中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理暫行辦法

中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行
消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作管理暫行辦法

第一章 總 則

第一條目的及依據(jù)

為加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利、有序開(kāi)展，根據(jù)總行《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作指引（試行）》、銀監(jiān)會(huì)《銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)辦法（試行）》及人民銀行《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)工作管理辦法（試行）》等相關(guān)制度規(guī)定，結(jié)合我行實(shí)際，制定本辦法。

第二條消費(fèi)者的定義

消費(fèi)者是指購(gòu)買(mǎi)或使用我行產(chǎn)品（包括自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品）和接受我行服務(wù)的自然人。

第三條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的定義

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是指我行通過(guò)適當(dāng)?shù)某绦蚝痛胧?，推?dòng)實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者在與我行發(fā)生業(yè)務(wù)往來(lái)的各個(gè)階段始終得到公平、公正和誠(chéng)信的對(duì)待。

第四條消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作原則

（一）明確責(zé)任，全面管理，預(yù)防為先。各機(jī)構(gòu)、各部門(mén)為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的責(zé)任主體，應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求融入各項(xiàng)制度和日常管理之中，落實(shí)到產(chǎn)品服務(wù)售前、售中和售后的全過(guò)程。將相關(guān)工作的起始點(diǎn)前移至防范環(huán)節(jié)，在實(shí)施新產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)、審批時(shí)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容作為審批的必要條件；在消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和接受服務(wù)時(shí)，主動(dòng)履行告知義務(wù)，加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)提示；依法合規(guī)開(kāi)展各類銷售，避免不必要的糾紛。妥善保護(hù)消費(fèi)者金融信息，強(qiáng)化信息披露管理。公平對(duì)待特殊消費(fèi)者群體。

（二）統(tǒng)一管理，統(tǒng)一考評(píng)，教育為主。歸口管理部門(mén)統(tǒng)一督促、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)各部門(mén)及所轄機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，并按照監(jiān)管機(jī)構(gòu)及總行要求，牽頭組織對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià)。牽頭針對(duì)不同的消費(fèi)者群體，積極開(kāi)展廣泛、持續(xù)、系統(tǒng)的金融宣傳教育活動(dòng)，培育消費(fèi)者的自主選擇和判斷能力。針對(duì)不同的產(chǎn)品和服務(wù)種類，主動(dòng)做好宣傳講解，提升消費(fèi)者金融意識(shí)和金融素質(zhì)，提升消費(fèi)者對(duì)金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、判斷能力。保障消費(fèi)者有權(quán)依法主張自身合法權(quán)益不受侵害，并對(duì)我行工作進(jìn)行監(jiān)督，提出批評(píng)和建議。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)員工的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)普及教育。

（三）分工協(xié)作，密切配合，有效處置。各部門(mén)按照職責(zé)分工，各司其職，分工協(xié)作，強(qiáng)化部門(mén)之間的溝通協(xié)調(diào)。通過(guò)完善投訴處理機(jī)制、建立投訴監(jiān)督體系、保持與外部相關(guān)機(jī)構(gòu)有效溝通、積極化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)等方法和手段，妥善調(diào)解、處置與消費(fèi)者的糾紛，依法維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，防范和化解聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)。

第二章 職責(zé)分工

第五條省分行領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

省分行成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由歸口管理部門(mén)的主管行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，個(gè)人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務(wù)部、信用卡業(yè)務(wù)部、投資銀行業(yè)務(wù)部、信息技術(shù)部、渠道與運(yùn)營(yíng)管理部、電子銀行部、法律事務(wù)部、安全保衛(wèi)部、公共關(guān)系與企業(yè)文化部等部門(mén)主要負(fù)責(zé)人為成員，全面負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的領(lǐng)導(dǎo)、指揮、部署、決策、協(xié)調(diào)與管理工作。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在公共關(guān)系與企業(yè)文化部，負(fù)責(zé)日常管理事務(wù)。

第六條省分行歸口管理部門(mén)職責(zé)

（一）負(fù)責(zé)督促各部門(mén)在總行制度框架內(nèi)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的規(guī)章制度。

