經(jīng)濟(jì)全球化背景下跨國酒店經(jīng)營與管理策略

王 巖

南開大學(xué)

經(jīng)濟(jì)全球化背景下跨國酒店經(jīng)營與管理策略

王 巖

南開大學(xué)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的不斷深入，各國文化交流不斷加強(qiáng)，跨國酒店得到快速的發(fā)展。經(jīng)濟(jì)全球化給跨國酒店帶來發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。如何實(shí)現(xiàn)跨國酒店的可持續(xù)發(fā)展，提高市場競爭力。成為廣大酒店管理者最為關(guān)心的話題。因此，本文簡要分析了經(jīng)濟(jì)全球化對跨國酒店的影響以及跨國酒店在經(jīng)營管理中出現(xiàn)的問題。并深入研究了經(jīng)濟(jì)全球化背景下的跨國酒店經(jīng)營管理的策略。

經(jīng)濟(jì)全球化；跨國酒店；管理；經(jīng)濟(jì)全球化

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，尤其是中資企業(yè)“走出去”的趨勢下，許多中國投資商主導(dǎo)的跨國酒店大規(guī)模地建立。但是，中資企業(yè)旗下的跨國酒店由于其經(jīng)營管理難度、國別政策差異、屬地化與總部制管理磨合等原因，往往容易造成實(shí)際業(yè)績與前期投資預(yù)期不符?；诖?，作者擬從跨國背景下的酒店業(yè)經(jīng)濟(jì)管理角度，找尋與酒店初始投資預(yù)期不符的影響因子，針對性提出優(yōu)化解決的對策方案，期望能在中資企業(yè)針對度假酒店產(chǎn)業(yè)的跨境資本運(yùn)作決策層面和跨國酒店經(jīng)營管理層面提供幫助。

一、經(jīng)濟(jì)全球化對跨國酒店的影響

經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展為我國跨國酒店集團(tuán)帶來了新的機(jī)遇，更為中資資本收購運(yùn)作境外休閑度假酒店創(chuàng)造了條件。經(jīng)濟(jì)全球化加強(qiáng)了各國之間的文化交流，提升了各國民眾的整體消費(fèi)水平，有效促進(jìn)了跨國旅游及休閑度假的市場需求，這在一定程度上支撐起了跨國酒店的市場。同時(shí)，在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，度假酒店業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)比拼被納入到了全世界的高度和維度：跨國酒店發(fā)展可以借鑒其他國酒店的優(yōu)秀管理方法和管理模式，全球范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)酒店資源的合理配置，優(yōu)秀的度假酒店可以借助國際化客人及全球化影響提升自身的品牌價(jià)值。

在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，大量的跨國酒店也因此應(yīng)運(yùn)而生。這在一定程度上增強(qiáng)了酒店集團(tuán)的市場競爭力。與此同時(shí)，酒店所承受的市場競爭、外部壓力和國際風(fēng)險(xiǎn)也隨之加大，內(nèi)部管理受到了跨國跨區(qū)域跨文化的諸多挑戰(zhàn)。在殘酷的市場競爭下，很多跨國酒店出現(xiàn)管理與市場下降，投資商的投資收益與企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)收到嚴(yán)重影響。

二、跨國酒店在經(jīng)營管理中存在的問題

1.跨國帶來的經(jīng)濟(jì)秩序和運(yùn)行環(huán)境差異問題

由于國內(nèi)國外的經(jīng)濟(jì)制度與各項(xiàng)具體規(guī)則的差異，容易導(dǎo)致各種經(jīng)濟(jì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、反映、理解存在偏差，以至于影響經(jīng)營決策。以財(cái)務(wù)政策為例：國內(nèi)酒店的會(huì)計(jì)報(bào)表一般以國內(nèi)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則為主，國外酒店尤其是英美語言體系的國家酒店業(yè)一般以美國飯店業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則為主。加之會(huì)計(jì)政策、稅務(wù)政策、信貸政策、外匯管制的不同都會(huì)增加財(cái)務(wù)管理的難度。另外隨著中資企業(yè)酒店國際業(yè)務(wù)的開展，資金跨國流動(dòng)也比較頻繁，國內(nèi)對外匯管制比較嚴(yán)格，不管是貿(mào)易項(xiàng)下的購匯還是資本項(xiàng)下的購匯，在岸購匯還是離岸購匯，都有嚴(yán)格的備案要求，跨國政策的不同對酒店企業(yè)整體順暢調(diào)度資金產(chǎn)生了障礙。

