市以用戶為中心的圖書館服務(wù)
——觀念與轉(zhuǎn)變

井虹

(甘肅行政學(xué)院，甘肅 蘭州 730000)

市以用戶為中心的圖書館服務(wù)
——觀念與轉(zhuǎn)變

井虹

(甘肅行政學(xué)院，甘肅 蘭州 730000)

圖書館為用戶服務(wù)的理念是決定圖書館未來走向的關(guān)健，如何更好的定位也決定了未來圖書館與時(shí)俱進(jìn)的腳步，不斷的更新和創(chuàng)新以用戶為中心的圖書館服務(wù)理念，是現(xiàn)代圖書館發(fā)展的當(dāng)務(wù)之急，本文主要闡述了在現(xiàn)代技術(shù)環(huán)境下，圖書館如何更好的為用戶服務(wù)，如何利用好當(dāng)前出現(xiàn)的技術(shù)層面的支持，使圖書館在為用戶服務(wù)的模式上呈現(xiàn)最佳的狀態(tài)。

圖書館服務(wù)；用戶；圖書館員；信息資源

用戶和服務(wù)是圖書館永恒關(guān)注的焦點(diǎn)，隨著全球信息技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字時(shí)代的來臨，用戶的信息需求和信息行為發(fā)生了很大變化，對(duì)圖書館的服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。為圖書館未來的發(fā)展帶來了不可多得的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，以用戶為中心是圖書館必須永遠(yuǎn)遵循的基本指導(dǎo)思想，圖書館的服務(wù)不僅要優(yōu)于其它信息網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為用戶帶來的知識(shí)濃度，還要為用戶在感觀和心理上營造出一派欣欣向榮的景象，讓用戶在利用信息資源的同時(shí)，充分發(fā)揮他們的思維空間。在任何一個(gè)不斷前進(jìn)的時(shí)代里，我們知道圖書館必須變化，盡管我們不知道如何完成這種轉(zhuǎn)變。但無論如何，每個(gè)組織必須明白變化發(fā)生在他們的用戶行為、信息的格式和種類、新的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的接入服務(wù)中。要做到這些就要求圖書館在今后為用戶的服務(wù)上，要有一個(gè)觀念的轉(zhuǎn)變和不斷的創(chuàng)新過程。

