精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究

徐東亭（國網(wǎng)湖南省電力公司南縣供電分公司，湖南　南縣　413200）

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精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略研究

徐東亭（國網(wǎng)湖南省電力公司南縣供電分公司，湖南南縣413200）

精細(xì)化管理在我國電網(wǎng)行業(yè)具有非常強(qiáng)大的適用性。本文從企業(yè)市場和競爭意識、供電和服務(wù)質(zhì)量、團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)以及電價(jià)機(jī)制等方面分析了當(dāng)前我國電力企業(yè)電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀，并提出了一些列電力營銷服務(wù)管理策略，以期能夠提高我國電力營銷服務(wù)管理的水平。

電力營銷服務(wù)；精細(xì)化管理；策略

引言

現(xiàn)階段，在精細(xì)化管理的研究領(lǐng)域中，相關(guān)研究人員的研究重點(diǎn)是深入分析與提煉精細(xì)化管理以及精細(xì)化管理與企業(yè)統(tǒng)籌管理的結(jié)合等內(nèi)容。然而，有關(guān)精細(xì)化管理與營銷服務(wù)管理相結(jié)合的研究數(shù)量和案例較少，尤其是在電力行業(yè)中運(yùn)用精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理方法來提升電力營銷工作效果的研究仍然不夠具體和深入，且缺乏指導(dǎo)性，非常值得深入的思考與探究。

1　精細(xì)化管理在電網(wǎng)行業(yè)的適用性

精細(xì)化管理為企業(yè)經(jīng)營管理提供了一套系統(tǒng)的管理方法，不但有效消除了企業(yè)經(jīng)營管理過程中的各種損失，而且還極大的改變了企業(yè)員工的思想認(rèn)識和工作態(tài)度，為提升企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益、管理水平以及提高客戶滿意度提供了可靠的保障。毋庸置疑，電網(wǎng)企業(yè)的價(jià)值創(chuàng)造在很大程度上受到了國家電價(jià)的制約，然而企業(yè)內(nèi)部隱藏的巨大浪費(fèi)不容忽視。另外，供需匹配之間的矛盾導(dǎo)致電網(wǎng)企業(yè)在控制波動(dòng)和保持靈活性等方面存在一定的困難，而國家監(jiān)管部門和社會壓力要求電網(wǎng)企業(yè)必須采取合適的方式消除浪費(fèi)，主要表現(xiàn)為：①從客戶角度出發(fā)的價(jià)值導(dǎo)向，才能符合電網(wǎng)企業(yè)需求波動(dòng)性大、服務(wù)要求高的特點(diǎn)。電網(wǎng)企業(yè)只有細(xì)致分析和研究客戶需求，才能真正做到從客戶角度來定義企業(yè)自身價(jià)值。而精細(xì)化生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)以客戶的價(jià)值驅(qū)動(dòng)為根本，這對于電網(wǎng)企業(yè)來說極為重要。②精細(xì)化理念能夠促進(jìn)電力企業(yè)更好的滿足客戶需求，并改善企業(yè)自身所處的被動(dòng)局面，確保業(yè)務(wù)流程銜接通暢。③持續(xù)改善精細(xì)化理念，不但能夠保證電網(wǎng)企業(yè)充分調(diào)動(dòng)各級管理者，而且還能有效的提高企業(yè)一線工作人員的積極性與自我完善的意識。

2　電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀分析

2.1市場和競爭意識薄弱

長期以來，電力企業(yè)供不應(yīng)求的“賣方市場”，使企業(yè)員工未能足夠重視用戶需求，導(dǎo)致企業(yè)仍然存在以生產(chǎn)為導(dǎo)向的電力營銷落后的觀念。同時(shí)，電力企業(yè)員工對大營銷、大市場的仍是仍然不夠充分，缺乏市場意識和競爭意識，落后的觀念還未能及時(shí)從傳統(tǒng)的用電管理的模式轉(zhuǎn)變到市場營銷模式。因此，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)主動(dòng)分析、研究和開拓市場，強(qiáng)化競爭意識。電力營銷是電力企業(yè)的核心業(yè)務(wù)，電力企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)必須滿足和符合市場營銷的需求，及時(shí)從生產(chǎn)管理為主轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌鰻I銷為主，以市場需求為導(dǎo)向、以效益為中心。

2.2供電質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量較低

供電質(zhì)量及服務(wù)質(zhì)量較低主要表現(xiàn)為：①尚未建立健全客戶服務(wù)體系，營銷一體化程度較低；②各供電局對縣級供電企業(yè)的營銷專業(yè)化管理不足，管理界面有待進(jìn)一步梳理，需要深入分析和解決營銷一體化組織機(jī)構(gòu)中存在的多種問題；③供電負(fù)荷在很大程度上制約著供電質(zhì)量的提升，而營銷一體化程度制約著服務(wù)質(zhì)量的提升和規(guī)范。

