新規(guī)范助力“銀發(fā)游”

文 老樹

新規(guī)范助力“銀發(fā)游”

文 老樹

老年旅游市場巨大，但因?yàn)闆]有專門的產(chǎn)品品牌和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，老年人出游往往面臨尷尬，不是因?yàn)槟挲g太大沒有子女陪同而吃閉門羹，就是因行動遲緩反應(yīng)慢而被導(dǎo)游和團(tuán)友“嫌棄”。更有甚者，若老年人在一些旅游項(xiàng)目中遭遇事故，旅行社會極力推卸責(zé)任……為了根治這些“宿疾”，保障老年旅游市場更加規(guī)范、安全，國家旅游局批準(zhǔn)頒布的《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》（以下簡稱《規(guī)范》）已于2016年9月1日起正式實(shí)行。

旅游新規(guī) 破解痛點(diǎn)

7月5日新華網(wǎng)的《如何看待老人旅游“超齡費(fèi)”》一文指出，近年來，老年人旅游市場逐年增加，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，目前我國每年老年人旅游人數(shù)已占到全國旅游總?cè)藬?shù)20%以上。但國內(nèi)一些旅行團(tuán)向70歲以上的游客收取附加費(fèi)，旅行社同游不同價(jià)，抬高“銀發(fā)族”出游門檻的現(xiàn)象屢見不鮮。幾乎所有旅行社客服在得知是為老年人預(yù)定出游時(shí)，都會詳細(xì)詢問年齡、身體狀況等，有的旅行社會對老年游客增收費(fèi)用，有的旅行社則直接表示不會收老年人參團(tuán)。隨著生活水平的提高和生活觀念的改變，很多老年人退休后希望到處走走，但旅行社挑客現(xiàn)象一直存在且日益明顯，老年人深受其苦。作為禮儀之邦，尊老愛老的觀念應(yīng)深入社會的方方面面，必須出臺相應(yīng)政策讓老年人旅游門檻成為過去時(shí)，讓老年人有更多的旅游選擇，可以更方便地參團(tuán)旅游，看看國家各地經(jīng)濟(jì)發(fā)展帶來的巨變，看看美麗的河山，看看異域風(fēng)光，讓老年人生活更美好。

8月26日光明網(wǎng)的 《有旅行社以超60歲為由拒老人參團(tuán)》一文稱，老年人不僅會在爬雪山、降落傘、熱氣球等旅游項(xiàng)目遭到旅行社的拒絕，甚至在出境游等一般旅游項(xiàng)目，都容易遇到隱性障礙。一位不愿具名的旅行社人士透露，一般出境游，針對75歲以上人士，會要求出具正規(guī)醫(yī)院開的健康證明?！安⒉皇俏覀兤缫暲先耍呛娇展灸沁呉彩沁@樣要求旅行社的。說到底，就是萬一出事，誰擔(dān)責(zé)的問題。”旅行社人士表示，老年人旅游難是老年人和旅行社雙方共有的痛點(diǎn)。一方面，旅行社的告知義務(wù)很難真正地貫徹實(shí)施下去；另一方面，老人及其家屬也很難對自身身體狀況有個合理評估。

8月23日中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)的文章《老年旅游服務(wù)規(guī)范下月起實(shí)施 夕陽紅模式將改變》稱，國家旅游局批準(zhǔn)公布的 《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》從9月1日起實(shí)施，推出了一系列切實(shí)可行的政策，如75歲以上的老年旅游者應(yīng)請成年直系家屬簽字、連續(xù)乘車時(shí)間不超過兩小時(shí)、百人及以上老年人旅行團(tuán)須配隨團(tuán)醫(yī)生等。老年人是特殊群體，相對于普通旅游產(chǎn)品，老年旅游產(chǎn)品也具有特殊性。老年人出游最基本要保證兩點(diǎn)，一是安全，二是舒適。新規(guī)對這兩點(diǎn)的保護(hù)和支持十分明顯，其帶有的鮮明的年齡標(biāo)簽，無疑保護(hù)了老年人的權(quán)益，是老年人出游的切實(shí)保障。從目前看，老年游市場前景廣闊，對這個群體給予更多重視和尊重，此次推出相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，對旅行社和旅游者雙方來說都是好事一樁。新規(guī)的落地，意味著更加規(guī)范、安全的老年游，雖然旅行社和相關(guān)部門需要一定的過渡時(shí)間來調(diào)整，但我們可以耐心等待各個環(huán)節(jié)變得完善。

