小拇指：中國汽車后市場的領(lǐng)軍品牌

文 金盛翔

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小拇指：中國汽車后市場的領(lǐng)軍品牌

文 金盛翔

小拇指汽車維修科技股份有限公司創(chuàng)始人、總裁蘭建軍

編者按

2015第四屆杭商論壇上公布了新一屆“品質(zhì)杭商”及“杭商品牌案例”名單， 20位企業(yè)家獲“品質(zhì)杭商”稱號。本刊陸續(xù)推出關(guān)于這批“品質(zhì)杭商”的創(chuàng)業(yè)故事，分享他們的成功經(jīng)驗，看他們?nèi)绾魏椭C創(chuàng)新。

2004年，中國汽修行業(yè)首次“洗牌”，汽車維修市場準(zhǔn)入制度開始建立，小拇指汽修在杭州誕生；2009年，其最先在行業(yè)啟動了全員積分化管理體系，成為全球最大汽車市場的行業(yè)領(lǐng)先汽修品牌；2014年，小拇指開始謀劃經(jīng)營模式、服務(wù)模式的轉(zhuǎn)型升級……

回首過去這十年，小拇指公司堪稱是中國汽修行業(yè)十年的縮影。這十年里，中國汽修產(chǎn)業(yè)逐漸完善內(nèi)功；而小拇指，也完成了從0到如今在全國110座城市擁有700多家連鎖網(wǎng)絡(luò)的華麗蛻變。

孜孜創(chuàng)新中引領(lǐng)進化發(fā)展

能成為“品質(zhì)杭商”的企業(yè)，均是能以前瞻性的發(fā)展理念引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展，注重制度、管理和技術(shù)創(chuàng)新、重視企業(yè)的價值觀引導(dǎo)、具備開放性國際視野以及勇于承擔(dān)社會責(zé)任的。

而作為中國汽車后市場特許連鎖經(jīng)營的領(lǐng)軍品牌，小拇指發(fā)展的11年，則是以“創(chuàng)新”兩字引領(lǐng)著中國汽車后市場不同階段。2004年第一家店在杭州開業(yè)，小拇指始終堅持以誠信為品牌文化的核心，構(gòu)建完善的連鎖經(jīng)營保障體系；2014年，小拇指“雙升計劃”落地實施（維修項目升級、客戶關(guān)系升級），引領(lǐng)了汽車后市場個性化專屬服務(wù)模式先河；而2015年，在互聯(lián)網(wǎng)時代下的創(chuàng)新時代，小拇指體系再次全面升級，借勢互聯(lián)網(wǎng)+，研發(fā)了智慧汽車服務(wù)體系。

多年成長歷程中，小拇指善于創(chuàng)新、敢于創(chuàng)新，追求在創(chuàng)新中不斷進化、在創(chuàng)新中引領(lǐng)發(fā)展。小拇指獨創(chuàng)的QSRS車身量子快漆系統(tǒng)，奠定了汽車微修專家的地位；率先實施的加盟商積分管理辦法，是中國連鎖行業(yè)成功的創(chuàng)新實踐；推行的汽車管家服務(wù)體系，則更是引領(lǐng)了汽車后市場個性化專屬服務(wù)模式，構(gòu)建了技術(shù)、督導(dǎo)、培訓(xùn)、產(chǎn)品、供應(yīng)、市場、人力資源、經(jīng)營管理、特許權(quán)等完善的連鎖經(jīng)營保障體系。

“能獲選2015‘品質(zhì)杭商’，最大的原因也是公司堅持了在互聯(lián)網(wǎng)時代下的不斷創(chuàng)新。小拇指體系，就是在不斷創(chuàng)新和升級中進化來的?！毙∧粗钙嚲S修科技股份有限公司創(chuàng)始人、總裁蘭建軍表示。

