日日順樂家快遞柜應用存在問題及對策分析

李詩霖

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院

日日順樂家快遞柜應用存在問題及對策分析

李詩霖

遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院

隨著電子商務物流的迅速發(fā)展，快遞柜自提業(yè)務模式被大多數(shù)人當做“最后一公里”配送的較好解決方法。本文主要針對日日順樂家快遞柜在發(fā)展中遇到的問題進行對策分析，指出了日日順樂家在快遞柜應用中存在的投資和維護成本過高、箱體結構不合理、產(chǎn)品功能單一等問題，提出了合理的相應解決方案。

快遞柜 日日順樂家 最后一公里

1 前言

隨著淘寶、京東等電商的迅速發(fā)展和日益成熟，網(wǎng)上購物逐漸為人們欣然接受。但是，由于網(wǎng)絡購物的趨勢越來越強，快遞業(yè)務量也隨之大幅度增加。根據(jù)國家郵政局統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2014年我國快遞量躍居世界第一，2015年總量突破200億件，尤其是“雙11”當天，主要電商全天共產(chǎn)生快遞物流訂單約4.6億件，同比增長65%，12、13日全國日均處理快遞物流訂單高達7.1億件。

伴隨著快遞量的急劇上漲，快遞行業(yè)也逐漸顯露出一些問題。2016年4月，就快遞服務方面而言，有效申訴為17713件。其中，投遞服務占40.9%、丟失短少占24.6%、延誤占17.6%。為了更好地解決末端配送造成的問題，“探索新型的快遞派送模式、改善快遞服務質(zhì)量”成為其主要的有效途徑，而智能快遞柜的研究與應用越來越受重視。

成立于1984年的海爾集團，目前已從傳統(tǒng)制造家電產(chǎn)品的企業(yè)轉(zhuǎn)型為面向全社會孵化創(chuàng)客的平臺。近年來，本著以用戶需求為中心的海爾集團也開始投入快遞柜的研發(fā)及使用，但尚存在問題急需解決。

2 日日順樂家快遞柜現(xiàn)狀

2.1 日日順樂家簡介

日日順樂家是海爾集團旗下的智慧社區(qū)便民服務平臺，也是海爾集團推進社區(qū)服務戰(zhàn)略的核心項目，其隸屬于海爾旗下的日日順樂家物聯(lián)科技有限公司，該公司是海爾集團控股的孵化小微公司，承接海爾服務向社區(qū)服務拓展戰(zhàn)略。自其成立之后，日日順樂家秉承“讓服務創(chuàng)造價值”的宗旨，為用戶提供好的體驗。目標是做中國領先的社區(qū)生活服務平臺。

2.2 日日順樂家快遞柜

日日順樂家快遞柜，也可稱為日日順樂家電子接收箱，是日日順樂家針對社區(qū)的一種24小時自助服務設施，具有基本的收取件功能，同時也為客戶提供寄件服務。日日順樂家針對快遞柜還開發(fā)了專門的客戶端，以解決配送人員送快遞時間和收件人時間沖突的問題，緩解小區(qū)物業(yè)壓力。具體應用操作流程如下：送件快遞員把包裹投遞到快遞柜后，輸入收件人的手機號碼，日日順的后臺就會自動給收件人發(fā)送一天帶有密碼的收件信息，收件人憑密碼即可取件。

日日順樂家快遞柜不僅僅是一個快遞收發(fā)平臺，還是與用戶共同搭建的“最后一百米”的智慧交互平臺。在互聯(lián)網(wǎng)的大背景下，日日順樂家快遞柜將傳統(tǒng)快遞業(yè)務帶入了“自助”時代，完成了最后一百米的智能閉環(huán)。

2.3 日日順樂家快遞柜應用情況

2015年1月起，日日順樂家已經(jīng)逐步進入全國各大社區(qū)、各大院校及商務樓宇。目前，日日順樂家已經(jīng)覆蓋全國96個城市,服務中國35所高校，截止至2016年10月末，其已累計投遞1,1508,3511件。日日順樂家之所以能夠做到如此快速布局全國，主要是依托差異化的“眾籌眾包”經(jīng)營模式。結合目前小區(qū)快遞量大，所凸顯的配送成本高、收件安全等問題，日日順樂家在所涉及的小區(qū)放置了一個“日日順樂家快遞柜”，快遞員送來之后，用戶憑發(fā)送到手機上的密碼可以直接打開取走。由此，日日順樂家建立起快遞“最后一公里”與用戶交互的平臺。