2.總部與屬地管理一致性問題

跨國背景下，目標(biāo)管理與進(jìn)度控制的手段較單一，管理者往往只能通過會(huì)議、書面報(bào)告等手段實(shí)現(xiàn)管理，但都偏重于事后管理，日常化的事前、事中管理難度大。在事前、事中的日常動(dòng)態(tài)化管理以及營運(yùn)過程中，跨國總部管理主體難以及時(shí)、全面的掌握信息，難以面對面的實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)管理，難以第一時(shí)間做出合理決策，只能將一些決策權(quán)進(jìn)行異位，日?；?、動(dòng)態(tài)化管理偏于被動(dòng)。日常管理授權(quán)、執(zhí)行主體執(zhí)行與跨區(qū)域管理者監(jiān)督的銜接問題。

在制度層面上，管理銜接存在進(jìn)一步優(yōu)化可能?？鐓^(qū)域背景下往往制度環(huán)境、工作模式、管理慣例都存在一定差異，管理會(huì)議制度的落實(shí)有可能存在遺漏：如周例會(huì)形成的工作共識以及做出的工作決定，有時(shí)會(huì)因工作繁忙，有可能導(dǎo)致執(zhí)行者忘記執(zhí)行或管理者忘記檢查反饋。跨國企業(yè)的制度規(guī)則與酒店屬地制度慣例的銜接性需要進(jìn)一步明晰。包括邊界內(nèi)、邊界外的授權(quán)決策體系、工程進(jìn)度與計(jì)劃控制體系等。

3.跨國經(jīng)營管理所需的人才團(tuán)隊(duì)問題

在跨國酒店的管理過程中由于地域較遠(yuǎn)，管理人員大都是從當(dāng)?shù)仄刚埖木频陮I(yè)的畢業(yè)學(xué)生。對酒店自身的沒有明確認(rèn)識，對跨國酒店的經(jīng)營產(chǎn)品也不是特別了解。由于跨境酒店自身的復(fù)雜特征，在經(jīng)營和管理中需要更加專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)，但是管理人員缺乏跨境酒店的管理經(jīng)驗(yàn)，這嚴(yán)重的影響了酒店的經(jīng)營與管理。其次，在跨境酒店管理的過程中，酒店的高層管理人員更加注重酒店的經(jīng)營狀況，忽視酒店的內(nèi)部管理。從而使酒店的內(nèi)部狀況存在著很多的問題，影響了酒店的發(fā)展。

由于高層管理人員由于大多是從國外調(diào)入，對當(dāng)?shù)鼐唧w情況缺乏深入的理解，跨境酒店管理人員高中管與基層員工相對脫節(jié)，導(dǎo)致跨境企業(yè)人才管理的不固定性，新員工磨合、團(tuán)隊(duì)磨合、各級上下級關(guān)系的磨合存在難度。企業(yè)文化方面，由于屬地文化的差異，將統(tǒng)一的文化傳遞到各屬地酒店存在困難。人才在工作文化存在國際差異，導(dǎo)致在工作對接和工作節(jié)奏上出現(xiàn)偏差，一定程度上影響了工作效率。

4.市場定位與國際市場開發(fā)難以明確

由于跨國酒店的自身規(guī)模較大，在經(jīng)營管理的過程中需要廣泛的客戶群體，但是，由于跨國企業(yè)自身的獨(dú)特性質(zhì)，很難保證在經(jīng)營的產(chǎn)品國內(nèi)受到人們歡迎。國內(nèi)市場與國際市場如何配比，核心市場如何聚焦，跨國酒店的顧客群體如何鎖定，便成為了業(yè)務(wù)發(fā)展中最為重大的戰(zhàn)略選擇。如果選擇稍有偏差，將使得在酒店生產(chǎn)和經(jīng)營中沒有明確的目標(biāo)定位，也無法沉淀固定的消費(fèi)群體，從而加大跨國酒店持續(xù)經(jīng)營的市場風(fēng)險(xiǎn)。

三、跨國酒店的運(yùn)營與管理策略

1.人才的管理策略

1.1 完善跨國酒店人才聘用機(jī)制

首先，應(yīng)加強(qiáng)跨境酒店人力資源部的建設(shè)，構(gòu)建管理人才招聘制度?？鐕频曛贫冉ㄔO(shè)最大的瓶頸是人才管理標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，各屬地人才對應(yīng)的內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)職級職等不統(tǒng)一。其次，對跨國人才的盤點(diǎn)與培養(yǎng)機(jī)制需要?jiǎng)?chuàng)新，對知識、技能、經(jīng)驗(yàn)層面更多是要匹配相應(yīng)專業(yè)崗位和職位要求，于此同時(shí)，跨國業(yè)務(wù)銜接、專業(yè)協(xié)作、內(nèi)部人才縱向晉升、橫向發(fā)展的關(guān)聯(lián)機(jī)制應(yīng)予以保障。

