第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室知識(shí)管理應(yīng)用研究

◎北京航天計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究所 鮑靜 沈兆欣

第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室知識(shí)管理應(yīng)用研究

◎北京航天計(jì)量測(cè)試技術(shù)研究所 鮑靜 沈兆欣

內(nèi)部實(shí)驗(yàn)知識(shí)管理一般只需要做到實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部的知識(shí)獲取、分類、儲(chǔ)存、共享即可，而第三方實(shí)驗(yàn)室需要經(jīng)過(guò)國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督總局認(rèn)可，工作流程更加復(fù)雜，質(zhì)量要求更嚴(yán)，涉及不同的工作模塊，所以需要建立更加完善的管理模塊，將不同環(huán)節(jié)所獲得的信息資料進(jìn)行儲(chǔ)存、分類、傳遞、共享。

第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的主要工作是接受客戶委托，派遣工作人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查、采集樣品，并將樣品運(yùn)回實(shí)驗(yàn)室進(jìn)行分析，樣品分析完畢后再由報(bào)告人員將計(jì)算結(jié)果編制成報(bào)告，經(jīng)審核蓋章后發(fā)回客戶。由于檢測(cè)任務(wù)涉及現(xiàn)場(chǎng)采集、樣品運(yùn)輸、實(shí)驗(yàn)室流轉(zhuǎn)、抽樣分析、數(shù)據(jù)匯總等多個(gè)流程，每一環(huán)節(jié)的知識(shí)管理要求都不一樣，實(shí)驗(yàn)室需要梳理不同環(huán)節(jié)知識(shí)管理的要求，并將不同部門、人員的知識(shí)進(jìn)行積累、傳遞和共享，以保障實(shí)驗(yàn)室長(zhǎng)久運(yùn)行、知識(shí)庫(kù)不斷充實(shí)和完善。

一、知識(shí)管理構(gòu)建思路

實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部實(shí)施知識(shí)管理主要為促進(jìn)實(shí)驗(yàn)室知識(shí)持續(xù)積累、復(fù)用和改進(jìn)，通過(guò)組織保障、制度建設(shè)、技術(shù)條件等手段，同時(shí)必須由上向下實(shí)施、全員參與才能達(dá)到最終效果。第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室作為實(shí)驗(yàn)室面向市場(chǎng)的特殊形式企業(yè)，需要從工作流程、人員建設(shè)、技術(shù)儲(chǔ)存、技術(shù)共享等多個(gè)方面建立知識(shí)管理模式，將大量繁瑣的流程、技術(shù)整合到一起，實(shí)現(xiàn)檢測(cè)知識(shí)的沉淀與共享，提高人員的工作效率與能力。

1.工作流程劃分

第三方檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室從工作需要出發(fā)，一般設(shè)置市場(chǎng)部、采樣部、分析部、質(zhì)量部、報(bào)告部5個(gè)功能模塊，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，由不同的部門相互配合完成。實(shí)驗(yàn)室業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)流程見圖1。

圖1 檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室工作全流程

2.知識(shí)管理模型建設(shè)

知識(shí)管理模型主要從知識(shí)的識(shí)別、獲取、產(chǎn)生、留存、共享以及應(yīng)用幾個(gè)角度來(lái)建立，并通過(guò)工具、文化、資產(chǎn)來(lái)實(shí)現(xiàn)（見圖2）。

圖2 知識(shí)管理模型

根據(jù)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室工作流程，需要將知識(shí)管理模型嵌入到每一個(gè)流程當(dāng)中，通過(guò)員工、技術(shù)/工具和流程這些要素相互聯(lián)系、相互影響、相互作用，使組織知識(shí)自由暢通地流動(dòng)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)整個(gè)實(shí)驗(yàn)室范圍內(nèi)共享知識(shí)，展開知識(shí)的全面利用。

3.知識(shí)內(nèi)容梳理

第三方實(shí)驗(yàn)室知識(shí)管理主要是對(duì)實(shí)驗(yàn)室硬件、軟件進(jìn)行組織與管理。硬件主要包含實(shí)驗(yàn)室設(shè)備設(shè)施、物資耗材、客戶信息，屬于顯性知識(shí)，是可以看見實(shí)物的；軟件主要包含人員隊(duì)伍素質(zhì)、技術(shù)能力等隱性知識(shí)，這類知識(shí)主要存在于人腦中，偏向于無(wú)實(shí)物。綜合來(lái)看，實(shí)驗(yàn)室知識(shí)管理主要就是梳理現(xiàn)有資料資源，并將它們統(tǒng)一化、規(guī)范化，把所有有效知識(shí)加以組織和管理，促進(jìn)整個(gè)實(shí)驗(yàn)室的知識(shí)能夠廣泛共享和適度應(yīng)用。結(jié)合實(shí)驗(yàn)室工作流程以及知識(shí)模型內(nèi)容，可以將每個(gè)階段的知識(shí)進(jìn)行識(shí)別、整理、留存并進(jìn)行共享，同時(shí)在工作中不斷循環(huán)更新，推進(jìn)整個(gè)實(shí)驗(yàn)室知識(shí)管理的應(yīng)用。