3 日日順樂家快遞柜應用存在問題

3.1 快遞柜投資和維護成本高

快遞柜的開發(fā)、運營、維護及管理都需要有專業(yè)人員負責。快遞柜最初的投資成本約4-5萬元，隨著快遞柜的推廣，其投資成本下降到2-3萬元，其中，最便宜的快遞柜投資成本也需要1萬元左右?？傮w來說，平均一組快遞柜的研發(fā)及運行成本約為3-4萬元，而快遞柜的占地、管理人員工資、電費、網(wǎng)費等維護成本均不包括在內(nèi)。這些成本費用，對于很多快遞公司來說，幾乎是無法接受的高昂成本。

根據(jù)社區(qū)調(diào)查來看，如果快遞郵件過多導致收入與投入不成比例，就會有收費服務彌補盈利不足的要求。若進入收費階段，快遞業(yè)務人員與收件客戶均會認為此做法不合理，甚至可能會選擇放棄快遞柜服務。因此，日日順樂家必定會面臨顧客流失、使用率低等問題。

3.2 快遞柜格口數(shù)量有限

日日順樂家的一組標準的快遞柜是由一個控制柜和兩個副柜組成，控制柜居中，兩個副柜分別位于其左右?？爝f柜的格口數(shù)分別為大型格口8個、中型格口16個、小型格口56個。其中，大型格口位于快遞柜頂端，用于存放大型物件；中型格口位于快遞柜低端，呈兩行排列，用于存放中型貨物；小型格口位于快遞柜中間，呈行8列7的排列形式，用于存放小型貨物。

在快遞柜的應用初期，由于格口數(shù)量有限，出現(xiàn)了快遞員搶占柜子的現(xiàn)象：快遞員將私有物品放入快遞柜中，待派件時將私有物品從快遞柜格口取出，再將客戶的快遞放入空出的格口。這種現(xiàn)象表明，日日順樂家快遞柜在格口數(shù)量上明顯滿足不了快件數(shù)量多的需求，同時，也表明了日日順樂家沒有對快遞柜格口進行合理規(guī)劃。

3.3 快遞柜功能單一

從字面意思上理解，快遞柜是為了解決客戶收、發(fā)貨物不方便等問題，擁有識別、存儲及管理快件的功能。在一定程度上，為一些上班族、外出不在家等不方便立即收取郵件的人群提供了便利的服務。

但就目前的形式來看，末端配送模式多種多樣，其中必有收件人或發(fā)件人希望繼續(xù)擁有“門到門”、“手到手”的服務。如今，多年的“門到門”服務轉(zhuǎn)而變?yōu)榱恕白灾狈?，從用戶體驗上來說，的確差強人意。總體來說，快遞柜僅僅依靠基本的收件功能和發(fā)件功能，并不能擁有較強的吸引力，對此，客戶不會形成粘性。

3.4 快遞柜推廣力度小，客戶認可度低

日日順樂家快遞柜開發(fā)已有兩到三年的時間，但仍然有很多客戶根本不了解快遞柜是什么，以及如何使用快遞柜。對于大多數(shù)顧客來說，送貨上門是快遞服務公司應當提供的最基本的服務，且有些快遞體積較大、重量較沉，客戶不愿自行提取，更傾向于“門到門”的服務。在某種程度上說，快遞柜這種模式給客戶帶來了諸多不便。

這就表明：從快遞柜投入市場以來，日日順樂家很少有關于宣傳快遞柜的活動，并且因為宣傳力度不夠，導致客戶對其概念較為模糊、操作流程也不清楚。在不了解快遞柜的前提下，客戶自然難以接受并使用快遞柜。

3.5 快遞柜選址規(guī)劃問題

目前，日日順樂家快遞柜處在運營初期，還未達到一定規(guī)模，并且僅僅考慮到在住宅小區(qū)、高校等人群密集的地方安放快遞柜，并未考慮其他選址問題。同在一個管轄區(qū)內(nèi)，擁有快遞柜的小區(qū)相互之間的距離不是很平均，可能相鄰的兩個快遞柜之間相隔距離較遠，也可能過于集中。

因此，在符合一定的原則和規(guī)律的前提下，為了更好地處理快遞“最后一公里”中存在的問題，充分發(fā)揮日日順樂家快遞柜在社區(qū)等地區(qū)的服務便捷性，如何選定快遞柜的地址成為了一大難題。

4 智能快遞柜解決方案

4.1 降低快遞柜投資及維護成本

由于初期快遞柜投資成本過高，在推廣使用快遞柜的過程中，日日順樂家有必要降低快遞柜的投資成本和維護成本，并且降低配送的價格和提高其配送效率。對此，日日順樂家可對快遞柜適當?shù)厥÷砸恍┏杀具^高或者可有可無的技術，做到效果明顯、簡單適用。在一定程度上，快遞柜的投資成本適當?shù)臏p少，有利于增加快遞柜的數(shù)量，從而減輕配送人員的負擔，降低了配送時的成本。

