親屬、家族成員或朋友，少則十多人，多則幾十人甚至上百人。有的患者親屬甚至廣泛尋找“外援”，雇傭?qū)Ｂ殹搬t(yī)鬧”人員參與?；疾》狡嬲J(rèn)為只要人數(shù)多、規(guī)模大，就能對醫(yī)院形成壓力、逼其讓步妥協(xié)，從而獲得更多賠償。從近三年發(fā)生的醫(yī)患糾紛規(guī)模來看，每起事件平均參與人數(shù)分別為近10人、近20人、30余人，參與者數(shù)量呈現(xiàn)出逐年擴(kuò)大的趨勢，糾紛初步凸顯群體性事件的苗頭和傾向。

暴力傾向明顯加劇。發(fā)生醫(yī)患糾紛后，一些患者及其家屬動(dòng)輒到醫(yī)院糾纏吵鬧，圍堵醫(yī)院大門、擺設(shè)靈堂、懸拉橫幅，甚至威脅圍攻、沖擊騷擾、聚眾打砸醫(yī)院及醫(yī)務(wù)人員，更有甚者采取“惡人先告狀”的軟暴力方式，在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)帖，歪曲事實(shí)、顛倒是非，以此擴(kuò)大社會(huì)影響，向醫(yī)院和政府施壓。今年5月份，建湖岡東社區(qū)患者張某的親屬王某糾結(jié)30多名親屬，以維權(quán)為名，圍攻醫(yī)生，在醫(yī)院門口燃放鞭炮并肆意損毀醫(yī)療設(shè)施，嚴(yán)重?cái)_亂了醫(yī)院經(jīng)營秩序。

矛盾化解愈發(fā)困難。在醫(yī)患糾紛的協(xié)調(diào)處理上，病患方與醫(yī)院方往往分歧較大，一方面，病患方認(rèn)為患者在醫(yī)院治療過程中死亡或傷殘，醫(yī)院方應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任；另一方面，醫(yī)院方以患者突發(fā)病情、體質(zhì)羸弱等客觀原因，回避責(zé)任并拒絕妥協(xié)。醫(yī)患雙方各持己見，在責(zé)任及賠償?shù)葐栴}上互不相讓，難以達(dá)成一致意見。同時(shí)，對于公安等部門的介入，病患者及其親屬心懷抵觸，主觀臆斷為“官官相護(hù)”，而少數(shù)當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員也不能理解，消極配合處置，矛盾糾紛化解困難重重。

醫(yī)患糾紛頻發(fā)的主要原因

醫(yī)患糾紛的頻頻發(fā)生，既有患者對醫(yī)療水平更高的期盼，也有潛在的人為滋事因素。筆者分析，主要有以下原因：

醫(yī)患雙方溝通不暢，交流訴求渠道受阻。在醫(yī)療資源較為緊缺的今天，醫(yī)務(wù)人員每天面對的是大量患者的求助和咨詢，比常人更多地看到生老病死現(xiàn)象，長期壓抑的工作環(huán)境使得大量醫(yī)務(wù)人員出現(xiàn)職業(yè)倦怠心理，與患者之間缺少深入細(xì)致的交流溝通。部分醫(yī)務(wù)人員對患者更是缺乏必要的理解和同情，往往是見病不見人、治病不治心，解答問題不耐煩、察看病情不入微，等等，與患者的期盼要求嚴(yán)重不相適應(yīng)，容易使患者產(chǎn)生不滿情緒。特別是在醫(yī)療事故發(fā)生后，醫(yī)院方往往多是含糊其辭、推脫責(zé)任，沒有主動(dòng)與病患方溝通解釋，甚至不聞不問、避而不見，病患方訴求受阻，極易引發(fā)醫(yī)患沖突。

