標(biāo)桿管理的理論探索與實(shí)踐

王風(fēng)雷 李海潮 李建華

(安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司)

標(biāo)桿管理的理論探索與實(shí)踐

王風(fēng)雷 李海潮 李建華

(安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司)

標(biāo)桿管理、卓越績(jī)效模式、六西格瑪是當(dāng)今世界公認(rèn)的三大質(zhì)量管理方法，而標(biāo)桿管理又是卓越績(jī)效模式的核心內(nèi)容。發(fā)展要對(duì)標(biāo)，營(yíng)銷(xiāo)要對(duì)標(biāo)，生產(chǎn)過(guò)程要對(duì)標(biāo)，企業(yè)只有瞄準(zhǔn)先進(jìn)企業(yè)實(shí)施比、學(xué)、趕、幫、超，才能持續(xù)改進(jìn)，追求卓越。安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)公司爭(zhēng)創(chuàng)首屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)，安陽(yáng)鋼鐵股份有限責(zé)任公司爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的過(guò)程就是一個(gè)比、學(xué)、趕、幫、超的過(guò)程。

標(biāo)桿 卓越績(jī)效模式 流程 質(zhì)量獎(jiǎng)

0 前言

標(biāo)桿管理、六西格瑪管理、卓越績(jī)效模式是當(dāng)今世界三大質(zhì)量管理方法，也是卓越績(jī)效模式的核心內(nèi)容。GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》對(duì)標(biāo)桿定義是“針對(duì)相似的活動(dòng)，其過(guò)程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效”。

標(biāo)桿管理是目標(biāo)管理的一種具體應(yīng)用方式，也稱(chēng)升級(jí)版的目標(biāo)管理。標(biāo)桿管理特點(diǎn)是突破企業(yè)內(nèi)部的視野局限性，到企業(yè)外部去尋找并發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

企業(yè)經(jīng)營(yíng)就像一個(gè)人行進(jìn)在沙漠里，只有找到前進(jìn)的標(biāo)桿，才能明確方向，明確本企業(yè)與其它企業(yè)的差距，只有通過(guò)比對(duì)學(xué)習(xí)，直接借鑒別人成功經(jīng)驗(yàn)，借鑒別人最佳實(shí)踐，確立的目標(biāo)才會(huì)更加具體，沒(méi)有對(duì)比，自己定的目標(biāo)可能會(huì)太低，也可能定的太高。

組織績(jī)效管理的很多方法來(lái)源于企業(yè)的外部。企業(yè)通過(guò)考察其它組織，目的就在于洞察他人所為，研究他人成功的實(shí)踐，整合他人的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)為企業(yè)所用，從而促使組織加速前進(jìn)與發(fā)展。

1 標(biāo)桿管理的誤區(qū)

質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審是依據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》，而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》從組織概述到經(jīng)營(yíng)結(jié)果，始終貫穿一條主線(xiàn)-標(biāo)桿管理，所以不論哪一級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審，都會(huì)涉及到標(biāo)桿管理。評(píng)審過(guò)程中，評(píng)審員發(fā)現(xiàn)企業(yè)常見(jiàn)的標(biāo)桿管理的誤區(qū)有以下幾個(gè)方面：

誤區(qū)1：標(biāo)桿越先進(jìn)越好。質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)在本地區(qū)有一定的知名度，如果放在全省或全國(guó)范圍內(nèi)的知名度是比較低的，但選擇的標(biāo)桿卻是國(guó)際一流的企業(yè)。

誤區(qū)2：標(biāo)桿比對(duì)變成了統(tǒng)計(jì)排名。有些企業(yè)特別重視一些公開(kāi)的信息進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)排名，不重視數(shù)據(jù)后隱藏的知識(shí)及相關(guān)的最佳實(shí)踐。

誤區(qū)3：前期策劃不足，不重視標(biāo)桿管理的流程。有些企業(yè)經(jīng)常與標(biāo)桿企業(yè)進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，但當(dāng)評(píng)審員要求提供一些對(duì)標(biāo)證據(jù)時(shí)，卻得不到有效的證據(jù)，給評(píng)審員的印象是，該企業(yè)的標(biāo)桿管理前期策劃不足，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)走馬觀花，也缺少標(biāo)桿管理的流程。