至于維修成本，日日順樂家可組織專業(yè)的維修人員對所在地的快遞柜進行批量維修，可按季度、半年度、年度等定期檢修。這種維修制度不僅可以使快遞柜保持長期的有效運行，還可以避免出現(xiàn)故障等意外狀況，降低了維護成本。

4.2 合理設計快遞柜空間結構

一般來說，商品郵件均具有其特有的尺寸大小，郵件的體積和重量都無法準確的固定。而日日順樂家的快遞柜設計是固定的，使得快遞柜并不能夠容納所有形狀大小的郵件商品。對此，日日順樂家可以將快遞柜的空間結構作微調(diào)整。

控制柜居中，兩個副柜呈對稱狀分布在其左右。將位于上端的大型格口調(diào)整到最下端，并把格口門做成既可整體打開也可一分為二打開的門，這樣，不僅增加的中型格口的數(shù)量，還充分利用了空間。原位于最下端的中型格口調(diào)整到快遞柜最上端，小型格口的位置不發(fā)生變化。在控制柜的下方，可將其改成信件存儲的格口，方便客戶郵寄和收取信件，不容易弄丟。

4.3 增添快遞柜輔助功能

一件產(chǎn)品若想要穩(wěn)定持續(xù)的發(fā)展，必須要有足夠的客戶流來支撐，而目前快遞柜的使用群體僅僅可能只是網(wǎng)購大軍中的較小部分。如果快遞柜只提供給客戶收、發(fā)快件的服務，并且向其所在企業(yè)征收一部分的保管費和廣告費用，表明了快遞柜需要研發(fā)一些輔助功能。

日日順樂家開發(fā)的功能應該是較為實用的輔助功能，如快遞菜籃子工程、購買電影票、取火車票、手機充值等一系列服務。讓所開發(fā)的功能與客戶的實際需求相結合，充分發(fā)揮快遞柜的輔助功能，在真正意義上給客戶帶來生活的便利。若是做到這種線下末端通過快遞柜的方式與線上服務完美的結合起來，既可以吸引大量客戶，改變客戶的生活，又可為日日順樂家?guī)磔^為可觀的收益。

4.4 加強宣傳力度，改變客戶觀念

想要推廣快遞柜模式，日日順樂家首先要增加客戶對其快遞柜的認知，讓客戶了解快遞柜的運費更低、配送效率更高等使用優(yōu)勢。對此，日日順樂家有必要做廣告推廣，提升快遞柜知名度，打造其特有的品牌形象。

其次，為了更好得將快遞柜進行推廣，日日順樂家可以在一些特殊意義的日子推出相應的APP活動，比如周末可免費郵寄物件、在傳統(tǒng)節(jié)假日期間適當延長儲存快件的時間等。這樣，不僅讓客戶認識到快遞柜的方便性，還感受到日日順樂家的人性化管理。

4.5 快遞柜選址及布局

日日順樂家對于其快遞柜的選址，首先應該考慮的是客戶規(guī)模和客戶的密集程度?，F(xiàn)階段，快遞柜已經(jīng)成功進入一些居民小區(qū)、學府、辦公大廈等地區(qū)，還可以考慮在地鐵出站口位置放置快遞柜。因為地鐵口人流量也較為密集，乘坐地鐵的客戶因所住地區(qū)無快遞柜，在地鐵出站口拿取郵件較為方便。

其次，日日順樂家還可以應用運籌學的方法——網(wǎng)絡中心選址法，來對快遞柜進行合理的位置安排。將快遞柜放置在靠近中心配送站的區(qū)域，不僅方便了中央配送站的集中管理，還方便了快遞員的配送。

5 結論

日日順樂家快遞柜的發(fā)展很符合當前市場的需求，是快遞行業(yè)向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的重要實踐，對電商企業(yè)、快遞行業(yè)和客戶均具有實用意義。在一定程度上，日日順樂家解決了末端物流配送的問題，并且有效地降低了所需的物流成本。雖然，其快遞柜目前還存在各種各樣的問題，但無疑是快遞行業(yè)向前發(fā)展的重要標志。

隨著人力、門店成本的不斷增長，快遞柜的發(fā)展前景是可觀的。日日順樂家現(xiàn)階段需要繼續(xù)保持明確的方向和目標來順應整個社會的發(fā)展。相信不久之后，日日順樂家快遞柜不僅可以提供快遞自提服務，還可以將增值服務擴展到生活信息查詢等服務，使得其快遞柜在真正意義上實現(xiàn)一體化、人性化。因此，日日順利家快遞柜擁有未來智慧社區(qū)、智慧社會的發(fā)展趨勢。

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[3]張秋燕.關于智能快遞自提柜的研究及應用分析——以亞馬遜為例[J].科技廣場，2014（10）：141－145

李詩霖（1994-），女，遼寧丹東，遼寧對外經(jīng)貿(mào)學院學生，主要從事物流管理方向研究。