群眾法制觀念淡薄，醫(yī)療維權(quán)成本過高。部分群眾法制觀念淡薄、法律知識(shí)匱乏，在患者病情惡化或死亡后，不懂得通過正常法律途徑解決糾紛，而是抱著“小鬧小解決、大鬧大解決、不鬧不解決”的心理，采用非法手段維護(hù)自身利益。2012年9月1日，《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》正式施行，為保護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益提供了堅(jiān)實(shí)保障，盡管如此，由于醫(yī)療事故鑒定費(fèi)用高、鑒定時(shí)間過長等諸多因素，造成病患方維權(quán)成本過高，部分患者親屬在已支付高額醫(yī)療費(fèi)用的情況下，無力承擔(dān)因打官司而付出的高額成本，故而也不愿意通過法律手段化解矛盾。今年上半年，建湖發(fā)生的43起醫(yī)患糾紛中，僅有3起糾紛中的患者采用醫(yī)療鑒定和法律手段維護(hù)權(quán)益，法制化效益在醫(yī)患矛盾處置過程中彰顯不佳。

負(fù)面輿情推波助瀾，輿論導(dǎo)向失之偏頗。在醫(yī)療糾紛中，病患方往往處于弱勢低位，是新聞媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，也是社會(huì)輿論關(guān)注的重點(diǎn)。部分患者及家屬為了取得高額經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，往往把醫(yī)患糾紛帶到社會(huì)上，尤其是隨著新聞媒體的介入，特別是通過互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的傳播，利用社會(huì)輿論廣造聲勢。少數(shù)不良媒體和網(wǎng)絡(luò)大V為追求新聞效益，有悖于職業(yè)操守，不經(jīng)調(diào)查求證，片面報(bào)道、過度渲染醫(yī)患糾紛，利用群眾同情弱勢群體的心理，將社會(huì)輿論完全偏向患者，在一定程度上誤導(dǎo)了廣大群眾。負(fù)面社會(huì)輿情的推波助瀾，加劇了醫(yī)患關(guān)系的緊張程度，加大了醫(yī)患糾紛的處理難度，并對社會(huì)產(chǎn)生了不良示范導(dǎo)向。

先期處置不夠規(guī)范，引發(fā)糾紛惡化升級(jí)。一些醫(yī)患糾紛本不復(fù)雜，如能及時(shí)介入工作、耐心做好解釋，并主動(dòng)協(xié)調(diào)、規(guī)范處置完全可以妥善化解，但部分醫(yī)院處置經(jīng)驗(yàn)不足，不敢直面問題和矛盾，消極應(yīng)付患者和家屬，導(dǎo)致群眾情緒失控，從而引發(fā)醫(yī)患沖突。相關(guān)部門介入后，常常因缺乏應(yīng)急處置意識(shí)，不能客觀準(zhǔn)確評(píng)估形勢，及時(shí)安撫患者及其親屬情緒，更有極少數(shù)職能部門出工不出力、履職不盡責(zé)，先期處置不力，遲遲不能化解糾紛，導(dǎo)致矛盾惡化升級(jí)。今年3月份，患者孫某因住院治療后癥狀復(fù)發(fā)，糾結(jié)親屬到醫(yī)院要說法，與醫(yī)生發(fā)生沖突，公安民警接到報(bào)警后，及時(shí)介入處置，而后醫(yī)院卻幾乎不聞不問，公安民警只能唱起“獨(dú)角戲”，最終導(dǎo)致事態(tài)升級(jí)。

處置醫(yī)患糾紛的對策建議

依法處理醫(yī)患糾紛，既是當(dāng)前的必然選擇，更是長遠(yuǎn)的治本之策，為有效防止和減少醫(yī)患糾紛，筆者建議，應(yīng)當(dāng)圍繞以下幾個(gè)方面開展工作：

