以實現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動全面優(yōu)化

楊銘福（國網(wǎng)江西省電力公司德安縣供電分公司，江西九江330400）

以實現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動全面優(yōu)化

楊銘福（國網(wǎng)江西省電力公司德安縣供電分公司，江西九江330400）

隨著電力體制改革的深入，對電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出了更高要求。供電公司通過采集系統(tǒng)在線監(jiān)測客戶用電負(fù)荷，自動采集線路及配變臺區(qū)的運行工況，實現(xiàn)配變?nèi)嘭?fù)荷調(diào)整、無功優(yōu)化、重過載處理、客戶用電方案優(yōu)化，降低設(shè)備損壞和停電事故發(fā)生，提高供電可靠性和電壓合格率，降低客戶用電成本，增加經(jīng)濟(jì)效益，實現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)。

1　以實現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動全面優(yōu)化實施背景

1.1新形勢下對供電服務(wù)提出了更高的要求

近年來，隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，打破壟斷、提倡競爭，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌，高端服務(wù)能力，樹立起服務(wù)型電網(wǎng)企業(yè)形象。為此國家電網(wǎng)公司主動向社會發(fā)布《供電服務(wù)承諾》，同時在公司系統(tǒng)全面推進(jìn)“三集五大”變革，實行人、財、物集中管理，實現(xiàn)95598業(yè)務(wù)的全集中。

1.2客戶對供電服務(wù)的企盼

隨著經(jīng)濟(jì)社會的飛速發(fā)展，消費者的維權(quán)意識逐漸增強，客戶對供電企業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量要求日益提高，對服務(wù)的要求已經(jīng)不再局限供電搶修、停電通知等?？蛻舾悠笈稳诵曰€性化、專業(yè)化、訂制化的高端供電技術(shù)服務(wù)。

1.3采集系統(tǒng)的建設(shè)為供電服務(wù)提供了支撐

將構(gòu)建智能電網(wǎng)做為公司的首要任務(wù)。自2011年來，國家電網(wǎng)公司投入了大量資金進(jìn)行用電信息采集系統(tǒng)建設(shè)，為實現(xiàn)負(fù)荷調(diào)整、配變擴容、設(shè)備檢修、無功優(yōu)化等提供了重要數(shù)據(jù)支撐。為以實現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動全面優(yōu)化提供了技術(shù)支撐。

2　以實現(xiàn)供用電“雙贏”為目標(biāo)的供電服務(wù)主動全面優(yōu)化的內(nèi)涵和主要做法

2.1推行供電服務(wù)主動全面優(yōu)化評價指標(biāo)

供電企業(yè)是具有社會公用性的服務(wù)企業(yè)，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接影響到企業(yè)的形象和聲譽，只有為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能贏得客戶，得到社會的認(rèn)可和支持在國家電網(wǎng)大力提倡優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，結(jié)合公司線路、配變運行工況，用電客戶用電負(fù)荷情況以及其他要素，綜合進(jìn)行分析，推行供電服務(wù)主動全面優(yōu)化評價指標(biāo)。

2.2建立集中、快速、高效工作組織

優(yōu)化運行管理人員組成，打破傳統(tǒng)用人方式，實行“一崗雙責(zé)，輪值負(fù)責(zé)”，破解人力資源緊張困境。成立以采集運營監(jiān)測站、計量班、用電檢查班及大客戶經(jīng)理為成員的供電服務(wù)工作小組。

2.3用電情況在線監(jiān)測

對專線、專變、配變臺區(qū)的負(fù)荷曲線、有功功率、無功功率、三相電壓曲線、三相電流曲線、功率因素、失壓情況、失流情況、有功電量、無功電量、電壓越限、電流越限、最大需量進(jìn)行監(jiān)測。

2.4電能信息自動采集分析

（1）推行遠(yuǎn)程自動抄表，加強自動化抄表工作管理，完成營銷系統(tǒng)和用電信息采集系統(tǒng)的資料對應(yīng)。在營銷系統(tǒng)實行公、專變抄表方式全部由手動抄表改為遠(yuǎn)程自動抄表，系統(tǒng)自動結(jié)算電量。統(tǒng)一抄表時間，規(guī)范審核權(quán)限，嚴(yán)禁隨意變更抄表方式和更改采集數(shù)據(jù)，確保采集電量信息準(zhǔn)確。