2 標(biāo)桿管理的流程

企業(yè)管理什么最重要，流程最重要，所以，標(biāo)桿管理最重要也是最關(guān)鍵的是標(biāo)桿管理的流程。安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)安鋼集團(tuán))在導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的同時(shí)，導(dǎo)入了標(biāo)桿管理的流程，簡(jiǎn)稱(chēng)為標(biāo)桿管理五步法，標(biāo)桿管理五步法如圖1所示。

圖1 標(biāo)桿管理五步法

步驟1：導(dǎo)入標(biāo)桿管理。這一步的關(guān)鍵環(huán)節(jié)是識(shí)別和確認(rèn)企業(yè)當(dāng)前存在著差距及導(dǎo)入標(biāo)桿管理的范圍；

步驟2：確定標(biāo)桿企業(yè)。首先確認(rèn)的標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)是行業(yè)中具有最佳實(shí)踐的領(lǐng)先企業(yè)之一；其次應(yīng)與本企業(yè)有相似的特點(diǎn)，要具有可比性并且管理實(shí)踐是可以模仿的；再次是標(biāo)桿企業(yè)愿意與本企業(yè)結(jié)成標(biāo)桿伙伴與企業(yè)共享信息和資料；

步驟3：設(shè)計(jì)對(duì)標(biāo)的指標(biāo)體系或項(xiàng)目任務(wù)書(shū)，明確關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)；

步驟4：制定并實(shí)施對(duì)標(biāo)計(jì)劃。在確定行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，首先確定項(xiàng)目小組最佳人選，其次是擬定項(xiàng)目執(zhí)行計(jì)劃，三是對(duì)項(xiàng)目人員進(jìn)行培訓(xùn)，四是現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)交流學(xué)習(xí)；

步驟5：持續(xù)改進(jìn)。標(biāo)桿管理的核心是“超越”，對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)最后的一個(gè)流程就是改進(jìn)。一是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)交流，發(fā)現(xiàn)企業(yè)與標(biāo)桿企業(yè)的差距，針對(duì)企業(yè)的差距與不足制定改進(jìn)計(jì)劃，其次是執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃，三是評(píng)價(jià)改進(jìn)的效果，以確保改進(jìn)不偏離企業(yè)的愿景。

3 安鋼集團(tuán)實(shí)施標(biāo)桿管理的一些做法

3.1 導(dǎo)入標(biāo)桿管理

2009年安陽(yáng)鋼集團(tuán)有限責(zé)任公司(以下簡(jiǎn)稱(chēng)安鋼集團(tuán))以爭(zhēng)創(chuàng)《河南省首屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)》為契機(jī)，全面導(dǎo)入卓越績(jī)效模式的同時(shí)導(dǎo)入標(biāo)桿管理。

3.2 確定學(xué)習(xí)標(biāo)桿

導(dǎo)入標(biāo)桿管理初期，安鋼集團(tuán)對(duì)鋼鐵行業(yè)推進(jìn)卓越績(jī)效模式的先進(jìn)單位進(jìn)行了梳理，結(jié)果顯示：鋼鐵行業(yè)已取得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的企業(yè)有6家，這6家企業(yè)分別是：寶山鋼鐵股份公司、武漢鋼鐵股份有限公司、濟(jì)南鋼鐵股份有限公司、湖南華菱漣源鋼鐵有限公司、山西太鋼不銹鋼股份有限公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司。雖然寶山鋼鐵集團(tuán)公司、武漢鋼鐵股份有限公司是冶金行業(yè)的標(biāo)桿企業(yè)?？紤]到，央企的文化與地方鋼鐵企業(yè)的文化差異性，不易作為本項(xiàng)目的標(biāo)桿企業(yè)；山西太鋼不銹鋼股份有限公司2005年獲得全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)，但公司規(guī)模與安鋼集團(tuán)相比，還是有一定的差距。與安鋼集團(tuán)相比，不論企業(yè)文化、規(guī)模、產(chǎn)品特征相似的企業(yè)是濟(jì)南鋼鐵股份有限公司、湖南華菱漣源鋼鐵有限公司、山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司。通過(guò)進(jìn)一步的比對(duì)發(fā)現(xiàn)，安鋼集團(tuán)有限責(zé)任公司與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司在導(dǎo)入卓越績(jī)效模式方面有以下共同點(diǎn)：

