解憂雜貨店:專(zhuān)治不開(kāi)心的情感樹(shù)洞

文|楊絢然

解憂雜貨店:專(zhuān)治不開(kāi)心的情感樹(shù)洞

文|楊絢然

解憂雜貨店創(chuàng)始人 陸初杰

如果在這個(gè)時(shí)代，還有人愿意傾聽(tīng)你的心事，認(rèn)真寫(xiě)回信給你，是不是一件很溫暖的事？

陸初杰把日本作家東野圭吾《解憂雜貨店》里的那家店變成了真。

在它之前，陸初杰做了“甭糾結(jié)”，一款用戶輸入自己所糾結(jié)的問(wèn)題，設(shè)置好選項(xiàng)，其他用戶幫助選擇的社交App，目標(biāo)人群是95后。但他發(fā)現(xiàn)，95后的用戶興趣轉(zhuǎn)換很快，如果產(chǎn)品沒(méi)有核心價(jià)值，很難留住他們。于是，他開(kāi)始思考，什么樣的玩法才是95后需要的？

陸初杰對(duì)記者說(shuō)，當(dāng)時(shí)很多用戶覺(jué)得他們很像“解憂雜貨店”，于是在看了很多關(guān)于《解憂雜貨店》的內(nèi)容之后，他決定嘗試，讓用戶通過(guò)App寫(xiě)信訴說(shuō)心事，他們回信給用戶。“甭糾結(jié)的數(shù)據(jù)顯示，情感類(lèi)的糾結(jié)互動(dòng)量和發(fā)帖量最大，小朋友在這方面的需求很大，所以我們想回歸，把情感的訴說(shuō)做到極致。” 陸初杰說(shuō)。

但這也意味著，他們要做的是一件反互聯(lián)網(wǎng)的事情：

1.大家都在玩視頻、直播，他們卻回去玩文字；

2.第二天才會(huì)回信，整個(gè)節(jié)奏很慢；

3.如果把社區(qū)拿掉，項(xiàng)目很難做大。

為此，投資人拍著桌子說(shuō)他們瘋了，但讓所有人“驚呆了”的是，2016年1月，做了功能簡(jiǎn)單測(cè)試版之后，App只上線了兩個(gè)星期，產(chǎn)品就不得不下架，因?yàn)椤巴耆屑懿蛔　?，一天之?nèi)，他們就收到四千封信，很多用戶都在主動(dòng)地“安利”他們。

于是，陸初杰和他的團(tuán)隊(duì)正式投入到這個(gè)項(xiàng)目中。6月，產(chǎn)品正式上線，“1毛錢(qián)都沒(méi)有花”，兩個(gè)多月積累了16萬(wàn)用戶。

塑造爺爺形象

從目前解憂雜貨店的用戶來(lái)看，87%是女生，34%是00后，30%是95～99年，用戶群體非常年輕且集中。

陸初杰對(duì)記者說(shuō)，中國(guó)確實(shí)有很多社會(huì)問(wèn)題，重男輕女、家暴，這些事情每天都在發(fā)生，中國(guó)青少年的父母很多都外出工作，孩子由爺爺奶奶撫養(yǎng)，因此，他們最缺少的就是陪伴，對(duì)爺爺也有更深的感情，從解憂雜貨店的用戶分布來(lái)看，北上廣三個(gè)地方加起來(lái)不到15%，三四線城市小朋友有更深的共鳴。

來(lái)信真實(shí)地反應(yīng)了這些情況，但在回信時(shí)，“爺爺”要注意不能幫助小朋友做決定，甚至建議也要慎重，不然可能會(huì)誤導(dǎo)小朋友?！耙?yàn)槲覀儾皇菍?zhuān)業(yè)的心理咨詢師，我們要做的就是陪伴和傾聽(tīng)?！?/p>

陸初杰也希望能夠塑造好“爺爺”的形象，讓用戶形成信賴(lài)感?！盃敔敗钡暮?jiǎn)歷非常完整，有出生日期，家庭狀況，而且每一項(xiàng)設(shè)定，都包含了大量的思考。比如爺爺有兩任太太，第一任太太已經(jīng)去世，第二任太太是在跳廣場(chǎng)舞的時(shí)候認(rèn)識(shí)的，因此爺爺可以回答孩子們關(guān)于生離死別的問(wèn)題，也可以回答關(guān)于社交的問(wèn)題；爺爺?shù)膬鹤邮怯⑽睦蠋?，所以可以看懂英文的信件，也可以回信；爺爺?shù)膶O女喜歡追星，所以爺爺也了解偶像。

此外，為了避免形象的單一，解憂雜貨店還增加了小情鴿、阿福、阿布、小哥等人物或小動(dòng)物形象，來(lái)支撐不同的個(gè)性。

當(dāng)然，寫(xiě)信只是解憂雜貨店的第一步，“陪伴這件事情很大?！蔽磥?lái)，解憂雜貨店也可以加入更多內(nèi)容，比如關(guān)于學(xué)習(xí)和玩，讓產(chǎn)品更多元。

