供電服務(wù)領(lǐng)域廉政風(fēng)險(xiǎn)防控研究與實(shí)踐

崔 潔

國(guó)網(wǎng)昌吉供電公司

供電服務(wù)領(lǐng)域廉政風(fēng)險(xiǎn)防控研究與實(shí)踐

崔 潔

國(guó)網(wǎng)昌吉供電公司

廉政風(fēng)險(xiǎn)防控是提高反腐倡廉建設(shè)科學(xué)化水平的有效途經(jīng)，本文重點(diǎn)闡述了供電企業(yè)在開(kāi)展廉政風(fēng)險(xiǎn)防控工作的基礎(chǔ)上，針對(duì)供電服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、用電收費(fèi)及窗口服務(wù)等方面存在的問(wèn)題，運(yùn)用風(fēng)險(xiǎn)管控的先進(jìn)理念，借鑒安全生產(chǎn)危險(xiǎn)點(diǎn)預(yù)控工作經(jīng)驗(yàn)，從“全、準(zhǔn)、實(shí)、新、嚴(yán)”入手，深入探索和建立供電服務(wù)廉政風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)督檢查、考核評(píng)估和整改糾錯(cuò)機(jī)制，切實(shí)將防范關(guān)口前移，確保實(shí)現(xiàn)“五防三控”目標(biāo)。

供電；服務(wù)；風(fēng)險(xiǎn)；防控

供電服務(wù)是電力行業(yè)的生命線，從近年投訴舉報(bào)分析來(lái)看，行風(fēng)建設(shè)是供電服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)集中和交集的領(lǐng)域。如果供電服務(wù)敏感事件處理不及時(shí)、措施不得力，將直接影響供電企業(yè)行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，甚至引發(fā)行風(fēng)責(zé)任事件。因此，為加強(qiáng)內(nèi)控管理，提升服務(wù)水平，供電企業(yè)堅(jiān)持“標(biāo)本兼治、綜合治理、懲防并舉、注重預(yù)防”的方針，將供電服務(wù)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控作為推進(jìn)“三化三有”特色懲防體系的有效載體，采取“全、準(zhǔn)、實(shí)、新、嚴(yán)”五字工作法，整合監(jiān)督力量，強(qiáng)化協(xié)同作用，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在先，防范風(fēng)險(xiǎn)在前，督促整改落實(shí)，取得較好成效。

一、供電服務(wù)領(lǐng)域?qū)嵤┝L(fēng)險(xiǎn)防控工作的必要性

隨著電力體制改革的日益深化和社會(huì)發(fā)展的不斷加快，供電企業(yè)面臨的形勢(shì)更加嚴(yán)峻，壓力也越來(lái)越大，尤其是供電服務(wù)領(lǐng)域問(wèn)題更是突出，在業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、農(nóng)網(wǎng)工程、裝表接電、電價(jià)執(zhí)行、抄核收、欠費(fèi)停電后復(fù)電、有償服務(wù)、臨時(shí)施工用電以及對(duì)政策理解等方面引發(fā)客戶投訴的事件屢禁不止，嚴(yán)重影響了供電企業(yè)的外在形象。

（1）部分干部員工責(zé)任心不強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)淡薄，工作方法簡(jiǎn)單，與客戶缺乏有效溝通，對(duì)客戶提出的要求推諉扯皮，不能及時(shí)答復(fù)和解決。（2）企業(yè)供電服務(wù)硬件基礎(chǔ)薄弱，供電服務(wù)難以達(dá)到客戶需求。如供電急修在人員少、故障多的情況下難以快速、高效的恢復(fù)供電。（3）因宣傳不到位，部分客戶對(duì)電費(fèi)、電價(jià)政策不清楚，認(rèn)為只承擔(dān)電費(fèi)一項(xiàng)費(fèi)用，致使很多合理的收費(fèi)在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施中難以落實(shí)。