一是文化兼容。安鋼集團(tuán)有限責(zé)任公司企業(yè)文化的基點(diǎn)是“鼎新”文化，主要包括“鼎力”、“鼎新”、“鼎信”三層內(nèi)涵?！岸αΑ笔前蹭撊司\(chéng)團(tuán)結(jié)、具有超強(qiáng)凝聚力和敬業(yè)奉獻(xiàn)精神的體現(xiàn)；“鼎新”體現(xiàn)了安鋼人自強(qiáng)不息、永不滿(mǎn)足、開(kāi)拓進(jìn)取的創(chuàng)新精神，以及超越自我、追求卓越、永鑄輝煌的理念；“鼎信”表明安鋼人信守承諾、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的價(jià)值取向。”山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司的文化基點(diǎn)是“共榮共享，直到永遠(yuǎn)”的核心價(jià)值觀和“學(xué)習(xí)、超越、領(lǐng)先”的企業(yè)精神。

二是發(fā)展戰(zhàn)略相似，安鋼集團(tuán)與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司都實(shí)施了“三步走”發(fā)展戰(zhàn)略，都具備了年產(chǎn)千萬(wàn)噸鋼鐵的規(guī)模。安鋼集團(tuán)的發(fā)展戰(zhàn)略是“內(nèi)部做強(qiáng)、外部做大”?！皟?nèi)部做強(qiáng)”，就是繼續(xù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，發(fā)展精品板材，重點(diǎn)是千萬(wàn)噸優(yōu)質(zhì)鋼的完善配套和千萬(wàn)噸級(jí)精品板材基地建設(shè)，發(fā)展循環(huán)經(jīng)濟(jì)，把安鋼建成“精品安鋼、綠色安鋼、生態(tài)安鋼”?！巴獠孔龃蟆保褪峭ㄟ^(guò)聯(lián)合重組、資本運(yùn)營(yíng)、參股控股、輸出管理與技術(shù)、合作建設(shè)新的生產(chǎn)基地等多種方式和途徑，實(shí)現(xiàn)做大目標(biāo)，打造新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，提升集團(tuán)公司整體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司是“突出結(jié)構(gòu)調(diào)整，著力自主創(chuàng)新，打造鋼鐵精品，做出萊鋼特色，建設(shè)一流強(qiáng)企”的發(fā)展戰(zhàn)略。

三是山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司與安鋼集團(tuán)都是整體導(dǎo)入卓越績(jī)效模式，以集團(tuán)公司的整體申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)。

根據(jù)以上比對(duì)，項(xiàng)目組確認(rèn)此次安陽(yáng)集團(tuán)申報(bào)河南省首屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)項(xiàng)目，以山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司為標(biāo)桿單位。標(biāo)桿單位確立后，項(xiàng)目組與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司取得了聯(lián)系，對(duì)方愿意與安鋼集團(tuán)結(jié)成標(biāo)桿伙伴。

3.3 明確關(guān)鍵對(duì)比點(diǎn)

確立了標(biāo)桿學(xué)習(xí)單位，項(xiàng)目組按照GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》、GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》的要求，確立了關(guān)鍵的比對(duì)點(diǎn)。

