“互聯(lián)網+”視角下高校圖書館服務提升探析

張冬林，王 睿

（蘭州大學圖書館，甘肅 蘭州 730000）

“互聯(lián)網+”視角下高校圖書館服務提升探析

張冬林，王 睿

（蘭州大學圖書館，甘肅 蘭州 730000）

互聯(lián)網是一種促進產業(yè)全面提升效率的基礎設施和創(chuàng)新引擎，高校圖書館只有借助互聯(lián)網技術平臺，從理念和行動上實現“互聯(lián)網+”和圖書館功能的有效融合，進而推動圖書館管理服務的改革、轉型和創(chuàng)新，方能真正實現其價值追求。

互聯(lián)網+；高校圖書館；服務創(chuàng)新

1 “互聯(lián)網+”與高校圖書館

2015年3月5日，李克強總理在十二屆全國人大三次會議《政府工作報告》中首次提出“互聯(lián)網+行動計劃”。2015年7月4日，國務院印發(fā)了《國務院關于積極推進“互聯(lián)網+”行動的指導意見》，指出“‘互聯(lián)網+’是把互聯(lián)網的創(chuàng)新成果與經濟社會各領域深度融合，推動技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創(chuàng)新力和生產力，形成更廣泛的以互聯(lián)網為基礎設施和創(chuàng)新要素的經濟社會發(fā)展新形態(tài)。［1］”

“互聯(lián)網+”代表著以傳統(tǒng)行業(yè)為主體，互聯(lián)網工具為媒介的一種行業(yè)深度融合后的科技化發(fā)展和管理的模式，目的使傳統(tǒng)行業(yè)呈現出一種創(chuàng)新、變革、開放的有機業(yè)態(tài)。高校圖書館的發(fā)展一直緊跟科學技術的發(fā)展而發(fā)展，從圖書館數字化、自動化及信息化發(fā)展史來看，幾乎每一項新的服務理念、信息技術服務模式的興起，都能引起圖書館領域的極大關注并推動著圖書館的管理與服務升級［2］。互聯(lián)網+時代的到來，極大的促進了高校圖書館傳統(tǒng)業(yè)務與新興科學技術的深度融合。

“互聯(lián)網+”時代的到來，帶來的不僅是支撐技術上的變革，還有服務理念、管理方式上的變化。面對需求日益?zhèn)€性的用戶，互聯(lián)網為用戶提供了更多的選擇，加劇了圖書館的邊緣化。高校圖書館這個業(yè)界的特殊服務單位，即使有大量的以學習研究為生活重心的師生用戶群，但是無論是傳統(tǒng)的紙質文獻還是數字資源，都不能有效吸引用戶到館，正面臨用戶大量流失的局面，以蘭州大學圖書館借閱量變化為例，2008年，其借閱量是120萬冊，2015年全年借閱量低至40萬冊。如何在互聯(lián)網時代站穩(wěn)自己的腳步，讓用戶使用圖書館、需要圖書館是目前深深困擾高校圖書館業(yè)界的心聲。

2 “互聯(lián)網+”視角下的高校圖書館服務現狀

在互聯(lián)網時代，用戶獲取和使用資料的多變形態(tài)和圖書館服務現狀都需要高校圖書館認真分析，理性解決。以紙質文獻為需求的用戶在互聯(lián)網時代呈現出了多重變化。首先是信息海量膨脹，生活節(jié)奏加快，導致的碎片化閱讀。很少人能就手中文獻可以從頭看到尾，更多是“快餐式、跳躍性、碎片化”為特征的淺閱讀正在逐漸變成我們的基本閱讀方式。其次，新媒體促使閱讀方式多樣化，紙質閱讀載體在逐漸弱化，閱讀載體由紙本向“電屏”轉移。截至2016年6月，中國網民規(guī)模達7.10億，互聯(lián)網普及率達到51.7%，超過全球平均水平3.1個百分點［3］。在互聯(lián)網時代，只要保持網絡通暢，一臺電腦、一部平板，一部手機，用戶就可以隨時隨地的利用wifi、寬帶、流量找尋到所需資源，而且相比于厚重、單一的紙本文獻來說，便攜式移動讀物可選可帶，優(yōu)點更多。其三，用戶需求個性化。高校圖書館的讀者群相對于公共圖書館來說，群體閱讀需求具有更高的目的性和個性化。

