公共體育場館服務外包綜合質量評價體系的構建

鄭美艷，王正倫，孫海燕

（1.南京體育學院 體育系，江蘇 南京 210014；2.南京體育學院 院辦公室，江蘇 南京 210014；3.江蘇省體育局 體育產業(yè)指導中心，江蘇 南京 210029）

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公共體育場館服務外包綜合質量評價體系的構建

鄭美艷1，王正倫2，孫海燕3

（1.南京體育學院 體育系，江蘇 南京 210014；2.南京體育學院 院辦公室，江蘇 南京 210014；
3.江蘇省體育局 體育產業(yè)指導中心，江蘇 南京 210029）

摘 要：對公共體育場館服務外包項目進行分析，認為公共體育場館服務外包的綜合質量，除包括過程質量、結果質量外，同時受決策質量影響，是全過程的質量管理。因而引入全生命周期理論，將公共體育場館服務外包項目劃分為準備階段、商談階段、實施階段和反饋階段。在對不同階段發(fā)展現(xiàn)狀及目標分析基礎上，提煉影響各階段質量的主要因素，嘗試性地構建公共體育場館服務外包綜合質量評價指標體系。

關 鍵 詞：體育管理；公共體育場館；服務外包；全生命周期

推廣服務外包市場驅動模式，解決傳統(tǒng)運營模式的問題，是體育公共資源尊重市場經濟規(guī)律的表現(xiàn)，也是十八屆三中全會提出“市場在資源配置中起決定性作用”的具體體現(xiàn)。雖然服務外包運營模式，已逐漸成為我國體育場館運營業(yè)界的共識，但是場館運營管理實體缺少來自場館外包承接商的直接報告，也缺乏對服務外包項目的有效管控工具，使得場館服務外包整體質量難以保證。2015年1月國務院印發(fā)的《國務院關于促進服務外包產業(yè)加快發(fā)展的意見》第14條提出：“建立服務外包企業(yè)信用記錄和信用評價體系，完善服務外包企業(yè)誠信評價體系建設，評價工作將持續(xù)實施?！币蚨诳焖僮兓捏w育市場環(huán)境中，強化場館服務外包綜合質量評估，實現(xiàn)以評促管，將為場館服務外包項目高質量專業(yè)化運營開辟新路徑。而評價指標體系的構建，則是公共體育場館服務外包綜合質量評估工作的起點和關鍵。

在我國公共體育場館市場化改革過程中，應著力探索科學、合理、多元化的綜合質量評估體系，并使之成為公共體育場館服務外包綜合質量的“硬”約束[2]。

1　評價的目標、內涵與整體思路

1.1評價的目標

在對江蘇主要城市的知名體育中心服務外包運營情況調研中發(fā)現(xiàn)，公共體育場館服務外包范圍已從場館輔助性業(yè)務拓展到核心業(yè)務，這意味著場館服務外包的質量水平，將直接影響到場館整體運營。如上所述，服務外包行為不會自動帶來效率，合理有效的綜合質量評價機制，應成為場館服務外包運營治理的啟動裝置，通過建立綜合質量評價管理體系，使政府由場館直接管理者，轉變?yōu)閳鲳^服務外包項目的合同締造者與監(jiān)督者。因此，公共體育場館服務外包綜合質量評價目標，一是推動公共體育場館服務供給的優(yōu)化升級，使民眾真正享受到場館優(yōu)質服務；二是為政府相關部門開展公共體育場館服務外包監(jiān)管提供依據，實現(xiàn)對服務外包模式下，場館提供公共體育服務的有效監(jiān)管。

1.2評價的內涵

依據北歐學派著名服務管理專家魯諾斯[3]提出的全面可感知質量模型，認為公共服務設施運營質量主要包括技術質量(結果質量)與功能質量(過程質量)兩方面。與之相比，場館服務外包項目的質量覆蓋面更廣。在較為復雜的福利民營化領域，場館服務外包運營涉及發(fā)包方與接包方，僅從場館服務質量本身去思考場館服務外包的綜合質量問題可能過于局限，選擇決策等因素也應加入分析框架之中[4]。結合公共體育場館服務外包運營模式的特點，認為公共體育場館服務外包綜合質量評價體系除過程質量和結果質量外，還受決策質量直接影響：1)過程質量涉及到公共體育場館服務外包的整個過程，包括服務外包合約的簽訂、外包實施等方面；2)結果質量主要反映在消費者滿意度以及場館運營績效上；3)場館服務外包決策過程包括場館外包需求分析、外包決策、服務外包承接商選擇等。盡管發(fā)包方在外包運營之前做出場館外包決策，但有效決策和選擇也一定程度上能決定公共體育場館服務外包綜合質量的高低。

