國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的功能及服務(wù)調(diào)查

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2011年，騰訊正式推出基于QQ用戶的微信服務(wù)，2012 年推出了微信公眾平臺(tái)，向企業(yè)、媒體、機(jī)構(gòu)等團(tuán)體用戶提供微信用戶訂閱服務(wù)[1]。由于其便利性很快被廣大移動(dòng)終端的用戶接受，各種基于微信平臺(tái)的應(yīng)用和服務(wù)也迅速涌現(xiàn)。圖書(shū)館微信平臺(tái)是繼移動(dòng)圖書(shū)館之后新的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)形式，目前國(guó)內(nèi)各高校圖書(shū)館基本都搭建了微信平臺(tái)，并提供服務(wù)。本文總結(jié)了國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)提供的功能和服務(wù)現(xiàn)狀，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查了用戶使用和滿意度，并對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的功能優(yōu)化和服務(wù)完善提供建議，以便高校圖書(shū)館通過(guò)微信平臺(tái)最大限度地滿足用戶對(duì)信息資源和服務(wù)的需求。

1 微信平臺(tái)在國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館中的應(yīng)用

本文通過(guò)網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法，在“985”“211”高校網(wǎng)站獲得其圖書(shū)館微信平臺(tái)公眾號(hào)并添加關(guān)注，同時(shí)以“圖書(shū)館微信”為檢索詞檢索百度網(wǎng)站，獲取一部分普通高校微信平臺(tái)信息并添加關(guān)注，調(diào)查高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的運(yùn)行情況及主要功能。2016年1月2日-2016年6月30日，共調(diào)查了172所高校，其中有151所(占87.79%)高校圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)，開(kāi)通了情況較好。

1.1 微信平臺(tái)的開(kāi)通情況

116所“211”高校中(包括33所985院校，這與2014陳雨雪[2]調(diào)查結(jié)果相比有所增加)，有92所開(kāi)通了圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)。這與劉婷婷等[3]2015年的調(diào)查結(jié)果(16所)相比有了大幅增加?？梢?jiàn)高校微信圖書(shū)館公眾平臺(tái)的服務(wù)呈快速發(fā)展的趨勢(shì)，剩余的56所普通高校均開(kāi)通了圖書(shū)館微信公眾號(hào)。

1.2 實(shí)名認(rèn)證情況

當(dāng)前，微信公眾賬號(hào)認(rèn)證必須具備兩個(gè)條件：公眾賬號(hào)訂閱人數(shù)達(dá) 500 人，有騰訊微博、新浪微博的認(rèn)證賬號(hào)[4]。微信公眾平臺(tái)賬號(hào)分為服務(wù)號(hào)、訂閱號(hào)及企業(yè)號(hào)三種類型[5]，服務(wù)號(hào)有認(rèn)證服務(wù)號(hào)和普通服務(wù)號(hào)兩種形式，訂閱號(hào)也有認(rèn)證訂閱號(hào)和普通訂閱號(hào)兩種形式[6]。

開(kāi)通微信公眾平臺(tái)的151所高校圖書(shū)館按照賬號(hào)屬性分為服務(wù)號(hào)54個(gè)(占32%)，訂閱號(hào)97個(gè)(占56.4%)。由此可見(jiàn)，訂閱號(hào)多于服務(wù)號(hào)，并且實(shí)名認(rèn)證情況良好。

2 國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的主要功能

2.1 功能類型

將圖書(shū)館的微信平臺(tái)功能分為被動(dòng)服務(wù)功能和主動(dòng)服務(wù)功能兩大類。被動(dòng)服務(wù)功能是指在用戶提交信息或服務(wù)需求時(shí)微信平臺(tái)進(jìn)行響應(yīng)的功能和服務(wù)(如只有在用戶提交檢索請(qǐng)求微信平臺(tái)才進(jìn)行響應(yīng)的信息資源檢索服務(wù))，主動(dòng)服務(wù)是通過(guò)圖書(shū)館微信平臺(tái)主動(dòng)向用戶提供的服務(wù)。

