“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的機(jī)制創(chuàng)新

譚 平

(中共重慶市委黨?？茖W(xué)社會(huì)主義教研部,重慶400041)

服務(wù)型政府建設(shè)是近年來我國(guó)政府改革的重要目標(biāo)之一。在服務(wù)型政府建設(shè)的推進(jìn)過程中,推動(dòng)力不足的現(xiàn)象在各地普遍存在。重慶市在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中,利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)創(chuàng)新開發(fā)運(yùn)行的重慶市“服務(wù)群眾工作信息管理系統(tǒng)”(以下稱重慶群工系統(tǒng)),建立了一套推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的新機(jī)制。重慶的創(chuàng)新實(shí)踐為推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)提供了新鮮經(jīng)驗(yàn)。

1 我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)的推動(dòng)力困境

我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)經(jīng)過十多年的努力,已經(jīng)建立了相對(duì)完善的公共服務(wù)體系,初步形成了以服務(wù)對(duì)象需求為中心的行政運(yùn)行機(jī)制和服務(wù)流程,較大程度地提高了服務(wù)質(zhì)量。不過,我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)仍然面臨“公共服務(wù)供給的效率和效益未能盡如人意”[1]以及行政效率普遍較低等問題,其原因包括政府職能設(shè)置不合理、公共服務(wù)投入不足、公務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)和能力不足,等等。相較而言,我國(guó)服務(wù)型政府建設(shè)面臨的根本問題是各種推進(jìn)力量未能有效整合、動(dòng)力機(jī)制不完善。

1.1 服務(wù)主體內(nèi)在動(dòng)力不足

在現(xiàn)代社會(huì)體系中,雖然公共服務(wù)供給主體多元發(fā)展,但重要的公共服務(wù)供給主體仍然是各級(jí)政府。有學(xué)者將推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的內(nèi)在動(dòng)力區(qū)分為中央政府的“牽引力”和地方政府及地方官員的“內(nèi)驅(qū)力”兩種類別[2]。從我國(guó)服務(wù)型政府實(shí)踐歷程上看,地方政府的內(nèi)驅(qū)力的出現(xiàn)要早于中央政府的牽引力。但地方政府的內(nèi)驅(qū)力也容易受官僚主義、機(jī)會(huì)主義的影響而大打折扣。特別是我國(guó)地方政府情況千差萬別,地方官員對(duì)服務(wù)型政府的認(rèn)識(shí)五花八門,地方政府及其官員更多地從自身需要的角度來推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)。服務(wù)型政府建設(shè)發(fā)展到現(xiàn)在,服務(wù)民生成為其重要服務(wù)范疇,官員可能付出多而得實(shí)利少,更容易“將為企業(yè)服務(wù)放到了第一位,把為城鄉(xiāng)居民提供服務(wù)擺在了第二位”[3]。這些都表明,作為重要服務(wù)主體的地方政府,其建設(shè)服務(wù)型政府的內(nèi)在動(dòng)力具有多樣性和不穩(wěn)定性的特征。

服務(wù)型政府既是“公民本位”“權(quán)利本位”理念的回歸,更是對(duì)韋伯式官僚科層管理體系弊端的反思。進(jìn)入21世紀(jì)以來,我國(guó)中央政府積極吸納地方實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),更新理念、調(diào)整思路,提出并在全國(guó)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。但是,中央政府推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的“牽引力”,由于與部分官員自身利益并不完全契合,因而會(huì)遭遇到官僚科層體系的重重阻礙?！胺?wù)型政府更應(yīng)是一場(chǎng)治理革命”[4],而革命對(duì)象正是各級(jí)政府及其官員。由于服務(wù)型政府建設(shè)需要各級(jí)官員做出更加細(xì)致艱辛的努力,卻可能減少他們已有或潛在的利益,因此中央政府的“牽引力”會(huì)層層損耗。特別是在我國(guó)五級(jí)行政體系的情況下,到直接面向群眾提供服務(wù)的基層政府組織時(shí),中央政府的“牽引力”可能已所剩無幾。

我國(guó)鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)一級(jí)基層政府組織由于職能未發(fā)生大的轉(zhuǎn)變,公務(wù)員行政人格更具有“強(qiáng)烈的‘管理'思想、‘唯權(quán)力是從'的價(jià)值偏好、‘保守性、利己性'的情感意愿”[5],服務(wù)群眾的內(nèi)在動(dòng)力可能較為低下。此外,我國(guó)基層政府組織由于財(cái)權(quán)、事權(quán)匹配度差,服務(wù)能力更是嚴(yán)重不足,這實(shí)際上增大了服務(wù)型政府建設(shè)的阻力。雖然鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)一級(jí)政府組織面對(duì)來自服務(wù)對(duì)象的直接需求壓力更大,但由于內(nèi)在的動(dòng)力、能力和阻力等原因,其服務(wù)可能處于麻木和應(yīng)付狀態(tài)。因而,來自服務(wù)主體并符合服務(wù)型政府建設(shè)價(jià)值取向的內(nèi)在動(dòng)力總體上是不足的。