（二）負(fù)責(zé)牽頭組織、協(xié)調(diào)、督促、指導(dǎo)省分行各部門(mén)及所轄機(jī)構(gòu)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（三）負(fù)責(zé)組織省分行統(tǒng)一的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作監(jiān)督檢查和考核評(píng)價(jià)，并督促各部門(mén)做好本條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的監(jiān)督檢查及考核評(píng)價(jià)工作。

（四）負(fù)責(zé)協(xié)助相關(guān)部門(mén)與外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)等工作。

第七條省分行相關(guān)部門(mén)職責(zé)

（一）個(gè)人金融部、私人銀行部、住房金融業(yè)務(wù)部、信用卡業(yè)務(wù)部、投資銀行業(yè)務(wù)部、渠道與運(yùn)營(yíng)管理部、電子銀行部等相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)制定和實(shí)施本條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃或工作安排，在所轄產(chǎn)品和服務(wù)的各環(huán)節(jié)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求，并開(kāi)展宣傳教育、消費(fèi)者金融信息保護(hù)、公平對(duì)待特殊消費(fèi)者群體、消費(fèi)者投訴管理、與外部機(jī)構(gòu)的溝通協(xié)調(diào)等職責(zé)范圍內(nèi)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

（二）個(gè)人金融部負(fù)責(zé)牽頭處理個(gè)人類消費(fèi)者投訴等工作。

（三）渠道與運(yùn)營(yíng)管理部負(fù)責(zé)牽頭組織開(kāi)展網(wǎng)點(diǎn)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)培訓(xùn)，負(fù)責(zé)全行物理渠道涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定和檢查，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)設(shè)施的管理、檢查和滿意度調(diào)查等工作。

（四）信息技術(shù)部負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)技術(shù)保障工作。

（五）法律事務(wù)部負(fù)責(zé)根據(jù)相關(guān)部門(mén)的需求，協(xié)助對(duì)新產(chǎn)品和服務(wù)中的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條款、業(yè)務(wù)文本以及與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的規(guī)章制度等進(jìn)行合法性審核，并負(fù)責(zé)消費(fèi)者法律糾紛管理等相關(guān)工作。

（六）公共關(guān)系與企業(yè)文化部負(fù)責(zé)牽頭與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的輿情監(jiān)測(cè)和應(yīng)急事件處理。

（七）安全保衛(wèi)部負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備管理、維護(hù)及網(wǎng)點(diǎn)安全保障等工作。

（八）省分行其他部門(mén)在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作予以支持配合。

第八條二級(jí)分行及以下分支機(jī)構(gòu)職責(zé)

各二級(jí)分行應(yīng)成立由分管行領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，明確各部門(mén)職責(zé)分工，配備專業(yè)崗位人員。二級(jí)分行所轄分支機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人直接負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作崗位，在醒目位置公布投訴方式、投訴電話和投訴流程，做好投訴登記工作，通過(guò)有效方式告知投訴者受理情況、處理時(shí)限和聯(lián)系方式，并及時(shí)妥善處理消費(fèi)者投訴，推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作順利開(kāi)展。

第三章 工作內(nèi)容

第九條省分行相關(guān)部門(mén)、各二級(jí)分行（以下簡(jiǎn)稱“各機(jī)構(gòu)”）應(yīng)當(dāng)建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度體系。

第十條各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的事前協(xié)調(diào)和管控機(jī)制。

（一）將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為新產(chǎn)品和服務(wù)審批準(zhǔn)入的必要條件。新產(chǎn)品和服務(wù)上市前，產(chǎn)品和服務(wù)發(fā)起部門(mén)應(yīng)基于審慎原則，遵照有關(guān)法律法規(guī)、監(jiān)管要求和行內(nèi)相關(guān)制度規(guī)定，落實(shí)對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)和信息安全權(quán)等合法權(quán)益的保護(hù)。

（二）從消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)角度，對(duì)相關(guān)規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本和宣傳材料進(jìn)行發(fā)布前的審核。其中，對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)有關(guān)的規(guī)章制度發(fā)布前的審核，規(guī)章制度起草部門(mén)應(yīng)會(huì)簽本級(jí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門(mén)。