1 更新和轉(zhuǎn)變圖書館建筑群體的文化導(dǎo)向

1)認(rèn)知實(shí)體真實(shí)存在的文化導(dǎo)向，也就是要對(duì)圖書館隨著時(shí)代變遷的價(jià)值觀的改變而改變，不同時(shí)代的圖書館需要與之相適應(yīng)的建筑物。古代的圖書館主要目的是收藏和保存圖書，只供少數(shù)人使用，稱為藏書樓時(shí)期。而在17世紀(jì)英國的資產(chǎn)階級(jí)革命對(duì)封建藏書樓發(fā)起了巨大沖擊，19世紀(jì)中葉英國人在曼徹斯特建立了第一所公共圖書館帶動(dòng)了全世界的公共圖書館運(yùn)動(dòng)，出現(xiàn)了以書庫為中心，采取閉架借閱方式的近代圖書館建筑。進(jìn)入現(xiàn)代隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的應(yīng)用圖書館自動(dòng)化、網(wǎng)絡(luò)化和智能化的水平日益提高，圖書館是人類文明表現(xiàn)的實(shí)體之一，圖書館作為文化知識(shí)的殿堂，圖書館的建筑應(yīng)遵從人性化設(shè)計(jì)，在空間設(shè)計(jì)上要調(diào)動(dòng)一切對(duì)于視覺的有效語言來烘托一種氣氛，達(dá)到對(duì)讀者感染、激勵(lì)、并產(chǎn)生動(dòng)力的作用，當(dāng)讀者進(jìn)入圖書館的時(shí)候，應(yīng)讓讀者感受到一種踏入神圣知識(shí)殿堂的感覺，圖書館中的任何一件物品，無論是繪畫藝術(shù)、雕塑、還是室內(nèi)綠化，都將在特定的環(huán)境給讀者以聯(lián)想，產(chǎn)生超出物體自身的意義效用。近年來各大圖書館在興建和改建過程中，越來越遵循現(xiàn)代化圖書館的要求，不僅要適應(yīng)多類型、多載體、多文種、多層次的館藏體系的需求，還要按文獻(xiàn)的不同類型、載體和讀者需要來界定使用空間的格局，目前新建的圖書館特別是大學(xué)圖書館，都在采用國外圖書館的先進(jìn)理念，在圖書館的建筑上采用—種大開間，開放性的平面布局格調(diào)，圖書館在運(yùn)行機(jī)制上不再是以把“藏書”的空間作為主流位置，而是把如何更好的讓用戶在使用空間上極大限度的滿足作為圖書館服務(wù)層面的提升目標(biāo)，我館在新圖書館的建設(shè)中就是因循了這一理念，在布局上實(shí)行的就是大開間、開放型的布局格調(diào)，在為用戶的服務(wù)上實(shí)行借閱合一的運(yùn)行機(jī)制，從人性化的角度充分詮釋圖書館作為現(xiàn)代化和現(xiàn)代技術(shù)層面支持下的更具有競爭力的信息中心，建筑的格局和現(xiàn)代化圖書館的發(fā)展有密不可分的淵源，圖書館大開間、開放型的布局一方面可使用戶充分享受到自由、舒暢的文化氛圍，用戶進(jìn)入圖書館如同到了天堂一樣，充分享受邀游知識(shí)海洋的自由，獲取自己需要的知識(shí)和信息，另一方面也可以充分利用圖書館提供的特殊場地，談書論道，交流思想，傳播知識(shí)，研究某一主題，博采眾家之長創(chuàng)立新的理論。

阿根廷文學(xué)家、國家圖圖書館前館博赫斯曾經(jīng)說過，“天堂應(yīng)該是圖書館的模樣”這句話被我國圖書館界廣泛引用，從建筑教育學(xué)的概念上來說，物理空間的設(shè)計(jì)將影響使用這些空間的人的行為，圖書館的館舍建設(shè)的意義不在于建設(shè)一座多么漂亮的建筑物，而在于是否能更好的為用戶服務(wù)，用戶在充分使用圖書館的過程中身心得到最大限度的滿足，猶如在天堂—般。圖書館將作為未來的一個(gè)超越物理空間、承載將來不斷增長的信息和提供高質(zhì)量信息的—個(gè)路徑。