2.2 被動(dòng)服務(wù)功能及支持情況

被動(dòng)服務(wù)都內(nèi)嵌在微信平臺(tái)界面的功能菜單下。對(duì)172所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的功能菜單(包括所有子菜單的功能)逐一進(jìn)行調(diào)查，將同類功能合并，統(tǒng)一功能名稱[7]，得出當(dāng)前微信平臺(tái)基于用戶需求提供的主要功能主要有查詢功能(查詢資源/書(shū)籍/校歷)、借閱功能、消息通知功能(一般/新聞/熱門/通知消息，圖書(shū)館信息)、預(yù)約功能(空間/信息預(yù)約)、我的圖書(shū)館(個(gè)人中心/超期提醒)、本館動(dòng)態(tài)、在線咨詢及綁定/解綁圖書(shū)證等[8]。國(guó)內(nèi)172所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)對(duì)各項(xiàng)被動(dòng)服務(wù)功能的支持情況見(jiàn)圖1。

圖1 高校圖書(shū)館微信平臺(tái)提供的功能與服務(wù)

服務(wù)功能是高校圖書(shū)館微信公眾賬號(hào)的主要內(nèi)容。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過(guò)1年多的發(fā)展，與 2014年12月葉佩珍[9]調(diào)查的結(jié)果相比，高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)功能有了一定拓展和深化，借閱功能成為目前圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的主要服務(wù)內(nèi)容，消息通知、我的圖書(shū)館、查詢功能均有了急速發(fā)展，本館動(dòng)態(tài)也日漸完善。不過(guò)，整體來(lái)看，大多數(shù)圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)功能開(kāi)發(fā)不足，提供的服務(wù)仍然有限，還需進(jìn)一步開(kāi)發(fā)和完善。

2.3 主動(dòng)服務(wù)功能及服務(wù)時(shí)間

微信平臺(tái)的主動(dòng)服務(wù)功能是指平臺(tái)主動(dòng)將信息推送到微信界面。當(dāng)前主要指平臺(tái)主動(dòng)向用戶提供的閱讀或資訊信息，也有個(gè)別平臺(tái)開(kāi)通了主動(dòng)向用戶發(fā)送圖書(shū)借還提醒信息的功能。

對(duì)151所高校微信公眾平臺(tái)中消息推送頻率及時(shí)間調(diào)查如表1所示。

表1 高校圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)消息推送及頻率時(shí)間

從表1可看出，目前消息推送頻率一般是每周1條，時(shí)間集中在14:00-16:00。

3 高校圖書(shū)館用戶對(duì)圖書(shū)館微信平臺(tái)的利用情況

本次調(diào)查主要通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷獲取用戶對(duì)我國(guó)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)功能的反饋情況。調(diào)查問(wèn)卷通過(guò)問(wèn)卷星創(chuàng)建和發(fā)布，以鏈接的形式發(fā)放,共回收1 000份問(wèn)卷，剔除漏填、錯(cuò)填問(wèn)卷后，有效問(wèn)卷951份，回收率達(dá)到95%，經(jīng)信度檢驗(yàn)得克朗巴哈系數(shù)為0.942，可靠性較高。對(duì)于有效問(wèn)卷進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，用SPSS 19.0進(jìn)行分析，主要是應(yīng)用卡方分析，分析不同用戶的基本信息對(duì)研究的某些因素是否有差異的顯著性。先對(duì)整體的評(píng)價(jià)結(jié)果作出分析，再對(duì)部分重要指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行比較分析，從而得出各個(gè)高校圖書(shū)館微信服務(wù)的優(yōu)勢(shì)和不足[10]。

3.1 用戶基本情況

本文以在校師生為對(duì)象，調(diào)查其對(duì)微信平臺(tái)的利用、需求和滿意度。調(diào)查對(duì)象來(lái)自354所高校12種專業(yè)，包括從本科一年級(jí)到博碩士研究生和高校教師等不同學(xué)習(xí)階段的圖書(shū)館用戶，其中男性337人(35.44%)，女性614人(64.56%)。各年級(jí)學(xué)生人數(shù)情況為：大學(xué)一年級(jí)178人(18.72%)，大學(xué)二年級(jí)103人(10.83%)，大學(xué)三年級(jí)213人(22.4%)，大學(xué)四年級(jí)249人(26.18%)，研究生99人(10.41%)；教師109人(11.46%)。用戶專業(yè)基本情況如表2所示。

