高校圖書(shū)館利用新媒體進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)分析

不斷出現(xiàn)的新媒體技術(shù)成為人們的新型交流工具，在圖書(shū)館逐漸普及[1]。如微博[2]、移動(dòng)圖書(shū)館[3]、微信公眾號(hào)[4-5]等用于圖書(shū)館營(yíng)銷(xiāo)[2]和閱讀推廣[6]等方面，推動(dòng)了圖書(shū)館向主動(dòng)服務(wù)、知識(shí)服務(wù)的轉(zhuǎn)型[7]。本文選取具有代表性的39所“985工程”院校的圖書(shū)館主頁(yè)進(jìn)行調(diào)查分析。

1 新媒體在“985工程”高校圖書(shū)館應(yīng)用情況

本文選取39所“985工程”高校圖書(shū)館(表1)作為調(diào)查對(duì)象，分別調(diào)查了微博、移動(dòng)圖書(shū)館、微信公眾號(hào)3種新媒體在圖書(shū)館中的應(yīng)用情況(圖1)。

表1 本文調(diào)查的“985工程”院校圖書(shū)館

調(diào)查截止時(shí)間為2015年12月31日。調(diào)查發(fā)現(xiàn)39所高校圖書(shū)館中絕大多數(shù)應(yīng)用了3種新媒體的全部或者部分，只有東北大學(xué)和國(guó)防科技大學(xué)2所高校圖書(shū)館沒(méi)有應(yīng)用，天津大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)通了移動(dòng)圖書(shū)館和微信公眾號(hào)，中國(guó)海洋大學(xué)圖書(shū)館只有移動(dòng)圖書(shū)館，電子科技大學(xué)、中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué)圖書(shū)館和西北農(nóng)林科技大學(xué)圖書(shū)館沒(méi)有應(yīng)用微信公眾號(hào)。

圖1 39所“985工程”院校圖書(shū)館應(yīng)用不同新媒體的數(shù)量

2 高校圖書(shū)館利用微博開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)

從圖1可知，39所“985工程”院校圖書(shū)館中有36所(2014年為32所[8])開(kāi)通了微博服務(wù)，部分圖書(shū)館同時(shí)開(kāi)通了新浪微博(36所)和騰訊微博(4所)。開(kāi)通年代見(jiàn)圖2。

圖2 “985工程”院校圖書(shū)館微博開(kāi)通年代

從圖2可看出，從2009年高校圖書(shū)館陸續(xù)開(kāi)通微博服務(wù)，2011年和2013年開(kāi)通微博的圖書(shū)館數(shù)量較多，占69%。

2.1 微博使用情況

調(diào)查36所開(kāi)通微博的圖書(shū)館發(fā)現(xiàn)，36個(gè)微博的粉絲數(shù)目從幾十到幾萬(wàn)不等，發(fā)表的微博數(shù)量也是從幾個(gè)到幾千不等?？紤]這些微博在不同年代開(kāi)通，所以根據(jù)開(kāi)通年代進(jìn)行分析。微博粉絲達(dá)1萬(wàn)的前11個(gè)微博賬號(hào)分布如圖3，發(fā)表微博500條以上的7所“985工程”院校圖書(shū)館見(jiàn)圖4。

圖3 微博粉絲超 1萬(wàn)的11所“985工程”院校圖書(shū)館

圖4 發(fā)表微博500條以上的7所“985工程”院校圖書(shū)館

從圖3、圖4可以看出，清華大學(xué)等圖書(shū)館充分利用微博進(jìn)行圖書(shū)館信息推送，主要推送內(nèi)容為閱讀推廣、館內(nèi)通知、講座信息等，并吸引大量粉絲，在一定程度上使微博成為與圖書(shū)館溝通的渠道以及讀者獲取圖書(shū)館信息的新媒體。

2.2 微博在圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的問(wèn)題

一是宣傳推廣力度和重視程度不夠。36家開(kāi)通微博服務(wù)的圖書(shū)館中只有15家圖書(shū)館主頁(yè)有微博圖標(biāo)，3家有二維碼。微博粉絲突破1萬(wàn)的只有11家高校圖書(shū)館，年均發(fā)表微博數(shù)量超過(guò)500篇的只有7家，說(shuō)明大多高校圖書(shū)館的固定讀者至少有一半沒(méi)有關(guān)注所在高校圖書(shū)館的微博。有一些圖書(shū)館也沒(méi)有充分利用好微博服務(wù)，比如中南大學(xué)、西北農(nóng)林科技大學(xué)、中央民族大學(xué)年均發(fā)表微博數(shù)量都在10條內(nèi)，北京理工大學(xué)2015年發(fā)表微博的數(shù)量為0。