3.4 制定并實(shí)施對(duì)標(biāo)計(jì)劃

集團(tuán)公司按照自我評(píng)價(jià)和管理診斷發(fā)現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)，制定了對(duì)標(biāo)計(jì)劃。按照GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的22個(gè)評(píng)分項(xiàng)，組成企業(yè)文化、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)6個(gè)對(duì)標(biāo)小組，做到明確差距、明確關(guān)鍵對(duì)標(biāo)點(diǎn)、明確責(zé)任人。并提前與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司進(jìn)行溝通，以方便山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司提前做好交流的準(zhǔn)備。同時(shí)，在去山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司對(duì)標(biāo)之前，集團(tuán)公司對(duì)6個(gè)標(biāo)桿比對(duì)小組進(jìn)行了培訓(xùn)，告知學(xué)習(xí)內(nèi)容及學(xué)習(xí)要點(diǎn)。

3.5 現(xiàn)場(chǎng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)

按照策劃的要求，企業(yè)文化、戰(zhàn)略、營(yíng)銷(xiāo)、人力資源、過(guò)程管理、測(cè)量、分析與改進(jìn)小組，與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司進(jìn)行了多次現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)和交流。通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)的學(xué)習(xí)和交流，6個(gè)對(duì)標(biāo)小組分別識(shí)別了安鋼集團(tuán)的優(yōu)勢(shì)和不足，明確了改進(jìn)方向。

3.6 實(shí)施改進(jìn)

針對(duì)安鋼集團(tuán)在推進(jìn)卓越績(jī)效模式與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司的差距，公司制定實(shí)施了《企業(yè)文化建設(shè)管理辦法》和《企業(yè)文化建設(shè)考核評(píng)價(jià)體系》，確立了企業(yè)文化建設(shè)的機(jī)構(gòu)、職能、主題內(nèi)容、基本要求、管理原則及程序，規(guī)定了企業(yè)文化建設(shè)考評(píng)的項(xiàng)目、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，從而使安鋼的企業(yè)文化管理更加規(guī)范、系統(tǒng)和清晰。在戰(zhàn)略管理方面，公司制定實(shí)施了《戰(zhàn)略管理制度》，明確了戰(zhàn)略管理機(jī)構(gòu)和職責(zé)，規(guī)范了戰(zhàn)略管理業(yè)務(wù)流程，從戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、實(shí)施、評(píng)價(jià)與反饋、績(jī)效考核、監(jiān)督與指導(dǎo)等全方位提出了具體要求，全面提升了戰(zhàn)略管理水平。在顧客與市場(chǎng)方面，公司修改了《顧客滿(mǎn)意的監(jiān)視和測(cè)量管理程序》，改進(jìn)了顧客滿(mǎn)意的測(cè)量計(jì)算方法，增加了顧客忠誠(chéng)度的監(jiān)測(cè)分析內(nèi)容，使獲取的顧客滿(mǎn)意信息更加全面、準(zhǔn)確，更有利于根據(jù)這些信息進(jìn)行內(nèi)部改進(jìn)和提高。在人力資源管理方面，公司改進(jìn)了新進(jìn)大學(xué)生的入職教育，引導(dǎo)他們進(jìn)行職業(yè)生涯設(shè)計(jì)，制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，并通過(guò)公司、單位、個(gè)人三方的配合，努力實(shí)現(xiàn)其職業(yè)發(fā)展。制定并實(shí)施了《內(nèi)訓(xùn)師管理辦法(試行)》，建立了公司、二級(jí)單位兩級(jí)內(nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍，為分層實(shí)施各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn)提供了保障。公司還制定實(shí)施了《員工滿(mǎn)意度調(diào)查管理制度》，使員工滿(mǎn)意度調(diào)查及利用調(diào)查信息進(jìn)行改進(jìn)的工作制度化、常態(tài)化，促進(jìn)了員工滿(mǎn)意度的提高。在信息、知識(shí)和改進(jìn)的管理方面，公司制定實(shí)施了《信息管理制度》、《標(biāo)桿管理制度》、《標(biāo)桿管理考核實(shí)施辦法》《知識(shí)管理制度》和《改進(jìn)管理制度》，使信息、知識(shí)、改進(jìn)、對(duì)標(biāo)的管理職責(zé)、權(quán)限、管理內(nèi)容和要求更加明確，形成了系統(tǒng)的方法，取得了更好的效果。

