加油站零售業(yè)務電子商務的標準體系建設

萬 方

中化石油有限公司油品銷售事業(yè)部（北京100031）

加油站零售業(yè)務電子商務的標準體系建設

萬 方

中化石油有限公司油品銷售事業(yè)部（北京100031）

以石油企業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務化為切入點，對目前加油站電子商務的實際情況進行了匯總分析，闡述了其標準化現狀以及標準化的重要性和必要性。結合國家和行業(yè)相關標準體系，初步提出今后石油企業(yè)加油站零售業(yè)務的標準體系模型，其主要涉及三個標準模塊：業(yè)務布局標準、營運工作標準和管控監(jiān)督標準。

加油站；電子商務；企業(yè)標準；標準體系建設

1 加油站零售業(yè)務電子商務標準化簡述

1.1 加油站零售業(yè)務電子商務的發(fā)展

石油行業(yè)的加油站零售業(yè)務，作為石油產業(yè)鏈直接面對個人消費者的最終端，對于石油企業(yè)的品牌和經營穩(wěn)定性是極為重要的。其作為能源工業(yè)與零售行業(yè)的交匯點，所涉產品主要包括油品、非油品兩類。油品即加油站所售各號汽、柴油，非油品則包括食品糖果、酒水飲料、日用品、車用品等。

我國石油企業(yè)加油站零售業(yè)務的電子商務近年來迅速發(fā)展，可分為企業(yè)“內循環(huán)”和“外循環(huán)”兩種電子商務類型[1]?！皟妊h(huán)”主要指企業(yè)內部通過信息系統(tǒng)進行高度數據化的電子信息交流，“外循環(huán)”則指面向終端消費者的一切電子化的商務活動，主要包括通過網站、微博、微信、手機APP等方式進行加油站宣傳、產品促銷及銷售的商業(yè)活動。本文所討論的范圍主要指“外循環(huán)”面對消費者的部分。

在以上的發(fā)展趨勢下，經過統(tǒng)計調研，我國幾大石油企業(yè)的加油站零售業(yè)務電子商務布局情況，如表1所示。

根據以上信息，加油站零售業(yè)務所涉及的“外循環(huán)”電子商務主要總結為4種：一是“單向型信息發(fā)布”電子商務，以公司業(yè)務板塊形象信息展示為主的官方信息網絡渠道；二是“互動型信息發(fā)布”電子商務，以發(fā)布新聞、與受眾進行簡單互動為主的官方微博、微信和手機APP渠道；三是“銷售型”電子商務，以加油卡銷售、非油品產品銷售、積分兌換等銷售業(yè)務為主的網上商城、微信和手機APP渠道；四是“第三方支付型”電子商務，以云支付和移動支付為主的手機APP渠道。

可見，我國幾大石油企業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務已高速發(fā)展，各渠道各子業(yè)務布局已顯現精細化、專業(yè)化，但各個公司的發(fā)展速度和水平不盡相同。

1.2 加油站零售業(yè)務電子商務的標準化現狀

目前，石油行業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務的標準化缺乏相關行業(yè)標準、企業(yè)標準，容易導致油品終端零售交易環(huán)境可信度低、價值鏈各環(huán)節(jié)之間信息傳遞不暢、同一業(yè)務的數據與信息沖突重疊等問題，進而會在一定程度上增加企業(yè)的營運成本和管理成本，并在面對消費者的品牌形象打造上造成一定阻礙[2]。只有建立石油企業(yè)加油站零售業(yè)務的電子商務綜合標準體系，將該領域的工作標準、管理標準規(guī)范確定，才能實現電子商務與實體經營之間的完美銜接、整合，才能確保電子商務本身高效運作。

2 加油站零售業(yè)務電子商務企業(yè)標準體系建設的思考

2.1 涉及標準化的主要問題

目前，石油企業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務主要存在以下一些涉及標準化的問題，有待通過標準化體系建設進行調整和改善。

2.1.1 總公司與下屬企業(yè)管理層次有待標準化

目前部分加油站零售業(yè)務的電子商務化，存在總公司與下屬企業(yè)管理層級和管理范圍混淆、重疊、甚至沖突的情況?？偣竞拖聦倨髽I(yè)都分別進行品牌宣傳、促銷宣傳和加油卡銷售等業(yè)務，相互之間需要良好的銜接，和清晰劃分的管理界面。

以中國石化為例，總公司設置官方網站、微博、微信、手機APP的同時，下屬油品零售企業(yè)也有設置，在品牌宣傳的口徑上能否保證一致，在促銷宣傳上是否能避免內部競爭，尚無相關工作標準進行規(guī)范。甚至在加油卡銷售的子業(yè)務上，在總公司開設網站和手機APP進行營銷的同時，下屬地方零售企業(yè)也存在單獨開設手機APP進行銷售的情況。