二是移動(dòng)訪問(wèn)不夠便利。36家開(kāi)通微博服務(wù)的圖書(shū)館中只有3家的主頁(yè)提供二維碼掃碼功能。

三是微博互動(dòng)能力弱。大多圖書(shū)館開(kāi)通微博還是以推送信息為主，與讀者交流較少，不符合微博的互動(dòng)特色。

3 高校圖書(shū)館利用移動(dòng)圖書(shū)館開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)

39所“985工程”院校圖書(shū)館中有36所開(kāi)通了移動(dòng)(手機(jī))圖書(shū)館，主要是自主開(kāi)發(fā)和購(gòu)買(mǎi)超星移動(dòng)圖書(shū)館(圖5)。

圖5 移動(dòng)圖書(shū)館開(kāi)通情況

3.1 移動(dòng)圖書(shū)館使用情況分析

移動(dòng)圖書(shū)館提供WAP端和APP客戶(hù)端兩種服務(wù)模式，前者通過(guò)瀏覽器獲取移動(dòng)圖書(shū)館信息，后者需要安裝相應(yīng)APP軟件方可使用[9]。其中提供APP的有32家，提供WAP的有22家，同時(shí)提供APP和WAP的有24家。移動(dòng)圖書(shū)館主要為讀者提供圖書(shū)借閱、圖書(shū)檢索、電子資源(電子書(shū)和期刊論文)使用、新書(shū)通報(bào)、閱讀推薦、讀者薦購(gòu)等服務(wù)。移動(dòng)圖書(shū)館不受時(shí)間空間限制的優(yōu)勢(shì)使得讀者在圖書(shū)續(xù)借、超期、預(yù)約等方面變得更加簡(jiǎn)便。

3.2 移動(dòng)圖書(shū)館在圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的問(wèn)題

3.2.1 宣傳和推廣力度不夠

通過(guò)訪問(wèn)39所高校圖書(shū)館，發(fā)現(xiàn)僅有23家的首頁(yè)放置移動(dòng)圖書(shū)館二維碼供讀者手機(jī)掃碼，另外13家的首頁(yè)通過(guò)“移動(dòng)圖書(shū)館”超鏈接進(jìn)入另外一個(gè)頁(yè)面再掃碼，這樣會(huì)失去讀者關(guān)注度。只有少數(shù)圖書(shū)館以圖文并茂的形式宣傳移動(dòng)圖書(shū)館，大多圖書(shū)館只是開(kāi)通時(shí)發(fā)布一則新聞就再無(wú)下文。

3.2.2 服務(wù)內(nèi)容沒(méi)有創(chuàng)新

為了做好食品藥品監(jiān)管工作，確保百姓飲食用藥安全，多年來(lái)，韓宇始終堅(jiān)定理想信念，不斷提高自身修養(yǎng)，認(rèn)真落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)“兩個(gè)責(zé)任”，不斷提高隊(duì)伍監(jiān)管水平和保障能力，確保近年來(lái)轄區(qū)內(nèi)未發(fā)生重大食品藥品安全事故。在他的積極推動(dòng)下，機(jī)構(gòu)改革各項(xiàng)工作進(jìn)展順利，獨(dú)立設(shè)置食品藥品監(jiān)管機(jī)構(gòu)，增設(shè)11個(gè)鄉(xiāng)街監(jiān)管站、1個(gè)稽查隊(duì)和1個(gè)檢測(cè)中心，編制從12人增加到147人。招錄50名村級(jí)專(zhuān)職安全協(xié)管員，初步形成區(qū)局、鄉(xiāng)街監(jiān)管站、村委會(huì)（社區(qū)）統(tǒng)一、權(quán)威、高效的三級(jí)監(jiān)管體系。

大多高校圖書(shū)館開(kāi)通移動(dòng)圖書(shū)館的主要目的是希望讀者利用手機(jī)訪問(wèn)圖書(shū)館資源。但調(diào)查發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館資源利用率并未因開(kāi)通移動(dòng)圖書(shū)館而提高，這就需要圖書(shū)館考慮如何改變內(nèi)容吸引讀者。