1.2 服務(wù)對(duì)象外在壓力分散

服務(wù)型政府的服務(wù)對(duì)象是公民與社會(huì)組織。來自服務(wù)對(duì)象的自下而上的壓力是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要力量,但在我國(guó)這種外在壓力處于一種分散狀態(tài),不能持續(xù)而有效地匯聚成建設(shè)服務(wù)型政府的外在推動(dòng)力量。

首先,公共服務(wù)產(chǎn)品的受益對(duì)象具有廣泛性特點(diǎn)。公民因?yàn)榫幼〉?、職業(yè)、年齡、文化知識(shí)素養(yǎng)、生活工作經(jīng)歷等的分布廣泛,提出服務(wù)需求的時(shí)間、地點(diǎn)有一定跨度,其需要服務(wù)的內(nèi)容更可能千差萬別。其次,我國(guó)公民組織化程度低,分散的服務(wù)需求難以進(jìn)行常態(tài)化、制度化整合。隨著政治現(xiàn)代化和社會(huì)現(xiàn)代化的相繼推進(jìn),我國(guó)社會(huì)結(jié)構(gòu)已發(fā)生了巨大變化,鄉(xiāng)紳、宗族、會(huì)館等傳統(tǒng)的社會(huì)整合力量已不復(fù)存在或者式微,而現(xiàn)代社會(huì)組織要么發(fā)育遲緩要么功能發(fā)揮不夠,滿足不了日益增長(zhǎng)的社會(huì)服務(wù)需求。再次,公民權(quán)利意識(shí)薄弱,政治文化較為消極。長(zhǎng)期封建社會(huì)形成的臣民意識(shí)和計(jì)劃經(jīng)濟(jì)養(yǎng)成的等待、依靠思想,使服務(wù)對(duì)象更習(xí)慣于消極被動(dòng)地接受“保姆式關(guān)愛、家長(zhǎng)式關(guān)懷”形式的服務(wù)[6]。特別是由于“官本位”思想和風(fēng)氣的廣泛存在,我國(guó)公民一般更愿意通過各種“熟人”關(guān)系的非正規(guī)渠道尋求政府的服務(wù),甚至通過各種潛規(guī)則、投機(jī)搭便車或者以匿名、“群眾”等非具象化身份尋求政府服務(wù)。

但來自服務(wù)對(duì)象的壓力分散并不表示服務(wù)需求少。這些分散壓力會(huì)不斷積累、疊加,當(dāng)問題久拖不決、涉及人員越來越多、群眾最終難以忍受時(shí),就會(huì)以越級(jí)上訪、對(duì)立性維權(quán)等群體性突發(fā)事件和自焚、跳樓、殺警、爆炸等極端暴力性事件的形式來表達(dá)和釋放。檢視這些年來的群體突發(fā)性事件和極端暴力性事件,那些缺少表達(dá)機(jī)會(huì)、表達(dá)能力差的弱勢(shì)群體,如無業(yè)失業(yè)人員、低收入者、房屋被拆遷居民、失地農(nóng)民、農(nóng)民工、庫(kù)區(qū)移民、出租車司機(jī)、環(huán)境污染受害者、個(gè)體業(yè)主等,往往成為這些事件的制造和參與主體。因此,服務(wù)型政府建設(shè)十分有必要將來自服務(wù)對(duì)象的服務(wù)需求通過制度化的匯聚與傳導(dǎo)機(jī)制,轉(zhuǎn)化為對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的持續(xù)穩(wěn)定的常態(tài)化的外在推動(dòng)力量。

1.3 服務(wù)環(huán)境支持合力不強(qiáng)

治理理論強(qiáng)調(diào)社會(huì)治理的“多元”和“互動(dòng)”。社會(huì)由不同的社會(huì)階層和社會(huì)群體構(gòu)成,雖然彼此在經(jīng)濟(jì)利益、社會(huì)地位和政治訴求等方面不完全一致,但社會(huì)治理狀況關(guān)涉社會(huì)共同體所有成員的利益。除了公共服務(wù)供需兩方的推動(dòng)力外,來自沒有直接利益關(guān)系的第三方對(duì)服務(wù)過程、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)效益的監(jiān)督和支持也是必不可少的。各種非政府組織或社會(huì)組織是社會(huì)多元主體的重要組成部分,與政府之間是平等、互助的關(guān)系,由于其非政府性、非營(yíng)利性和社會(huì)性等特征,可以在服務(wù)型政府建設(shè)過程中扮演“促進(jìn)者、合作者”的角色[7]。這種有別于公共服務(wù)供需雙方的上下方向、來自第三方的監(jiān)督和支持力量,是推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的一種橫向作用力。