二、知識(shí)管理建設(shè)的措施

實(shí)驗(yàn)室按照知識(shí)產(chǎn)生類別進(jìn)行分類，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室的知識(shí)管理應(yīng)從人員隊(duì)伍建設(shè)、技術(shù)手段、文獻(xiàn)資料等方面著手，最終實(shí)現(xiàn)信息資料的積累、共享以及應(yīng)用提升。

1.人員隊(duì)伍建設(shè)知識(shí)管理

人員隊(duì)伍是實(shí)驗(yàn)室工作的基石，處在不同崗位的人員職責(zé)不同，只有每個(gè)崗位的職責(zé)分工明確，實(shí)驗(yàn)室才會(huì)運(yùn)行順暢，所以規(guī)范人員職責(zé)很重要。目前實(shí)驗(yàn)室主要崗位分工職責(zé)如下：

體系管理員主要牽頭開展專業(yè)體系建設(shè)工作，包括人員培訓(xùn)、作業(yè)指導(dǎo)書制定、原始記錄設(shè)計(jì)、檢測(cè)計(jì)量報(bào)告設(shè)計(jì)、質(zhì)量控制措施制定、方法確認(rèn)報(bào)告制定、能力驗(yàn)證等；

設(shè)備管理員負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室設(shè)備購(gòu)置、證書檔案、設(shè)備計(jì)量、設(shè)備期間核查等工作；

樣品管理員負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室樣品交接、保存、通知、發(fā)放以及原始記錄收取等工作；

藥品管理員主要牽頭實(shí)驗(yàn)室標(biāo)物、藥品、耗材購(gòu)置、登記、驗(yàn)收等工作；

安全管理員負(fù)責(zé)實(shí)驗(yàn)室安全檢查、安全培訓(xùn)工作。

2.檢測(cè)技術(shù)手段知識(shí)管理

由于檢測(cè)領(lǐng)域項(xiàng)目眾多，實(shí)驗(yàn)室存在人員變動(dòng)、離職等現(xiàn)象，將現(xiàn)有技術(shù)能力進(jìn)行有效傳承是質(zhì)量的保障。因此，實(shí)驗(yàn)室需要及時(shí)梳理自身的技術(shù)能力，并對(duì)所有檢測(cè)過(guò)程中的方法、步驟進(jìn)行整理、分類、儲(chǔ)存，以便于后期其他人員參考使用。檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室技術(shù)的文件一般包含國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、方法確認(rèn)報(bào)告、質(zhì)量控制記錄以及內(nèi)外部考核記錄等。

3.規(guī)范模板知識(shí)管理

根據(jù)不同模塊工作需求梳理每個(gè)模塊以及模塊間銜接時(shí)使用的文件模板，如檢測(cè)業(yè)務(wù)報(bào)價(jià)單模板、檢測(cè)業(yè)務(wù)技術(shù)服務(wù)協(xié)議模板、檢測(cè)業(yè)務(wù)委托單模板、原始記錄模板、作業(yè)指導(dǎo)書模板、確認(rèn)報(bào)告模板等，每個(gè)模板一旦確定后不得隨意更改。規(guī)范模板是知識(shí)管理的重要一環(huán)，只有模板統(tǒng)一，信息才能統(tǒng)一。

4.文獻(xiàn)資料知識(shí)管理

文獻(xiàn)資料管理是目前檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室知識(shí)管理的短板，文獻(xiàn)資料更新速度快，實(shí)驗(yàn)室文獻(xiàn)資料研究、傳達(dá)、共享所消耗的周期長(zhǎng)，且不同員工所擅長(zhǎng)的領(lǐng)域不一樣，一旦員工崗位發(fā)生變動(dòng)，如何將前一位員工所積累的文獻(xiàn)知識(shí)傳達(dá)給下一位，是實(shí)驗(yàn)室文獻(xiàn)資料知識(shí)管理的重點(diǎn)。