3.2.3 互動(dòng)能力弱

移動(dòng)圖書(shū)館同樣存在互動(dòng)能力弱的問(wèn)題。讀者與圖書(shū)館館員沒(méi)有互動(dòng)的通道，即使讀者在使用過(guò)程中遇到問(wèn)題也很難聯(lián)系到館員。另外，在科研輔助方面，特別是學(xué)科服務(wù)方面，移動(dòng)圖書(shū)館的優(yōu)勢(shì)無(wú)法體現(xiàn)。

4 高校圖書(shū)館利用微信公眾號(hào)開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)

從圖1可知，39所“985工程”院校圖書(shū)館中有33所(2014年為22所[9])開(kāi)通了微信公眾號(hào)，主要是訂閱號(hào)和服務(wù)號(hào)(圖6)。

圖6 “985工程”院校圖書(shū)館開(kāi)通微信情況

從圖6可見(jiàn)，“985工程”院校圖書(shū)館中，25個(gè)(占76%)開(kāi)通了訂閱號(hào)，8個(gè)(占24%)開(kāi)通了服務(wù)號(hào)。大量開(kāi)通訂閱號(hào)的圖書(shū)館主要考慮訂閱號(hào)每天可以推送1條信息，而服務(wù)號(hào)1個(gè)月只能推送4條，可見(jiàn)大多圖書(shū)館開(kāi)通微信公眾號(hào)的主要目的還是信息推送。

4.1 微信使用情況分析

在33所開(kāi)通微信公眾號(hào)的圖書(shū)館中，因服務(wù)號(hào)受推送信息數(shù)量限制而很少推送。25所開(kāi)通訂閱號(hào)的圖書(shū)館中有18所推送信息非常頻繁，平均每月推送信息20條，推送內(nèi)容包括講座信息、活動(dòng)通知、閱讀推廣、數(shù)據(jù)庫(kù)宣傳等，推送形式主要以圖文為主。也有圖書(shū)館開(kāi)始涉及視頻推送，如北京師范大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)始推送提升信息素養(yǎng)的微課。

4.2 微信公眾號(hào)在圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)中的問(wèn)題

4.2.1 宣傳和推廣力度不夠

從圖書(shū)館主頁(yè)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只有26家圖書(shū)館在主頁(yè)放置微信標(biāo)志或圖標(biāo)。其中只有3家提供可以直接掃的二維碼，很多圖書(shū)館只在開(kāi)通微信時(shí)發(fā)布一條新聞后很少再提及微信公眾賬號(hào)，導(dǎo)致關(guān)注的學(xué)生遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，甚至出現(xiàn)部分微信賬號(hào)尤其是服務(wù)號(hào)開(kāi)通后就很少再有所動(dòng)作，完全成了擺設(shè)。

即使那些推送量比較大的訂閱號(hào)，推送的內(nèi)容也還是以圖文為主，很少涉及視頻。只有北京師范大學(xué)和華東師范大學(xué)于2015年開(kāi)始推送用于提升信息素養(yǎng)的微課視頻(無(wú)聲視頻)，值得其他圖書(shū)館學(xué)習(xí)。

4.2.3 菜單定義及開(kāi)發(fā)能力不夠

雖然有26家圖書(shū)館的微信公眾平臺(tái)使用了菜單功能，但這些菜單功能主要還是依靠網(wǎng)絡(luò)地址鏈接和圖片鏈接，有的只是文字表述，還沒(méi)有圖書(shū)館涉及微信公眾平臺(tái)接口開(kāi)發(fā)。

4.2.4 微信互動(dòng)功能沒(méi)有充分利用

目前，圖書(shū)館主要利用微信向讀者及時(shí)發(fā)布信息，但缺少互動(dòng)性。在參考咨詢(xún)方面使用程度不高，還沒(méi)有圖書(shū)館真正將參考咨詢(xún)服務(wù)應(yīng)用到微信公眾平臺(tái)上。