建立第三方調(diào)解機(jī)制，打造醫(yī)患糾紛調(diào)處綠色通道。建議由黨委政府牽頭負(fù)責(zé)，抽調(diào)衛(wèi)生、公安、司法、民調(diào)等部門精干力量，組建一支地位獨(dú)特、公平高效的第三方醫(yī)患糾紛調(diào)解機(jī)構(gòu)，搭建一條機(jī)制優(yōu)化、處置快捷的綠色調(diào)處通道。引入第三方機(jī)構(gòu)參與調(diào)處，不但可以消除醫(yī)患雙方在地位上的不對等，塑造一個(gè)較為合理公正的對話平臺(tái)，最大限度地共享醫(yī)信資源、把握解決尺度，同時(shí)也可以節(jié)約維權(quán)成本，及時(shí)為患者提供法律服務(wù)，著力實(shí)現(xiàn)人民調(diào)解和司法調(diào)解的有機(jī)統(tǒng)一，形成處置合力，全力化解醫(yī)患糾紛，切實(shí)維護(hù)醫(yī)療秩序。

堅(jiān)持依法重拳打擊，遏制醫(yī)患糾紛蔓延態(tài)勢。依法嚴(yán)厲打擊醫(yī)鬧行為，是公安機(jī)關(guān)維護(hù)醫(yī)院治安秩序的關(guān)鍵措施，也是防止醫(yī)患糾紛蔓延發(fā)展的重要手段。公安機(jī)關(guān)要增強(qiáng)主業(yè)意識(shí)，堅(jiān)守法治思維，綜合施策、多維攻堅(jiān)，嚴(yán)厲打擊醫(yī)患糾紛中的違法犯罪行為。要堅(jiān)持將機(jī)制建設(shè)與打擊處理結(jié)合起來，以打擊群體性醫(yī)鬧事件為重點(diǎn)，制定完善醫(yī)患糾紛處置預(yù)案，規(guī)范介入、受理、調(diào)查、處理等環(huán)節(jié)程序，強(qiáng)化摸排、發(fā)現(xiàn)、控制、打擊等措施力度。要堅(jiān)持將勸說引導(dǎo)與打擊處理結(jié)合起來，對因醫(yī)患糾紛上訪請?jiān)?、游行示威、抬尸鬧事等行為，立足說服教育，促其遵紀(jì)守法；對蓄意滋事、帶頭鬧事、損毀財(cái)物等違法分子，特別是職業(yè)醫(yī)鬧人員，依法嚴(yán)厲懲處，絕不姑息手軟。要堅(jiān)持將宣傳教育與打擊處理結(jié)合起來，注重網(wǎng)上、網(wǎng)下宣傳教育，確保達(dá)到“查處一例、教育一片”的效果。

構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，推進(jìn)醫(yī)患糾紛治本除根。構(gòu)建魚水和諧的醫(yī)患關(guān)系，既需要患者的積極配合，更需要醫(yī)院的悉心治療，只有雙方互相理解、改變觀念，才能從根本上遏制醫(yī)患糾紛的發(fā)生。一方面，醫(yī)院不能一味以盈利為目的、以利益為追求，應(yīng)著力摒棄“以藥養(yǎng)醫(yī)、以藥補(bǔ)醫(yī)”的陳舊觀念，深入加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，牢固樹立救死扶傷的良好風(fēng)尚，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、改善服務(wù)態(tài)度，最大限度減少誤診、漏診，著力提升醫(yī)務(wù)服務(wù)水平和專業(yè)治療水平。另一方面，要以促進(jìn)群眾學(xué)法、尊法、守法、用法為目標(biāo)，充分依托電視、網(wǎng)絡(luò)、廣播、微信等媒介，強(qiáng)化法制宣傳教育，培養(yǎng)群眾法制意識(shí)。同時(shí)，要根據(jù)醫(yī)學(xué)知識(shí)的專業(yè)性和特殊性，引導(dǎo)群眾理性對待可能發(fā)生的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，著力營造有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的輿論氛圍。

（作者單位：中國人民公安大學(xué)）