探討檢驗檢測窗口服務標準化建設

王 偉

（晉城市質量技術監(jiān)督檢驗測試所，山西 晉城 048000）

探討檢驗檢測窗口服務標準化建設

王 偉

（晉城市質量技術監(jiān)督檢驗測試所，山西 晉城 048000）

新形勢、新常態(tài)下，隨著檢驗檢測事業(yè)改革的進一步深入，客戶對檢驗檢測窗口的服務質量和服務水平有了更高、更好的要求。對此，本文結合檢驗檢測窗口的服務現狀及存在問題，淺議就推進窗口服務標準化建設的意見和看法。

檢驗檢測窗口；標準化；服務

檢驗檢測服務窗口是檢驗檢測機構與客戶之間直接溝通與交流的平臺，是客戶了解、認識檢驗檢測工作的重要渠道。因此，窗口服務質量直接影響到質檢形象和群眾的滿意度。為此，在質檢系統發(fā)展的新常態(tài)、新形勢下，檢驗檢測窗口的服務工作標準化將是一個重要的考題。

1 檢驗檢測窗口服務標準化的意義

檢驗檢測窗口是方便客戶辦理各類檢驗檢測項目的重要場所，是檢測機構面向客戶的第一道關口。加強窗口標準化建設，建立行之有效的窗口管理規(guī)范，將進一步提升窗口服務質量和服務品質。近期，習近平總書記致在京召開的第39屆國際標準組織大會賀信中強調，中國將積極實施標準化戰(zhàn)略，以標準助力創(chuàng)新發(fā)展、協調發(fā)展、綠色發(fā)展、開放發(fā)展、共享發(fā)展。近年來，隨著我國經濟社會的迅猛發(fā)展，人民群眾對質檢工作的的廣泛關注，把檢驗檢測工作推到了一個新高度，窗口作為檢驗檢測工作“橋頭堡”，其作用自然不言而喻。必須運用標準化的原理，加強窗口服務標準化建設，努力提高檢驗檢測機構的技術服務能力和社會影響力。

2 檢驗檢測窗口服務標準化現狀

近年來，各地檢驗檢測機構對窗口服務建設工作都做出了相當大的努力，整體形象和服務水平有了顯著的提高。但還是存在一些不盡人意、急待改進的工作。

（1）窗口人員素質參差不齊。窗口服務工作任務相對比較繁重，加之一些窗口工作人員并非正式在崗職工，使之服務態(tài)度低下，服務意識較淡薄。其次，窗口工作人員因業(yè)務知識和技能掌握不足，對客戶詢問無法做出準確而及時的回答，導致客戶滿意度降低。

（2）窗口辦事手續(xù)繁瑣，效率低下。一些檢驗檢測窗口對本單位的業(yè)務流程及手續(xù)沒有明確提示或告知，致使客戶長時間排隊咨詢；辦事手續(xù)過于復雜，業(yè)務窗口與各科室之間協調不夠，推諉扯皮現象時有發(fā)生，客戶經常往返于各科室，造成不滿情緒，影響辦事效率。

（3）窗口業(yè)務服務能力有待提高。門難進、臉難看、事難辦的問題依然沒有休止符。窗口服務人員公仆意識淡薄，態(tài)度生硬，脾氣火爆，對客戶的再三詢問表現出相當的厭煩；或在業(yè)務受理過程中循規(guī)蹈矩，不能因客戶辦事的輕重緩急人性化處理；有甚者將手中“公權”變“私權”，將好辦的事情辦復雜，存心刁難客戶。

3 就做好檢驗檢測窗口的標準化工作的幾點建議

（1）創(chuàng)新服務方式，優(yōu)化服務環(huán)境。創(chuàng)新服務方式是創(chuàng)建一流服務窗口的重要手段，必須破“四舊”（舊思想、舊觀念、舊手段、舊方法），不斷適應經濟社會發(fā)展，努力滿足客戶的合理需求。①推行陽光政務，將窗口服務過程全面實行“公開辦”。按照首問負責制、限時辦結制、責任追究制三項核心制度要求提供“一站式、一條龍”服務。變被動服務為主動服務，允許在規(guī)定范圍內打破常規(guī)，特事特辦，急事急辦；②簡化辦事流程，提高辦事效率。以中央“簡政放權”思想為根本，以“辦事流程零障礙”為目標，精簡繁瑣程序，方便客戶辦事；③充分運用信息化手段，建立單位與客戶網絡信息化聯系，及時與客戶溝通，向客戶提供送檢樣品檢驗檢測動向，做好對客戶后續(xù)跟蹤服務工作，將檢驗檢測服務延伸。

（2）提高人員素質，塑造質檢“新”人。①與時俱進，適應經濟社會發(fā)展步伐，努力提高人員素質，打造一支政治強、業(yè)務精、作風硬的窗口工作隊伍。建立學習型窗口，切實提高工作人員的政治素養(yǎng)和業(yè)務技能；②做好人員創(chuàng)新性培訓。根據窗口崗位的不同制定細化的培訓計劃，將業(yè)務培訓和禮儀培訓并重。開展崗位技能考核，實施獎懲績效考核制度，進而激發(fā)工作人員的工作積極性；③加強人員溝通協調和快速應變能力的提升。時刻做到頭腦清醒，見微知著。出現問題、發(fā)生矛盾，要果斷應對。

（3）增強公仆意識，提高服務質量。①端正服務態(tài)度，兌現服務承諾。本著“流程最短，效率最高，服務最優(yōu)”的理念，要多從客戶的角度出發(fā)，換位思考、耐心細致地踐行服務承諾，不斷提高服務水平，為客戶提供便捷、高效的服務；②規(guī)范服務設施。對窗口的服務環(huán)境做到合理分區(qū)，優(yōu)化窗口布局，實現窗口硬件設施標準化；③完善窗口規(guī)章制度，明確工作職責。對窗口工作人員明確職責、分工到位。

4 接受各方監(jiān)督，加強作風建設

進一步修改完善窗口監(jiān)督管理制度和窗口服務工作規(guī)范，以制度管人、管事，對違反制度的要批評教育，涉及失職行為的嚴肅處理；自覺接受社會監(jiān)督。對客戶反映的問題、新聞媒體關注的熱點，及時跟進、及早回應、妥善處理；創(chuàng)新督查方式，向社會聘請工作監(jiān)督員，召開座談會或走訪被檢單位等形式廣泛征求意見，對發(fā)現的問題逐條研究整改，促進服務水平的提高。

5 結束語

檢驗檢測窗口標準化建設既是客戶對檢驗檢測單位的期盼，也是單位自身發(fā)展的需要。因此，檢驗檢測窗口應不斷增強公仆意識，完善服務功能，規(guī)范服務行為，提升服務質量，全力推進窗口的標準化建設，進一步提升檢驗檢測在社會上的影響力。

［1］楊洋.如何全面提升檢驗檢疫窗口標準化建設水平［J］.中國管理信息化，2013，20：87-88.

［2］陳茜.我國政府部門窗口服務存在問題及對策［J］.中共山西省直機關黨校學報，2013，03：75-76.

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1671-3818（2016）10-0235-01