急需擴(kuò)充義工

目前，解憂雜貨店有兩個(gè)App，分為“乘客端”和“司機(jī)端”，也就是用戶端和義工端。

義工端主要是一些心理咨詢師、心理學(xué)的在校學(xué)生，以及年輕的家長(zhǎng)，幫助爺爺回信，但義工的信不會(huì)直接給到用戶。解憂雜貨店會(huì)通過(guò)自然分類(lèi)把收到的信件送到合適的義工的手上，他們回復(fù)之后再進(jìn)行機(jī)器學(xué)習(xí)加工，由“爺爺”審核處理之后，再發(fā)送回信。而一旦用戶二次回信，這些信還是會(huì)回到之前回復(fù)人的手中，形成精神上的聯(lián)系。

目前，解憂雜貨店有300多位義工，但陸初杰坦言，雖然他們會(huì)通過(guò)機(jī)器學(xué)習(xí)，自然語(yǔ)義分析，推薦機(jī)制等來(lái)提升回信的效率，但義工還不夠多，每天只能處理幾千封信，所以他們現(xiàn)在還不敢正式推廣，當(dāng)務(wù)之急就是現(xiàn)擴(kuò)充義工端。

而這些人之所以要來(lái)做義工，動(dòng)力主要來(lái)自兩個(gè)方面：

1.學(xué)習(xí)和交流。申請(qǐng)進(jìn)義工會(huì)提供2個(gè)小時(shí)的線上培訓(xùn)，同時(shí)可以參加線下的讀書(shū)會(huì)和交流會(huì)、講座，來(lái)了解和學(xué)習(xí)怎樣陪伴孩子；義工端的社群也非?；钴S。

2.賺錢(qián)。如果義工能夠持續(xù)性地回信，且回信的通過(guò)率較高，可以獲得一定的報(bào)酬。

之所以不開(kāi)放社區(qū)，陸初杰說(shuō)，是因?yàn)樯鐓^(qū)的氛圍很難控制，一旦有人在里面講些不太好的話，整個(gè)樓就會(huì)歪，影響用戶體驗(yàn)，這也是他們?cè)诒录m結(jié)走過(guò)的坑。因此，就算未來(lái)會(huì)開(kāi)放社交，他們也不會(huì)采用完全開(kāi)放的方式，比如會(huì)把有相同經(jīng)歷和想法的用戶進(jìn)行匹配，讓用戶同他認(rèn)為不錯(cuò)的回復(fù)者進(jìn)一步交流等等。

圍繞年輕群體進(jìn)行盈利

但陸初杰也承認(rèn)，項(xiàng)目短期內(nèi)賺錢(qián)比較難，他們也在拼命地“活下去”，比如：

來(lái)信如果需要回信，每封需要貼3元錢(qián)的郵票；

賣(mài)一些貓糧、個(gè)性化留言條等虛擬產(chǎn)品。

下一步，他們打算把這些真實(shí)的案例和解決方法，搭配親子心理咨詢師，變成課程提供給家長(zhǎng)，讓他們用正確的方式去影響自己的孩子，來(lái)收取一定的費(fèi)用。同時(shí)，加入導(dǎo)購(gòu)，賣(mài)一些像書(shū)這樣能幫助小朋友成長(zhǎng)的東西。

他們也可以通過(guò)平臺(tái)上積累的內(nèi)容來(lái)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，了解青少年的心理活動(dòng)。而這些數(shù)據(jù)是微博上沒(méi)有的，因?yàn)閺漠a(chǎn)品本質(zhì)來(lái)看，微博是‘曬’，而解憂雜貨店能夠分享內(nèi)心的秘密。

除此以外，解憂雜貨店也有很多投稿活動(dòng)，比如以“童年”為主題，讓大家回憶童年的事情；以“爺爺?shù)碾s貨店”為主題，讓大家來(lái)寫(xiě)寫(xiě)自己腦海中雜貨店的樣子，以此來(lái)產(chǎn)生一些好的內(nèi)容，而這些東西更能讓青少年產(chǎn)生共鳴。這些內(nèi)容經(jīng)過(guò)加工，就可以輸出到直播平臺(tái)、視頻團(tuán)隊(duì)、網(wǎng)劇團(tuán)隊(duì)等。

記者很好奇，這會(huì)不會(huì)影響用戶對(duì)平臺(tái)的信賴(lài)感？陸初杰的答案是否定的，一方面，用戶的來(lái)信采用全部匿名的方式，平臺(tái)也會(huì)對(duì)信息進(jìn)行包裝之后再輸出；另一方面，用戶寫(xiě)信時(shí)，平臺(tái)會(huì)詢問(wèn)是否愿意公開(kāi)，“有50%的人是愿意的，他們其實(shí)是希望更多讓看到，給他們更多的建議?！?/p>

同時(shí)，塑造好爺爺?shù)男蜗笾螅鈶n雜貨店也可以出一些周邊商品，比如爺爺?shù)奈木?、?shū)、畫(huà)冊(cè)、玩具公仔等等。