中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作管理辦法

中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作管理辦法

第一章 總 則

第一條為規(guī)范金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作，暢通金融消費者咨詢投訴渠道，切實保護金融消費者合法權益，特制定本辦法。

第二條本辦法所稱金融機構，是指依法設立的從事金融業(yè)務的銀行業(yè)金融機構、證券期貨業(yè)金融機構、保險公司及其他保險組織。

第三條本辦法所稱金融消費者，是指在中華人民共和國境內購買、使用金融機構銷售的金融產(chǎn)品或接受金融機構提供的金融服務的自然人。

第四條中國人民銀行石家莊中心支行設立河北省人民銀行系統(tǒng)12363金融消費權益保護咨詢投訴電話（以下簡稱“12363電話”）受理平臺，集中受理中國人民銀行法定職責范圍內的以及涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務的金融消費者咨詢和投訴，并接受金融消費者的電子郵件、書信、來訪等形式的咨詢和投訴。

中國人民銀行河北省各分支機構（以下簡稱“省內各分支機構”）應當按照首問負責制原則，認真受理處理本轄區(qū)內金融消費者的電話、電子郵件、書信、來訪等形式的咨詢和投訴。

第五條河北省人民銀行系統(tǒng)12363電話受理平臺按照統(tǒng)一受理、屬地處理、限時辦結的原則進行管理，由中國人民銀行石家莊中心支行統(tǒng)一受理全省的12363咨詢與投訴電話，根據(jù)投訴對象、投訴內容等情況，按照屬地管理的原則，組織駐石各金融機構、省內各分支機構處理相關投訴事項，承辦單位必須在規(guī)定時限內妥善處理并及時反饋投訴事項處理情況。

第二章 組織機構和職責分工

第六條中國人民銀行石家莊中心支行成立金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作領導小組，由主管金融消費權益保護工作的行領導擔任組長，相關職能部門參加。領導小組辦公室設在金融消費權益保護處。領導小組負責研究部署全省人民銀行系統(tǒng)金融消費權益保護咨詢投訴受理處理重大事項，督促指導省內各分支機構、駐石各金融機構做好金融消費者咨詢投訴受理處理工作。

第七條中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護處負責統(tǒng)籌協(xié)調金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作，做好金融消費咨詢投訴的受理、分辦、處理、資料歸檔以及總結反饋等工作。

第八條中國人民銀行石家莊中心支行各職能部門根據(jù)職責分工，負責利率、賬戶、銀行卡、人民幣流通、國債、征信、外匯等中國人民銀行職責范圍內的，以及涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務的金融消費業(yè)務咨詢解答與投訴處理工作。

第九條省內各分支機構應當建立健全金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作機制，認真組織處理并及時反饋中國人民銀行石家莊中心支行轉交的涉及本轄區(qū)的金融消費投訴事項，以及本單位直接受理的金融消費咨詢投訴事項。

第十條駐石各金融機構負責妥善處理并及時反饋中國人民銀行石家莊中心支行督促辦理的涉及本單位的金融消費投訴事項。

第三章 金融消費權益保護咨詢的受理與處理

第十一條中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門工作人員在受理金融消費者咨詢時，應當認真填寫金融消費咨詢表單，登記咨詢事項、咨詢人姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等重要信息。

第十二條金融消費者咨詢中國人民銀行職責范圍內以及涉及跨市場、跨行業(yè)類交叉性金融產(chǎn)品和服務業(yè)務，問題比較簡單能夠當場解答的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門工作人員可以直接解答；咨詢問題比較復雜、專業(yè)性較強的，應當告知其相關職能部門的業(yè)務咨詢電話。

第十三條金融消費者咨詢銀行業(yè)、證券業(yè)、保險業(yè)金融監(jiān)管部門職責范圍內相關政策的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門工作人員應當告知其相關咨詢電話，由金融消費者直接向有關金融監(jiān)管部門進行咨詢。

第十四條金融消費者咨詢金融機構具體業(yè)務規(guī)則、產(chǎn)品及服務內容、費率等方面問題的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門工作人員應當告知其相關咨詢電話，由金融消費者直接向有關金融機構進行咨詢。