3.7 提升超越

在戰(zhàn)略管理方面，為描述戰(zhàn)略，描述公司如何為顧客、股東及相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值的設(shè)計(jì)了《戰(zhàn)略地圖》，為確保公司協(xié)調(diào)一致性，將戰(zhàn)略地圖按照職能分解成《績(jī)效樹(shù)》和《績(jī)效詞典》；為衡量戰(zhàn)略，建立了基于戰(zhàn)略監(jiān)控的安鋼集團(tuán)、安陽(yáng)鋼鐵股份有限公司兩個(gè)層面的《關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系》，形成了適合安鋼實(shí)際、獨(dú)具安鋼特色的戰(zhàn)略管理體系，基本建成了戰(zhàn)略中心型組織的框架。為踐行“鼎新”文化理念，制定并實(shí)施了《創(chuàng)新力指數(shù)管理制度》，使公司的創(chuàng)新能力得到有效測(cè)量、評(píng)價(jià)和考核，進(jìn)一步提升了文化輻射力。編寫(xiě)了《卓越的歷程》-追求卓越鑄就中原崛起的脊梁，有效的促進(jìn)集團(tuán)公司推進(jìn)卓越繼續(xù)模式的管理實(shí)踐的共享；編寫(xiě)了《高遠(yuǎn)的追求》-安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系，可實(shí)現(xiàn)集團(tuán)公司戰(zhàn)略實(shí)施的協(xié)同。

3.8 卓越效果

通過(guò)與山東萊蕪鋼鐵集團(tuán)公司對(duì)比學(xué)習(xí)，安鋼集團(tuán)順利獲得了河南省首屆省長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)；安陽(yáng)鋼鐵股份有限公司以?xún)?yōu)異成績(jī)榮獲第十一屆“全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)”。這既是當(dāng)年全國(guó)唯一一家獲獎(jiǎng)的鋼鐵企業(yè)，也是河南省第一家獲此殊榮的省屬企業(yè)。

4 結(jié)語(yǔ)

標(biāo)桿管理也要求持續(xù)改進(jìn)，方可獲得理想的效果。這是因?yàn)槠髽I(yè)今天雖然是國(guó)內(nèi)一流的，但明天可能就落伍了。為持續(xù)保持一流，標(biāo)桿管理必須設(shè)計(jì)一個(gè)流程或制度，以保持或固化標(biāo)桿管理成果，當(dāng)實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿超越時(shí)，及時(shí)更新標(biāo)桿企業(yè)和標(biāo)桿數(shù)據(jù)庫(kù)，持續(xù)提升企業(yè)核心能力和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的永續(xù)經(jīng)營(yíng)。

[1] 彼得·德魯克.管理的實(shí)踐[M].第一版.北京:機(jī)械工業(yè)出版社,2006:100,105, 108.

[2] 羅伯特·卡普蘭,大衛(wèi)·諾頓.平衡計(jì)分卡-化戰(zhàn)略為行動(dòng)[M].廣州:廣東經(jīng)濟(jì)出版社,2005:17,20,22.

[3] 羅伯特·卡普蘭,大衛(wèi)·諾頓.戰(zhàn)略中心型組織[M].北京:中國(guó)人民大學(xué)出版社,2008:19,30,44.

HEORETICAL EXPLORATION AND PRACTICE OF BENCHMARKING

Wang Fenglei Li Haichao Li Jianhua

(Anyang Iron and Steel Group Co.,Ltd)

Benchmarking,performance excellence mode and six sigma are the world's recognized three quality management methods, the benchmarking management is the core content of excellence model performance. Development to mark, marketing to the standard, the production process to the standard, only targeting advanced enterprise implement ratio, learn, catch, help, super, to continuous improvement, the pursuit of excellence. The first governor of anyang iron and steel group company quality prize, Anyang iron and steel shares limited liability company strive for the national quality prize is a ratio, the process of learning, catch, help, super process.

benchmarking performance excellence mode process quality prize

2016-10-17

*聯(lián)系人：李海潮，高工，河南.安陽(yáng)(455004)，安陽(yáng)鋼鐵集團(tuán)有限責(zé)任公司經(jīng)營(yíng)管理處;