三、檢測(cè)知識(shí)的共享與提升

1.知識(shí)共享

檢測(cè)技術(shù)儲(chǔ)存的最終表現(xiàn)形式是人員對(duì)技術(shù)的共享。在實(shí)際工作中存在檢測(cè)項(xiàng)目人員調(diào)崗現(xiàn)象，如何保證人員調(diào)動(dòng)而檢測(cè)質(zhì)量不變，此時(shí)檢測(cè)知識(shí)的儲(chǔ)存將發(fā)揮重要作用。不能通過(guò)單一的文件儲(chǔ)存來(lái)獲得知識(shí)的共享，檢測(cè)人員之間的交流、錯(cuò)誤經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)的總結(jié)、培訓(xùn)會(huì)議的宣貫、外來(lái)專家的授課都是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的途徑。將不同的檢測(cè)知識(shí)共享固化成檢測(cè)知識(shí)的儲(chǔ)存，不但能避免重復(fù)以前的錯(cuò)誤，同時(shí)可以提升工作效率，從而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

通過(guò)建立實(shí)驗(yàn)室內(nèi)部知識(shí)庫(kù)可實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，知識(shí)庫(kù)是專門存儲(chǔ)、管理知識(shí)的機(jī)構(gòu)，對(duì)知識(shí)進(jìn)行系統(tǒng)化的組織、管理和控制，是實(shí)施知識(shí)管理的基本工具。知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容必須是受控的，一般包含實(shí)驗(yàn)室基本信息、組織結(jié)構(gòu)信息、服務(wù)信息、知識(shí)資產(chǎn)信息、顧客信息、各類法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)信息等。

2.知識(shí)提升

提升與創(chuàng)新是一個(gè)檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室是否走得長(zhǎng)遠(yuǎn)的關(guān)鍵，目前國(guó)家檢測(cè)領(lǐng)域廣、檢測(cè)需求大，不同物質(zhì)的檢測(cè)方法差異明顯，因此沒(méi)有出臺(tái)一致的檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)。在遇到新的物質(zhì)時(shí)，檢測(cè)工作就面臨著難題，因此實(shí)驗(yàn)室需要能提供實(shí)驗(yàn)的創(chuàng)新條件。

四、后期建設(shè)重點(diǎn)

1.細(xì)化知識(shí)庫(kù)構(gòu)成

檢測(cè)領(lǐng)域廣闊，在不同的領(lǐng)域同一檢測(cè)物質(zhì)都有不同要求，知識(shí)點(diǎn)細(xì)節(jié)也不一樣，需要全員的支持和參與，要鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)自身的知識(shí)儲(chǔ)備，構(gòu)建起員工知識(shí)貢獻(xiàn)、獲取和利用的快捷通道?？刹扇∪缦麓胧阂皇歉鶕?jù)不同領(lǐng)域范圍找出核心價(jià)值和關(guān)鍵流程；二是根據(jù)檢測(cè)流程梳理出所需知識(shí)內(nèi)容的要點(diǎn)；三是歸納出獲取信息和知識(shí)來(lái)源的主要渠道。

2.構(gòu)建知識(shí)管理信息平臺(tái)

知識(shí)管理離不開信息技術(shù)的有力支持，檢測(cè)實(shí)驗(yàn)室未來(lái)的發(fā)展需要建立信息數(shù)據(jù)知識(shí)庫(kù)，構(gòu)建安全可靠的信息管理平臺(tái)，以實(shí)現(xiàn)便捷、高效的數(shù)據(jù)及信息處理。

3.強(qiáng)化組織推動(dòng)在知識(shí)管理中的作用

知識(shí)管理涉及到實(shí)驗(yàn)室每一個(gè)部門和員工，需要實(shí)驗(yàn)室各管理層的推動(dòng)。實(shí)驗(yàn)室應(yīng)在知識(shí)管理的組織架構(gòu)、人才培養(yǎng)、制度建設(shè)、目標(biāo)考核、資金投入、發(fā)展戰(zhàn)略等方面統(tǒng)籌規(guī)劃且付諸行動(dòng)，如在組織架構(gòu)上，可以構(gòu)建一個(gè)由知識(shí)管理主管領(lǐng)導(dǎo)、職能部門領(lǐng)導(dǎo)牽頭負(fù)責(zé)，各部門參與的知識(shí)管理實(shí)施網(wǎng)絡(luò)；在制度建設(shè)上，將知識(shí)管理納入整個(gè)企業(yè)體系管理中，在企業(yè)日常運(yùn)行流程中添加知識(shí)識(shí)別、知識(shí)儲(chǔ)存等要求。

知識(shí)管理的有效實(shí)施將幫助實(shí)驗(yàn)室提高運(yùn)行效率，但知識(shí)管理內(nèi)容不是不變的，需要企業(yè)不斷進(jìn)行知識(shí)創(chuàng)新，進(jìn)而提高競(jìng)爭(zhēng)力。隨著知識(shí)管理技術(shù)與方法的進(jìn)步，知識(shí)管理在實(shí)驗(yàn)室中的應(yīng)用將不斷加深，最終成為實(shí)驗(yàn)室運(yùn)營(yíng)和發(fā)展不可缺少的一部分。