第十一條各機(jī)構(gòu)應(yīng)在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求。

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)信息的披露。在產(chǎn)品和服務(wù)推介過(guò)程中，充分了解消費(fèi)者的財(cái)務(wù)狀況、投資目的、投資經(jīng)驗(yàn)、風(fēng)險(xiǎn)偏好等情況，主動(dòng)向消費(fèi)者真實(shí)說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)的性質(zhì)、收費(fèi)情況、合同主要條款等與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的重要事實(shí)，禁止欺詐性、誤導(dǎo)性宣傳，提高信息真實(shí)性和透明度，合理揭示產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)，以便消費(fèi)者根據(jù)相關(guān)信息做出自主判斷。

（二）按約定向消費(fèi)者提供售后服務(wù)。當(dāng)不能按約定提供售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)將有關(guān)情況及時(shí)告知消費(fèi)者，并贏得消費(fèi)者的理解。對(duì)由此引發(fā)的消費(fèi)者投訴，要迅速妥善處理。

第十二條各機(jī)構(gòu)應(yīng)監(jiān)督消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求的落實(shí)情況。

（一）定期對(duì)現(xiàn)行規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本和宣傳材料進(jìn)行梳理，及時(shí)消除金融消費(fèi)糾紛隱患。

（二）持續(xù)跟蹤了解規(guī)章制度、業(yè)務(wù)文本、宣傳材料中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)內(nèi)容的執(zhí)行情況，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)工作人員營(yíng)銷行為的監(jiān)督檢查，針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)制定和落實(shí)整改措施，持續(xù)監(jiān)測(cè)整改成效。

第十三條各機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)自身職責(zé)，積極、持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)培訓(xùn)宣傳教育工作。

（一）積極開(kāi)展員工培訓(xùn)宣傳。包括：開(kāi)展日常培訓(xùn)和宣傳，通過(guò)各類內(nèi)部媒體、渠道以及網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)向廣大員工培訓(xùn)、宣傳消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的法律法規(guī)、管理制度、相關(guān)知識(shí)和案例；將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)作為業(yè)務(wù)培訓(xùn)的重要內(nèi)容之一，提升員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和工作水平。

（二）積極開(kāi)展公眾宣傳教育。包括：依托營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行等渠道，通過(guò)發(fā)放宣傳手冊(cè)、宣傳折頁(yè)等形式，向公眾持續(xù)進(jìn)行金融知識(shí)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)方面的宣傳教育；結(jié)合所在地區(qū)實(shí)際和業(yè)務(wù)發(fā)展需要，開(kāi)展專題宣傳教育活動(dòng)。

（三）積極開(kāi)展工作宣傳。借助各類內(nèi)外部媒體，通過(guò)持續(xù)宣傳和集中宣傳等形式，大力宣傳我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況和取得的成效，贏得社會(huì)各界和全行員工對(duì)我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的認(rèn)知和認(rèn)同。

第十四條各機(jī)構(gòu)應(yīng)采取有效措施公平對(duì)待殘疾人等特殊消費(fèi)者群體。

（一）認(rèn)真貫徹落實(shí)監(jiān)管要求，結(jié)合我行制度規(guī)定，豐富并創(chuàng)新針對(duì)殘疾人等特殊消費(fèi)者群體的人性化服務(wù)舉措，提升其服務(wù)體驗(yàn)。同時(shí)，可結(jié)合實(shí)際，開(kāi)展為特殊消費(fèi)者群體服務(wù)的公益活動(dòng)。

（二）按照中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)《關(guān)于印發(fā)〈關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無(wú)障礙銀行服務(wù)的自律約定〉的通知》（銀協(xié)發(fā)〔2013〕43號(hào)）要求，切實(shí)做好無(wú)障礙服務(wù)設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)工作。全行新建營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)盡可能設(shè)置殘疾人無(wú)障礙設(shè)施。因場(chǎng)所條件限制無(wú)法設(shè)置的，應(yīng)安排專人向殘疾人提供安全、便捷的服務(wù)。