1.3評價的思路

公共體育場館服務外包綜合質量評價實質是全過程的質量管理，有逐漸產生、形成和發(fā)展的過程，因此該項工作要求運用系統(tǒng)科學的原理和方法對所有環(huán)節(jié)進行全面評價管理。20世紀60年代，產生于生物學領域的生命周期理論，開始在經濟、管理的學術界流行，由于其多學科交叉融合的特質，被越來越多領域接受并廣泛應用，產生出產品生命周期、企業(yè)生命周期、行業(yè)生命周期、資源生命周期以及集群生命周期等豐富的研究成果[5]。而公共體育場館服務外包項目，也需要經歷場館服務外包決策、承接方選擇、合同簽訂、實施管理、效果反饋等多個連續(xù)過程，其中各項具體活動在時間安排上具有先后順序，體現(xiàn)場館服務外包運營的內在規(guī)律，即公共體育場館服務外包具有鮮明的生命周期屬性。因此，公共體育場館服務外包綜合質量評價體系，在生命周期理論基礎上設計與建構，具有科學性和合理性。綜上所述，將全生命周期理論引入到場館服務外包項目管理的主要內容是：從項目在發(fā)包方內部商討開始，一直跟進至項目結束，歷經項目整個生命周期，包括場館外包決策、選擇、簽約、執(zhí)行、反饋等多個環(huán)節(jié)，每個環(huán)節(jié)的工作均可以納入到全過程管理評價體系中，利用該評價體系實現(xiàn)對場館服務外包項目的全方位管理。

2　質量評價體系設計

2.1準備階段綜合質量評價體系

1)評價體系構建的理論與現(xiàn)實依據。

準備階段是指發(fā)包方對場館服務外包運營需求進行分析，直到對接包方的選擇形成意向為止。以江蘇部分公共體育場館為例，現(xiàn)階段事業(yè)單位轉制的國有屬性的體育企業(yè)，已占據公共體育場館外包承接主體的半壁江山，而非公體育企業(yè)以及個人卻只作為補充。由此可見，在公共體育場館服務外包市場化改革中，場館運營工作的承接主體屬性不明確，資質參差不齊，這很可能導致日后場館服務外包項目尋租風險的出現(xiàn)[6]。針對上述現(xiàn)狀，準備階段接包方層面的指標提取應重點關注承接主體的自身情況。

2)綜合質量評價體系評價指標的提取與解析。

(1)發(fā)包方指標。

關于競爭多樣化的相關指標提取：作為發(fā)包方強大的信息發(fā)布能力，是為接包方提供公平競爭機會最直接的保障。通過對全國和江蘇省一些知名招投標網站進行相關信息檢索，發(fā)現(xiàn)體育場館領域招投標信息多集中于場館建設、維修改造及設備器材購置等，而運營招標信息卻較少，信息公開存在諸多障礙。因此，發(fā)包方的信息發(fā)布能力，應作為場館服務外包項目在準備階段的重要評價指標之一，其中“信息發(fā)布公開及時程度”以及“信息發(fā)布專業(yè)化平臺建設”是該指標的兩個關鍵點。

關于公平程序的相關指標提?。喊l(fā)包方的程序規(guī)制能力對招標流程的合法有效將起到關鍵作用，應作為本階段的指標。規(guī)制能力包括3個方面：1流程的完整性是該指標的基本內容。借鑒一般服務行業(yè)投標規(guī)范與經驗，結合體育場館運營特點，本研究提出場館服務外包招標流程的主要環(huán)節(jié)：場館發(fā)包方提出招標需求→場館發(fā)包方向社會發(fā)布招標需求→投標方撰寫標書，參加競標→場館發(fā)包方對競標者進行資格預審→場館發(fā)包判斷競標者數量、資質條件是否符合要求→如不符合招標要求，此次招標作廢，程序終止→如果符合要求，則開標并組織評標→場館服務外包的評標委員會進行評標→場館外包項目定標、公示、公告、簽約。2發(fā)包方制定場館承接商準入管理規(guī)范。3發(fā)包方建立可適用的投訴渠道。其中2與3均是該指標所包括的重要方面。