不過,這種來自服務(wù)環(huán)境的監(jiān)督和支持力量也比較缺乏力度,作用發(fā)揮更不到位。首先,我國(guó)社會(huì)組織發(fā)展總體上還比較落后。其數(shù)量規(guī)模、活動(dòng)能力、組織活力有限,在服務(wù)型政府建設(shè)中的作用發(fā)揮更存在著角色不清、角色距離、角色沖突和舞臺(tái)缺失等問題。其次,我國(guó)現(xiàn)有社會(huì)組織作用發(fā)揮很不到位。由于認(rèn)識(shí)、體制和機(jī)制等方面的原因,不少學(xué)者并不把中國(guó)共產(chǎn)黨及其各級(jí)黨組織視為橫向監(jiān)督和支持力量,甚至把黨領(lǐng)導(dǎo)下的共青團(tuán)、婦聯(lián)、工會(huì)、學(xué)會(huì)等群團(tuán)組織等同于政府或政府的“附屬物”[8]。事實(shí)上,包括中國(guó)共產(chǎn)黨在內(nèi)的所有政黨和社團(tuán)組織既是政治組織也是社會(huì)組織,擁有豐富的組織、人力和物力資源,是對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)發(fā)揮橫向監(jiān)督和支持作用不可或缺且大有作為的重要力量。因此,形成公民與各種社會(huì)組織共同支持推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的機(jī)制合力,培育良好的服務(wù)型政府建設(shè)環(huán)境,對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)至關(guān)重要。

2 重慶群工系統(tǒng)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)的機(jī)制創(chuàng)新

2013年以來,重慶市總結(jié)群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合創(chuàng)建基層服務(wù)型黨組織行動(dòng),由市委組織部牽頭,會(huì)同市經(jīng)信委、市民政局等,創(chuàng)新開發(fā)了重慶群工系統(tǒng)。系統(tǒng)先在巴南、渝北、榮昌三個(gè)區(qū)(縣)試點(diǎn),2014年在全市范圍內(nèi)全面推開,2015年進(jìn)行了優(yōu)化升級(jí)。群工系統(tǒng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù),通過建立流程化事項(xiàng)辦理機(jī)制、實(shí)時(shí)化民意傳遞機(jī)制和開放化信息共享機(jī)制,整合動(dòng)力、疏導(dǎo)壓力、引導(dǎo)合力,協(xié)同推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。

2.1 流程化事項(xiàng)辦理機(jī)制,整合動(dòng)力推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)

流程化最重要的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)以服務(wù)對(duì)象為中心的流程導(dǎo)向,對(duì)組織模式進(jìn)行整體重組,以達(dá)到組織簡(jiǎn)單化和高效化的目的。重慶群工系統(tǒng)以解決群眾反映問題為中心,運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù),建立了問題收集、交辦、督辦、反饋、評(píng)價(jià)、考核的流程化辦理機(jī)制,解決了政府服務(wù)資源的整合配置和服務(wù)責(zé)任的明確分配。

首先,通過問題的收集、交辦流程,將村(社區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)、區(qū)縣的服務(wù)資源整合到同一張為民服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之中。一是收集問題。系統(tǒng)對(duì)群眾通過手機(jī)、電腦客戶端向所在基層的村(社區(qū))反映的問題進(jìn)行記錄并啟動(dòng)流程管理。二是交辦問題。對(duì)于基層可以解決的問題,由基層直接辦理,系統(tǒng)全程記錄。對(duì)于基層解決不了的問題,逐級(jí)向上級(jí)提交,并由有解決問題能力的層級(jí)向具體承辦單位進(jìn)行交辦。這兩個(gè)流程環(huán)節(jié),強(qiáng)化上下聯(lián)動(dòng),對(duì)政府服務(wù)資源進(jìn)行了統(tǒng)一的優(yōu)化配置。這樣,群眾反映問題再不會(huì)因找不準(zhǔn)部門而煩惱和郁悶,基層也再不會(huì)因?yàn)槿狈鉀Q問題的資源和手段而導(dǎo)致問題積壓。