就高校圖書館服務群體和服務環(huán)境來看，互聯(lián)網覆蓋和手機的擁有率幾乎全覆蓋，他們對資源的需求不僅僅是閱讀，還需要圖書館員用專業(yè)的智慧深度發(fā)掘的資源，這些資源要信息含量高、前瞻性強。傳統(tǒng)圖書館以閱覽室，借閱臺、書庫等形成一種實體物理空間，管理模式也是采、購、編、典、分、流的程序。用戶通過圖書館OPAC和閱覽室配置電腦檢索，用戶對于所需文獻必須到現場辦理借閱手續(xù)或者文獻傳遞獲得資源，館內數字資源也需要在指定的IP控制區(qū)才能獲得。好多圖書館雖號稱庫藏幾百萬種，但對于有目的閱讀的用戶來說，圖書館實際可用的紙本文獻資源非常的少，知識已經老化的紙本大量的占據著圖書館書架，這對以“時間為金錢”的用戶來說，檢索方式繁雜，獲取方式單一，耗時耗力的固化服務模式隱形阻礙著用戶對圖書館的需求。

3 “互聯(lián)網+”視角下高校圖書館服務提升渠道

高校圖書館是師生閱讀、學習、交流的信息資源集合的殿堂，是師生生活、學習、工作的粘合劑、加油站，更是高校科學研究的助推器。但是，互聯(lián)網時代的高校圖書館本身所賴以生存的社會環(huán)境正處在快速發(fā)展變化中。2013年8月19日《國際圖聯(lián)趨勢報告》表明：全球信息環(huán)境正在形成五種趨勢，其中之一就是“新技術將擴大信息獲取……”，圖聯(lián)主席的報告也強調：“改變是一個常量，變化的速度比以往任何時候都更快，一個機構與其讓他人來強迫自己變化，不如主動引導變化。”［4］高校圖書館應該在“互聯(lián)網+”時代充分運用網絡，利用現有資源，開發(fā)新型資源，重組服務流程，推動圖書館服務創(chuàng)新，充分發(fā)揮高校圖書館資源服務殿堂的作用。

3.1 利用“互聯(lián)網+”思維突破時空限制，使高校圖書館資源開放最大化

圖書館服務空間和資源盡可能實現最大化對外開放，保障所有用戶的需求。資源供需矛盾引起的低利用率是阻礙當前高校圖書館可持續(xù)發(fā)展的主要瓶頸，“互聯(lián)網+”無疑為圖書館空間和資源的利用提供了新的發(fā)展平臺。融合“互聯(lián)網+”的高校圖書館服務要突破時空領域的限制，構建多元獲取途徑。

3.1.1 強化跨平臺合作

借助各種平臺，給讀者提供“無處不在”的開放獲取環(huán)境，比如上海圖書館在2015年利用騰訊麾下的大公司和阿里巴巴的支付寶，分別在微信和支付寶的“城市服務”中開通“圖書查詢”、“微閱讀”、“網上辦證”、“活動預訂”等服務，把圖書館的服務送到了網絡基礎設施覆蓋的全市市民的移動終端中，使圖書館的資源得到最大程度的利用。高校圖書館也可以學習這種模式，通過與微信等社交平臺合作，將源自不同館藏地、具有不同格式的相關文獻集成為虛擬書庫，為不在校內的用戶提供所需資源。此外，網絡化時代，高校部門、協(xié)會等組織都有自己的微信公眾號，圖書館除了利用本館網頁、公眾號發(fā)布、推送相關服務外，還應該積極和這些組織協(xié)商，把圖書館的服務也嵌入到他們的公眾號內，師生用戶群就可以在自己關注的任意組織公眾號內及時獲取圖書館服務信息。

3.1.2 延伸社區(qū)化式的服務

大校園、多校區(qū)的建館模式，使得即使在同一所大學，因為分校區(qū)的辦學側重點不同，很多師生對于一些急需但又無法獲取的圖書，圖書館就應該打破館墻壁壘，利用校區(qū)、家屬區(qū)的網點設置，為預約讀者提供個性需求服務。比如我們可以學習 “蘇州模式”，即在各個家屬區(qū)設置全天候無人值守智能化的自助圖書館，利用RFID(無線射頻系統(tǒng))實現管理。讀者憑有效證件即可在家門口進行自助資源查詢、圖書借閱、歸還，突破時間、空間、界別和資源等因素的制約。