2)認(rèn)知實(shí)體虛無存在的文化導(dǎo)向，隨著時(shí)代的變遷，圖書館的載體所體現(xiàn)的不再是物理形態(tài)，現(xiàn)代高科技技術(shù)的發(fā)展與普及無紙化圖書館漸行漸近，實(shí)體圖書館載體形態(tài)越來越呈現(xiàn)各種化學(xué)變化中的五顏六色，而圖書館為用戶服務(wù)的指導(dǎo)思想是永遠(yuǎn)不會(huì)變的，圖書館的館藏載體布局悄然變化，做為占用空間大的物理載體紙制圖書被集中收藏，作為圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的一個(gè)節(jié)點(diǎn)，在原來重要的位置上已有所減弱，并被歸入基礎(chǔ)服務(wù)范圍，而作為新技術(shù)平臺(tái)所提供的高質(zhì)量的虛無空間所帶來的信息儲(chǔ)藏，越來越發(fā)揮著其不可替代的作用，但也存在著利用方面的困擾，就我館來說，這些年新引進(jìn)的數(shù)據(jù)庫資源已超過紙質(zhì)資源，而在使用率上卻遠(yuǎn)不及紙質(zhì)圖書的使用率，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生雖和技術(shù)方面有一定的關(guān)聯(lián)，但更重要的是我們?cè)趯?duì)用戶的宣傳上存在一些問題，沒有形成圖書館與用戶良好的互動(dòng)平臺(tái)，雖有好的資源設(shè)置，但目前來說沒有達(dá)到完美的利用效率，部分好的信息資源被閑置了。因此，圖書館為用戶服務(wù)的觀念要更新，在技術(shù)主導(dǎo)的環(huán)境中培育圖書館的一種精神文化，已成為圖書館面臨的極為重要的課題，如何使用戶更大限度的使用虛無空間所帶來的信息資源，圖書館的組織能力是必不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)信息爆炸性的增多，互聯(lián)網(wǎng)使人陷入一種孤獨(dú)狀態(tài)，相當(dāng)多的用戶找不到自己真正所需的信息，在這種狀態(tài)之下，圖書館更應(yīng)通過有組織的工作和活動(dòng)，利用圖書館充滿活力的資源，當(dāng)仁不讓成為信息的組織者和管理者。虛無空間的信息服務(wù)是要建立在一個(gè)很高的技術(shù)平臺(tái)上，這是得到人們共識(shí)的一個(gè)問題，但我們也不能只是單從技術(shù)層面提升服務(wù)層次，而要以人文精神的理念去作技術(shù)層面的更進(jìn)一步的拉升，完善和延伸現(xiàn)有技術(shù)層面為用戶服務(wù)的內(nèi)容，不斷吸取新技術(shù)所帶來的精華，從觀念上呈現(xiàn)不論是物理載體、虛無載體所體現(xiàn)的以用戶為中心的理念始終不變，使圖書館不論在任何時(shí)候所體現(xiàn)出的對(duì)用戶的人文關(guān)懷永遠(yuǎn)不變，圖書館為用戶所能作的就是為用戶從海量的信息中找出他們所需的有價(jià)值的信息資源。因此，圖書館技術(shù)和設(shè)備的現(xiàn)代化遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是現(xiàn)代化的全部，完全意義的圖書館現(xiàn)代化應(yīng)是在具有現(xiàn)代化理念的圖書館人的主導(dǎo)下，運(yùn)用現(xiàn)代技術(shù)為用戶提供各種快捷便利的服務(wù)的同時(shí)更要加強(qiáng)對(duì)個(gè)體的人文關(guān)懷，體現(xiàn)以用戶為本，以滿足用戶的需要，實(shí)現(xiàn)用戶的價(jià)值，構(gòu)建具有生命性的圖書館文化品質(zhì)，使圖書館由文化的工具存在轉(zhuǎn)變?yōu)槲幕闹黧w存在，并與時(shí)俱進(jìn)，繁衍出新的文化意義，實(shí)現(xiàn)文化增值，圖書館將繼續(xù)有一個(gè)超越物理目的的空間。

2 更新圖書館動(dòng)態(tài)服務(wù)的價(jià)值目標(biāo)

