中國建設銀行股份有限公司河北省分行消費者權益保護工作管理暫行辦法

中國建設銀行股份有限公司河北省分行
消費者權益保護工作管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條目的及依據(jù)

為加強消費者權益保護工作，推動消費者權益保護工作順利、有序開展，根據(jù)總行《中國建設銀行股份有限公司消費者權益保護工作指引（試行）》、銀監(jiān)會《銀行業(yè)金融機構消費者權益保護工作考核評價辦法（試行）》及人民銀行《金融消費權益保護工作管理辦法（試行）》等相關制度規(guī)定，結合我行實際，制定本辦法。

第二條消費者的定義

消費者是指購買或使用我行產品（包括自有產品和代銷產品）和接受我行服務的自然人。

第三條消費者權益保護的定義

消費者權益保護是指我行通過適當?shù)某绦蚝痛胧?，推動實現(xiàn)消費者在與我行發(fā)生業(yè)務往來的各個階段始終得到公平、公正和誠信的對待。

第四條消費者權益保護工作原則

（一）明確責任，全面管理，預防為先。各機構、各部門為消費者權益保護工作的責任主體，應將消費者權益保護工作要求融入各項制度和日常管理之中，落實到產品服務售前、售中和售后的全過程。將相關工作的起始點前移至防范環(huán)節(jié)，在實施新產品或服務設計、審批時，將消費者權益保護內容作為審批的必要條件；在消費者購買產品和接受服務時，主動履行告知義務，加強風險提示；依法合規(guī)開展各類銷售，避免不必要的糾紛。妥善保護消費者金融信息，強化信息披露管理。公平對待特殊消費者群體。

（二）統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考評，教育為主。歸口管理部門統(tǒng)一督促、指導、協(xié)調各部門及所轄機構開展消費者權益保護各項工作，并按照監(jiān)管機構及總行要求，牽頭組織對消費者權益保護工作的考核評價。牽頭針對不同的消費者群體，積極開展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動，培育消費者的自主選擇和判斷能力。針對不同的產品和服務種類，主動做好宣傳講解，提升消費者金融意識和金融素質，提升消費者對金融產品風險的識別、判斷能力。保障消費者有權依法主張自身合法權益不受侵害，并對我行工作進行監(jiān)督，提出批評和建議。同時，加強對員工的消費者權益保護知識普及教育。

（三）分工協(xié)作，密切配合，有效處置。各部門按照職責分工，各司其職，分工協(xié)作，強化部門之間的溝通協(xié)調。通過完善投訴處理機制、建立投訴監(jiān)督體系、保持與外部相關機構有效溝通、積極化解聲譽風險等方法和手段，妥善調解、處置與消費者的糾紛，依法維護消費者權益，防范和化解聲譽風險。

第二章 職責分工

第五條省分行領導機構

省分行成立消費者權益保護工作領導小組，由歸口管理部門的主管行領導任組長，個人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務部、信用卡業(yè)務部、投資銀行業(yè)務部、信息技術部、渠道與運營管理部、電子銀行部、法律事務部、安全保衛(wèi)部、公共關系與企業(yè)文化部等部門主要負責人為成員，全面負責消費者權益保護工作的領導、指揮、部署、決策、協(xié)調與管理工作。消費者權益保護工作領導小組辦公室設在公共關系與企業(yè)文化部，負責日常管理事務。

第六條省分行歸口管理部門職責

（一）負責督促各部門在總行制度框架內建立健全消費者權益保護工作的規(guī)章制度。

（二）負責牽頭組織、協(xié)調、督促、指導省分行各部門及所轄機構開展消費者權益保護工作。

（三）負責組織省分行統(tǒng)一的消費者權益保護工作監(jiān)督檢查和考核評價，并督促各部門做好本條線消費者權益保護工作的監(jiān)督檢查及考核評價工作。