2.1.2 實體經營與電子商務整合有待標準化

在實體經營與電子商務的線上、線下雙渠道整合中，大部分石油企業(yè)的加油站業(yè)務都有一定的渠道沖突，需要通過建立管理標準，找準實體經營與電子商務的契合點，為加油站業(yè)務整體的銷量提升發(fā)揮作用[3]。

第三方支付（如支付寶、微信及其他加油折扣APP、油卡、非油品產品折扣渠道）發(fā)展愈發(fā)迅速，在加油站進行加油消費、非油品消費后可以通過第三方支付以非現場付現的方式獲得一定折扣優(yōu)惠。而一般加油站本身在進行促銷期間就會對油品和非油品進行打折，這兩種支付渠道的優(yōu)惠疊加使用后，油品和非油品是否還能保證一定毛利水平需要進行管理協調。此外，網絡渠道基于價格優(yōu)惠的促銷策略會大幅降低實體渠道的促銷效果，對加油站實體加油卡、非油品的銷售造成一定挑戰(zhàn)，也需要實體經營與電子商務相互協調。這種協調，就需要通過標準化的管理流程、管理范圍和工作模塊進行支持。

表1 四大石油公司電子商務布局

2.1.3 不同電子商務渠道規(guī)范層次有待標準化

同一子業(yè)務在加油站電子商務布局中，存在多個渠道同時進行的情況，但是每個不同的渠道對品牌宣傳、產品促銷等尚未進行統(tǒng)一，容易給消費者一種管理混亂的感受，在消費時進行對比，降低了顧客滿意度和信任度[4]。

以中國石油為例，加油卡的銷售既通過網上商城和手機APP進行，還由第三方進行網絡代銷，不同渠道消費者獲得的折扣不同。如何規(guī)范各個渠道層次實現加油站的最大收益和消費者滿意，是加油站業(yè)務電子商務標準化的又一個方面。

2.1.4 電子商務子業(yè)務布局設置有待標準化

目前各石油企業(yè)的加油站零售業(yè)務電子商務布局設置各不相同，其應當與企業(yè)加油站實體經營情況和對電子商務的駕馭能力相匹配。過多的電子商務化，會對企業(yè)經營造成挑戰(zhàn)，而缺乏符合時代特征的發(fā)展也是不可取的[5]。各個石油企業(yè)需要在自身條件一定的情況下，制定一定的企業(yè)標準，對自身的電子商務化布局進行框定，確定選擇哪些類型的電子商務渠道，由哪個層級進行管理，執(zhí)行何種業(yè)務營運工作。

目前四大石油企業(yè)中，中國石油、中國石化的電子商務化相對較快，涉及的子業(yè)務較多，所使用的渠道通路也較多；而中海油、中化石油則相對保守，尚未通過電子商務直接進行產品銷售。無論發(fā)展快慢，只要能夠適應企業(yè)自身需要，就是標準化的目標。

2.2 加油站零售業(yè)務電子商務企業(yè)標準體系建設的

建議

現代石油石化企業(yè)的加油站零售業(yè)務電子商務發(fā)展離不開標準化的有效支撐。電子商務不是一個簡單的技術問題，是一個新業(yè)態(tài)、新渠道的系統(tǒng)性問題，只有在標準體系的奠基下規(guī)范發(fā)展，企業(yè)才能獲得盈利性可持續(xù)性發(fā)展。

根據以上對加油站零售業(yè)務電子商務標準化的需求，結合國家現有電子商務標準，考慮基礎技術標準已經在國家標準中進行了較為詳細、明確的規(guī)定，石油企業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務的標準體系建設主要需要從業(yè)務布局標準、營運工作標準、管控監(jiān)督標準3個方面進行設立，各類下設幾個小類標準，如圖1所示。

圖1 石油企業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務標準體系

2.2.1 業(yè)務布局標準

業(yè)務布局標準通過對加油站零售業(yè)務的子業(yè)務如何布局設置、布局渠道和布局深度、廣度進行約定，實現戰(zhàn)略性錨定，具體包括以下三小類標準。

1）渠道開設標準：能夠支持對不同電子商務渠道（如官方網站、網上商城、微博、微信、手機APP等）進行評估比對，以選定開設電子商務的具體渠道。

2）業(yè)務選擇標準：能支持石油企業(yè)對加油站零售業(yè)務的子業(yè)務是否開設電子商務進行篩選，對加油卡銷售、非油品產品銷售、會員會籍辦理、積分兌換等不同子業(yè)務是否需要開設電子商務進行規(guī)范。

3）對接實體標準：能對選擇開設電子商務的子業(yè)務和所確定相應渠道如何對接實體經營做出指引，保證加油站零售業(yè)務電子商務與實體經營線上線下能夠相得益彰。