（2）強化線損異常分析，通過用電信息采集系統(tǒng)對站、線、臺區(qū)日線損統(tǒng)計，實現(xiàn)了臺區(qū)線損的精細(xì)化管理，臺區(qū)控制能力的提升，為用電檢查提供了精準(zhǔn)的信息支持，有助于開展突擊檢查，打擊竊電。同時為降損增效提供目標(biāo)，線損管理實現(xiàn)針對性、方向性。同時規(guī)范一線工作人員工作流程，監(jiān)督一線人員依法、依規(guī)開展工作。

2.5多點著力緊貼客戶服務(wù)

2.5.1以三相平衡作為服務(wù)客戶工作基點

從接入方案制定開始必須結(jié)合配變監(jiān)測系統(tǒng)的數(shù)據(jù)和現(xiàn)場實測結(jié)果，對新增用戶的用電性質(zhì)、負(fù)荷大小、用電設(shè)備、用電時間等因素統(tǒng)一納入分析，確定最優(yōu)方案。嚴(yán)把驗收關(guān)，保證工程結(jié)果與供電方案的一致性。設(shè)專人負(fù)責(zé)接電后的運行數(shù)據(jù)觀察。如出現(xiàn)三相不平衡，立即進(jìn)行整改。在設(shè)備異動、用戶變更用電業(yè)務(wù)或銷戶時，把三相平衡工作放在首位，形成常態(tài)的工作機制。

2.5.2以無功優(yōu)化作為服務(wù)客戶落腳點

力率調(diào)整電費是客戶無功使用情況的具體體現(xiàn)，也是部分客戶電費偏高的一項重要原因。如何降低企業(yè)電費支出，無功優(yōu)化尤為重要。從源頭上抓落實，新裝客戶在制定供電方案時，按照要求制定無功補償方案，安裝無功補償設(shè)備，并對投運后的無功補償裝置實時功率因數(shù)進(jìn)行監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)使用中出現(xiàn)的問題，及時進(jìn)行調(diào)整。進(jìn)行常態(tài)化監(jiān)管，定期組織人員對工廠的無功補償設(shè)備進(jìn)行檢查，及時發(fā)現(xiàn)客戶無功補償裝置運行情況，并進(jìn)行跟蹤管控，分析查找原因。及時幫助客戶制定整改方案，全程督促客戶進(jìn)行整改，必要時提供技術(shù)支持和工作幫扶。整改完畢后，客戶中心組織進(jìn)行驗收，合格后投入使用。

2.5.3以用電整治為服務(wù)客戶著力點

（1）針對長期停用的專變開展清理工作，對長期未用電也未辦理報停手續(xù)的專變的啟動銷戶流程，營銷部負(fù)責(zé)系統(tǒng)銷戶流程并通知運檢對銷戶專變的電氣聯(lián)絡(luò)進(jìn)行解除，為線路進(jìn)行減負(fù)，降低線路故障率，提高供電可靠性。

（2）針對監(jiān)測到的重過載變壓器及時進(jìn)行整治，進(jìn)行摸底、逐臺測量、組織分析，制定切實可行的整改方案。根據(jù)容量大小逐級替換，變壓器以大換小，梯次利用，使得變壓器重過載問題得到及時解決。解決供電“卡脖子”現(xiàn)象。

（3）對用戶用電負(fù)荷進(jìn)行在線監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)用戶用電負(fù)荷波動，對用電負(fù)荷大幅減少的主動聯(lián)系客戶，了解客戶用電狀況。屬季節(jié)性用電的或客戶用電需求大幅降低的需提醒用戶辦理變壓器報停手續(xù)，減少企業(yè)不必要的生產(chǎn)開支，幫助企業(yè)發(fā)展。

2.5.4合理制定有序用電方案

利用用電信息采集系統(tǒng)，將限負(fù)荷指標(biāo)與各條線路用電負(fù)荷整合分析，按照“少停多用”，“先大后小”原則制定方案，首先將用電負(fù)荷大的用電客戶、高污染高耗能企業(yè)列入首限名單，既滿足下達(dá)指標(biāo)又減少限電數(shù)量。其次選擇用電負(fù)荷大的工業(yè)線路列為首位，盡量減少限電范圍保證企業(yè)正常用電。同時根據(jù)用電負(fù)荷曲線，對非24h用電企業(yè)協(xié)商進(jìn)行錯峰用電，并安排錯峰時段，對24h用電企業(yè)協(xié)商負(fù)荷高峰期間停機限產(chǎn)用電，實現(xiàn)全時段用電負(fù)荷均衡，減少用戶限負(fù)荷事件發(fā)生。有序用電方案執(zhí)行過程中實施監(jiān)控，適時做出調(diào)整，確保方案最優(yōu)。

