“啄木鳥”柔性模式提升營銷稽查管理效能

劉　飛，鄭燕萍，毛　瑩（國網(wǎng)江西省電力公司九江供電分公司，江西九江332000）

“啄木鳥”柔性模式提升營銷稽查管理效能

劉飛，鄭燕萍，毛瑩（國網(wǎng)江西省電力公司九江供電分公司，江西九江332000）

電力營銷稽查工作是營銷環(huán)節(jié)內部控制約束機制的重要部分，在堵漏增收、整頓用電市場秩序、加強內部管理等方面發(fā)揮著重要作用?！白哪绝B柔性營銷稽查大隊”，有效加強了市縣稽查力量，提高了稽查工作穿透力，在高效完成稽查任務創(chuàng)造良好影響和效益的同時，也為縣公司培養(yǎng)了高素質的稽查業(yè)務骨干。使公司臺區(qū)日均線損達標率逐月穩(wěn)步提升，營銷工作質量得到明顯改善。

營銷稽查；柔性營銷；專項稽查

1　專業(yè)管理的的目標描述

1.1專業(yè)管理策略

通過抽調市縣公司專業(yè)力量，組建“啄木鳥柔性營銷稽查大隊”，以營銷專項稽查為主線，內查系統(tǒng)、精準分析，外核現(xiàn)場、督辦改進，重點對系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析、現(xiàn)場核查環(huán)節(jié)進行標準化稽查，有效應對市縣稽查力量不足、現(xiàn)場稽查工作弱化的問題，探索新模式下有效的現(xiàn)場稽查管理方式，提升公司營銷工作質量。

1.2專業(yè)管理目標

通過“啄木鳥柔性稽查大隊”管理模式運作，對市縣公司營銷業(yè)務和重點工作流程全過程管控，強化分析，對重點問題現(xiàn)場核實，對內部環(huán)節(jié)工作質量進行稽查，減少營銷工作質量差錯，降低營銷事故風險，避免企業(yè)經(jīng)營風險和員工廉潔風險。在不斷糾偏和完善創(chuàng)新的專項稽查往復過程中，推進營銷工作規(guī)范化管理，實現(xiàn)良性循環(huán)，從而達到提升營銷管理水平目標。

1.3專業(yè)管理目標范圍

“啄木鳥柔性稽查大隊”管理模式專業(yè)管理的范圍包括市公司所屬營銷部（客戶服務中心）及各縣（區(qū)）供電公司；稽查監(jiān)控業(yè)務范圍包括經(jīng)營成果、工作質量、數(shù)據(jù)質量、服務質量等。

2　專業(yè)管理的主要做法

國網(wǎng)九江供電公司根據(jù)自身實際情況，整合營銷原有稽查人員力量，動態(tài)抽調縣公司人員作為現(xiàn)場稽查骨干力量，共同構建柔性營銷稽查組織，以營銷專項稽查為突破口，探索出“啄木鳥”集中分析、分級核查、現(xiàn)場問診式稽查管理模式。

2.1構建組織體系

營銷稽查管理組織體系是實施專項稽查工作的載體與保證，公司在營銷部下設立“啄木鳥柔性稽查大隊”常駐機構，組長由公司營銷部分管副主任擔任，副組長由營銷部稽查專職擔任，組員由市公司現(xiàn)有稽查人員和縣公司抽調人員組成，作為營銷專項稽查的直接主體，集中辦公，以營銷業(yè)務應用系統(tǒng)、用電信息采集系統(tǒng)、臺線管理系統(tǒng)、稽查監(jiān)控系統(tǒng)為依托，對經(jīng)營成果、工作質量、數(shù)據(jù)質量、服務質量等方面進行實時、在線監(jiān)控和分析，及時發(fā)現(xiàn)異常問題，觸發(fā)稽查任務，分級核實、閉環(huán)管理。