(2)接包方指標。

本階段接包方的評價指標，應起到剔除形式化場館外包現(xiàn)象，發(fā)揮真正意義上的場館外包的作用，即嚴格控制一些事業(yè)單位換塊牌子，華麗轉身為場館服務外包項目的承接方，而實質上只是“一套人馬兩塊牌子”，因而接包方的屬性資質應作為評價指標之一。同時由于信息不對稱，發(fā)包方不可能完全掌握接包方的全部信息，不實信息會導致發(fā)包方決策失誤，因此該階段對接包方的誠信水平應作為評價指標之二。

綜上，形成此階段評價指標體系(見表1)。

表1　公共體育場館服務外包準備階段綜合質量評價體系

2.2商談階段綜合質量評價體系

1)評價體系構建的理論推演。

商談階段是指發(fā)包方與接包方達成初步合作意向后，雙方就外包運營具體事宜展開討論，并最終簽署場館服務外包合同的過程。這一階段，接發(fā)包雙方開始產生正面接觸，這體現(xiàn)公共體育場館服務外包的過程質量，而服務外包合同的簽署情況則是其主要影響因素。由于合同是由雙方共同制定的，因此該階段應對接發(fā)包雙方進行整體考查[7]。從合同簽訂基本規(guī)范層面看，合同的簽訂效率、合同內容的可執(zhí)行程度是評價合同簽署質量的兩個基本方面。而對于服務外包合同，由于接發(fā)包雙方處于不同的層面，可能所有制類型和文化背景均不同，因而合同對接發(fā)包雙方融合程度的關注也是一個不容忽視的方面[8]。綜上，提取商談階段的3個評價指標：合同的簽訂效率、合同內容的可執(zhí)行程度以及合同對接發(fā)包雙方融洽度的關注。

2)評價體系評價指標的解析。

(1)場館服務外包合同的簽訂效率。具體包括接發(fā)包雙方就合同框架、場館服務產品內容、雙方權利義務范圍、違約責任展開討論的效率，能否在充分溝通基礎上達成統(tǒng)一意見，并及時咨詢相關體育領域的法律顧問，以確保場館外包合同的法律效應。

(2)場館服務外包合同的可執(zhí)行程度。該指標包括合同內容的明確和全面兩方面。第一，明確是指合同內容清晰說明接發(fā)包雙方權利與義務、場館承接費用及支付方式、外包合同生效與執(zhí)行時間、場館運營計劃與項目介紹、合同違約解決方式等，以減少爭議，控制風險發(fā)生。第二，全面是指現(xiàn)階段在文化創(chuàng)意、教育、交通物流、健康護理、休閑娛樂等領域服務外包中，服務水平協(xié)議(service level agreement，SLA)作為與主合同有相同效力的說明性文件，已經得到廣泛應用[9]。公共體育場館運營屬于體育服務行業(yè)的重要領域，服務水平協(xié)議具有適用性，可通過完善場館服務水平協(xié)議指標及標準，使服務外包合同內容更加全面細致。

(3)場館服務外包合同對接發(fā)包雙方融合度的關注。該指標包括接發(fā)包雙方在場館文化經營理念、服務管理方式的融合，這是場館服務外包合同簽訂的重要因素，也是場館實現(xiàn)經濟效益與社會效益雙贏的潛在基礎。尤其作為接包方，應深入細致研究投標場館原有的文化氛圍、經營理念、消費半徑，尊重發(fā)包方的思路。

2.3實施階段綜合質量評價體系

1)評價體系構建的經驗借鑒。

建立公共體育場館服務外包合同之后，接發(fā)包雙方就進入項目實施核心階段，該階段需要接發(fā)包雙方的通力合作。合同的簽署并不代表承接方會如約開展場館服務外包業(yè)務，即使在公共服務外包較發(fā)達的國家，發(fā)包方專業(yè)管理技能的缺乏仍是服務外包運營一大風險。因而是否具備一定的專業(yè)管理技能，應作為場館外包項目實施階段發(fā)包方的重要評價指標。在實施階段，場館服務外包運營的核心業(yè)務由接包方全權負責，接包方提供的場館服務質量水平是影響場館服務外包運營整體質量的關鍵因素，這就需要提取與場館服務外包運營相匹配的場館服務質量評價指標。