5 高校圖書(shū)館利用新媒體開(kāi)展創(chuàng)新服務(wù)需要注意的問(wèn)題

5.1 加大新媒體推廣力度，吸引更多讀者關(guān)注

在新媒體推廣上，南京大學(xué)、中國(guó)人民大學(xué)和重慶大學(xué)將3種常見(jiàn)新媒體(微博、移動(dòng)圖書(shū)館、微信)的二維碼整合在一起置于圖書(shū)館主頁(yè)，讓讀者輕松通過(guò)手機(jī)掃二維碼關(guān)注這些新媒體，這種做法值得借鑒。另外，還可以充分利用網(wǎng)絡(luò)搜索引擎等技術(shù)工具進(jìn)行推廣[10]，使得讀者可以從不同途徑獲取這三種新媒體相關(guān)信息。

5.2 充分利用各媒體的優(yōu)勢(shì)為讀者服務(wù)

調(diào)查顯示，微博、移動(dòng)圖書(shū)館、微信3種新媒體在讀者服務(wù)方面各有優(yōu)劣。表2為3種媒體在讀者服務(wù)方面的對(duì)比情況。

表2 新媒體讀者服務(wù)功能對(duì)比

從表2看出，3種新媒體中，移動(dòng)圖書(shū)館在電子資源閱讀方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，是其他新媒體所不能取代的；在信息推送和視頻服務(wù)方面，微博占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)；微信由于有客服和菜單功能，在咨詢(xún)服務(wù)和學(xué)科服務(wù)方面占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。因此，必須利用好這三種媒體，發(fā)揮各自?xún)?yōu)勢(shì)，使圖書(shū)館服務(wù)從陣地戰(zhàn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)戰(zhàn)。

5.3 推送信息時(shí)要注意時(shí)間和內(nèi)容

在利用微博和微信推送信息時(shí)要考慮推送內(nèi)容和推送時(shí)間，推送內(nèi)容盡可能跟圖書(shū)館服務(wù)相關(guān)，比如講座信息、相關(guān)通知、讀書(shū)活動(dòng)、電子資源等，推送時(shí)間也要適當(dāng)。同時(shí)，在微信推送時(shí)更要掌握尺度，避免過(guò)量推送導(dǎo)致讀者取消關(guān)注，流失粉絲。

5.4 在新媒體技術(shù)開(kāi)發(fā)上引入第三方機(jī)構(gòu)

圖書(shū)館是內(nèi)容服務(wù)機(jī)構(gòu)，在技術(shù)方面沒(méi)有優(yōu)勢(shì)。可考慮由第三方開(kāi)發(fā)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)新媒體的開(kāi)發(fā)和維護(hù)，圖書(shū)館承擔(dān)內(nèi)容服務(wù)。如大多數(shù)圖書(shū)館直接購(gòu)買(mǎi)了超星移動(dòng)圖書(shū)館，這樣可以將精力放在內(nèi)容服務(wù)上。

近幾年來(lái)，隨著微信的普及，加上認(rèn)證微信可以引入第三方平臺(tái)，可以邀請(qǐng)具有微信開(kāi)發(fā)能力的公司協(xié)助開(kāi)發(fā)適合微信平臺(tái)的軟件，擴(kuò)展圖書(shū)館服務(wù)功能，在參考咨詢(xún)、學(xué)科服務(wù)、信息共享空間等方面進(jìn)行深層次服務(wù)，是圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展的趨勢(shì)。

5.5 安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)新媒體服務(wù)

目前，大多圖書(shū)館的新媒體服務(wù)的運(yùn)作分布在多個(gè)部門(mén)，沒(méi)有完全責(zé)任到人，不利于新媒體在圖書(shū)館發(fā)揮極大效用。有條件的圖書(shū)館應(yīng)該將新媒體服務(wù)安排給專(zhuān)業(yè)部門(mén)，人員可涉及專(zhuān)業(yè)學(xué)科館員、參考咨詢(xún)館員、計(jì)算機(jī)專(zhuān)業(yè)人員及其他精通圖書(shū)館業(yè)務(wù)的專(zhuān)業(yè)人員，同時(shí)可以將圖書(shū)館的信息共享空間、信息素養(yǎng)培養(yǎng)、學(xué)科服務(wù)等涵括進(jìn)來(lái)，打造圖書(shū)館新的服務(wù)部門(mén)。

6 結(jié)論

在第一時(shí)間讓讀者感受到圖書(shū)館相關(guān)服務(wù)仍是圖書(shū)館今后發(fā)展的主要目標(biāo)，需要依靠新技術(shù)、新媒體的支撐，需要充分利用并發(fā)揮微博、微信、移動(dòng)圖書(shū)館等新媒體的作用。