并非強(qiáng)制 執(zhí)行不易

8月16日人民網(wǎng)的文章《老年旅游“國標(biāo)”下月起實(shí)施 規(guī)范非強(qiáng)制性》提出疑問，《規(guī)范》只是推薦性標(biāo)準(zhǔn)，并非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)——也就是說是企業(yè)自愿采用，違反這類標(biāo)準(zhǔn)，不承擔(dān)經(jīng)濟(jì)或法律方面的責(zé)任，除非各方商定同意納入經(jīng)濟(jì)合同。有多少旅行社會根據(jù)《規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)去執(zhí)行呢？這真是個尷尬的問題。另外，新規(guī)的一些細(xì)節(jié)問題也值得商榷。比如《規(guī)范》要求包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)，應(yīng)配備隨團(tuán)醫(yī)生服務(wù)。但在真正的旅行中，符合《規(guī)范》中對老年團(tuán)定義的旅行團(tuán)可能非常少。旅行社的工作人員提出：“并不是所有的醫(yī)生都是全科醫(yī)生，如果派了一個心臟科的醫(yī)生，而結(jié)果出現(xiàn)腦中風(fēng)的情況，那怎么辦呢？”隨團(tuán)醫(yī)生的配備實(shí)際上等同于旅行社提供了保健服務(wù)，但根據(jù)我國的法律規(guī)定，非醫(yī)療機(jī)構(gòu)不得從事醫(yī)療保健服務(wù)——因此，旅行社從自有從業(yè)人員中，無法解決隨團(tuán)醫(yī)生配備的問題。如果由醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供保健服務(wù)，則需要由醫(yī)療機(jī)構(gòu)對該隨團(tuán)醫(yī)生的醫(yī)療行為承擔(dān)法律責(zé)任，在沒有相關(guān)制度保障的前提下，幾乎沒有醫(yī)療機(jī)構(gòu)愿意與旅行社建立合作。

9月6日新華網(wǎng)發(fā)布的文章《“銀發(fā)族”出游新規(guī)雖好 落地難執(zhí)行難等待破解》對新規(guī)表示憂慮。部分旅游業(yè)人士表示，老年團(tuán)最累、最不掙錢，但要背負(fù)的責(zé)任卻最大。一般來說，導(dǎo)游在帶老年團(tuán)時(shí)，一般不會給老人自由活動時(shí)間，要求必須緊跟導(dǎo)游的腳步。有導(dǎo)游說：“不是不想給，是不敢給?！钡拇_，老年人出門會有害怕心理，不敢問路，有的老人還不會講普通話，面對陌生環(huán)境，地理方位感差，即便是去個衛(wèi)生間，出來可能就找不到團(tuán)隊(duì)了。所以，在接老年團(tuán)時(shí)，旅行社往往需要他們提供身體健康證明、建議70歲以上的老人由子女陪同。此外，《規(guī)范》推出后，一些服務(wù)規(guī)范將明顯增加旅行社組團(tuán)出行的成本，如果將成本轉(zhuǎn)嫁給老年人游客，又要增加老年人的團(tuán)費(fèi)支出，這樣不僅會會削弱旅行社及其旅游產(chǎn)品的競爭力，更會打擊老年人出游的積極性，這顯然會違背《規(guī)范》的初衷。

9月6日鳳凰網(wǎng)也在《老年旅游新規(guī)來了 落地的靴子在哪兒？》一文中對《規(guī)范》落地難的問題展開了探討。其實(shí)，《規(guī)范》在出臺時(shí)就曾引起熱議一片，雖然人們都認(rèn)為《規(guī)范》將對目前魚目混珠的老年旅游市場進(jìn)行規(guī)范，提升整個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但旅游成本的增加、規(guī)范的執(zhí)行難度確實(shí)引人擔(dān)憂。在業(yè)內(nèi)人士看來這份規(guī)范性的指導(dǎo)性意見其實(shí)只是看上去很美，要想落實(shí)到實(shí)處很難。這不僅是因?yàn)椤兑?guī)范》沒有法律效應(yīng)，還因?yàn)椤兑?guī)范》的某些細(xì)則確實(shí)值得探討。就《規(guī)范》中的“配備隨隊(duì)醫(yī)生”來說，確實(shí)應(yīng)該對醫(yī)生具體資質(zhì)、事故責(zé)任劃分等情況有一個界定，不然會讓行業(yè)負(fù)責(zé)人一頭霧水。按以往的經(jīng)驗(yàn)來看，一個新的規(guī)定能否取得好的實(shí)施效果取決于三個方面：政策本身、實(shí)施細(xì)則及政策被不被人們理解和接受。規(guī)范應(yīng)該更加詳細(xì)和具體，每一項(xiàng)要求都該有一個實(shí)施細(xì)則。一項(xiàng)規(guī)定的實(shí)施，就是利益相關(guān)方的博弈過程，每個利益參與者希望自己獲得利益最大化，所以政策執(zhí)行監(jiān)督要有客觀標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)，合理的各方都能接受的客觀評判條件，讓每個游客享受公平的待遇。同時(shí)，政府對新規(guī)能否有效推動十分關(guān)鍵，所以需要有效規(guī)范的工作流程，以及強(qiáng)有力的執(zhí)行。所以，規(guī)定落地離不開政府有關(guān)部門的嚴(yán)格監(jiān)督。