員工關(guān)系客戶化促和諧

改變員工管理最基本的理念是要把員工關(guān)系當(dāng)作客戶關(guān)系來進行管理，因此小拇指展現(xiàn)給員工的總是人文、親和的一面。新入職員工，會有人力資源專家為其量身訂制職業(yè)生涯規(guī)劃；公司構(gòu)建了一套完善的員工培訓(xùn)體系及企業(yè)崗位自主評定體系，滿足不同崗位員工學(xué)習(xí)及職業(yè)發(fā)展的需要；同時，還設(shè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)課堂——小拇指學(xué)院，員工可以通過手機端隨時登陸，利用碎片化時間來學(xué)習(xí)。

而在小拇指汽修的一線技師，公司更全面解決其生活問題。為技師服務(wù)的硬、軟件設(shè)施建設(shè)形成企業(yè)固定機制，吃、穿、住的標(biāo)準(zhǔn)加強了員工關(guān)系客戶化的理念。據(jù)了解，推進“雙升計劃”后，小拇指又啟動了“SA成長計劃”，從技能到理論的高強度知識學(xué)習(xí)，旨在打造新一代的小拇指服務(wù)顧問團隊。

同時，游戲化的管理方式讓員工享受到工作愜意。蘭建軍說：“公司每年都會根據(jù)積分情況評選出店鋪等級以及員工的工作優(yōu)秀程度。門店一線員工在全國范圍內(nèi)PK，優(yōu)秀者獲得相應(yīng)勛章及等級升級，以游戲化的方式激勵員工主動創(chuàng)新，讓員工在游戲中得到提升和成長?！?/p>

員工關(guān)系客戶化以及游戲化激勵，還有助于促進外來務(wù)工人員就業(yè)、加速城鎮(zhèn)化轉(zhuǎn)型，讓外來務(wù)工人員快速適應(yīng)城市生活，找到歸屬感，做一個幸福自尊的人，這對打造新時代的產(chǎn)業(yè)工人、為汽車后市場向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型，均有積極助推作用。

轉(zhuǎn)型開創(chuàng)智慧汽車服務(wù)e時代

“智慧汽車服務(wù)體系”，與互聯(lián)網(wǎng)時代下杭州創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的大環(huán)境可謂相得益彰。即借勢“互聯(lián)網(wǎng)+”，利用云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)，以“主動保障，安心開車”的服務(wù)思想為核心，圍繞智慧保障系統(tǒng)、拉勾文化兩大基本點，開發(fā)智慧數(shù)據(jù)、智慧產(chǎn)品、智慧財務(wù)、智慧供應(yīng)、智慧信息、智慧知識體系、智慧門店等，結(jié)合小拇指原先工作法，給車主安全出行提供一站式智慧主動保障解決方案。

小拇指智慧汽車服務(wù)體系根據(jù)打通配件匹配壁壘，產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)，顛覆行業(yè)。例如配件質(zhì)量控制，可以通過數(shù)據(jù)跟蹤了解配件質(zhì)量如何；通過大數(shù)據(jù)驅(qū)動不斷檢測，積累車主的大數(shù)據(jù)，對其車況、用車習(xí)慣進行個性化產(chǎn)品定制；通過精確的數(shù)據(jù)分析，提前調(diào)配門店工位數(shù)、工人，進行閑置資源利用等。

“汽車后市場必須在理念、結(jié)構(gòu)、體系等各個方面進行顛覆性重塑”，蘭建軍進一步強調(diào)，“本次新品牌定位與形象重裝升級，標(biāo)志著小拇指在構(gòu)建行業(yè)面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的全新生態(tài)、重塑整個汽車后市場商業(yè)模式的進程上跨出一大步。中國互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在美國基本上都有樣板，而小拇指智慧服務(wù)體系是在世界范圍內(nèi)的一次創(chuàng)新舉措。”蘭建軍說。

相信未來，小拇指定會秉承“誠信，立尊嚴(yán)之本；伙伴，聚群眾智慧；創(chuàng)新，開e路先鋒”的經(jīng)營理念，以“一路伴行，有情有e”的人文精神，構(gòu)建行業(yè)面向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的全新生態(tài)，不斷提高中國汽車用戶的服務(wù)體驗，實現(xiàn)“鑄就天下勞動者尊嚴(yán)”的偉大愿景。

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