其次,通過問題交辦、督辦、反饋、評(píng)價(jià)、考核等環(huán)節(jié),明確政府內(nèi)部各部門、各層級(jí)的具體服務(wù)責(zé)任。在群眾反映問題之后的交辦過程中,系統(tǒng)就根據(jù)交辦的情況明確責(zé)任單位、責(zé)任人和責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)。一是在辦理時(shí)間上,系統(tǒng)對(duì)每一環(huán)節(jié)自動(dòng)設(shè)立了辦理時(shí)限,辦理超時(shí)自動(dòng)以黃、紅燈警示。二是辦結(jié)后系統(tǒng)自動(dòng)收集服務(wù)對(duì)象的反饋意見和評(píng)價(jià),進(jìn)一步明確服務(wù)效果和群眾滿意度。三是從受理到辦結(jié)的全過程都留下記錄,年終自動(dòng)生成考核數(shù)據(jù),為考核評(píng)價(jià)各級(jí)各部門的工作效率、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)能力提供依據(jù)。系統(tǒng)設(shè)計(jì)了領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下級(jí)的查詢版客戶端,可隨時(shí)查閱群眾反映的每一個(gè)具體問題的辦理進(jìn)展情況,適時(shí)進(jìn)行督辦、催辦和指導(dǎo),從而強(qiáng)化了上級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,實(shí)現(xiàn)了上下聯(lián)動(dòng)、責(zé)任共擔(dān)。職責(zé)明確的剛性化督查考核機(jī)制,讓考核管理干部的內(nèi)容更加充實(shí)、評(píng)價(jià)使用干部的標(biāo)準(zhǔn)更為具體。流程化的事項(xiàng)辦理機(jī)制及其形成的剛性化考核機(jī)制,理順了政府服務(wù)群眾的體制,整合了服務(wù)型政府建設(shè)的外在壓力與內(nèi)在動(dòng)力,構(gòu)建起及時(shí)解決群眾問題的常態(tài)化高效機(jī)制,使服務(wù)群眾工作由定性變?yōu)槎?、由靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)、由分散變?yōu)檎稀⒂伞耙魂囷L(fēng)”變?yōu)槌B(tài)化。

2.2 實(shí)時(shí)化民意傳遞機(jī)制,疏導(dǎo)壓力促進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)

群工系統(tǒng)適應(yīng)信息化時(shí)代特點(diǎn),依托手機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)等載體,動(dòng)態(tài)收集群眾反映問題,實(shí)時(shí)反饋傳遞民意。群眾一是自己通過電腦、手機(jī)的微信、短信、QQ等客戶端,向所在的村(社區(qū))反映問題,村(社區(qū))根據(jù)情況辦理或向上級(jí)提交;二是通過所在基層干部的手機(jī)或手持客戶端向上級(jí)提交反映問題和情況;三是通過客戶端隨時(shí)查詢反映問題的辦理情況;四是在問題辦結(jié)后向系統(tǒng)反饋意見、對(duì)辦理情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。有了群工系統(tǒng),群眾反映訴求有了“一點(diǎn)通”。群眾和基層干部足不出戶,就可以隨時(shí)隨地通過群工系統(tǒng)以文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等形式直接反映訴求問題,全程跟蹤問題辦理情況,反饋和評(píng)價(jià)事項(xiàng)辦理效果。群工系統(tǒng)形成的上下貫通、便捷高效的實(shí)時(shí)化民意傳遞通道和機(jī)制,有效改變了以往群眾反映訴求渠道不暢,遇到難事就上訪的狀況,大大減少了上訪尤其是越級(jí)上訪的現(xiàn)象。

群工系統(tǒng)一頭連著基層干部群眾,一頭連著各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部,其信息記錄、收集、整理和傳遞功能,為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)進(jìn)行民情研判創(chuàng)造了條件。一是主要領(lǐng)導(dǎo)可以及時(shí)查詢了解群眾服務(wù)訴求。目前,重慶所有市委常委、市政府班子成員和各區(qū)縣、鎮(zhèn)街黨政主要領(lǐng)導(dǎo)全部安裝了群工系統(tǒng)查詢版客戶端,根據(jù)授權(quán),既可隨時(shí)查閱服務(wù)范圍內(nèi)群眾反映的每一個(gè)具體問題的辦理進(jìn)展情況,還可以根據(jù)系統(tǒng)即時(shí)更新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù),就某一時(shí)段、某一領(lǐng)域群眾反映的問題進(jìn)行梳理分析,在第一時(shí)間掌握轄區(qū)內(nèi)群眾的利益訴求,找準(zhǔn)政府工作中存在的問題和不足,采取針對(duì)性措施加以解決。二是群工系統(tǒng)設(shè)計(jì)了“一通報(bào)、兩報(bào)告”的定期報(bào)告分析制度,即區(qū)縣每月通報(bào)一次各級(jí)各部門辦理群眾反映事項(xiàng)情況,區(qū)縣黨委常委會(huì)每月聽取一次辦理群眾反映事項(xiàng)情況報(bào)告,區(qū)縣政府每年向本級(jí)人代會(huì)報(bào)告一次辦理群眾反映問題的情況。三是市和區(qū)縣分別建立群工系統(tǒng)聯(lián)席會(huì)議制度,由分管領(lǐng)導(dǎo)定期召集相關(guān)部門召開會(huì)議,研究解決群工系統(tǒng)中的重要問題。重慶市各區(qū)縣按照群工系統(tǒng)建立的社情民意分析研判制度,豐富了工作決策的“第一手資料”。由于避免了問題久拖不決、“小事拖大、大事拖炸”,真正實(shí)現(xiàn)了政府工作的“問題導(dǎo)向”,疏導(dǎo)并整合了來自服務(wù)對(duì)象的壓力,促進(jìn)了服務(wù)型政府的建設(shè)。