2.3營銷團(tuán)隊(duì)綜合素質(zhì)較低

一方面，電力營銷團(tuán)隊(duì)中普遍存在這整體技能素質(zhì)較低、缺乏基礎(chǔ)理論、缺乏市場經(jīng)驗(yàn)和反應(yīng)能力以及坐等客戶上門等問題，這在很大程度上阻礙了電力企業(yè)電力市場的拓展。另一方面，在電力營銷服務(wù)方面，電力企業(yè)往往采用宣傳、發(fā)傳單、微笑服務(wù)、更新售電設(shè)施等還童方法，卻未能深入細(xì)致去研究和解決提高供電穩(wěn)定性、加快辦電速度以及減少停電損失等深層次服務(wù)問題。

2.4電價(jià)機(jī)制不合理

價(jià)格是市場資源調(diào)配的主要杠桿。現(xiàn)階段，電力企業(yè)的營銷價(jià)格機(jī)制主要是以政府指令作為支撐。電價(jià)機(jī)制干預(yù)部門的層層加碼，最終導(dǎo)致電價(jià)偏高，大大的降低了客戶用電的積極性。這種電價(jià)機(jī)制缺乏市場調(diào)節(jié)必要的靈活性，不能有效地體現(xiàn)電力市場的供求變化，導(dǎo)致發(fā)電和電能生產(chǎn)運(yùn)營經(jīng)濟(jì)效益分配問題之間產(chǎn)生矛盾，繼而降低了電力企業(yè)電網(wǎng)技術(shù)升級改造建設(shè)的積極性。

2.5終端研究力度較弱

①由于電力企業(yè)既沒有分析和研究大量終端用戶的特性，也沒有晚上的售前和售后服務(wù)體系，電力銷售被制約，繼而進(jìn)一步影響電力市場的正常發(fā)展，導(dǎo)致有效需求和電力結(jié)構(gòu)性矛盾并存的電力銷售市場的形成。②電力企業(yè)未能及時(shí)、準(zhǔn)確地掌握用電市場，導(dǎo)致負(fù)荷預(yù)測準(zhǔn)確率較低、電力電量不合理等問題產(chǎn)生，這很大程度上破壞了電力的有效供應(yīng)和供需平衡關(guān)系。③由于未能及時(shí)的分析和研究水情、煤情等，電煤供應(yīng)、機(jī)組檢修計(jì)劃以及設(shè)備維護(hù)等未能與客戶用電需求之間形成有效的聯(lián)動(dòng)。

3　精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略

3.1樹立憂患意識

現(xiàn)階段，新能源開發(fā)及應(yīng)用正在不斷發(fā)展與進(jìn)步，因此，電力企業(yè)需要樹立良好的企業(yè)形象以開拓市場，樹立憂患意識，保護(hù)企業(yè)自身的市場地位，與電力客戶保持長期共同發(fā)展的新型供電關(guān)系，切實(shí)落實(shí)“真誠、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)、方便”的服務(wù)方針。同時(shí)，電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視城鄉(xiāng)居民用電市場、能源替代市場的重要性，加大以電代柴、以電代氣的宣傳力度和推廣力度，促進(jìn)城鄉(xiāng)居民用電水平的提高，積極倡導(dǎo)使用綠色電力，從而有效的提高電力在終端能源消費(fèi)中的份額。

3.2不斷提升電能質(zhì)量

如果商品質(zhì)量較低，則電力企業(yè)就難以樹立的優(yōu)質(zhì)服務(wù)及良好企業(yè)形象，因此，優(yōu)質(zhì)電能是電力企業(yè)良好形象的前提和基礎(chǔ)。在減少用電設(shè)備故障、提高供電可靠性和電能利用率的同時(shí)，電力氣壓還應(yīng)當(dāng)盡量降低電網(wǎng)損耗，加大相關(guān)控制技術(shù)的研究力度，同時(shí)采用動(dòng)態(tài)電壓恢復(fù)技術(shù)、安裝固態(tài)電源切換開關(guān)等措施來提高供電的可靠性和電能質(zhì)量。另外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)客戶停電管理，盡量縮短客戶停電時(shí)間。這就要求電力企業(yè)要做到：①基建、營銷、生產(chǎn)、調(diào)度等各部門密切聯(lián)系，制定停送電工作各環(huán)節(jié)的時(shí)限規(guī)定；②與重要客戶建立計(jì)劃停電協(xié)調(diào)溝通機(jī)制；③電力營銷部門應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與客戶交流和溝通，確保電網(wǎng)檢修與客戶受電工程檢修同步實(shí)施，避免重復(fù)停電。