有些高校圖書館通過與數據平臺合作，向用戶提供非校園IP數據庫資料，比如蘭州大學圖書館就和Emereld（Emerald是英國一個知名管理學出版社的在線期刊數據庫）合作，運行“Emereld遠程賬號，訪問無界限”的活動，即使是寒暑假，即使離開了學校，只要注冊了這個賬號，實事熱點話題、管理學大師視角、全球學者專業(yè)論著照樣可以下載獲取。

此外，網絡化時代，高校各部門、協(xié)會等組織都有自己的微信公眾號，圖書館除了利用本館網頁、公眾號發(fā)布、推送相關信息外，還應該積極和這些組織協(xié)商，把圖書館的服務信息也嵌入到他們的公眾號內，這樣也是師生獲取圖書館服務信息的便捷渠道。

3.2 利用用戶的大數據反饋做好精準服務

借助圖書館各項活動或者“校園一卡通”提取有效數據，提供有針對性服務。例如重慶大學圖書館開發(fā)的圖書館任務系統(tǒng)：一名新生從入學開始就需要激活系統(tǒng)——登陸郵箱和手機——關注“重大微圖”并綁定——使用OPAC檢索一本圖書并收藏——到館借閱一本書——發(fā)表一篇書評——發(fā)表一條迷你博客——加入虛擬書友會——推薦一本圖書——參加志愿者活動，一系列的圖書館任務積累了海量用戶數據［5］，用戶閱讀服務的需求、模式、習慣和愛好等信息就可以從新生完成任務中提取。雖然大多數高校圖書館沒有重慶大學那樣的新生入學任務系統(tǒng)，但高校圖書館可以通過“一卡通”管理模式提取用戶的基本信息，還能夠提取、存儲入館用戶的借閱信息，并最終對用戶的個人信息、閱讀偏好、借閱范圍、借閱次數、借閱書量進行大數據分析。蘭州大學圖書館針對2016年畢業(yè)生做的 “畢業(yè)生電子紀念冊”，就是對讀者在校圖書館借閱信息數據的分析制作而成，對于畢業(yè)生來說這是一份在大學里彌足珍貴的個人歷史，這也是深受畢業(yè)生好評的一個圖書館活動。對于不入館用戶群，圖書館可以借助于微博、微信等移動客戶端或使用數據庫的信息，采集和分析用戶信息的行為軌跡，整理、分析和挖掘出用戶的動態(tài)需求。

圖書館根據獲取的用戶信息，將師生劃分成不同需求的用戶群，然后通過微信、QQ、公眾號、郵箱主動將用戶所需資源推送到對應群體。這種精準服務既有效的拉近了和用戶的距離，又把圖書館的各項信息及時推送出去，這種分眾分類的精準服務很適合高校不同專業(yè)背景的用戶。

3.3 推進圖書館數字化建設

以數據化為特征的大數據時代，數字化資源建設已是高校圖書館資源建設的重點，這是加快向大數據時代的全媒體復合型圖書館轉型的重要環(huán)節(jié)。通過自購、區(qū)域圖書館和高校圖書館集團化數字資源采購聯(lián)盟等方式，各高校圖書館均擁有相當數量的數據庫，圖書館應組織人力借助互聯(lián)網技術，對其進行整合，統(tǒng)一聚合成一站式檢索，簡化用戶的獲取途徑。隨著開放獲取資源越來越多，信息鋪天蓋地，而用戶對于如何獲取對口資源或許了解，但是耗時耗力，圖書館應該按學科自建數據平臺，把用戶需求的資源和知識重組和重建。同時高校圖書館也需要充分強化數字圖書館資源的推廣利用，例如蘭州大學圖書館推出的 “書香蘭州大學-蘭州大學互聯(lián)網數字圖書館”，開設欄目有精品推薦，年度新書、閱覽室、慕課等12個欄目，每一個欄目下都可以根據不同再次細化檢索，是一個可以滿足手機讀者的看、閱、聽為一體的全方位數字圖書館。高校圖書館對數字資源的整合是多方面的，目的是讓用戶對圖書館提供的資源和服務的感受是獲取便利、有用易用、和諧友好，才能不斷提高用戶的滿意度。