（四）負責協(xié)助相關部門與外部機構的溝通協(xié)調等工作。

第七條省分行相關部門職責

（一）個人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務部、信用卡業(yè)務部、投資銀行業(yè)務部、渠道與運營管理部、電子銀行部等相關部門負責制定和實施本條線消費者權益保護工作計劃或工作安排，在所轄產品和服務的各環(huán)節(jié)落實消費者權益保護要求，并開展宣傳教育、消費者金融信息保護、公平對待特殊消費者群體、消費者投訴管理、與外部機構的溝通協(xié)調等職責范圍內的消費者權益保護工作。

（二）個人金融部負責牽頭處理個人類消費者投訴等工作。

（三）渠道與運營管理部負責牽頭組織開展網點人員消費者權益保護知識培訓，負責全行物理渠道涉及消費者權益保護方面的柜面服務標準的制定和檢查，網點服務設施的管理、檢查和滿意度調查等工作。

（四）信息技術部負責消費者權益保護技術保障工作。

（五）法律事務部負責根據(jù)相關部門的需求，協(xié)助對新產品和服務中的消費者權益保護條款、業(yè)務文本以及與消費者權益保護有關的規(guī)章制度等進行合法性審核，并負責消費者法律糾紛管理等相關工作。

（六）公共關系與企業(yè)文化部負責牽頭與消費者權益保護有關的輿情監(jiān)測和應急事件處理。

（七）安全保衛(wèi)部負責監(jiān)控設備管理、維護及網點安全保障等工作。

（八）省分行其他部門在職責范圍內對消費者權益保護工作予以支持配合。

第八條二級分行及以下分支機構職責

各二級分行應成立由分管行領導任組長的消費者權益保護工作領導機構，明確各部門職責分工，配備專業(yè)崗位人員。二級分行所轄分支機構主要負責人直接負責消費者權益保護各項工作，各營業(yè)網點設立消費者權益保護工作崗位，在醒目位置公布投訴方式、投訴電話和投訴流程，做好投訴登記工作，通過有效方式告知投訴者受理情況、處理時限和聯(lián)系方式，并及時妥善處理消費者投訴，推動消費者權益保護工作順利開展。

第三章 工作內容

第九條省分行相關部門、各二級分行（以下簡稱“各機構”）應當建立健全消費者權益保護制度體系。

第十條各機構應建立健全涉及消費者權益保護工作的事前協(xié)調和管控機制。

（一）將消費者權益保護作為新產品和服務審批準入的必要條件。新產品和服務上市前，產品和服務發(fā)起部門應基于審慎原則，遵照有關法律法規(guī)、監(jiān)管要求和行內相關制度規(guī)定，落實對消費者財產安全權、知情權、自主選擇權、公平交易權、依法求償權、受教育權、受尊重權和信息安全權等合法權益的保護。

（二）從消費者權益保護角度，對相關規(guī)章制度、業(yè)務文本和宣傳材料進行發(fā)布前的審核。其中，對消費者權益保護有關的規(guī)章制度發(fā)布前的審核，規(guī)章制度起草部門應會簽本級消費者權益保護工作歸口管理部門。

第十一條各機構應在各業(yè)務環(huán)節(jié)落實消費者權益保護要求。

（一）加強產品和服務信息的披露。在產品和服務推介過程中，充分了解消費者的財務狀況、投資目的、投資經驗、風險偏好等情況，主動向消費者真實說明產品和服務的性質、收費情況、合同主要條款等與產品和服務有關的重要事實，禁止欺詐性、誤導性宣傳，提高信息真實性和透明度，合理揭示產品風險，以便消費者根據(jù)相關信息做出自主判斷。

（二）按約定向消費者提供售后服務。當不能按約定提供售后服務時，應將有關情況及時告知消費者，并贏得消費者的理解。對由此引發(fā)的消費者投訴，要迅速妥善處理。

第十二條各機構應監(jiān)督消費者權益保護要求的落實情況。

（一）定期對現(xiàn)行規(guī)章制度、業(yè)務文本和宣傳材料進行梳理，及時消除金融消費糾紛隱患。

（二）持續(xù)跟蹤了解規(guī)章制度、業(yè)務文本、宣傳材料中消費者權益保護內容的執(zhí)行情況，重點加強對工作人員營銷行為的監(jiān)督檢查，針對發(fā)現(xiàn)的問題，及時制定和落實整改措施，持續(xù)監(jiān)測整改成效。