2.2組織運轉流程

“啄木鳥柔性稽查大隊”按照集中分析、分級核查（現(xiàn)場核實、處理反饋）、改進提升三個步驟，以問題為出發(fā)點，通過系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析判斷確定需要解決的問題、現(xiàn)場核實，整改反饋、分析評估，循環(huán)往復，直至提升基礎管理。

“集中分析、分級核查”是指將通過數(shù)據(jù)分析判斷問題嚴重程度，區(qū)分嚴重、較嚴重、普通三等級、組織管理分為公司、營銷部、基層單位三層級，根據(jù)問題嚴重度等級由不同層級的組織領導開展現(xiàn)場稽查?！耙话恪眴栴}由基層單位組織人員核實處理，“較嚴重”問題由營銷部會同基層單位共同核實，督辦處理。“嚴重”問題由公司組織聯(lián)合工作組核實問題，實時跟蹤、督辦整改。在實施過程中進行效能評估和循環(huán)改進，不斷對營銷工作差錯進行糾偏和完善提升。不僅彌補了因機制及職能變化弱化營銷稽查工作的不足，還實現(xiàn)了營銷稽查梯隊力量的培養(yǎng)，有利于各基層單位自主開展工作。

2.3具體稽查做法

具體稽查工作中，“啄木鳥”柔性稽查大隊實行問題分級管理，對普通問題按既有流程推進閉環(huán)管理，對于“較嚴重”和“嚴重”問題，更加注重現(xiàn)場稽查和督辦閉環(huán)?！白哪绝B”柔性稽查大隊將專線專變大客戶和公變高負損臺區(qū)納入重點稽查工作范圍，總結提煉了“4+4”稽查工作法。

2.3.1“4+4”稽查工作法讓超容用電等違章用電行為無處遁形

對于生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)而言，兩部制電價中的基本電費是企業(yè)客戶生產(chǎn)成本的重要組成部分。部分客戶為降低用電成本，往往會在基本電費中想歪招?！白哪绝B柔性營銷稽查大隊”將工作重心放在生產(chǎn)經(jīng)營性專變專線客戶用電數(shù)據(jù)的分析和比對。通過多個系統(tǒng)數(shù)據(jù)比對，重點關注專變用戶是否超容用電、是否失壓斷流、是否電價執(zhí)行到位等。

（1）對于未執(zhí)行大工業(yè)電價的專變客戶

稽查分析“四步法”：①核實專變客戶電價類別是否執(zhí)行普通工業(yè)電價；②核實普通工業(yè)電價專變客戶變壓器容量大?。虎壑攸c核實變壓器容量在250kA左右的客戶電量和變壓器容量是否匹配；④重點查看用電信息采集系統(tǒng)采集的瞬時最大功率和變壓器容量是否匹配。

現(xiàn)場核實“四步法”：①查看變壓器外觀是否和對應容量匹配；②核對變壓器銘牌與容量是否匹配；③核實客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況與電量是否匹配；④采用專用設備對變壓器容量進行測試，驗證是否超容用電。

（2）對于已執(zhí)行大工業(yè)電價的專變專線客戶

稽查分析“四步法”：①通過營銷系統(tǒng)核實運行狀態(tài)的變壓器數(shù)量、容量情況；②通過營銷系統(tǒng)核實是否辦理暫停、減容或暫?；謴偷仁掷m(xù)；③重點核實客戶電量和變壓器容量是否匹配；④重點查看用電信息采集系統(tǒng)采集的瞬時最大功率和變壓器總容量是否匹配。

現(xiàn)場核實“四步法”：①查看投運變壓器臺數(shù)和總容量情況；②查看變壓器外觀是否和對應容量匹配；③核實客戶生產(chǎn)經(jīng)營情況與電量是否匹配；④采用專用設備對變壓器容量進行測試，驗證是否超容用電。