3.4 館員數據素養(yǎng)的培養(yǎng)和“互聯(lián)網+”團隊的建設

互聯(lián)網時代高校圖書館資源整合、精準服務的具體落實必須要有核心人才，目前，高校圖書館的新生力量大多都是本、碩博士畢業(yè)生，他們都有專業(yè)背景，具有的能力也是多方面的，但是為了更好的服務好“互聯(lián)網+”時代的用戶，對館員還是需要重塑再造。

3.4.1 培養(yǎng)館員的數據素養(yǎng)

所謂數據素養(yǎng)即“能合理和恰當地發(fā)現、獲取、評價、管理、利用和交流的能力［6］?！薄霸诳蒲袛祿罩校咝D書館員擔任的角色及履行的職責貫穿于數據管理生命周期的各個環(huán)節(jié)中［7］?！?/p>

因為形式多樣、數量龐大、增長迅速的科研數據，讓許多科研人員面臨的最大問題不是缺少數據，而是管理和使用數據，高校圖書館作為信息的保存、管理、組織和傳播機構，有義務為科研人員提供專業(yè)服務組織、管理科研數據服務；所以，館員自身的數據素養(yǎng)高低就直接影響到服務質量。圖書館應該制定培養(yǎng)計劃，給專職館員進行常規(guī)性培訓和學習，力爭讓從事此項服務的館員具備發(fā)現、獲取、管理、組織并能推送數據的能力。只有注重專業(yè)人才的培養(yǎng)才能增強館員的專業(yè)智慧和對圖書館工作的熱誠，反過來他們的專業(yè)能力對用戶的幫助又會使廣大用戶依賴和信任圖書館，進而對圖書館產生信心和需求。

3.4.2 建設專業(yè)的“互聯(lián)網+”團隊

傳統(tǒng)圖書館的部門設置和業(yè)務流程與目前互聯(lián)網時代下的多元化服務不太匹配，大多數高校圖書館因為館員數據素養(yǎng)、缺編問題，對提供“互聯(lián)網+”的多元服務并未設置專業(yè)部門和制定相應服務流程。圖書館應對現有管理機制、業(yè)務流程、數據管理等進行重構和再造。對于那些傳統(tǒng)業(yè)務如借還圖書、整理圖書、裝訂圖書、圖書上架等工作要盡可能借助學生助館和社會外包單位；負責平臺建設、數據管理、數據服務的人員應該制度化、部門化，尤其是要讓那些有專業(yè)能力、工作熱情的館員參與進來。

4 結語

互聯(lián)網是一種基礎設施和實現工具，它可以優(yōu)化和集成社會各行各業(yè)的創(chuàng)新力和生產力。在互聯(lián)網時代，高校圖書館業(yè)界應該靈 活利用互聯(lián)網+的科技手段，讓圖書館的服務更精準，滿足用戶對資源“無處不在”的需求，在互聯(lián)網及相關技術的支撐下，充分利用多媒體、大數據等，以開放的心態(tài)，對管理、服務流程再造，完善和優(yōu)化圖書館服務，為高校圖書館的服務插上優(yōu)質服務的翅膀，方能真正實現新時代下高校圖書館的價值追求。

［1］ 國務院關于積極推進互聯(lián)網行動的指導意見［OL］. ［2015-07-15］http://www.law-lib.com/law/law_view.aspid= 506544

［2］ 胡小菁,范并思.云計算給圖書館管理帶來的挑戰(zhàn)［J］.大學圖書館學報,2009,(4):7-12.

［3］ 中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告［OL］.［2015-07-15］ http://www.jieju.cn/News/20160803/Detail791094.shtml

［4］ 唐納·謝德爾.圖書館:呼吁采取行動［J］.圖書館雜志,2016 (8):1-6.

［5］ 王宇,王磊,胡永強,付瑤,杜洋.圖書館閱讀推廣實踐和理論的新進展——東北地區(qū)高校圖書館閱讀推廣研討會綜述［J］.大學圖書館學報,2016(4):17-22

［6］ 徐劉靖,沈婷婷.高校圖書館員數據素養(yǎng)內涵及培養(yǎng)機制研究［J］.圖書館建設,2016(5):89-94.

［7］ 任樹懷,時婉璐.論數據策管環(huán)境下學科官員的角色定位［J］.圖書館雜志,2014(9):48-53.

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