1)充分認(rèn)識(shí)圖書館用戶是圖書館知識(shí)、信息的使用者；網(wǎng)絡(luò)化使現(xiàn)代圖書館的用戶界限越來越模糊，用戶群越來越龐大，層次也各有不同。圖書館必須改變以往的粗放和無差別的被動(dòng)式服務(wù)傳統(tǒng)，采取集中性、分層次、密集型的重點(diǎn)服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)針對(duì)性的服務(wù)，除完善基礎(chǔ)服務(wù)外，應(yīng)從多元化和多層次的用戶群中選擇確定具有輻射和影響力的核心用戶，特別是高校圖書館，應(yīng)建立起與本館服務(wù)能力相匹配、適應(yīng)并能促使用戶感知價(jià)值同步提高的核心用戶群。圖書館要保持自己一種形象：一個(gè)可視與可辨的物理形象用它來吸引用戶；通過網(wǎng)絡(luò)化對(duì)用戶開展實(shí)時(shí)服務(wù)；而作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的用戶來說，他們已經(jīng)接受了數(shù)字化的概念，如：通信、文本通信、網(wǎng)上信息檢索、網(wǎng)絡(luò)等，互聯(lián)網(wǎng)對(duì)現(xiàn)代的大多數(shù)用戶特別是年輕的用戶來說已不再是一種技術(shù)，而是一種生活方式，用戶可充分利用現(xiàn)代技術(shù)賦予他們的能力與他人交流、與互聯(lián)網(wǎng)聯(lián)通，并通過手提電腦和手機(jī)隨時(shí)獲取信息，在前文中筆者已談到在網(wǎng)絡(luò)信息爆炸的今天，相當(dāng)多的用戶已開始找不到自己真正所需的信息，一次一次的有了相當(dāng)不好的體驗(yàn)。那么作為現(xiàn)代文化傳承場所的圖書館就應(yīng)對(duì)這一現(xiàn)象提出有針對(duì)性的解決方案，在不斷追求技術(shù)的今天，把技術(shù)因素與服務(wù)因素有機(jī)結(jié)合起來，在技術(shù)主導(dǎo)的環(huán)境中培育圖書館的一種精神文化。圖書館的服務(wù)不應(yīng)等用戶來上門，而要根據(jù)用

戶的不同需求，開展圖書館和用戶之間的互動(dòng)，加大圖書館對(duì)自身資源的宣傳力度，通過不斷整合信息資源，及時(shí)在圖書館網(wǎng)頁上發(fā)布最新信息資源的通告，采用多種咨詢方式，開展多方位的滾動(dòng)宣傳，拉近與用戶之間的關(guān)系，沒有比圖書館用戶更加重要或接近的合作者，用戶的參與和投入將越來越多地推動(dòng)技術(shù)采用，圖書館服務(wù)不僅要站在一個(gè)更高的物理空間，還應(yīng)站在一個(gè)更高的虛擬空間的交流界面去探究和優(yōu)化信息資源結(jié)構(gòu)，從而使用戶感到對(duì)圖書館最切實(shí)的需求，持續(xù)的技術(shù)晉及和社會(huì)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)進(jìn)步，圖書館和用戶在創(chuàng)建的網(wǎng)上空間中，通過博客、在線服務(wù)等多種方式建立構(gòu)通，這樣用戶和圖書館員更緊密的聯(lián)系到了一起，越來越如魚得水，從而圖書館也達(dá)到了滿足用戶個(gè)人信息尋求，加大了圖書館服務(wù)內(nèi)容，圖書館與用戶之間的合作也將創(chuàng)造一個(gè)新的數(shù)字空間，這一空間將為用戶提供充分的自我表達(dá)和交流，圖書館也將可能演變成新的和更具創(chuàng)新性的在線空間基地。

