臺灣圣馬爾定醫(yī)院護理參觀學(xué)習(xí)體會

陳紅光

臺灣圣馬爾定醫(yī)院護理參觀學(xué)習(xí)體會

陳紅光

2015年9月14日至2015年9月25日，筆者參加了海峽兩岸護理交流項目，時間為10天，此次參加的共有26人。其護理理念、護理管理與極具人文內(nèi)涵的優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗值得我們借鑒與學(xué)習(xí)。

臺灣圣馬爾定醫(yī)院；護理參觀；學(xué)習(xí)體會

2015年9月，筆者參加了10天的海峽兩岸護理交流項目，參加的臺灣圣馬爾定醫(yī)院具備的先進的護理技術(shù)、完善的管理系統(tǒng)等，讓全部參訪人員折服。目前，內(nèi)地醫(yī)院正在大力實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，怎樣才可以把先進的護理理念與人文關(guān)懷更好的融入到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)中，需要廣大學(xué)者一同的探討與總結(jié)，現(xiàn)對經(jīng)驗體會總結(jié)如下：

1 圣馬爾定醫(yī)院的服務(wù)特色和護理理念

圣馬爾定醫(yī)院的服務(wù)特色有開辟了山地醫(yī)療服務(wù)、慢病管理、高齡友善以及社會公益等，護理理念為優(yōu)質(zhì)服務(wù)、全人關(guān)懷以及專業(yè)信賴。在專業(yè)化醫(yī)療照護方面，促使人類生命品質(zhì)和尊嚴(yán)的不斷提升。

2 圣馬爾定醫(yī)院護理管理特色

2.1 人力管理

首先，人員培訓(xùn)和進階制度。圣馬爾定醫(yī)院對護理人員在職教育十分重要，制定了較為嚴(yán)格的培訓(xùn)和進階制度。新入職護士需要在護理部門培訓(xùn)7d才可以到病房，一年級、二年級都有訓(xùn)練構(gòu)架，護理人員需要將針對應(yīng)的職級培訓(xùn)充分完成，通過考核以后才可以進級。進階制度與?？谱o理師制度屬于重要的護理管理特色。進階制度借助N0至N4的級階培養(yǎng)與遞升，將護理人員由學(xué)生至護士的角色轉(zhuǎn)變與時間能力的培養(yǎng)充分完成。其次，排班模式。圣馬爾定醫(yī)院提倡在護理長監(jiān)督的情況下，由護士或護理師進行排班，為了讓其參與管理，也有助于滿足護理人員的具體需求，實施三班倒的模式，確保雙夜班，除了可以確保護理質(zhì)量以外，還可以將護士的積極性充分調(diào)動起來。最后，全面的照護理念。在對患者與合作單位的外部顧客服務(wù)時，對醫(yī)療服務(wù)提供者的內(nèi)部顧客的感受也十分注重[1]。感受最深的就是，服務(wù)公示牌上除了有醫(yī)護人員的照片外，還有工人的照片，充分體現(xiàn)了團隊的一體化，使各個員工均充分被尊重。護理團隊執(zhí)行雙向溝通，在護士大會等指導(dǎo)員工發(fā)泄與抱怨，并由護理主管部門進行回饋，實施不良事件主動報告保密制度，并提供一定的物質(zhì)獎勵。醫(yī)院還創(chuàng)建了健康的職工食堂、開設(shè)舞蹈社等豐富職工業(yè)余生活，盡可能使員工對醫(yī)院有一定的歸屬感，使醫(yī)院人才流失情況明顯減少。

2.2 品質(zhì)管理

首先，方式。醫(yī)院成立護理品質(zhì)管理委員會，借助品管圈以及護理方案等質(zhì)量管理工具，促使護理品質(zhì)顯著提高。護理質(zhì)量查檢標(biāo)準(zhǔn)—數(shù)字化表單，有助于分析數(shù)據(jù)，將問題及時發(fā)現(xiàn)、檢討與實施措施。其次，新理念——探究制度的漏洞。臺灣倡導(dǎo)安全、犯錯率較低的醫(yī)療環(huán)境，在政府與制度方面提供較大支持。醫(yī)療安全管理觀念為探究制度的漏洞，思維方式由“誰犯了錯”轉(zhuǎn)變?yōu)椤盀槭裁磿霈F(xiàn)錯誤”。其次，特點—現(xiàn)代化管理。護理資訊系統(tǒng)十分發(fā)達(dá)，并且和醫(yī)療、藥劑等相關(guān)部門全面鏈接，除了作為便捷使用的工具，還可以確保護理安全與規(guī)范[2]。最后，跨團隊活動。醫(yī)院管理人員隊伍較多，負(fù)責(zé)的職能比較細(xì)，跨團隊活動的實施，促使醫(yī)院品質(zhì)得到顯著提升。

