貴州醫(yī)改方案出臺(tái)?著力改善醫(yī)療服務(wù)

徐元芳

2015年12月10日，貴州省衛(wèi)生計(jì)生委舉辦了“改善醫(yī)療服務(wù)百日宣傳活動(dòng)”現(xiàn)場(chǎng)會(huì)暨啟動(dòng)儀式。貴州省衛(wèi)生計(jì)生委黨組成員、省計(jì)生協(xié)專職副會(huì)長(zhǎng)周承洲主持會(huì)議，貴州省衛(wèi)生計(jì)生委巡視員、省人民醫(yī)院院長(zhǎng)孫兆林等出席活動(dòng)。

貴州省衛(wèi)計(jì)委醫(yī)政醫(yī)管處處長(zhǎng)劉志遠(yuǎn)介紹，2015年7月，貴州按照國(guó)家部署制定下發(fā)了《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》，明確從2015年起，利用三年時(shí)間，從十個(gè)方面改善全省醫(yī)療服務(wù)。

優(yōu)化就診環(huán)境。方案從預(yù)約診療、改善患者就醫(yī)體驗(yàn)等方面對(duì)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員提出要求。要求醫(yī)院簡(jiǎn)化病人掛號(hào)、就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院等程序，減少排隊(duì)次數(shù)，縮短等候時(shí)間，實(shí)現(xiàn)門(mén)診“一站式”服務(wù)，逐步消除就診掛號(hào)候診時(shí)間長(zhǎng)、取藥檢查時(shí)間長(zhǎng)、繳費(fèi)報(bào)賬時(shí)間長(zhǎng)、診療時(shí)間短的“三長(zhǎng)一短”現(xiàn)象。開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門(mén)診、午間門(mén)診、夜間普通門(mén)診、錯(cuò)時(shí)門(mén)診等便民門(mén)診，至2017年，全省二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)將100%開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，提供自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢、檢查報(bào)告領(lǐng)取和住院費(fèi)用查詢等便民服務(wù)設(shè)施。

三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率大于50%。全省醫(yī)療機(jī)構(gòu)將全面開(kāi)展電話、網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)服務(wù)，鼓勵(lì)二級(jí)醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)；三級(jí)醫(yī)院逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，至2017年底，實(shí)現(xiàn)全省三級(jí)醫(yī)院預(yù)約診療率≥50%，復(fù)診預(yù)約率≥80%，產(chǎn)前檢查復(fù)診預(yù)約率≥90%。

與此同時(shí)，逐步開(kāi)展分時(shí)預(yù)約。至2017年底，三級(jí)醫(yī)院住院患者分時(shí)段預(yù)約檢查比例要達(dá)到100%，門(mén)診患者分時(shí)段預(yù)約就診率不低于預(yù)約就診患者的50%。

大病進(jìn)三級(jí)小病進(jìn)基層。方案明確指出將開(kāi)展急慢分治。高血壓、糖尿病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、腫瘤、慢性腎病等診斷明確、病情穩(wěn)定的慢性病患者，由基層醫(yī)院、?？漆t(yī)院實(shí)施治療、康復(fù)、護(hù)理、復(fù)查、隨訪，逐步形成社區(qū)首診、醫(yī)院復(fù)診，常見(jiàn)病在社區(qū)，危急重癥在醫(yī)院的有序醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)格局。

手機(jī)支付醫(yī)藥費(fèi)掛號(hào)、交費(fèi)。省衛(wèi)生計(jì)生委目前正在打造全省統(tǒng)一預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，建立微信、網(wǎng)絡(luò)及電話等多種掛號(hào)方式，對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，可通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。

付費(fèi)方面，除了現(xiàn)金支付外，還將開(kāi)通診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)移動(dòng)設(shè)備支付等方式，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。到2017年，實(shí)現(xiàn)患者在掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候的時(shí)間≤10分鐘。

完善住院服務(wù)流程。方案要求醫(yī)護(hù)人員做好對(duì)入、出院患者的指引，做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。如果病人涉及轉(zhuǎn)院（科），當(dāng)事科室必須及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例不低于95%。至2017年，全省三級(jí)醫(yī)院所有病房將100%開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，80%的二級(jí)醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋60%的病房。

住院患者抗菌藥物使用率不超60%。方案要求至2017年底前，綜合醫(yī)院住院患者抗菌藥物使用率不超過(guò)60%，其他類別醫(yī)院達(dá)到抗菌藥物臨床應(yīng)用專項(xiàng)整治指標(biāo)。

要求至2017年，同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)間實(shí)現(xiàn)以下檢查結(jié)果互認(rèn)：甲狀腺功能測(cè)定、腫瘤標(biāo)志物、前列腺特異性抗原、丙肝抗體（肝功能異常和術(shù)前除外）等5項(xiàng)臨床免疫檢查項(xiàng)目。實(shí)現(xiàn)下級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)認(rèn)可上級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果率達(dá)到100%。

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度和藹可親。醫(yī)務(wù)人員在和病人講解病情時(shí)，語(yǔ)言要通俗易懂，態(tài)度得和藹可親，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。樹(shù)立醫(yī)務(wù)人員“嚴(yán)于律己”良好形象，嚴(yán)禁帶熟人插隊(duì)看病檢查和“關(guān)系床”等行為。到2017年實(shí)現(xiàn)出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90%。

妥善化解醫(yī)療糾紛。院方設(shè)置專門(mén)的投訴管理部門(mén)和專門(mén)人員來(lái)負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋。對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見(jiàn)；對(duì)實(shí)名投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%。

如果患者不愿意在醫(yī)院投訴部門(mén)解決，可以將問(wèn)題反映至省、市衛(wèi)計(jì)委，至2017年底，醫(yī)療糾紛人民調(diào)解工作將覆蓋90%以上的縣。

明顯提升醫(yī)療服務(wù)水平。各級(jí)各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要定期開(kāi)展效果評(píng)價(jià)，公布評(píng)價(jià)結(jié)果。至2017年，第三方滿意度測(cè)評(píng)應(yīng)逐年提高，連續(xù)2年轄區(qū)排名倒數(shù)3名的醫(yī)療機(jī)構(gòu)要予以通報(bào)批評(píng)。（責(zé)任編輯/哈文麗）