2)圖書館服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變將隨著圖書館員整體服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變而轉(zhuǎn)變；圖書館員是圖書館事業(yè)諸要素中最主動(dòng)、最活躍，最富創(chuàng)造性的要素，擁有一支得到用戶承認(rèn)和信任的高水平的館員隊(duì)伍，對(duì)形成圖書館的服務(wù)品牌與特色，打造圖書館的核心競爭力，立足于現(xiàn)代不斷變化中的信息環(huán)境中，他們擔(dān)當(dāng)著舉足輕重的角色。圖書館員整體服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變決定圖書館服務(wù)的方向，因此圖書館員對(duì)當(dāng)前技術(shù)層面的發(fā)展?fàn)顩r要有與時(shí)俱進(jìn)的學(xué)習(xí)理念，要不斷更新知識(shí)結(jié)構(gòu)，適應(yīng)新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的技術(shù)要求，研究用戶心理，找到今天用戶所在的位置，這樣才能把圖書館的服務(wù)延伸到用戶所在的每一個(gè)角落?，F(xiàn)代社會(huì)正由 “e”（electronic，電子化）向“u”（ubiquitous，無處不在）轉(zhuǎn)變。借助于互通互聯(lián)的網(wǎng)絡(luò)和新型信息工具，應(yīng)用多元化的服務(wù)手段和信息工具，參考咨詢、圖書借閱等圖書館傳統(tǒng)基礎(chǔ)服務(wù)也紛紛舊貌換新顏，突破了傳統(tǒng)圖書館服務(wù)的時(shí)空局限，將圖書館服務(wù)推送到用戶身邊，實(shí)現(xiàn)圖書館服務(wù)的無處不在、無時(shí)不在，在這樣一個(gè)多元化發(fā)展的空間中，作為圖書館館員更應(yīng)清晰的認(rèn)識(shí)到利用現(xiàn)有技術(shù)的平臺(tái)怎樣使圖書館的資源在為用戶的服務(wù)中發(fā)揮到它的最大效用是非常重要的。筆者認(rèn)為，就國內(nèi)外圖書館發(fā)展的狀況來看，圖書館在物理空間設(shè)計(jì)理念、虛擬空間服務(wù)方式等方面，近幾年發(fā)生了很大的變化，變得更加快捷、便利、人性化。圖書館服務(wù)借助技術(shù)層面的抬升日新月異，在創(chuàng)新方面，有時(shí)過于側(cè)重虛擬空間的拓展服務(wù)，而對(duì)圖書館基礎(chǔ)服務(wù)方面的創(chuàng)新有所疏漏，但作為圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的平臺(tái)不應(yīng)陳舊下去，圖書館員要有創(chuàng)新意識(shí)，要利用目前不斷出現(xiàn)的新技術(shù)平臺(tái)，提出一些更為合理的創(chuàng)新理論，開拓圖書館服務(wù)領(lǐng)域的新項(xiàng)目。近幾年，國內(nèi)外圖書館在這方面作出了一些成績，例如，國外在圖書借閱等最基礎(chǔ)的傳統(tǒng)服務(wù)中就借助技術(shù)得到了進(jìn)一步的發(fā)展，實(shí)觀了借閱服務(wù)時(shí)空上的延伸，在一篇《美國開設(shè)10萬美元的街頭圖書館》的報(bào)道中，介紹了美國舊金山灣區(qū)康特拉.科斯塔（Contra Costa）縣立圖書館從2008年4月起在當(dāng)?shù)氐罔F車站內(nèi)展示一部像銀行ATM系統(tǒng)的圖書自動(dòng)出借機(jī)。這是一個(gè)無人管理的智能圖書館，路過的讀者能進(jìn)去閱讀或借書，讓愛書人借書像取錢—樣方便。無獨(dú)有偶，2008年4月，我國深圳圖書館首個(gè)24小時(shí)城市街區(qū)自助圖書館投入使用，經(jīng)過3個(gè)多月的試用，7月21日首批10臺(tái)自助機(jī)正式投入使用，因此一度被遺忘了的圖書館基礎(chǔ)服務(wù)的更新和創(chuàng)新理念又被重新激活。信息時(shí)代是一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，隨著圖書館自身建設(shè)和信息技術(shù)的發(fā)展，以及用戶需求的不斷變化，近年來國內(nèi)外圖書館用戶服務(wù)的發(fā)展呈現(xiàn)出多元化、多樣化的趨勢，基礎(chǔ)服務(wù)不斷深入，新型服務(wù)不斷推出，人性化服務(wù)理念深入人心，具有鮮明的時(shí)代特征?？梢灶A(yù)見，借助于日新月異的信息技術(shù)，未來的圖書館將會(huì)提供更加豐富多彩的服務(wù)，圖書館將成為信息的港灣，知識(shí)服務(wù)的中心以及學(xué)習(xí)、休閑的社區(qū)。圖書館正在朝著成為用戶生命中除工作場所和家以外的第三重要的場所的方向邁進(jìn)。

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