第十三條各機構應根據(jù)自身職責，積極、持續(xù)開展消費者權益保護培訓宣傳教育工作。

（一）積極開展員工培訓宣傳。包括：開展日常培訓和宣傳，通過各類內部媒體、渠道以及網點晨會向廣大員工培訓、宣傳消費者權益保護方面的法律法規(guī)、管理制度、相關知識和案例；將消費者權益保護作為業(yè)務培訓的重要內容之一，提升員工消費者權益保護意識和工作水平。

（二）積極開展公眾宣傳教育。包括：依托營業(yè)網點、自助設備、網上銀行等渠道，通過發(fā)放宣傳手冊、宣傳折頁等形式，向公眾持續(xù)進行金融知識和消費者權益保護知識方面的宣傳教育；結合所在地區(qū)實際和業(yè)務發(fā)展需要，開展專題宣傳教育活動。

（三）積極開展工作宣傳。借助各類內外部媒體，通過持續(xù)宣傳和集中宣傳等形式，大力宣傳我行消費者權益保護工作開展情況和取得的成效，贏得社會各界和全行員工對我行消費者權益保護工作的認知和認同。

第十四條各機構應采取有效措施公平對待殘疾人等特殊消費者群體。

（一）認真貫徹落實監(jiān)管要求，結合我行制度規(guī)定，豐富并創(chuàng)新針對殘疾人等特殊消費者群體的人性化服務舉措，提升其服務體驗。同時，可結合實際，開展為特殊消費者群體服務的公益活動。

（二）按照中國銀行業(yè)協(xié)會《關于印發(fā)〈關于進一步改進無障礙銀行服務的自律約定〉的通知》（銀協(xié)發(fā)〔2013〕43號）要求，切實做好無障礙服務設施的建設和維護工作。全行新建營業(yè)網點應盡可能設置殘疾人無障礙設施。因場所條件限制無法設置的，應安排專人向殘疾人提供安全、便捷的服務。

第十五條各機構應建立健全消費者投訴受理流程和處理程序，加強對消費者投訴的管理。要為消費者投訴提供必要的便利，實現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。加強對投訴受理、處理及回訪結果的跟蹤管理和通報，定期匯總分析消費者建議、集中投訴問題等信息，認真查找產品和服務的薄弱環(huán)節(jié)和風險隱患，并從管理制度、運營機制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進，切實維護消費者合法權益。

第十六條各機構應按照監(jiān)管要求以及《中國建設銀行股份有限公司聲譽風險管理辦法》（建總發(fā)〔2012〕172號）、《中國建設銀行河北省分行媒體輿情快速聯(lián)動應對機制》（建冀函〔2012〕278號）等制度規(guī)定，結合自身職責，建立健全消費者權益保護工作的應急響應機制，主動監(jiān)測、妥善處理并及時報告涉及消費者權益保護問題的負面輿情和突發(fā)事件。

第四章 工作機制

第十七條領導機構工作機制。

（一）省分行消費者權益保護工作領導小組每年召開一至兩次工作會議，聽取消費者權益保護工作開展情況匯報，安排部署相關工作。

（二）省分行消費者權益保護工作領導小組根據(jù)歸口管理部門的提議審定消費者權益保護工作的考核評價結果。

（三）省分行消費者權益保護工作領導小組根據(jù)相關部門的提請研究解決與消費者權益保護工作相關的重大問題或重要事項。

第十八條應急事件報告機制。

如發(fā)生與消費者權益保護相關的重大突發(fā)事件和重大負面輿情，相關部門應妥善處置。涉及個人客戶重大問題的事件，按照《中國建設銀行河北省分行個人客戶重大問題處理應急預案》等文件規(guī)定報告；涉及消費者的新聞媒體突發(fā)事件及媒體輿情的，按照《中國建設銀行河北省分行突發(fā)事件新聞媒體應對指引（試行）》《中國建設銀行河北省分行媒體輿情快速聯(lián)動應對機制》等文件規(guī)定報告。與消費者權益保護相關的重大突發(fā)事件和重大負面輿情發(fā)生后，相關部門應立即將報告抄送消費者權益保護工作歸口管理部門。如發(fā)生與消費者權益保護相關的其他需應急處理的事件和負面輿情，按照各部門職責及程序辦理。