2.3 服務(wù)管理

醫(yī)院對人文藝術(shù)十分重視，管理方面具有人性化與科學(xué)化的特點。在醫(yī)院的各個角落，都布滿了標(biāo)示標(biāo)牌、溫馨提示燈；為患者提供安靜的環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員面帶微笑，走路較輕；配備電動床等設(shè)備，促使患者的舒適度進一步提升。

2.4 特色護理服務(wù)

首先，安寧療護。通過尊重生命的理念，對終末期患者提供以人為本的醫(yī)療服務(wù)；其次，月子中心。借助以休閑中心的方式，為產(chǎn)婦提供最大的舒適度，提供全面的產(chǎn)后康復(fù)、保健、育兒等幫助。再次，護理之家。因為老齡化與醫(yī)院經(jīng)營的需要，護理之家應(yīng)運而生。有花園、活動室等；各類型節(jié)目如唱歌比賽、旅游等[3]。最后，長期照護服務(wù)。出院后如果需要居家護理，護理師會與家屬一同確認(rèn)需要的服務(wù)種類，定期由護理人員上門服務(wù)，促使持續(xù)性服務(wù)明顯提高，幫助患者解決后續(xù)問題。

3 啟示和借鑒

3.1 轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念

護理服務(wù)理念將護理人員對護理服務(wù)道德的理性認(rèn)識充分反映，先進的服務(wù)理念可指導(dǎo)護理人員變革思維方式，進而創(chuàng)新服務(wù)行為。參訪人員在院、科把臺灣以患者為核心的人性化服務(wù)理念與舉措進行詳細(xì)介紹與推廣，將大家的觀念充分更新，并開展“如果我是患者”的切身體驗活動，促使員工可以換位思考，積極將患者的具體需求解決，為患者提供高水平水平。

3.2 營造良好的服務(wù)環(huán)境

各個科室按照患者的具體需求，更新了設(shè)施設(shè)備，如翻身床、輪椅等；在走廊展示醫(yī)院文化發(fā)展史、醫(yī)患動態(tài)等內(nèi)容；兒科病房采用卡通圖案裝扮極具特色的兒童診治區(qū)，使患者就診時的焦慮等不良心理明顯減少。

3.3 完善崗位管理和培訓(xùn)制度

在護理管理構(gòu)架方面實施護理部垂直管理，為護士提供公平的成長機會，建立全面的考評機制。護理部成立護理在職教育管理委員會，制定各層級護理人員的培訓(xùn)內(nèi)容和考核制度，采用視頻以及遠(yuǎn)程教育等不同形式。實施NPA彈性排班模式，使交接班次數(shù)明顯減少，夜班人次增加，雙人夜班，確保夜班質(zhì)量和安全。

總之，通過此次參訪，發(fā)現(xiàn)臺灣圣馬爾定醫(yī)院的很多做法和大陸進行的優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動目標(biāo)統(tǒng)一，都需要轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念、創(chuàng)造良好服務(wù)環(huán)境、完善崗位管理與培訓(xùn)制度等不同措施，改善臨床護理服務(wù)，以此促使患者滿意度的顯著提高，值得我們借鑒與學(xué)習(xí)。

（作者單位：綿陽市中心醫(yī)院）

[1]許鳳琴.臺灣護理管理見聞及工作啟示[J].護理實踐與研究,2016,13(9):105-106.

[2]郭曉強,張方方,黃體士.臺灣地區(qū)醫(yī)院空調(diào)系統(tǒng)參觀體會及思考[J].中國醫(yī)院建筑與裝備,2016,17(3):86-88.

[3]李華.臺灣醫(yī)院的人文關(guān)懷[J].護理研究,2014,28(2):255-256.