表2 用戶專業(yè)的基本情況

3.2 用戶對(duì)微信平臺(tái)的使用偏好(習(xí)慣)分析

3.2.1 用戶對(duì)微信公眾號(hào)類型的偏好分析

在951份有效問(wèn)卷中，希望圖書(shū)館微信公眾號(hào)為訂閱號(hào)者共計(jì)516人，其中男性170人(占32.94%)，女性346人(占67.06%)；希望為服務(wù)號(hào)者共計(jì)369人，其中男性144人(占39.02%)，女性225人(占60.98%)；剩余66人覺(jué)得無(wú)所謂。通過(guò)卡方檢驗(yàn)，得出不同性別對(duì)于微信號(hào)類型的偏好沒(méi)有顯著差異(X2=3.485P=0.175)。

對(duì)于不同學(xué)習(xí)階段，不同專業(yè)的用戶關(guān)于微信平臺(tái)公眾號(hào)的類型也分別做了差異分析。結(jié)果顯示不同學(xué)習(xí)階段用戶對(duì)公眾號(hào)類型的偏好存在差異的顯著(X2=36.822P=0.000)，而不同專業(yè)的用戶對(duì)于公眾號(hào)類型的偏好沒(méi)有差異(X2=32.591P=0.068)。

此外，結(jié)合學(xué)校開(kāi)通的微信公眾平臺(tái)的類型，得知訂閱號(hào)多于服務(wù)號(hào)，與用戶期望相符合。由此可見(jiàn)，微信公眾平臺(tái)的類型符合用戶的需求。

3.2.2 用戶希望微信公眾號(hào)發(fā)送消息的頻率及時(shí)間

在消息推送頻率方面，多數(shù)用戶希望每天推送1條消息，詳見(jiàn)表3。

經(jīng)檢驗(yàn)得出結(jié)論，不同性別對(duì)于微信平臺(tái)推送消息的頻率有差異(X2=30.798P=0.000)。采用同樣的方法，對(duì)于不同學(xué)習(xí)階段，不同專業(yè)的用戶關(guān)于微信平臺(tái)推送消息的頻率分別做了差異分析，結(jié)果顯示不同學(xué)習(xí)階段用戶對(duì)于微信平臺(tái)推送消息的頻率沒(méi)有差異(X2=23.709 P=0.255)，不同專業(yè)的用戶對(duì)于微信平臺(tái)推送消息的頻率沒(méi)有差異(X2=49.146P=0.275)。

由表3可知，用戶期望的消息推送頻率依次為每天1條、每周3條。而目前只有17.9%的高校圖書(shū)館微信平臺(tái)推送消息為每天1條，大多數(shù)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足用戶每天推送1條信息的期望。因此，圖書(shū)館應(yīng)該加大推送消息的力度。

在消息推送時(shí)間方面，用戶期望推送時(shí)間集中在18:00-22:00(占50.89%)、12:00-14:00(占26.65%)、8:00-10:00(占25.55%)。而151所高校中，消息推送時(shí)間集中在14:00-16:00，16:00-18:00、18:00-22:00推送消息的高校僅有10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到用戶的需求。因此，圖書(shū)館應(yīng)該調(diào)整公眾平臺(tái)推送時(shí)間，做到親民而不擾民[11]。

表3 不同性別對(duì)微信公眾平臺(tái)推送信息的頻率的差異性分析

3.3 用戶對(duì)微信平臺(tái)功能的利用情況及期望

3.3.1 用戶對(duì)微信平臺(tái)的關(guān)注和信息閱讀行為

3.3.1.1 用戶對(duì)微信平臺(tái)的關(guān)注行為

調(diào)查對(duì)象中不知道圖書(shū)館是否開(kāi)通微信公眾平臺(tái)者共計(jì)412人，占43.32%；知道圖書(shū)館沒(méi)有開(kāi)通微信公眾平臺(tái)者共計(jì)170人，占17.88%；知道圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)但未關(guān)注者共計(jì)105人，占11.04%；知道圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)并且用戶已關(guān)注者共計(jì)264人，占27.76%。由此可見(jiàn)，用戶對(duì)本館微信平臺(tái)的關(guān)注度明顯不夠，圖書(shū)館對(duì)微信平臺(tái)的推廣力度有待加強(qiáng)。