其次，應(yīng)圍繞跨國酒店的業(yè)務(wù)建立人才交流與輪崗制度。在跨國酒店的管理過程中，應(yīng)通過崗位輪換制度，使每位員工尤其是中高管都可以進(jìn)行其他平行崗位、同一屬地酒店的替補(bǔ)。在輪崗制度下，員工不僅可以增強(qiáng)自身對酒店的了解。同時(shí)，降低了跨境酒店的人才流失風(fēng)險(xiǎn)，降低跨境酒店的固定的投入成本，還有助于幫助企業(yè)培養(yǎng)新的管理人才。

最后，建立后備人才梯隊(duì)，彌合跨區(qū)域?qū)I(yè)人才管理代際。對于跨國酒店管理，為加強(qiáng)專業(yè)化建設(shè)，可建立后備管理人才隊(duì)伍，為后續(xù)業(yè)務(wù)發(fā)展提供源動(dòng)力。

1.2 完善跨國酒店的人才培訓(xùn)系統(tǒng)

為保證跨國酒店管理人才的質(zhì)量，必須建立健全跨國酒店的人才培訓(xùn)系統(tǒng)。在崗前應(yīng)設(shè)立新員工入職培訓(xùn)班級，培訓(xùn)合格后才可以與老員工進(jìn)行交接。在員工入職的一定時(shí)期內(nèi)，要設(shè)立專門負(fù)責(zé)人，解決新入職員工在工作中出現(xiàn)的問題。對于一些有技術(shù)要求的崗位，應(yīng)采取“一帶一”的形式。還要定期進(jìn)行員工的培訓(xùn)，例如新品的開發(fā)、跨國酒店經(jīng)營過程中所出現(xiàn)的問題等等，要及時(shí)的進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)。不斷完善跨境酒店員工專業(yè)素質(zhì)。

其次，在跨境酒店管理的過程中，應(yīng)實(shí)行績效制度，管理人才要進(jìn)行責(zé)任制度。明確跨境酒店崗位職責(zé)，出現(xiàn)問題責(zé)任追究個(gè)人，并與個(gè)人績效相關(guān)。

再次，可以提倡通過非工作場合提倡進(jìn)行專業(yè)交流、“比武”，加強(qiáng)溝通對接、專業(yè)能力提升與團(tuán)隊(duì)磨合?？煽紤]設(shè)立專業(yè)進(jìn)步獎(jiǎng)勵(lì)基金，同一專業(yè)工種，通過專業(yè)比拼，打破個(gè)人對細(xì)分專業(yè)的話語權(quán)壟斷，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰、推陳出新，激發(fā)專業(yè)員工技術(shù)革新動(dòng)力與激情，促進(jìn)業(yè)務(wù)實(shí)體的專業(yè)水平不斷更新優(yōu)化。

2.明確跨境酒店的市場定位

跨境酒店應(yīng)明確自身的顧客群體，并了解當(dāng)?shù)氐念櫩偷南M(fèi)需求、消費(fèi)習(xí)慣以及消費(fèi)水平。明確市場的劃分，在跨境酒店發(fā)展的過程中，應(yīng)充分了解顧客的具體需求，以及市場中競爭狀況。充分明確市場競爭者的優(yōu)勢。不斷的進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新，加強(qiáng)對自身建設(shè)，充分發(fā)揮跨境酒店的優(yōu)勢。創(chuàng)造出屬于自己的酒店特色，從而擴(kuò)大跨境酒店的消費(fèi)市場，在市場中建立自身優(yōu)勢。在酒店建設(shè)中，應(yīng)充分發(fā)揮跨境酒店的外來優(yōu)勢，為顧客帶來獨(dú)特的境外服務(wù)模式，增強(qiáng)顧客對跨境酒店服務(wù)的體驗(yàn)。同時(shí)，還應(yīng)積極和顧客溝通，了解顧客的需求，吸收顧客的建議，不斷加強(qiáng)自身建設(shè)，為跨國酒店尋求新的發(fā)展方向和利益增長點(diǎn)。