第四章 金融消費權益保護投訴的受理與處理

第十五條中國人民銀行石家莊中心支行應當履行金融消費者合法權益保護職責，建立便利、高效的金融消費者投訴受理處理機制。

金融消費者與金融機構產(chǎn)生金融消費爭議時，支持其先行向金融機構進行投訴、協(xié)商和解。

第十六條金融消費者投訴有下列情形之一的，中國人民銀行石家莊中心支行不予受理：

（一）沒有明確的投訴對象和投訴事由的；

（二）投訴事項超出第一章第四條規(guī)定情形的。

第十七條在具體處理金融消費者投訴事項過程中，發(fā)現(xiàn)存在下列情形之一的，中國人民銀行石家莊中心支行可以終止處理程序：

（一）投訴人與被投訴金融機構已經(jīng)達成和解協(xié)議并執(zhí)行，沒有新情況、新理由的；

（二）人民法院、仲裁機構、金融監(jiān)管部門等已經(jīng)受理或者處理的；

（三）金融消費者撤回投訴的；

（四）不符合相關法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的。

第十八條中國人民銀行石家莊中心支行對于決定受理的金融消費者投訴，應當向投訴人說明投訴處理程序和期限；對于不予受理或者提前終止處理的投訴，應當告知投訴人不予受理或者終止處理的理由。

第五章 金融消費權益保護投訴處理流程

第十九條投訴記錄。中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門工作人員在受理金融消費者投訴時，應當認真填寫金融消費投訴表單，詳細登記投訴事項、投訴人姓名、身份證件信息、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話等重要信息。

第二十條投訴分辦。對于石家莊轄區(qū)內的投訴事項，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門督促指導相關駐石金融機構處理；對于省內其他地市的投訴事項，轉交當?shù)厝嗣胥y行組織處理。

第二十一條投訴處理。相關駐石金融機構應當認真調查核實、協(xié)商處理金融消費者投訴，并于接到中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門通知后5個工作日內反饋具體處理結果。中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門于接到投訴后7個工作日內答復金融消費者。

金融機構不積極妥善處理金融消費者投訴的，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門協(xié)調有關職能部門對相關金融機構進行調查、檢查，發(fā)現(xiàn)金融機構侵害金融消費者合法權益的，責令其糾正侵權行為；發(fā)現(xiàn)金融機構違法違規(guī)的，追究其法律責任。

第二十二條資料歸檔。已經(jīng)組織處理完畢的金融消費權益保護投訴事項，中國人民銀行石家莊中心支行金融消費權益保護部門應當及時將有關資料歸檔。

第二十三條總結反饋。省內各分支機構、駐石各金融機構應當按季選取典型性投訴案例，并結合本轄區(qū)、本單位投訴數(shù)量、投訴種類、消費者滿意度等指標，撰寫金融消費者投訴情況分析報告，及時反饋中國人民銀行石家莊中心支行。

第六章 應急管理與監(jiān)督檢查

第二十四條因硬件設備、網(wǎng)絡、通信等原因造成12363電話系統(tǒng)故障時，中國人民銀行石家莊中心支行相關部門應當迅速聯(lián)絡通信運營商及時采取措施，保障12363電話暢通。

第二十五條轄區(qū)內出現(xiàn)金融消費者群體性投訴事件時，省內各分支機構應當根據(jù)中國人民銀行處置金融消費群體性投訴事件有關規(guī)定妥善進行處置。

第二十六條駐石各金融機構應當妥善處理涉及本單位的金融消費投訴事項，及時反饋處理結果。中國人民銀行石家莊中心支行可以根據(jù)金融機構咨詢投訴受理處理情況開展監(jiān)督檢查，采取約談、通報等措施，督促金融機構切實履行金融消費者保護義務。

第七章 附 則

第二十七條中國人民銀行總行對于金融消費者投訴處理工作另有規(guī)定的，按照相關規(guī)定執(zhí)行。

第二十八條中國人民銀行監(jiān)管的支付機構、征信機構的金融消費權益保護咨詢投訴受理處理工作，參照本辦法執(zhí)行。

第二十九條本辦法由中國人民銀行石家莊中心支行負責解釋。

第三十條本辦法自印發(fā)之日起實行。