第十五條各機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全消費(fèi)者投訴受理流程和處理程序，加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者投訴的管理。要為消費(fèi)者投訴提供必要的便利，實(shí)現(xiàn)各類投訴管理的統(tǒng)一化、規(guī)范化和系統(tǒng)化，確保投訴渠道暢通。加強(qiáng)對(duì)投訴受理、處理及回訪結(jié)果的跟蹤管理和通報(bào)，定期匯總分析消費(fèi)者建議、集中投訴問(wèn)題等信息，認(rèn)真查找產(chǎn)品和服務(wù)的薄弱環(huán)節(jié)和風(fēng)險(xiǎn)隱患，并從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程、協(xié)議文本等層面予以改進(jìn)，切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

第十六條各機(jī)構(gòu)應(yīng)按照監(jiān)管要求以及《中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理辦法》（建總發(fā)〔2012〕172號(hào)）、《中國(guó)建設(shè)銀行河北省分行媒體輿情快速聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制》（建冀函〔2012〕278號(hào)）等制度規(guī)定，結(jié)合自身職責(zé)，建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，主動(dòng)監(jiān)測(cè)、妥善處理并及時(shí)報(bào)告涉及消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題的負(fù)面輿情和突發(fā)事件。

第四章 工作機(jī)制

第十七條領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)工作機(jī)制。

（一）省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組每年召開(kāi)一至兩次工作會(huì)議，聽(tīng)取消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開(kāi)展情況匯報(bào)，安排部署相關(guān)工作。

（二）省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)歸口管理部門(mén)的提議審定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的考核評(píng)價(jià)結(jié)果。

（三）省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)相關(guān)部門(mén)的提請(qǐng)研究解決與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作相關(guān)的重大問(wèn)題或重要事項(xiàng)。

第十八條應(yīng)急事件報(bào)告機(jī)制。

如發(fā)生與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情，相關(guān)部門(mén)應(yīng)妥善處置。涉及個(gè)人客戶重大問(wèn)題的事件，按照《中國(guó)建設(shè)銀行河北省分行個(gè)人客戶重大問(wèn)題處理應(yīng)急預(yù)案》等文件規(guī)定報(bào)告；涉及消費(fèi)者的新聞媒體突發(fā)事件及媒體輿情的，按照《中國(guó)建設(shè)銀行河北省分行突發(fā)事件新聞媒體應(yīng)對(duì)指引（試行）》《中國(guó)建設(shè)銀行河北省分行媒體輿情快速聯(lián)動(dòng)應(yīng)對(duì)機(jī)制》等文件規(guī)定報(bào)告。與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的重大突發(fā)事件和重大負(fù)面輿情發(fā)生后，相關(guān)部門(mén)應(yīng)立即將報(bào)告抄送消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門(mén)。如發(fā)生與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的其他需應(yīng)急處理的事件和負(fù)面輿情，按照各部門(mén)職責(zé)及程序辦理。

第十九條宣傳方案報(bào)送。

各二級(jí)分行及省分行相關(guān)部門(mén)應(yīng)在職責(zé)范圍內(nèi)積極、持續(xù)開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)宣傳教育工作，并將宣傳活動(dòng)方案抄送省分行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作歸口管理部門(mén)。

第二十條日常資料報(bào)送分工。

監(jiān)管機(jī)構(gòu)及其他機(jī)構(gòu)要求報(bào)送的相關(guān)資料，涉及單個(gè)部門(mén)的，由業(yè)務(wù)對(duì)口部門(mén)直接報(bào)送；涉及兩個(gè)以上部門(mén)的，由歸口管理部門(mén)指定牽頭部門(mén)匯總報(bào)送。省分行按照總行和監(jiān)管機(jī)構(gòu)的有關(guān)要求定期報(bào)告我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況，各二級(jí)分行每年7月初和次年1月初，分別向省分行報(bào)送本行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況。