2)評價體系評價指標的解析。

(1)發(fā)包方指標。

專業(yè)管理技能指標：該指標包括監(jiān)管能力與激勵能力兩個測量點。在當前社會轉型背景下，異質性、形式主義、重疊性問題會滲透到社會經濟生活多個領域[10]。當公共體育場館服務外包市場化改革出現(xiàn)上述問題時，發(fā)包方首先應具備公共體育場館服務外包運營過程質量的監(jiān)控能力，主要通過動態(tài)跟蹤、適時監(jiān)控、全程監(jiān)督，對影響公共體育場館外包運營質量的具體活動和過程進行及時修正和改進，從而形成良性循環(huán)。而另一方面有效的激勵也非常重要，可作為場館服務外包實施階段對發(fā)包方工作水平的一種延伸評價要素。如果場館外包承接方未能實現(xiàn)合同目標，則需要受罰；但若實現(xiàn)或者超越目標，發(fā)包方將給接包方更多的場館承接優(yōu)惠政策[11]。

(2)接包方指標。

場館服務質量指標：SERVQUAL(服務質量)模型作為服務質量領域主流評價方法，已被廣泛應用到多種服務行業(yè)[12]。國內黃謙、周強、齊靜等多位學者雖然切入視角不同，但通過SERVQUAL模型最終對體育場館服務質量評價體系的設計。主要集中在A工作人員：主要指場館工作人員的專業(yè)素質、人員數量；B設施與設備：主要是指場館設施環(huán)境、器材配備數量與維護程度；C服務項目：包括服務規(guī)范、場館開設項目內容、場館項目更新程度；D場館安全應對措施；E場館整體收費水平5個評價點。這些要素直接決定場館服務外包運營的實施效果。

2.4反饋階段綜合質量評價體系

1)評價體系構建的階段要求。

反饋階段在公共體育場館服務外包運營中起著承上啟下的作用，不僅是對該場館服務外包項目的總結，也是為下一周期場館服務外包運營提供一定參考，因而獲取結果性信息反饋，以促進有效整改是該階段的主要任務。圍繞這一任務，接發(fā)包雙方都需要對場館服務外包活動進行評價，因此評價能力應作為本階段接發(fā)包雙方的主要評價指標，而接發(fā)包雙方評價能力，集中體現(xiàn)在評價方式方法選擇、評價體系構建、評價數據質量等方面[14]。

2)評價體系評價指標的解析。

(1)發(fā)包方指標。場館外包服務運營效果(結果質量)的評估能力指標包括3方面內容，一是制定科學的考核標準；二是選擇合理的評價方式；三是通過評價數據的有效解讀，發(fā)現(xiàn)場館服務外包項目實施過程的問題，并及時進行信息反饋等能力。

(2)接包方指標。場館服務外包運營整體質量效果的自我評價能力指標包括自評指標體系的合理完善程度以及自評信息質量兩個方面。該指標在一定程度上也是接包方誠信水平的體現(xiàn)。

需要特別指出的是，在公共體育場館服務外包生命周期各個階段，充分有效溝通能夠降低發(fā)包方在承接方選擇上的決策風險、促進場館外包合同的順利簽訂、推動接發(fā)包雙方文化融合入、提供廣大民眾需要的體育項目，促進公共體育場館服務外包市場化運營的全面實施。

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The building of a public sports venue service outsourcing comprehensive
quality evaluation system

ZHENG Mei-yan1，WANG Zheng-lun2，SUN Hai-yan3（1.Department of Physical Education，Nanjing Sport Institutes，Nanjing 210014，China；
2.Office of Institute，Nanjing Sport Institutes，Nanjing 210014;，China；
3.Sports Industry Guidance Center，Jiangsu Province Sports Bureau，Nanjing 210029，China)

Abstract:The authors analyzed the characteristics of public sports venue service outsourcing projects, and concluded that the comprehensive quality of public sports venue service outsourcing is full process quality control, affected by decision making quality, besides including process quality and result quality. Hence, the authors introduced the full life cycle theory, and divided public sports venue service outsourcing projects into preparation stage, negotiation stage, implementation stage and feedback stage. On the basis of analyzing the current situations and objectives of development at different stages, the authors refined main factors that affect the quality at various stages, and tentatively built a public sports venue service outsourcing comprehensive quality evaluation index system.

Key words:sports management；public sports venue；service outsourcing；full life cycle

作者簡介：鄭美艷(1983-)，女，講師，碩士，研究方向：體育產業(yè)經濟學。E-mail：nipeszmy@126.com

基金項目：2014年教育部人文社會科學青年基金項目(14YJC890038)；2012年度江蘇省社會科學基金青年項目(12TYC006)；2012年度江蘇省體育局體育科技項目局管課題(ST12400204)；江蘇省高?！扒嗨{工程”資助。

收稿日期：2015-05-26

中圖分類號：G80-05

文獻標志碼：A

文章編號：1006-7116(2016)01-0072-04