3.3樹立良好營銷服務(wù)形象

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極引導(dǎo)企業(yè)員工轉(zhuǎn)換傳統(tǒng)觀念，強(qiáng)化市場意識、競爭意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識以及法律意識，并逐步完善各項(xiàng)便民措施，使用電客戶切實(shí)感受到企業(yè)電力營銷服務(wù)，并通過各種途徑使客戶了解企業(yè)的服務(wù)理念，從而提升電力營銷服務(wù)形象。

3.4適當(dāng)加大時(shí)段電價(jià)差

①電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)募哟髸r(shí)段電價(jià)差，充分利用價(jià)格杠桿，均衡時(shí)段的用電市場，尤其對居民生活用電實(shí)施時(shí)段電價(jià)，以積極引導(dǎo)居民合理用電。充分發(fā)揮價(jià)格的杠桿調(diào)節(jié)作用，實(shí)行分時(shí)電價(jià)移峰填谷，多多鼓勵(lì)督促大工業(yè)用戶利用分時(shí)電價(jià)的優(yōu)惠政策發(fā)展生產(chǎn)。②電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)向用電企業(yè)廣泛的宣傳豐枯峰谷等電價(jià)政策，充分利用好汛期低電價(jià)優(yōu)勢，加大企業(yè)生產(chǎn)力度，這樣不但能夠引導(dǎo)用電客戶優(yōu)化用電方式，合理移峰填谷，減少企業(yè)電費(fèi)成本，而且在很大程度上使電網(wǎng)計(jì)劃停電與電力客戶設(shè)備檢修相結(jié)合，同時(shí)盡可能把用電設(shè)備檢修安排在用電高峰時(shí)段，從而提高用電負(fù)荷率和資源利用率。

3.5細(xì)化用電市場

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)不同時(shí)期的市場需求，加快開拓重點(diǎn)市場的步伐，主要包括兩方面內(nèi)容：①制定營銷目標(biāo)，加強(qiáng)開拓農(nóng)村電力市場，積極改善農(nóng)村電網(wǎng)質(zhì)量，全面占領(lǐng)農(nóng)村電力市場，鎖定居民生活用電消費(fèi)市場，尤其是在居民生活用電方面，重點(diǎn)推動(dòng)熱水、空調(diào)以及暖氣等電氣設(shè)備的使用；②鎖定大型能源消費(fèi)市場，主要是大型耗電企業(yè)。

3.6完善精細(xì)化信息管理平臺

營銷信息管理系統(tǒng)不但為統(tǒng)一提取和分析營銷數(shù)據(jù)提供了便利，而且還具有收集客戶執(zhí)行層和差異化需求的能力，通過數(shù)據(jù)庫、智能分類、系統(tǒng)分析等信息技術(shù)逐步把商業(yè)智能引入至企業(yè)營銷服務(wù)精細(xì)化管理。完善精細(xì)化信息管理平臺，要求做到：①提升營銷管理信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)質(zhì)量；②收集、核對與清理用電客戶檔案，完善客戶檔案常態(tài)維護(hù)機(jī)制，建立健全客戶檔案；③研究開發(fā)客戶信息數(shù)據(jù)驗(yàn)收工具，驗(yàn)證客戶信息和數(shù)據(jù)后更新營銷信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性和時(shí)效性；④完善客戶檔案管理模塊，提高客戶檔案和信息利用水平。

4　結(jié)語

精細(xì)化電力營銷服務(wù)是電力企業(yè)提高市場競爭力的重要手段。文章分析了精細(xì)化管理在我國電網(wǎng)行業(yè)的實(shí)用性以及電力營銷服務(wù)現(xiàn)狀，并提出了精細(xì)化電力營銷服務(wù)管理策略。隨著精細(xì)化管理理論和實(shí)踐水平的不斷發(fā)展和提高，其必將在電力營銷服務(wù)管理過程中發(fā)揮重要的作用，提高電力企業(yè)的電力營銷服務(wù)水平，為電力企業(yè)創(chuàng)造更高的社會效益、經(jīng)濟(jì)效益。

［1］劉秋華.電力市場營銷［M］.北京：中國電力出版社，2008．

［2］邱賢輝.關(guān)于當(dāng)前電力營銷管理的幾點(diǎn)思考［J］.廣西電業(yè)，2007（4）：33～34.

［3］吳運(yùn)生.電力企業(yè)的服務(wù)營銷［J］.中國電力企業(yè)管理，2002（1）：20～21.

徐東亭（1986-），男，工程師，本科，主要從事營銷管理方面的工作。

F274

A

2095-2066（2016）19-0107-02

2016-6-20