構(gòu)建“一站式”服務(wù)大廳的思考

武紹勇

當(dāng)前，各地都在抓緊推進(jìn)不動產(chǎn)統(tǒng)一登記工作，設(shè)置便民利民的不動產(chǎn)登記服務(wù)大廳已成為各地迫切需要解決的問題。按照國土資源部、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部共同發(fā)布的《關(guān)于做好不動產(chǎn)統(tǒng)一登記與房屋交易管理銜接的指導(dǎo)意見》（國土資發(fā)〔2015〕90號）的精神，房屋交易和登記業(yè)務(wù)辦理要盡量安排在一個服務(wù)大廳，實現(xiàn)一個窗口受理，“一站式”、規(guī)范化服務(wù)。下面，筆者就如何構(gòu)建“一站式”服務(wù)大廳談?wù)勛约旱乃伎肌?/p>

一、搶抓機遇，改善硬件設(shè)施

實行不動產(chǎn)統(tǒng)一登記以后，土地、房屋、草原、林地、海域等登記職責(zé)將由一個部門承擔(dān)，各地原來相關(guān)登記機構(gòu)的服務(wù)大廳大多面臨著遷移、改建或擴建的問題。由于中央出臺了“八項規(guī)定”，近年來，各地的服務(wù)大廳即使功能落后，也很少去改造升級，這次不動產(chǎn)統(tǒng)一登記為各地改善服務(wù)大廳提供了良好的機遇。理想的“一站式”服務(wù)大廳，除了應(yīng)設(shè)置涉及土地、房屋、草原、林地、海域等交易與登記的窗口，還應(yīng)設(shè)置地稅、公證、銀行、住房公積金等窗口，真正為群眾提供“一條龍”服務(wù)。

筆者認(rèn)為，各地在改善服務(wù)大廳等硬件設(shè)施時不必有違反“八項規(guī)定”之虞，因為習(xí)近平總書記2013年7月22日視察湖北時，對“豪華”的武漢“市民之家”并沒有提出批評，反而連夸“很恢弘、很寬敞”，并指出：“為老百姓服務(wù)的場所、便民利民的場所搞得好一點，看著心里舒服。如果是‘官衙搞得堂皇富麗，看著不舒服”。試想，只要不動產(chǎn)登記機構(gòu)真正從便民、利民角度出發(fā)，把服務(wù)大廳做優(yōu)做美，群眾又怎么可能有意見呢！

二、優(yōu)化流程，方便群眾辦事

打造“一站式”服務(wù)大廳最根本的目的是讓群眾少跑腿、少交材料、少花時間。實行不動產(chǎn)統(tǒng)一登記后，勢必要進(jìn)行流程再造。構(gòu)建新的服務(wù)流程，須注意三個方面。

一要簡化收件材料。對各類服務(wù)項目的收件材料進(jìn)行全面梳理，堅決取消重復(fù)收件，力爭全程一次性收取材料。堅決取消法定職責(zé)以外的審查事項，只要《物權(quán)法》及《不動產(chǎn)登記暫行條例》（下稱《條例》）沒有特別規(guī)定，最好不作審查，避免“吃力不討好”。靈活處理收件要求，例如，金融機構(gòu)辦理不動產(chǎn)抵押登記手續(xù)，理應(yīng)提供營業(yè)執(zhí)照原件，但每辦理一次就提供一次原件顯然讓金融機構(gòu)相當(dāng)不便，登記機構(gòu)若對金融機構(gòu)的營業(yè)執(zhí)照每年集中核驗一次，其后金融機構(gòu)在辦理抵押權(quán)登記時提交加蓋公章的復(fù)印件即可。

二要依托信息平臺。充分利用計算機管理系統(tǒng)，以平臺的智能化推動服務(wù)的高效化。要重新設(shè)置網(wǎng)絡(luò)辦事流程，盡量讓數(shù)據(jù)“多跑腿”，讓材料在網(wǎng)上流轉(zhuǎn)、網(wǎng)上審批。登記機構(gòu)與銀行、住房公積金、地稅等部門，可以通過交換接口、數(shù)據(jù)抄送等形式，實現(xiàn)實時互通共享。