2.3 開放化信息共享機(jī)制,引導(dǎo)合力支持服務(wù)型政府建設(shè)

重慶群工系統(tǒng)在一開始就很注重其開放性。一是賦予了服務(wù)對(duì)象對(duì)所提交問題的承辦者、辦理進(jìn)度、辦理情況的查詢權(quán)利,辦結(jié)后的反饋和評(píng)價(jià)權(quán)利,便于其監(jiān)督和支持服務(wù)型政府建設(shè)。二是在賦予事項(xiàng)承辦的政府及其部門領(lǐng)導(dǎo)的查詢權(quán)的同時(shí),也賦予了同級(jí)黨組織相應(yīng)的查詢權(quán),有利于黨對(duì)政府服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)和監(jiān)督。三是“一通報(bào)、兩報(bào)告”的制度,便于整個(gè)政治系統(tǒng)對(duì)政府服務(wù)工作的監(jiān)督和管理。2015年群工系統(tǒng)進(jìn)一步對(duì)全市各類受理群眾訴求的信息平臺(tái)進(jìn)行了對(duì)接和整合升級(jí),新增了政策咨詢、民事代辦、就業(yè)推薦、求診問醫(yī)、村(社)務(wù)公開、扶貧幫困等實(shí)用功能,將群眾最關(guān)心的基層組織經(jīng)費(fèi)使用、資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收益、低保金發(fā)放、惠民政策兌現(xiàn)執(zhí)行等情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)公開,有效改變了過去村(社)務(wù)公開不直觀、不具體、不透明的現(xiàn)象,真正把接受群眾監(jiān)督落到了實(shí)處。這次整合升級(jí)進(jìn)一步提升了群工系統(tǒng)信息的覆蓋面和開放度,形成了更廣泛的信息共享機(jī)制。

服務(wù)型政府是責(zé)任政府,同時(shí)也是有限政府,并不能提供公民需要的全部服務(wù)。群工系統(tǒng)由于其廣泛的、開放的信息共享優(yōu)勢(shì),不僅有助于政府系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)自身在服務(wù)群眾工作中可以解決而未解決的問題及其原因,也有助于發(fā)現(xiàn)需要政府以外力量協(xié)助支持解決的問題。一是發(fā)現(xiàn)政府自身無法解決而需要進(jìn)入政治系統(tǒng)的問題時(shí),可以通過“一通報(bào)、兩報(bào)告”制度,適時(shí)梳理并分門別類地提交給黨委、人大、政協(xié)、檢察院、法院等同級(jí)機(jī)關(guān)和上級(jí)機(jī)關(guān),啟動(dòng)政策議程加以研究解決。二是發(fā)現(xiàn)政府自身不能提供但可以由社會(huì)組織完成的公益類服務(wù),可以尋求社會(huì)組織的幫助支持。一些區(qū)縣就將民情信息庫(kù)、紅巖志愿者整合進(jìn)入群工系統(tǒng),為普通黨員的自愿公益服務(wù)提供了服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間等方面的基礎(chǔ)信息支持,使基層服務(wù)型黨組織建設(shè)有了更明確的方向、目標(biāo)和內(nèi)容。三是發(fā)現(xiàn)政府自身無法提供但可以通過市場(chǎng)化購(gòu)買的服務(wù),通過為企業(yè)和社會(huì)組織參與支持服務(wù)型政府建設(shè)搭建平臺(tái)、提供信息和便利條件,等等。依托群工系統(tǒng)的信息優(yōu)勢(shì)和開放機(jī)制,還可廣泛動(dòng)員民主黨派、政協(xié)委員和其他各種社會(huì)組織進(jìn)行社會(huì)服務(wù),從而廣泛引導(dǎo)并形成社會(huì)合力,共同支持服務(wù)型政府建設(shè)。