（4）部分外協(xié)施工人員技術(shù)水平差，素質(zhì)較低，存在野蠻施工，不能做到工完場(chǎng)清，甚至人為損壞客戶設(shè)施。（5）部分客戶工程存在接洽、設(shè)計(jì)、驗(yàn)收及供電急修人員利用職務(wù)之便對(duì)客戶吃拿卡要。

二、采取有效措施深化供電服務(wù)領(lǐng)域風(fēng)險(xiǎn)防控

1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，筑牢“三道防線”

實(shí)施廉政風(fēng)險(xiǎn)防控領(lǐng)導(dǎo)重視是關(guān)鍵，健全的組織機(jī)構(gòu)是基礎(chǔ)。將供電服務(wù)領(lǐng)域廉政風(fēng)險(xiǎn)防控納入企業(yè)總體部署，聚焦中心任務(wù)，制定實(shí)施方案，及時(shí)調(diào)整組織機(jī)構(gòu)，由黨政領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各職能部門(mén)負(fù)責(zé)人為成員，辦公室設(shè)在監(jiān)察部，主要負(fù)責(zé)組織實(shí)施廉政風(fēng)險(xiǎn)防控管理工作。同時(shí)，建立“職能預(yù)防、監(jiān)督保障、決策考評(píng)”三道防線。充分發(fā)揮監(jiān)察、審計(jì)、法律等部門(mén)作用，開(kāi)展監(jiān)督檢查，及時(shí)提出防控和整改措施，實(shí)施綜合防控。

2.創(chuàng)新工作理念，重點(diǎn)突出“五字”工作法

在企業(yè)范圍內(nèi)有序開(kāi)展“挖死角、深清理，實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)管理全方位、可透明”的自查自糾工作，主要采取“全、準(zhǔn)、實(shí)、新、嚴(yán)”的方法。

2.1在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)排查范圍上突出“全”。針對(duì)供電服務(wù)領(lǐng)域辦事效率、服務(wù)質(zhì)量、信息公開(kāi)以及誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)方面，深入查找廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。在辦事效率方面重點(diǎn)查找政策不清、業(yè)務(wù)不熟及辦事拖拉、推諉扯皮等問(wèn)題；在服務(wù)質(zhì)量方面重點(diǎn)查找受理群眾反映熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題的及時(shí)性，電費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)受理等渠道是否暢通；在信息公開(kāi)方面重點(diǎn)查找是否公開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝辦理程序、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、故障搶修及投訴方式等；在誠(chéng)信營(yíng)銷(xiāo)方面重點(diǎn)查找電價(jià)是否執(zhí)行到位，是否存在違規(guī)收費(fèi)、虛假宣傳等行為。

2.2在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)評(píng)估確認(rèn)上突出“準(zhǔn)”。緊密聯(lián)系實(shí)際，將風(fēng)險(xiǎn)防控融入供電服務(wù)領(lǐng)域的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，在風(fēng)險(xiǎn)信息收集、分析、評(píng)估的基礎(chǔ)上，通過(guò)走訪客戶、行風(fēng)監(jiān)督員、評(píng)議員，并與政府相關(guān)部門(mén)對(duì)接，結(jié)合當(dāng)前供電企業(yè)轄區(qū)內(nèi)客戶關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，將風(fēng)險(xiǎn)防控的重點(diǎn)落實(shí)到業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、供電服務(wù)規(guī)范化管理等關(guān)鍵環(huán)節(jié)和重點(diǎn)部位。同時(shí)高度關(guān)注信訪案件、客戶投訴舉報(bào)情況及易發(fā)多發(fā)的薄弱環(huán)節(jié)和關(guān)鍵崗位等，及時(shí)提醒存在重大廉政風(fēng)險(xiǎn)的部門(mén)、單位及個(gè)人，制定措施，防范風(fēng)險(xiǎn)。