2.6合理安排設(shè)備檢修時間

（1）組織召開計劃審批會。按周召開停電檢修計劃審批會，要求檢修計劃必須將業(yè)擴工程與檢修工作進(jìn)行整合，組織多只施工隊伍同步進(jìn)行施工，1d內(nèi)完成配變增容、設(shè)備消缺、電氣聯(lián)絡(luò)解除、用電負(fù)荷接入等工作，減少線路停電次數(shù)和停電時間，提高供電可靠性。

（2）合理安排施工時間。通過用電信息采集系統(tǒng)分析線路用電負(fù)荷，掌握各時段負(fù)荷情況，錯開生產(chǎn)用電高峰時段，大力開展“零點工程”和“周末工程”，盡量保證用電客戶正常生活用電，穩(wěn)定客戶情緒，避免優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴事件的發(fā)生，保證公司的售電量和經(jīng)營效益。

（3）停電檢修計劃發(fā)布。停電檢修計劃必須提前7d在電臺、公司網(wǎng)站、報紙、小區(qū)等重要場所刊登停電計劃，停電檢修計劃必須詳細(xì)說明時間和停電范圍，臨時取消的工作計劃必須提前通知用電客戶，重要用戶還應(yīng)在施工前一天進(jìn)行電話通知，提高客戶滿意度。

2.7快速準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)和研判故障

配電設(shè)備發(fā)生故障后，將直接在用電信息采集系統(tǒng)中離線公變及專變明細(xì)反映出來，通過這些直觀數(shù)據(jù)，可以快速鎖定故障范圍，縮短故障范圍查找時間，為精確研判故障原因，快速開展故障搶修提供有力支撐。減輕一線搶修人員的工作強度，提升工作效率，保證供電可靠性。

2.8優(yōu)化客戶服務(wù)方式

2.8.1差別開展用戶服務(wù)

（1）客戶分級。按客戶電費繳納及時度、用電負(fù)荷、用電量等指標(biāo)劃分用戶級別，將客戶劃分為一般客戶、普通客戶、重要客戶、特別重要客戶四級。

（2）實行差異化服務(wù)。對不同級別客戶實行差異化服務(wù)，分別制定出臺服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，定期組織人員開展現(xiàn)場服務(wù)，查找問題，解決用戶用電難題。

2.8.2建立供用電相互溝通橋梁

（1）創(chuàng)建客戶服務(wù)微信群，實現(xiàn)與客戶的零距離、無障礙溝通交流。實現(xiàn)停電搶修、電價調(diào)整、工作服務(wù)動態(tài)等信息的及時發(fā)布，隨時掌握客戶的用電需求和訴求，并將處理過程在微信平臺上進(jìn)行公布。

（2）借助微信群，將現(xiàn)場搶修工作進(jìn)行全過程拍攝，及時在微信群中發(fā)布，讓客戶跟蹤了解整個搶修服務(wù)過程，以緩解用戶情緒，在客戶群中樹立良好的服務(wù)形象。

3　結(jié)束語

通過開展供電服務(wù)主動優(yōu)化，計量故障查處時間大幅降低，基本能實現(xiàn)當(dāng)天發(fā)現(xiàn)當(dāng)天處理，故障停電時間大幅減少，供電可靠率大幅提高，解決了客戶的用電難題，為用電客戶帶來了直觀的經(jīng)濟(jì)效益，贏得了客戶的認(rèn)可，客戶滿意度達(dá)到99%，電力公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴發(fā)生數(shù)大幅下降。給供用電雙方帶來了“雙贏”的效果。

[1]朱玉華.客戶服務(wù)與客戶投訴、抱怨處理技巧[J].民族與建設(shè)出版社，2013，10.

[2]吳宏暉.不一樣的客戶服務(wù)[J].北京聯(lián)合出版公司，2015，10

F426.61

A

2095-2066（2016）31-0068-02

2016-10-23