3 重慶“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的啟示

重慶群工系統(tǒng)的實(shí)踐表明,在“互聯(lián)網(wǎng)+”推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的過程中,黨的領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的堅(jiān)強(qiáng)保證,制度建設(shè)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié),社會(huì)參與是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要力量,信息技術(shù)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的強(qiáng)力工具。

3.1 黨的領(lǐng)導(dǎo)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的堅(jiān)強(qiáng)保證

“辦好中國(guó)的事情,關(guān)鍵在黨?！盵9]當(dāng)服務(wù)型政府建設(shè)面臨內(nèi)在動(dòng)力不足、機(jī)制不靈而又無法自我克服的困難時(shí),執(zhí)政黨的領(lǐng)導(dǎo)就成為引進(jìn)外部力量的第一推手。這種領(lǐng)導(dǎo)、推動(dòng)作用是任何其他政黨和社會(huì)組織都不能代替的。重慶群工系統(tǒng)的緣起、謀劃、試點(diǎn)、推開和優(yōu)化運(yùn)行的整個(gè)過程,都體現(xiàn)了黨的領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵作用。中共重慶市委在群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)中,通過調(diào)研發(fā)現(xiàn),基層存在的大量平時(shí)可以解決卻沒有得到解決的存量問題,其根本原因在于由下往上反映問題的信息層層衰減和由上往下解決問題的力度層層衰減。面對(duì)這些問題和原因,重慶市委結(jié)合創(chuàng)建基層服務(wù)型黨組織行動(dòng),由市委組織部牽頭,創(chuàng)新開發(fā)了政府服務(wù)民生的群工系統(tǒng)。在系統(tǒng)的推廣、運(yùn)行過程中,各區(qū)縣建立了以副書記或組織部長(zhǎng)為組長(zhǎng)的平臺(tái)管理工作小組,以行政服務(wù)中心為指揮中心,管理、調(diào)度和運(yùn)行系統(tǒng)。黨對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)在組織、思想、政策、路線與行為層面上的領(lǐng)導(dǎo)是重慶群工系統(tǒng)取得實(shí)效的堅(jiān)強(qiáng)保證。

在加強(qiáng)黨的領(lǐng)導(dǎo)的同時(shí),如何防止執(zhí)政黨脫離群眾的最大危險(xiǎn)并改善黨的領(lǐng)導(dǎo),是新時(shí)期黨的建設(shè)的重大課題。重慶群工系統(tǒng)注重調(diào)動(dòng)行政系統(tǒng)機(jī)關(guān)黨員和各級(jí)黨的干部的責(zé)任感和積極性,但對(duì)普通黨員在服務(wù)型政府建設(shè)中作用的發(fā)揮還有待進(jìn)一步加強(qiáng)。如把黨員進(jìn)社區(qū)從事社會(huì)公益服務(wù)制度性地整合進(jìn)群工系統(tǒng),使廣大黨員在做好本職工作之外的業(yè)余時(shí)間積極參加各種社會(huì)公益服務(wù)工作,在社會(huì)服務(wù)上發(fā)揮先鋒模范作用。這種社會(huì)服務(wù),不僅彌補(bǔ)政府服務(wù)的不足,支持服務(wù)型政府建設(shè),同時(shí)也是加強(qiáng)黨同人民群眾聯(lián)系的重要方式,是對(duì)黨執(zhí)政服務(wù)的重要補(bǔ)充,更是黨執(zhí)政合法性的重要來源。“黨內(nèi)監(jiān)督在黨和國(guó)家各種監(jiān)督形式中是最基本的、第一位的”[10],普通黨員的監(jiān)督更是黨內(nèi)監(jiān)督的基礎(chǔ)和重要主體。由于普通黨員與人民群眾聯(lián)系更為密切,通過黨員參加社會(huì)服務(wù),他們對(duì)政府的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)水平的監(jiān)督會(huì)更有力度、更有針對(duì)性。為加強(qiáng)黨內(nèi)監(jiān)督和改善黨的領(lǐng)導(dǎo),有必要把群工系統(tǒng)的信息以恰當(dāng)形式向黨的各級(jí)組織、黨代會(huì)代表和普通黨員公開,打通由黨員、黨代表、黨委的黨內(nèi)信息溝通機(jī)制和權(quán)利權(quán)力運(yùn)行機(jī)制,進(jìn)一步擴(kuò)大聯(lián)系群眾、監(jiān)督政府的通道,雙重推動(dòng)基層服務(wù)型黨組織和服務(wù)型政府的建設(shè)。

3.2 制度建設(shè)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)