3.3.1.2 用戶對(duì)微信推送信息的閱讀行為

在知道圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾平臺(tái)并且關(guān)注的264位用戶中從來(lái)不看其推送消息的共計(jì)1人，占0.38%；基本不看者34人，占12.88%；偶爾需要或者打發(fā)時(shí)間時(shí)會(huì)看者145人，占54.92%。其中有104人粗略瀏覽，看到有用的信息時(shí)會(huì)再次查看(占71.72%)；經(jīng)?？凑?9人，占29.92%，其中有29人每天都會(huì)閱讀吸引自己的部分，占36.71%；每條必看者共計(jì)5人，占1.89%。由此可見(jiàn)，讀者對(duì)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)推送的消息興趣較小。

3.3.2 用戶期望推送的內(nèi)容及服務(wù)種類

用戶期望微信平臺(tái)能夠提供的功能和服務(wù)依次是新書(shū)推薦占77.6%，查找服務(wù)占63.2%，借閱信息占61.3%，咨詢服務(wù)占50.26%，活動(dòng)通知占48.79%。而所調(diào)查的172所高校圖書(shū)館微信平臺(tái)中，只有13.4%的高校開(kāi)通了新書(shū)推薦功能，36.6%的高校開(kāi)通利用微信進(jìn)行文獻(xiàn)查詢功能，43.6%的高校開(kāi)通了消息推送功能，26.7%的高校開(kāi)通了咨詢服務(wù)[12]，表明現(xiàn)有圖書(shū)館微信平臺(tái)在用戶期望功能的滿足方面還處于較低水平。

3.4 用戶對(duì)微信平臺(tái)的滿意度

對(duì)于目前微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)，用戶滿意度如表4所示。其中對(duì)互動(dòng)效果平臺(tái)宣傳方面用戶不滿意率較高，其余方面滿意度一般。通過(guò)計(jì)算每個(gè)功能的滿意度，得到表5。

表4 用戶對(duì)微信公眾平臺(tái)的功能的滿意度分析

表5 用戶對(duì)圖書(shū)館每個(gè)功能的滿意度分析

用戶對(duì)圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)提供的服務(wù)基本滿意，但滿意程度較低。收集的有效總數(shù)為264人，通過(guò)分析不同專業(yè)對(duì)圖書(shū)館提供的各功能的滿意度的差異，得到表6。

從表6可看出，不同專業(yè)除了對(duì)操作難度的滿意度水平無(wú)差異之外，對(duì)其余功能的滿意度水平均有差異。

表6 不同專業(yè)對(duì)各功能滿意度的方差分析

同樣，不同性別對(duì)圖書(shū)館功能滿意度的差異性分析(用M±SD表示)表明，不同性別用戶對(duì)于圖書(shū)館微信平臺(tái)提供的服務(wù)功能，在響應(yīng)速度和操作難度方面有差異的顯著性，而在界面設(shè)計(jì)、推送質(zhì)量、互動(dòng)效果及平臺(tái)宣傳方面都無(wú)差異，并且都是男性的滿意度高于女性(表7)。

表7 不同性別對(duì)圖書(shū)館提供的服務(wù)的描述性分析和t檢驗(yàn)

4 結(jié)論及建議

我國(guó)高校圖書(shū)館應(yīng)用微信公眾服務(wù)平臺(tái)仍在不斷探索中，目前只在一些功能和服務(wù)方面滿足了用戶的需求，還具有較大的發(fā)展空間。