3.加強(qiáng)高層管理人員宣貫力度，優(yōu)化企業(yè)文化策略

通過企業(yè)文化的貫徹，憑借著強(qiáng)大的企業(yè)文化優(yōu)勢，對于跨國酒店的本地員工進(jìn)行企業(yè)文化的滲透，使當(dāng)?shù)貑T工成為企業(yè)文化的執(zhí)行者和維護(hù)者，同時(shí)，在尊重的基礎(chǔ)上結(jié)合雙方的文化形成跨國酒店的自有文化。同時(shí)，在日常生活中應(yīng)尊重當(dāng)?shù)貑T工的國家文化和生活中習(xí)慣，通過尊重贏得當(dāng)?shù)貑T工的認(rèn)可和信任。還應(yīng)設(shè)立跨國酒店員工溝通平臺，及時(shí)了解員工的想法以及員工出現(xiàn)的問題。避免由于管理不當(dāng)造成的員工流失。其次，員工在日常工作中出現(xiàn)的問題可以在平臺中及時(shí)提出，可以及時(shí)完善跨境酒店管理過程中出現(xiàn)的問題。還可以根據(jù)自身優(yōu)勢，進(jìn)行文化交流，員工可以提出跨境酒店相關(guān)建設(shè)問題。每個(gè)員工都是跨境酒店的管理者，都是跨境酒店的建設(shè)者。可以充分表達(dá)自己對跨境酒店的建設(shè)意見。為酒店的發(fā)展出謀劃策。

4.加強(qiáng)跨國酒店的服務(wù)能力建設(shè)

跨國酒店的經(jīng)營與管理，離不開服務(wù)建設(shè)。服務(wù)影響著跨國酒店的自身形象，也是廣大消費(fèi)最為看重的設(shè)施之一。根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，服務(wù)在顧客消費(fèi)中起著至關(guān)重要的作用，甚至影響了顧客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)。因此，在跨國酒店的建設(shè)中，應(yīng)加強(qiáng)酒店的服務(wù)水平。首先，加強(qiáng)對跨國酒店服務(wù)態(tài)度的建設(shè)，確立服務(wù)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格把控服務(wù)態(tài)度。使員工做到“身在異國，心回故鄉(xiāng)”。以友善貼心的服務(wù)作為酒店的標(biāo)志。給顧客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。其次，還應(yīng)加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)建設(shè)，滿足顧客個(gè)性化服務(wù)需求。掌握好跨國酒店的優(yōu)勢，給顧客帶來不一樣的服務(wù)感受，從而為顧客帶來新的體驗(yàn)。

5.開展信息規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)不同層面信息系統(tǒng)的跨境對接順暢

針對跨國酒店各環(huán)節(jié)信息系統(tǒng)接口進(jìn)一步理清，實(shí)現(xiàn)不同層面有效的信息共享。如：

財(cái)務(wù)方面，很多跨國酒店目前財(cái)務(wù)系統(tǒng)主要還是通過人工方式進(jìn)行會(huì)計(jì)憑證錄入工作，部分報(bào)銷數(shù)據(jù)通過OA系統(tǒng)導(dǎo)入用友系統(tǒng)，但如果遇到費(fèi)用科目選用錯(cuò)誤、摘要不規(guī)范等情況還需要人工修改，此外生成會(huì)計(jì)分錄很多輔助項(xiàng)目也得人工錄入。除報(bào)銷以外的業(yè)務(wù)都需要人工錄入，效率低。要改變現(xiàn)狀需要提升目前財(cái)務(wù)系統(tǒng)的自動(dòng)化程度，業(yè)務(wù)端的已審核數(shù)據(jù)通過接口能在財(cái)務(wù)系統(tǒng)中直接形成會(huì)計(jì)分錄。

酒店總部財(cái)務(wù)至少應(yīng)取得跨國酒店公司賬務(wù)系統(tǒng)接入端口，可以隨時(shí)隨地監(jiān)督相關(guān)的重要財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，跨國酒店財(cái)務(wù)在提供常規(guī)會(huì)計(jì)報(bào)表的同時(shí)，應(yīng)該提供與經(jīng)營主體生產(chǎn)運(yùn)營相關(guān)關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，如人員數(shù)量、成本構(gòu)成、研發(fā)支出等，以幫助總部決策人更好地了解業(yè)務(wù)，從而進(jìn)行有效的決策。

運(yùn)營操作方面，根據(jù)權(quán)責(zé)劃分，以流程為基礎(chǔ)，對目前跨國的各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)信息進(jìn)行分解，形成基礎(chǔ)的信息架構(gòu)，通過信息架構(gòu)將流程與信息系統(tǒng)對接。

總結(jié)：

在經(jīng)濟(jì)全球化的大環(huán)境下，跨境酒店如何優(yōu)化自身能力，提升自身效益，是所有跨境酒店管理者最為關(guān)心的問題。跨境酒店應(yīng)立足酒店本身產(chǎn)品服務(wù)核心特色及能力，面向國內(nèi)國際雙重市場，鎖定客群，完善團(tuán)隊(duì)，優(yōu)化機(jī)制，完善管理，從而達(dá)到跨境酒店的持續(xù)良性發(fā)展。

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