2.3.2四套“組合拳”推進高負損臺區(qū)治理

“啄木鳥柔性稽查大隊”借助用電信息采集系統(tǒng)和臺線績效管理系統(tǒng)，針對高負損臺區(qū)實行“日監(jiān)測、周通報、月考核”工作機制，分別在采集失敗戶治理、臺區(qū)歸屬不準確、自用電管理、違章竊電查處等方面重點攻關，連續(xù)打出四套 “組合拳”，高負損臺區(qū)治理取得顯著成效。

通過狠抓用采“兩率”提升，發(fā)現(xiàn)臺區(qū)問題癥結所在，還原臺區(qū)線損數(shù)據(jù)的真實原因。①對于采集失敗戶治理，依次開展連續(xù)30d采集失敗戶、連續(xù)7d采集失敗戶、連續(xù)3d采集失敗戶的專項治理；②對于臺區(qū)歸屬不準確的，利用臺區(qū)識別儀進行精準識別，調整錯誤基礎檔案；③對于自用電管理不規(guī)范的，實行裝表計量；④對于其他“疑難雜癥”問題，組織開展現(xiàn)場全面排查，查處違章竊電行為。通過連續(xù)幾個月的稽查推動，臺區(qū)日均線損達標率提升15.27個百分點，全省排名由第七提升至第二名。

2.4保障體系

（1）為確保“啄木鳥柔性稽查大隊”正常運轉，同時兼顧縣公司人才培養(yǎng)，12個縣公司各推薦一名人員接受抽調任務，每期半年，分三批抽調。營銷部對抽調人員開展專題培訓。

（2）營銷部協(xié)同辦公室、人力資源部、綜合服務中心等部門，統(tǒng)一安排食宿、車輛、裝備等問題，確保縣公司抽調人員正常工作和生活有序進行。

（3）營銷部建立“啄木鳥柔性稽查大隊”工作室，配備齊全的辦公設備。抽調人員的日常工作完成情況納入農(nóng)電統(tǒng)一管理考核。

2.5評價管理體系

營銷部建立分析月報制度。每月對稽查業(yè)務及稽查任務完成情況進行分析，跟蹤監(jiān)控指標完成情況和稽查工作開展情況，了解稽查工作成效，匯總形成評估報告，促進監(jiān)控指標及工作方案的不斷優(yōu)化。同時按照“計劃、準備、實施、檢查、反饋”等五個環(huán)節(jié)，修訂完善營銷相關工作質量標準，依據(jù)標準，實施對營銷管理全過程監(jiān)控。

3　評估與改進

“啄木鳥柔性稽查大隊”管理模式，是公司在當前“三集五大”體系深化運用中，完善營銷內部管理、提升精益化管理的突破。

啄木鳥柔性稽查管理模式，不同于傳統(tǒng)的專項稽查模式：傳統(tǒng)的專項稽查模式，力求在一個稽查閉環(huán)中完成，強調的是解決個體問題，依據(jù)的是有業(yè)務精湛、技術扎實的稽查人員做支撐。“啄木鳥”柔性稽查管理模式注重的是在原有稽查流程中重點強化集中分析和現(xiàn)場核查兩個關鍵環(huán)節(jié)。通過市公司熟悉系統(tǒng)運用和縣公司熟悉現(xiàn)場的優(yōu)勢互補、集中辦公，實現(xiàn)了精準稽查，彌補運作體系的不足，緩解屬地基層單位在查處方面人情關問題。通過不定期、不打招呼的稽查、通報和考核，舉一反三，促進各基層單位自主加強內部管理，起到警示教育作用。同時為市縣公司稽查人員學習、交流提供一個平臺，通過動態(tài)更新抽調人員，既為基層單位培養(yǎng)稽查梯隊人員，又可以點帶面帶動更多一線員工提升業(yè)務水平，培養(yǎng)人才隊伍，為市縣公司營銷規(guī)范管理提供了源源不斷的動力。

F275

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2095-2066（2016）31-0129-02

2016-10-10