2.3在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控落實(shí)上突出“實(shí)”。積極探索有效途徑，將供電服務(wù)領(lǐng)域容易產(chǎn)生風(fēng)險(xiǎn)隱患及時(shí)納入防控范疇，實(shí)施動(dòng)態(tài)管理。把廉政風(fēng)險(xiǎn)防控管理考核關(guān)口前移，置于各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作的全過(guò)程，采取效能監(jiān)察、明察暗訪、群眾評(píng)議、特邀監(jiān)督員監(jiān)督等形式，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭性、傾向性問(wèn)題，明確各職能部門(mén)在供電服務(wù)領(lǐng)域中的職責(zé)及相關(guān)工作要求，細(xì)化工作流程，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，切實(shí)發(fā)揮糾偏作用。

2.4在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)防控手段上突出“新”。創(chuàng)新工作手段，利用現(xiàn)有資源不斷強(qiáng)化職能部門(mén)的協(xié)同監(jiān)督作用，著力構(gòu)建協(xié)調(diào)配合、信息互通、監(jiān)督到位的縱向貫通、橫向協(xié)同、覆蓋全面的工作機(jī)制。

一是教育方式的創(chuàng)新。以“用身邊的事，教育身邊的人”為原則，整理、分析了公司近年來(lái)發(fā)生的行風(fēng)投訴舉報(bào)案例，編制《糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)咨詢投訴案例手冊(cè)》，對(duì)基層單位妥善解決客戶咨詢、訴求、投訴業(yè)務(wù)具有較強(qiáng)的理論指導(dǎo)、政策支持和運(yùn)用借鑒作用。

二是人員管理的創(chuàng)新。利用機(jī)構(gòu)調(diào)整之際，組織營(yíng)銷(xiāo)副經(jīng)理競(jìng)聘、輪崗，重點(diǎn)從德、能、勤、技、廉等方面重新進(jìn)行考量。為避免長(zhǎng)時(shí)間從事關(guān)鍵崗位與客戶內(nèi)外勾結(jié)損害企業(yè)利益，將客戶代表的關(guān)鍵崗位人員，確定為1-2年強(qiáng)制輪崗。凡發(fā)生被投訴的客戶代表，先調(diào)離原崗位再進(jìn)行核查，一經(jīng)查實(shí)嚴(yán)肅處理。通過(guò)多項(xiàng)舉措，暴露出一批問(wèn)題，完善一批制度，堵塞一批漏洞，防范一批風(fēng)險(xiǎn)，營(yíng)銷(xiāo)工作質(zhì)量明顯提高。

三是方式方法的創(chuàng)新。借鑒安全生產(chǎn)管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)施“廉政風(fēng)險(xiǎn)警示卡”，圍繞業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“六個(gè)重點(diǎn)環(huán)節(jié)”，對(duì)可能出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)做出警示并請(qǐng)客戶共同監(jiān)督，將“廉政風(fēng)險(xiǎn)警示卡”貫穿整個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝過(guò)程中。

3.在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)考核處理上突出“嚴(yán)”

認(rèn)真落實(shí)紀(jì)檢監(jiān)察信訪案件各項(xiàng)規(guī)定，充分發(fā)揮財(cái)務(wù)、審計(jì)、法律的協(xié)同監(jiān)督作用，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題一糾到底，堅(jiān)持按照“四不放過(guò)”的原則，依規(guī)依紀(jì)進(jìn)行嚴(yán)肅處理，尤其對(duì)屢查屢犯的問(wèn)題加重考核。

通過(guò)實(shí)施供電服務(wù)廉政風(fēng)險(xiǎn)防控管理工作，有效將廉政風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制建設(shè)延伸到供電服務(wù)領(lǐng)域的各個(gè)環(huán)節(jié)，從重點(diǎn)領(lǐng)域、重點(diǎn)部位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)排查廉政風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，建立健全廉政風(fēng)險(xiǎn)防控信息庫(kù)，形成以積極防范為核心，以強(qiáng)化管理為手段的科學(xué)防控機(jī)制，為供電企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保證。