服務(wù)型政府建設(shè)雖然也需要思想建設(shè)、作風(fēng)建設(shè),但制度建設(shè)是其關(guān)鍵環(huán)節(jié)。過去不少地方都習(xí)慣通過開展活動(dòng)來抓工作,雖然能夠集中解決一些突出問題,但往往陷入“掃帚來了灰塵走、掃帚走了灰塵來”的怪圈。因此,要真正實(shí)現(xiàn)解決問題常態(tài)化,既需要考慮解決問題的動(dòng)力機(jī)制,也需要考慮有操作性的工作機(jī)制。重慶群工系統(tǒng)為此主要進(jìn)行了三個(gè)方面共六個(gè)機(jī)制的創(chuàng)新。一是流程化的事項(xiàng)辦理機(jī)制和剛性化的督辦考核機(jī)制,有效整合了政府服務(wù)的資源和手段,明確了政府各級(jí)各部門的分工和責(zé)任,使解決群眾問題有了“快通道”,服務(wù)群眾工作責(zé)任有了“鋼鞭子”。二是實(shí)時(shí)化的民意傳遞機(jī)制和動(dòng)態(tài)化的民情研判機(jī)制,及時(shí)受理群眾服務(wù)需求,研判社情民意,使群眾反映訴求有了“一點(diǎn)通”,政府工作決策有了“掌中寶”。三是開放化的信息共享機(jī)制和合作性的社會(huì)支持機(jī)制,強(qiáng)化了政府服務(wù)的外部監(jiān)督與支持,優(yōu)化了社會(huì)治理結(jié)構(gòu),使服務(wù)型政府建設(shè)有了“好環(huán)境”,基層民主管理有了“明窗口”。這些機(jī)制的建立,比較充分地排除了人為因素的負(fù)面影響,有效解決了推進(jìn)服務(wù)政府建設(shè)的機(jī)制問題。

在重慶群工系統(tǒng)中,各級(jí)指揮中心承擔(dān)著信息研判、調(diào)度資源、分配任務(wù)的關(guān)鍵性作用,是群工系統(tǒng)的核心。如果信息研判失誤,資源調(diào)度不當(dāng),任務(wù)分配不合理,輕則影響政府服務(wù)時(shí)效,重則導(dǎo)致系統(tǒng)功能失效。群工系統(tǒng)在推廣過程中就出現(xiàn)過上下級(jí)指揮中心反復(fù)提交、交辦,互相推來推去,導(dǎo)致流程空轉(zhuǎn),耗時(shí)費(fèi)力的情況。如有居民咨詢“90歲以上的老人有無特殊補(bǔ)貼”,從受理到辦結(jié)竟耗時(shí)34天。因此,十分有必要加強(qiáng)服務(wù)指揮中心的工作制度建設(shè),優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。此外,對(duì)于辦理時(shí)限,系統(tǒng)只設(shè)計(jì)了倒計(jì)時(shí)的紅黃燈警示機(jī)制,對(duì)提前完成的沒有激勵(lì)辦法,不利于充分調(diào)動(dòng)政府服務(wù)的積極性,提高政府服務(wù)的時(shí)效性。當(dāng)然,在群工系統(tǒng)的運(yùn)行過程中,還會(huì)出現(xiàn)各種各樣的問題,這都是新生事物的正?，F(xiàn)象。只有不斷地加強(qiáng)制度建設(shè),服務(wù)型政府建設(shè)才能更加完善、有效。

3.3 社會(huì)參與是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的重要力量

長(zhǎng)期以來,群眾一直處于“被動(dòng)接受服務(wù)”狀態(tài),對(duì)各級(jí)政府和基層黨組織缺乏有效監(jiān)督,導(dǎo)致部分干部對(duì)上不對(duì)下,解決群眾訴求問題效率低下、效果不好。黨的十八大提出要加快形成“黨委領(lǐng)導(dǎo)、政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會(huì)管理體制,加快形成政府主導(dǎo)、覆蓋城鄉(xiāng)、可持續(xù)的基本公共服務(wù)體系”,提出了公共服務(wù)體系的目標(biāo)以及黨委、政府、社會(huì)等主體的不同責(zé)任。十八屆三中全會(huì)進(jìn)一步提出“激發(fā)社會(huì)組織活力”“創(chuàng)新社會(huì)治理”“改進(jìn)社會(huì)治理方式”的要求。因此,服務(wù)型政府建設(shè)是創(chuàng)新社會(huì)治理、改進(jìn)社會(huì)治理方式的重要內(nèi)容,而公眾和社會(huì)組織的廣泛參與和支持是服務(wù)型政府建設(shè)必不可少的動(dòng)力與建設(shè)環(huán)境。重慶群工系統(tǒng)堅(jiān)持真開門、開大門,讓群眾真正參與進(jìn)來,全程跟蹤監(jiān)督問題辦理情況,對(duì)各級(jí)干部形成倒逼機(jī)制,形成對(duì)上對(duì)下負(fù)責(zé)統(tǒng)一,做到兩眼向下、一心為民。服務(wù)型政府建設(shè)需要持續(xù)不斷地注入推進(jìn)動(dòng)力,廣泛的社會(huì)參與正是監(jiān)督和支持服務(wù)型政府建設(shè)的不竭動(dòng)力。