4.1 微信平臺(tái)功能及服務(wù)形式

當(dāng)前高校圖書(shū)館微信平臺(tái)服務(wù)的形式特征方面基本滿足了用戶期望，主要體現(xiàn)在微信平臺(tái)的類型、實(shí)名認(rèn)證等方面。但是有72.2%的用戶不知道圖書(shū)館是否開(kāi)通微信公眾賬號(hào)，所以圖書(shū)館要利用各種渠道對(duì)圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)以及功能進(jìn)行大力宣傳。例如，在圖書(shū)館網(wǎng)站、大廳、自助借還機(jī)周圍等張貼圖書(shū)館微信二維碼，在讀者教育、圖書(shū)館講座等活動(dòng)中鼓勵(lì)讀者關(guān)注本館微信公眾號(hào)。當(dāng)前圖書(shū)館微信消息推時(shí)間主要在14:00-16:00，與用戶期望的18:00-22:00不符，但這并不對(duì)用戶接收和閱讀信息產(chǎn)生影響，用戶可以選擇在自己便利的時(shí)間查詢推送信息。

4.2 服務(wù)內(nèi)容

在消息推送內(nèi)容和服務(wù)種類方面，用戶期望推送內(nèi)容以新書(shū)推薦為主，而圖書(shū)館新書(shū)推薦功能僅占13.4%，滿足不了用戶的需求。對(duì)于服務(wù)種類用戶期望以查找服務(wù)和咨詢服務(wù)為主，而目前圖書(shū)館的查找服務(wù)僅占36.6%，咨詢服務(wù)僅占26.7%。由此來(lái)看，圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)讀者的需求，增加服務(wù)的創(chuàng)新性，如語(yǔ)言設(shè)置的年輕化，消息推送內(nèi)容的趣味化、生活化，讓圖書(shū)館消息能貼近用戶的生活；鑒于平臺(tái)推送消息的實(shí)用性，形式的多樣性，互動(dòng)效果以及平臺(tái)宣傳方面都達(dá)不到用戶的需求，需作出相應(yīng)的調(diào)整，如打造符合用戶需求的服務(wù)形式，加大查找服務(wù)和咨詢服務(wù)的比例，從而提升關(guān)注度及利用度。

4.3 用戶對(duì)微信平臺(tái)功能的滿意度

調(diào)查顯示，用戶對(duì)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的響應(yīng)速度、界面設(shè)計(jì)、操作難度等方面整體比較滿意，但不同背景的用戶對(duì)平臺(tái)的滿意程度存在差異。這些差異體現(xiàn)了用戶對(duì)微信服務(wù)平臺(tái)的個(gè)性化需求，可為今后微信平臺(tái)的個(gè)性化服務(wù)提供依據(jù)。如允許用戶自定義界面風(fēng)格，向用戶推送符合其專業(yè)特點(diǎn)的信息內(nèi)容和適合其學(xué)習(xí)階段的功能、信息，針對(duì)教師科研工作者推送學(xué)科前沿動(dòng)態(tài)信息；學(xué)術(shù)會(huì)議、論文發(fā)表等; 針對(duì)大三、大四的學(xué)生推送論文寫作、考研、就業(yè)等方面的信息；針對(duì)大一、大二的學(xué)生推送學(xué)習(xí)榜樣、社團(tuán)活動(dòng)、社交知識(shí)等。同時(shí)，也可以提供天氣預(yù)報(bào)、快遞查詢、公交路線查詢等貼近讀者生活的延伸服務(wù)。

5 結(jié)語(yǔ)

在信息快速發(fā)展和知識(shí)傳播呈幾何增長(zhǎng)的大數(shù)據(jù)環(huán)境下[13]，眾多外部環(huán)境因素推動(dòng)圖書(shū)館進(jìn)一步朝信息化方向發(fā)展。未來(lái)圖書(shū)館需在宣傳力度、消息推送內(nèi)容和服務(wù)種類以及個(gè)性化服務(wù)等方面進(jìn)行智慧型改進(jìn)，加大圖書(shū)館微信公眾平臺(tái)的推廣力度，最好做到用戶主動(dòng)關(guān)注，進(jìn)一步完善消息推送內(nèi)容和服務(wù)種類。在個(gè)性化服務(wù)方面需要針對(duì)用戶的需求做出相應(yīng)的拓展，以增強(qiáng)高校圖書(shū)館微信平臺(tái)的利用率，為用戶提供更好的服務(wù)。