第二十一條投訴處理情況資料報(bào)送。

每季度結(jié)束后，負(fù)責(zé)個(gè)人客戶投訴管理的部門(mén)應(yīng)將本季度個(gè)人客戶投訴處理情況、配合監(jiān)管機(jī)構(gòu)二次投訴問(wèn)題處理情況及投訴問(wèn)題統(tǒng)計(jì)分析等有關(guān)資料報(bào)送歸口管理部門(mén)。

第二十二條責(zé)任追究。

對(duì)違反本辦法規(guī)定，未落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求導(dǎo)致監(jiān)管處罰或造成其他嚴(yán)重影響的，按照《中國(guó)建設(shè)銀行工作人員違規(guī)失職行為處理辦法》規(guī)定進(jìn)行處理。

第五章 考核評(píng)價(jià)

第二十三條考核評(píng)價(jià)機(jī)制。

省分行建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)機(jī)制，由歸口管理部門(mén)每年?duì)款^組織對(duì)各二級(jí)分行工作開(kāi)展情況進(jìn)行考評(píng)。各二級(jí)分行也應(yīng)對(duì)所轄分支機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作進(jìn)行考評(píng)。

第二十四條考核評(píng)價(jià)的內(nèi)容。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)的具體內(nèi)容主要包括：制度體系是否完備，是否建立組織機(jī)構(gòu)和運(yùn)行機(jī)制；在產(chǎn)品設(shè)計(jì)與服務(wù)開(kāi)發(fā)中是否充分融入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念、宣傳與教育、消費(fèi)者投訴處理、對(duì)監(jiān)管工作的配合等方面工作開(kāi)展是否有效；對(duì)于審計(jì)、監(jiān)管檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題是否整改到位；是否建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，按照工作要求開(kāi)展應(yīng)急管理，應(yīng)急管理體系是否完備，包括應(yīng)急預(yù)案是否科學(xué)，應(yīng)對(duì)措施是否有效，報(bào)送提交是否及時(shí)等；是否發(fā)生客戶二次投訴、負(fù)面輿情或重大突發(fā)事件及承擔(dān)部分或全部責(zé)任的與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)相關(guān)的仲裁或訴訟事項(xiàng)；相關(guān)資料報(bào)送的時(shí)效性和質(zhì)量等。

第二十五條考核評(píng)價(jià)結(jié)果分類。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)和四級(jí)。一級(jí)表明二級(jí)分行能按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求開(kāi)展工作，注意查找自身的問(wèn)題并及時(shí)改進(jìn)；二級(jí)表明二級(jí)分行基本能按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)要求開(kāi)展工作，但存在一些問(wèn)題和不足；三級(jí)表明二級(jí)分行不能完全落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，存在較多的問(wèn)題與欠缺；四級(jí)表明二級(jí)分行基本不能滿足消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作要求，存在嚴(yán)重的問(wèn)題和缺陷。

第二十六條考核評(píng)價(jià)通報(bào)及整改。

省分行向各二級(jí)分行通報(bào)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果。對(duì)于消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作中存在的問(wèn)題和缺陷，二級(jí)分行應(yīng)采取積極有效的措施進(jìn)行整改，并將整改報(bào)告報(bào)送省分行。

第二十七條考核評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)結(jié)果運(yùn)用于省分行對(duì)二級(jí)分行的KPI考核，并作為制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度及工作規(guī)劃的重要依據(jù)。各二級(jí)分行也應(yīng)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作考核評(píng)價(jià)納入對(duì)所轄分支機(jī)構(gòu)的KPI考核。

第六章 附 則

第二十八條適用范圍。

本辦法適用于中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行。

第二十九條解釋與修訂。

本辦法由中國(guó)建設(shè)銀行股份有限公司河北省分行負(fù)責(zé)解釋與修訂。各二級(jí)分行應(yīng)結(jié)合本行具體情況制定實(shí)施細(xì)則，并報(bào)省分行備案。

第三十條其他事項(xiàng)。

本辦法未盡事宜，按照總行及監(jiān)管機(jī)構(gòu)有關(guān)文件執(zhí)行。

第三十一條生效日期。

本辦法自發(fā)布之日起施行。