第十九條宣傳方案報送。

各二級分行及省分行相關部門應在職責范圍內積極、持續(xù)開展消費者權益保護宣傳教育工作，并將宣傳活動方案抄送省分行消費者權益保護工作歸口管理部門。

第二十條日常資料報送分工。

監(jiān)管機構及其他機構要求報送的相關資料，涉及單個部門的，由業(yè)務對口部門直接報送；涉及兩個以上部門的，由歸口管理部門指定牽頭部門匯總報送。省分行按照總行和監(jiān)管機構的有關要求定期報告我行消費者權益保護工作情況，各二級分行每年7月初和次年1月初，分別向省分行報送本行消費者權益保護工作情況。

第二十一條投訴處理情況資料報送。

每季度結束后，負責個人客戶投訴管理的部門應將本季度個人客戶投訴處理情況、配合監(jiān)管機構二次投訴問題處理情況及投訴問題統(tǒng)計分析等有關資料報送歸口管理部門。

第二十二條責任追究。

對違反本辦法規(guī)定，未落實消費者權益保護工作要求導致監(jiān)管處罰或造成其他嚴重影響的，按照《中國建設銀行工作人員違規(guī)失職行為處理辦法》規(guī)定進行處理。

第五章 考核評價

第二十三條考核評價機制。

省分行建立消費者權益保護工作考核評價機制，由歸口管理部門每年牽頭組織對各二級分行工作開展情況進行考評。各二級分行也應對所轄分支機構消費者權益保護工作進行考評。

第二十四條考核評價的內容。

消費者權益保護工作考核評價的具體內容主要包括：制度體系是否完備，是否建立組織機構和運行機制；在產品設計與服務開發(fā)中是否充分融入消費者權益保護理念、宣傳與教育、消費者投訴處理、對監(jiān)管工作的配合等方面工作開展是否有效；對于審計、監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的問題是否整改到位；是否建立應急響應機制，按照工作要求開展應急管理，應急管理體系是否完備，包括應急預案是否科學，應對措施是否有效，報送提交是否及時等；是否發(fā)生客戶二次投訴、負面輿情或重大突發(fā)事件及承擔部分或全部責任的與消費者權益保護相關的仲裁或訴訟事項；相關資料報送的時效性和質量等。

第二十五條考核評價結果分類。

消費者權益保護工作考核評價結果分為一級、二級、三級和四級。一級表明二級分行能按照消費者權益保護要求開展工作，注意查找自身的問題并及時改進；二級表明二級分行基本能按消費者權益保護要求開展工作，但存在一些問題和不足；三級表明二級分行不能完全落實消費者權益保護工作要求，存在較多的問題與欠缺；四級表明二級分行基本不能滿足消費者權益保護工作要求，存在嚴重的問題和缺陷。

第二十六條考核評價通報及整改。

省分行向各二級分行通報消費者權益保護工作考核評價結果。對于消費者權益保護工作中存在的問題和缺陷，二級分行應采取積極有效的措施進行整改，并將整改報告報送省分行。

第二十七條考核評價結果運用。

消費者權益保護工作考核評價結果運用于省分行對二級分行的KPI考核，并作為制定消費者權益保護工作制度及工作規(guī)劃的重要依據(jù)。各二級分行也應將消費者權益保護工作考核評價納入對所轄分支機構的KPI考核。

第六章 附 則

第二十八條適用范圍。

本辦法適用于中國建設銀行股份有限公司河北省分行。

第二十九條解釋與修訂。

本辦法由中國建設銀行股份有限公司河北省分行負責解釋與修訂。各二級分行應結合本行具體情況制定實施細則，并報省分行備案。

第三十條其他事項。

本辦法未盡事宜，按照總行及監(jiān)管機構有關文件執(zhí)行。

第三十一條生效日期。

本辦法自發(fā)布之日起施行。