三要縮短辦結(jié)時限。因各地辦公基礎(chǔ)條件不一，《條例》在辦結(jié)時限的規(guī)定上偏于寬松，但各地大可不必拘泥于《條例》規(guī)定，只要人力、物力到位，辦結(jié)時限應(yīng)該能短則短。例如，有些地方新建商品房辦證已經(jīng)實現(xiàn)“立等可取”，無需按照《條例》規(guī)定的“30個工作日”去設(shè)定辦結(jié)時限。

三、抓好細(xì)節(jié)，提供溫馨服務(wù)

一般群眾并不經(jīng)常辦理不動產(chǎn)登記業(yè)務(wù)，乍然進(jìn)入“一站式”服務(wù)大廳，難免茫然不知所措，所以服務(wù)大廳在內(nèi)部設(shè)置上一定要凸顯“人性化”，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)。

大廳內(nèi)要明晰各類服務(wù)標(biāo)志，服務(wù)項目、辦事流程、辦事要求和注意事項等要設(shè)置在顯而易見的地方，且要讓群眾一目了然。最好設(shè)立總服務(wù)臺，安排服務(wù)導(dǎo)引人員，并構(gòu)建導(dǎo)視系統(tǒng)、排隊叫號系統(tǒng)等，充分利用高科技服務(wù)設(shè)備，加強與服務(wù)對象的互動。同時，豐富休息等待區(qū)和自助服務(wù)區(qū)的內(nèi)容，可以免費提供報刊閱讀、視頻觀看、材料復(fù)印等項目，以及筆、墨、紙、杯、飲水等生活用品，時時處處讓群眾感受到家的舒適與溫馨。

四、完善制度，強化協(xié)調(diào)管理

“一站式”服務(wù)大廳入駐單位較多，工作人員構(gòu)成復(fù)雜。服務(wù)大廳的管理要堅決從人管人、人管工作，向標(biāo)準(zhǔn)管人、標(biāo)準(zhǔn)管工作轉(zhuǎn)變，由經(jīng)驗型管理轉(zhuǎn)向制度型管理。

要搭建管理架構(gòu)，最好要實現(xiàn)分級管理，構(gòu)建大廳管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組、大廳管理辦公室和大廳片區(qū)負(fù)責(zé)人三級管理體制；要建立完善領(lǐng)導(dǎo)帶班、干部值班、電話回訪、服務(wù)禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、著裝管理、窗口人員備案、駐廳單位聯(lián)席會議等配套規(guī)章制度；要加強督查考核，每天按時對大廳工作秩序、環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行動態(tài)檢查，實現(xiàn)隨機監(jiān)督；還可以配備評價器、攝像頭和聲控系統(tǒng)，設(shè)立熱線電話、設(shè)置征求意見箱、聘請行風(fēng)監(jiān)督員，讓工作人員接受全方位、立體式的監(jiān)督。

五、組織活動，活躍工作氣氛

客觀地說，“一站式”服務(wù)大廳人流量大，對窗口工作人員的要求十分嚴(yán)格。工作人員除了要接受單位內(nèi)部的監(jiān)督管理，更要面對各種不同的服務(wù)對象。與此同時，現(xiàn)在的手機都有拍照、錄音等功能，工作人員稍有不慎就會被抓住“把柄”從而被投訴。即使規(guī)范操作有時也會碰到吹毛求疵，甚至胡攪蠻纏的服務(wù)對象，所以，窗口工作人員承受的心理壓力遠(yuǎn)比后臺工作人員要大得多。大廳管理部門要多組織窗口工作人員參與各類活動，在活動中讓其釋放壓力，愉悅身心。

一是開展評比活動，定期組織紅旗窗口、服務(wù)明星、委屈獎等評選，并給予物質(zhì)和精神上的獎勵，讓窗口人員感受到組織的關(guān)懷、理解和認(rèn)同。

二是組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)。開展業(yè)務(wù)技能競賽、主題演講比賽、辯論會等活動，組織窗口人員赴外省、市兄弟單位考察學(xué)習(xí)，通過靈活多樣的方式，讓窗口人員寓學(xué)于樂、學(xué)有所得，從而提高業(yè)務(wù)能力，更好地服務(wù)群眾。

三是開展文體活動。利用節(jié)假日，組織窗口人員參加拓展訓(xùn)練、歌詠比賽、棋牌大賽、室內(nèi)運動會等活動，在歡聲笑語中忘卻工作的煩惱。

陳品祿/責(zé)任編輯