2.2.2 營運工作標準

營運工作標準通過對加油站零售業(yè)務各項子業(yè)務的電子商務營運進行約定，保障相關業(yè)務平穩(wěn)開展，具體包括以下四小類標準。

1）產品信息標準：對各種加油卡、非油品產品及包括積分和積分贈禮在內的所有產品、服務信息進行規(guī)范化編碼。比如對產品的名稱、產地、生產商、生產日期、價格等相關信息，進行有效地統(tǒng)計、分析、交換和管理。

2）支付系統(tǒng)標準：主要包含各種加油站零售電子商務所涉及的支付工具、在線支付流程、在線支付協議、虛擬貨幣等方面的標準和規(guī)范。

3）物流體系標準：主要包含現代物流技術方面的標準和規(guī)范。

4）統(tǒng)計評價標準：主要包含加油站零售業(yè)務電子商務發(fā)展水平和程度的統(tǒng)計分析與對比評價標準，用于對電子商務發(fā)展狀況和水平進行定量化衡量和評估，以便進行縱橫分析對比，發(fā)現不足，指導下一步工作。

2.2.3 管控監(jiān)督標準

管控監(jiān)督標準通過對相關加油站零售業(yè)務的管理、監(jiān)控工作進行規(guī)劃，以保障石油企業(yè)的電子商務布局和營運能夠長期以穩(wěn)定、平衡、螺旋式提升的方式發(fā)展，這類標準對于進一步提高電子商務交易總量、提高服務水平、擴大服務規(guī)模、拓寬服務內容、規(guī)范服務模式具有重要的作用。具體包括以下四小類標準。

1）管控層級標準：對石油企業(yè)總公司、分公司對加油站零售業(yè)務的管理權限，及B2B、B2C、綜合電子商務平臺、現代物流服務平臺、微博、微信、手機APP等第三方電子商務服務平臺的服務及其等級劃分規(guī)范等。

2）安全標準：主要包含各種加密和認證技術在加油站零售業(yè)務電子商務中的應用標準，以保障石油企業(yè)、油品與非油品供應商和客戶多方信息安全。

3）數據標準：主要解決加油站零售業(yè)務電子商務中涉及到的基本數據的統(tǒng)一和規(guī)范。數據元是各種商務數據交換格式和報文的基本組成部分。由于在電子商務的任何環(huán)節(jié)中都會涉及到大量公共性數據，為了便于對這些數據進行采集、加工、處理、存儲、交換和共享，需要制定統(tǒng)一的電子商務數據標準。

4）服務質量標準：主要包含加油站零售業(yè)務電子商務服務企業(yè)、服務平臺、服務內容等方面的標準規(guī)范，比如加油站零售電子商務從業(yè)人員的資質要求等。

3 結束語

加油站的終端零售，尤其是非油品類在石油企業(yè)的品牌和營運中占據了越來越重要的地位。實體經營業(yè)態(tài)整合電子商務渠道的新趨勢已經到來，在新的業(yè)務模式驅動下，加油站零售業(yè)務電子商務的標準化和標準體系建設勢在必行。

結合目前四大石油公司在加油站零售領域電子商務的布局和實際發(fā)展情況，總結其中存在的問題，參考電子商務國家標準體系，提出了石油企業(yè)加油站零售業(yè)務電子商務標準體系建設的建議：認為主要可以分為業(yè)務布局標準、營運工作標準、管控監(jiān)督標準3個標準模塊，其下各有3～4組標準子類。在以上企業(yè)標準支持的基礎上，根據企業(yè)內部能力、外部環(huán)境，對已有的標準體系進行動態(tài)更新，確保其符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和市場策略。

[1]章建芳，劉穎.現代服務業(yè)接口技術及其符合性測試平臺研究[G]//中國標準化研究院.中國關鍵技術標準戰(zhàn)略實施推進優(yōu)秀學術論文集.北京：中國計量出版社，2008：59-65.

[2]羅麗紅.我國電子商務標準化步入新時期[EB/OL]. [2015-04-30].http://www.cqn.com.cn/news/zjpd/wpbm/zxdt/ 1031434.html.

[3]Schneider G P.電子商務[M].北京：機械工業(yè)出版社,2008.

[4]梁工謙,李娟,楊濤.基于電子商務的分銷渠道選擇與管理研究[J].情報雜志，2006,25(6)：50-52．

[5]曲洪敏,蔣桂林.電子商務下的渠道沖突及其管理研究[J].現代管理科學,2006(6):73-74.

Taking the e-commerce of the retail business of oil station as the breakthrough point,the total actual situation of electronic commerce of oil stations is analyzed,and the status and the importance and necessity of the electronic commerce standardization of oil stations are expounded.The standard system model of the retail business of the oil stations in the future is put forward based on the relat?ed national and industry standard systems.The standard system includes 3 standard modules:business layout standards,operational standards and supervision and management standards.

oil station;electronic commerce;enterprise standard;construction of standard system

左學敏

2015-12-30

萬方（1987-），女，從事加油站營運相關管理工作。