目前,重慶群工系統(tǒng)主要是向服務(wù)對(duì)象、黨的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部和部分志愿組織開放。為了擴(kuò)大社會(huì)參與度,應(yīng)當(dāng)在取得一定經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上更廣泛地向社會(huì)開放,使更多力量匯聚到推動(dòng)服務(wù)型政府的建設(shè)上來。因此,系統(tǒng)可以在保護(hù)好公民個(gè)人信息的基礎(chǔ)上將訴求信息更多地向人民代表、政協(xié)委員、群團(tuán)組織以及其他社會(huì)組織開放,以加強(qiáng)對(duì)服務(wù)型政府建設(shè)的監(jiān)督和支持力量。在提供社會(huì)服務(wù)需求信息的基礎(chǔ)上,政府還應(yīng)在村(社區(qū))搭建社會(huì)服務(wù)的基礎(chǔ)平臺(tái),為各種社會(huì)組織參與社會(huì)服務(wù)提供基本物質(zhì)條件。在這種基礎(chǔ)平臺(tái)上,黨的基層組織、群團(tuán)組織、民主黨派、政協(xié)委員和其他社會(huì)組織,在平臺(tái)上互補(bǔ)互動(dòng)、競(jìng)爭(zhēng)合作,共同為轄區(qū)居民提供公益服務(wù)。

3.4 信息技術(shù)是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的強(qiáng)力手段

互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)無疑是重慶群工系統(tǒng)的基礎(chǔ)技術(shù),是推動(dòng)服務(wù)型政府建設(shè)的強(qiáng)力手段。一是互聯(lián)網(wǎng)信息的及時(shí)傳輸功能,打破了政府內(nèi)部層級(jí)和部門分設(shè)的壁壘,再造了政府服務(wù)群眾的工作流程,激活了服務(wù)型政府建設(shè)的動(dòng)力機(jī)制。二是互聯(lián)網(wǎng)信息的及時(shí)傳輸功能打通了政府與社會(huì)之間的溝通障礙,有效改變了以往群眾訴求渠道不暢的問題,構(gòu)建了了解民情、疏導(dǎo)民意的實(shí)時(shí)化民意傳遞機(jī)制。三是互聯(lián)網(wǎng)信息的實(shí)時(shí)記錄功能,以此為基礎(chǔ)建立的剛性化的督辦考核機(jī)制,不僅強(qiáng)化了政府對(duì)服務(wù)工作的內(nèi)部監(jiān)督,也強(qiáng)化了社會(huì)對(duì)服務(wù)工作的外部監(jiān)督。四是互聯(lián)網(wǎng)信息的搜集功能,為研判民情、改進(jìn)工作提供了大數(shù)據(jù)支持,有利于實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)工作的“問題導(dǎo)向”。五是互聯(lián)網(wǎng)信息的開放性特點(diǎn),為社會(huì)廣泛參與、支持服務(wù)型政府建設(shè)提供了信息支撐,為服務(wù)型政府建設(shè)注入了持續(xù)不斷的推動(dòng)力量。

再新再好的技術(shù),如果不善于運(yùn)用都有可能成為擺設(shè)。重慶群工系統(tǒng)隨著技術(shù)的進(jìn)步不斷調(diào)整優(yōu)化,特別是對(duì)其中產(chǎn)生的大量信息,組織力量進(jìn)行專門分析、研究和處理,準(zhǔn)確掌握群眾訴求,及時(shí)化解矛盾,為制定決策提供基本依據(jù),極大地推動(dòng)了服務(wù)型政府的建設(shè)。但也應(yīng)看到,部分村(社區(qū))居民,特別是中老年人,不會(huì)使用現(xiàn)代電子產(chǎn)品并運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù),如何加強(qiáng)宣傳、擴(kuò)大培訓(xùn)、幫助群眾使用群工系統(tǒng),還需要基層干部和黨員多用心、用情。同時(shí),信息技術(shù)雖然拉近了政府與社會(huì)之間的距離,但有些信息目前仍不能傳遞,甚至形成信息分配不均與網(wǎng)絡(luò)權(quán)利不平等的“數(shù)字鴻溝”。因此,干部下基層走訪座談?wù){(diào)研,和群眾面對(duì)面、心連心的傳統(tǒng)工作方法仍然不可完全替代,以便獲得更多更廣的建設(shè)服務(wù)型政府的支持力量與動(dòng)力來源。

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