落實(shí)監(jiān)管 持久發(fā)力

8月23日光明網(wǎng)的文章《“老年旅游規(guī)范”需要監(jiān)管落實(shí)》指出，目前，中國的老年旅游市場前景巨大卻不規(guī)范，不少旅行團(tuán)以“低價(jià)游”誘導(dǎo)老年人，還有一些旅游產(chǎn)品暗藏強(qiáng)制購物、隱形消費(fèi)等貓膩，此外，在旅游過程中老年人出現(xiàn)意外的情況也不少。因此，針對老年旅游推出《規(guī)范》是必要的，但從理想到現(xiàn)實(shí)，更需要監(jiān)管去落實(shí)。隨著《規(guī)范》在旅游業(yè)間的推行，以往走低價(jià)模式的“夕陽團(tuán)”或?qū)⒈惶蕴?，老年游的價(jià)格將有一定程度的上漲。對此，老年人要改變旅游觀念，要接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的理念。然而，老年人付出的價(jià)格高，未必就能享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)，這就需要旅游部門去監(jiān)管、去落實(shí)。

8月31日新華網(wǎng)的 《規(guī)范9月起實(shí)施 能否讓老人一路暢游？》指出，《規(guī)范》措辭很嚴(yán)謹(jǐn)，集中體現(xiàn)在“宜”和“應(yīng)”字上。一些條款用的是“宜”字，意思是建議旅行社應(yīng)該這樣做，但是不強(qiáng)求；對于“應(yīng)”字的條款，則是要求旅行社必須要這樣做，不能含糊?！耙恕焙汀皯?yīng)”的不同措辭，給旅行社實(shí)施旅游新規(guī)創(chuàng)造了彈性空間，有現(xiàn)在一定要照辦的，也有一些未來引領(lǐng)性的，需要區(qū)別對待，便于推廣、實(shí)施。盡管如此，《規(guī)范》還是可能遭遇有些旅行社不執(zhí)行的問題。因?yàn)橐恍┞眯猩鐣J(rèn)為，這部旅游新規(guī)不是強(qiáng)制性的，沒有法律依據(jù)。因此，要落實(shí)好《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》，需要行業(yè)主管部門引導(dǎo)相關(guān)旅行社把新規(guī)中的一些規(guī)定落實(shí)到具體的旅游合同文本當(dāng)中，讓其具有法律效力。因?yàn)橐坏懭牒贤谋井?dāng)中，新規(guī)就成為旅行社必須實(shí)施的條款。否則，執(zhí)行起來，可能會大打折扣。

8月30日中國網(wǎng)的《老年旅游“國標(biāo)”9月1日實(shí)施 蘭州部分旅行社提前達(dá)標(biāo)》文章指出，雖然老年旅游“國標(biāo)”即將實(shí)施，但并沒有在蘭州老年旅游市場引起價(jià)格上漲，因?yàn)樘m州部分旅行社早已提前達(dá)標(biāo)。有一位長年經(jīng)營老年旅游市場的旅行社負(fù)責(zé)人告訴記者：“我們?nèi)氖说睦夏陥F(tuán)，隨團(tuán)醫(yī)生就跟著上團(tuán)了，哪還需要等到100人以上。其實(shí)9月1日實(shí)施的老年旅游‘國標(biāo)’只是參考，目前蘭州很多旅行社實(shí)際上做得都已經(jīng)比這個標(biāo)準(zhǔn)更好了。”記者采訪中了解到，《規(guī)范》沒有實(shí)施之前，蘭州市很多旅行社組織大型夕陽紅團(tuán)隊(duì)，都會配備專職醫(yī)生陪同，大型包機(jī)、專列甚至都會有2到3名醫(yī)生全程陪同；而郵輪包船產(chǎn)品，船上也配有醫(yī)務(wù)室。對于連續(xù)乘車時(shí)間，也會嚴(yán)格按照要求執(zhí)行。個別路程確實(shí)很長的，景點(diǎn)與景點(diǎn)之間的車程若達(dá)兩三個小時(shí)，旅行社中途也會安排老人下車休息。

8月31日新浪網(wǎng)的文章 《老年旅游服務(wù)規(guī)范明起實(shí)施 海南部分旅行社已先行》指出，海南早在該《規(guī)范》正式出臺之前，就已經(jīng)按照該《規(guī)范》執(zhí)行，該《規(guī)范》9月1日起實(shí)施后，海南旅行社從業(yè)人員實(shí)施起來并不困難。確實(shí)，真金不怕火煉，旅行社如果按照此標(biāo)準(zhǔn)提高旅游服務(wù)質(zhì)量，提高老年人出游滿意度，是不會吃虧的，反而會具有很強(qiáng)的競爭力。因?yàn)椴簧倮夏耆撕推浼覍僦饾u都會選擇高質(zhì)量的旅行社，都會用“腳”來投票。反之，那些不認(rèn)真執(zhí)行該規(guī)范的旅行社，因?yàn)樗麄兊姆?wù)質(zhì)量不佳，對老年人出游的權(quán)益不能保障，慢慢會受到冷落。雖然《規(guī)范》不是強(qiáng)制性的，但持久發(fā)力，對老年旅游市場一定會有效果。

鏈接：新規(guī)定帶來哪些改變

《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》對旅游產(chǎn)品、旅游者招徠、團(tuán)隊(duì)計(jì)劃的落實(shí)、接待服務(wù)、后續(xù)服務(wù)等內(nèi)容，針對老年人的需求做了非常細(xì)致的規(guī)定。

雙方自愿簽訂合同。旅行社、老年人、保險(xiǎn)公司三方應(yīng)就旅游意外保險(xiǎn)進(jìn)行溝通協(xié)商，旅行社和游客是合同關(guān)系，協(xié)商一致簽合同后方可出行。老年人和旅行社雙方都有獨(dú)立自主的選擇權(quán)，不存在誰必須聽誰的問題。

旅游應(yīng)當(dāng)一價(jià)全包。老年人旅游產(chǎn)品應(yīng)該一價(jià)全包，旅行社在旅游過程中不應(yīng)再強(qiáng)制安排老年人參加自費(fèi)項(xiàng)目。此外，旅行社不得對老年人進(jìn)行誘導(dǎo)性、強(qiáng)制性購物，如果老年旅客有購物需求，旅行社應(yīng)帶領(lǐng)老年人選擇貨真價(jià)實(shí)、服務(wù)質(zhì)量較高的購物場所。

旅程安排適當(dāng)寬松。旅行社應(yīng)針對參團(tuán)老年人的身體情況，選擇適宜的旅游景點(diǎn)、游覽項(xiàng)目及娛樂活動。在旅程中，老人連續(xù)乘坐汽車的時(shí)間不應(yīng)超過2個小時(shí)，旅行社在每個景點(diǎn)應(yīng)給老年人安排充裕的游覽時(shí)間，但連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過3小時(shí)。

確保住宿飲食條件。旅行社應(yīng)確保老年人在旅途中的住宿及飲食條件。在安排住宿時(shí)，如果是沒有電梯的旅店，旅行社應(yīng)安排老人住3層以下，方便老人出行；在安排飲食時(shí)，旅行社宜選擇有接待老年旅游者經(jīng)驗(yàn)的餐館，確保老年人的飲食安全。

老人團(tuán)游須配醫(yī)生。旅行社給老年旅游團(tuán)配的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)具有基本的救護(hù)技能、醫(yī)療常識以及至少3年的導(dǎo)游從業(yè)經(jīng)驗(yàn)。此外，為了保障老人的健康安全，旅行社應(yīng)給包機(jī)、包船、旅游專列和100人以上的老年旅游團(tuán)配備隨團(tuán)醫(yī)生，隨團(tuán)醫(yī)生須持有有效的醫(yī)師執(zhí)業(yè)資格證。

責(zé)編/斌子